落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化要求完善軟硬件配置為長(zhǎng)者打造溫馨頤養(yǎng)家園

· 煙臺(tái)市老年福利服務(wù)中心主任 于永軍

落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化要求完善軟硬件配置為長(zhǎng)者打造溫馨頤養(yǎng)家園

· 煙臺(tái)市老年福利服務(wù)中心主任 于永軍

煙臺(tái)市老年福利服務(wù)中心（煙臺(tái)市社會(huì)福利院）位于煙臺(tái)市萊山區(qū)山海路69號(hào)，是煙臺(tái)市民政局直屬的副縣級(jí)差額撥款事業(yè)單位。中心占地面積180畝，建筑面積5.8萬(wàn)平方米，設(shè)計(jì)床位1000張，總投資2.3億元，是集養(yǎng)老、康復(fù)、休閑、度假、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)于一體的綜合性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

多年來(lái)，中心始終堅(jiān)持“一切為了老人，為了老人一切”的服務(wù)宗旨，不斷完善規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，形成了獨(dú)具特色的規(guī)范化管理體系，創(chuàng)立了“天地人和·快樂(lè)養(yǎng)老”的服務(wù)品牌，并于2009年通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。特別是2015年被中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)確定為第二批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位以后，中心認(rèn)真貫徹落實(shí)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)存在的問(wèn)題，多方籌集資金，積極進(jìn)行整改。經(jīng)過(guò)近兩年的努力，于2016年10月份順利通過(guò)了協(xié)會(huì)的驗(yàn)收。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)使中心的軟硬件配置得到了全面升級(jí)，服務(wù)能力得到顯著增強(qiáng)，服務(wù)品質(zhì)得到明顯提升，贏得了服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。

一、完善規(guī)章制度，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一個(gè)單位發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)性、基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性工程，事關(guān)單位的健康可持續(xù)發(fā)展和入住長(zhǎng)者的切身利益。中心設(shè)立了層級(jí)制組織架構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)班子一正兩副3名成員，分工負(fù)責(zé)護(hù)理部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、后勤部、行政部、培訓(xùn)部6個(gè)部門的工作，每個(gè)部門又下設(shè)職能機(jī)構(gòu)。

在此基礎(chǔ)上，按照各自的職責(zé)定位，分別制定了《崗位職責(zé)》《服務(wù)內(nèi)容及操作規(guī)范》等210多項(xiàng)管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)。被確定為試點(diǎn)單位后，中心成立了標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，動(dòng)員各部門對(duì)所有規(guī)章制度進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些缺項(xiàng)和漏項(xiàng)以及新增的工作，又增加了50余項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)，形成了23萬(wàn)余字的工作手冊(cè)，覆蓋了中心工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使每項(xiàng)工作都有規(guī)范的程序，所有服務(wù)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，每名工作人員都知道應(yīng)該干什么、怎樣干、干到什么程度。每名管理人員都明白應(yīng)該管什么、怎樣管、管到什么程度。同時(shí)，中心規(guī)定，所有新增工作崗位，必須制定崗位職責(zé)、設(shè)置工作標(biāo)準(zhǔn)、完善工作流程，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后工作人員才能上崗操作。

二、不斷改善環(huán)境，打造適老宜居家園

中心建設(shè)之初，煙臺(tái)市民政局本著設(shè)立一處高標(biāo)準(zhǔn)、示范性、花園式養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)思想，無(wú)論是規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)還是內(nèi)部裝修、設(shè)施配套，都按照國(guó)家、省市的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，達(dá)到硬件上在全市起到標(biāo)桿榜樣作用，軟件上起到引領(lǐng)示范作用的要求。投入使用后，得到了入住長(zhǎng)者和社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。但是，由于當(dāng)時(shí)的條件所限以及近幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅猛發(fā)展，中心的硬件配置也需要不斷升級(jí)和完善，以適應(yīng)長(zhǎng)者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

中心被協(xié)會(huì)確定為試點(diǎn)單位以來(lái)，對(duì)照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》(GB29353-2012)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理》(MZ/T 032-2012)《老年人能力評(píng)估》(MZ/T 039-2013)這3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每年都投入大量資金對(duì)中心環(huán)境進(jìn)行適老化改造升級(jí)，先后增設(shè)了老年人能力評(píng)估室、心理咨詢室（法律咨詢室），完善了無(wú)障礙設(shè)施和標(biāo)識(shí)，對(duì)綠化帶、超市、理發(fā)室、總控制室進(jìn)行了擴(kuò)建，對(duì)樓內(nèi)健身房地面、防火門、廚房等進(jìn)行了改造，在園區(qū)新增了智能門禁系統(tǒng)、400個(gè)監(jiān)控探頭和3個(gè)景觀鐘，新建了500千瓦柴油發(fā)電機(jī)房、熨平機(jī)房、洗碗機(jī)房等，并設(shè)立了微型消防站。通過(guò)持續(xù)完善硬件設(shè)施，不斷優(yōu)化園區(qū)環(huán)境，為長(zhǎng)者打造舒適、安全的頤養(yǎng)家園。

三、增加設(shè)備配置，努力提高服務(wù)能力

為增加服務(wù)的科技含量，提高服務(wù)能力，2016年中心投資600多萬(wàn)元實(shí)行智能化信息化改造，現(xiàn)已基本完成，正在調(diào)試運(yùn)行。改造后能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)入住長(zhǎng)者智能照護(hù)、智能定位、智能體檢等功能。

智能照護(hù)系統(tǒng)能實(shí)時(shí)感知臥床老人的脈搏、呼吸、尿濕、翻身、離床等情況，發(fā)現(xiàn)異常能及時(shí)報(bào)警。智能定位系統(tǒng)可時(shí)時(shí)感應(yīng)“失智老人”所在位置，工作人員通過(guò)電腦能隨時(shí)掌握他們的動(dòng)態(tài)。智能體檢一體機(jī)把各種體檢設(shè)備集成在一臺(tái)機(jī)器上并可支持兩人同時(shí)體檢，為老人提供血壓、血糖、血氧、心電、總膽固醇等身體指標(biāo)檢測(cè)，檢測(cè)完畢可直接打印檢查報(bào)告，并可以通過(guò)無(wú)線傳輸將信息直接傳送到數(shù)據(jù)庫(kù)中，為每人建立起長(zhǎng)期的電子健康檔案，目前中心8棟公寓樓內(nèi)均已安裝。在康復(fù)中心增設(shè)了康復(fù)站立架、上肢康復(fù)訓(xùn)練器、艾灸儀及PT床，并按功能對(duì)康復(fù)區(qū)域進(jìn)行了重新劃分；在特護(hù)樓增加了一批德國(guó)進(jìn)口電動(dòng)移位機(jī)，更換了洗澡輪椅、洗澡床和約束帶。

總控制室

微型消防站

此外，結(jié)合智能化改造，中心引入了消防智慧管理云平臺(tái)，投入40余萬(wàn)元購(gòu)置了智能硬件設(shè)施，使消防安全管理達(dá)到智能化、信息化、快捷化的要求，確保能把火災(zāi)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

近年來(lái)，中心按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求累計(jì)投入資金近千萬(wàn)元用于購(gòu)置服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，不斷提升服務(wù)能力，盡最大努力讓長(zhǎng)者享受高水平、高品質(zhì)的服務(wù)。

四、依照標(biāo)準(zhǔn)用人，打造專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍

中心非常重視服務(wù)隊(duì)伍的標(biāo)準(zhǔn)化配備和專業(yè)化培養(yǎng)。目前中心有工作人員242名，其中35歲以下的占54%，中專以上文化程度的占74%。護(hù)理人員的配備，服務(wù)不能自理的按1:3配備，服務(wù)能自理的按1:10—15配備，其他崗位的工作人員都嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行選配，所有專業(yè)崗位持證上崗率均為100%。在此基礎(chǔ)上，中心努力通過(guò)各種渠道提高管理人員和服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。

消防培訓(xùn)

急救培訓(xùn)

一是請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)。邀請(qǐng)護(hù)理方面的專家示范護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員的服務(wù)水平；邀請(qǐng)120急救指揮中心的專家開(kāi)展急救知識(shí)培訓(xùn)，傳授急救的方法和要領(lǐng)；邀請(qǐng)專業(yè)講師開(kāi)展全員文明禮儀培訓(xùn)，引導(dǎo)員工加強(qiáng)修養(yǎng)、提高素質(zhì)，塑造良好形象。

二是走出去培訓(xùn)。中心每年組織人員參加福利協(xié)會(huì)、民政部培訓(xùn)中心、山東省民政廳組織的各種專業(yè)培訓(xùn)以及市里組織的養(yǎng)老護(hù)理員技能競(jìng)賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為進(jìn)一步開(kāi)拓工作人員的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，中心還先后派遣4名管理人員赴韓國(guó)進(jìn)行考察學(xué)習(xí)。通過(guò)高層次的培訓(xùn)，為中心發(fā)展儲(chǔ)備了一批人才。

三是全覆蓋內(nèi)訓(xùn)。中心依托自辦的民政養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)技術(shù)能力培訓(xùn)學(xué)校，為全市培訓(xùn)初、中級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員551名。其中本單位中級(jí)護(hù)理員80名，初級(jí)護(hù)理員119名，使中心護(hù)理人員的持證上崗率始終保持在100%，中級(jí)以上護(hù)理員的占比達(dá)到了70.4%。中心每周組織一次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，以老帶新，以優(yōu)帶劣，對(duì)各項(xiàng)工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行示范性實(shí)操演練，促進(jìn)工作均衡開(kāi)展。每年中心還組織護(hù)理、餐飲、維修人員舉行技術(shù)比武，以此激發(fā)員工學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)的熱情,營(yíng)造比學(xué)趕超的氛圍。

五、堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)專業(yè)貼心

老年人能力評(píng)估是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中非常重要的內(nèi)容，而評(píng)估工作是做好長(zhǎng)者服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，所有服務(wù)的開(kāi)展都是以評(píng)估結(jié)果為依據(jù)的。2016年年初，中心開(kāi)始按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行評(píng)估，利用評(píng)估軟件對(duì)已入住的890位長(zhǎng)者重新進(jìn)行了評(píng)估。此后所有入住長(zhǎng)者，都必須經(jīng)過(guò)評(píng)估。按照評(píng)估工作流程要求，在評(píng)估前，接待科的人員須把長(zhǎng)者預(yù)約登記記錄以及與長(zhǎng)者本人、家屬溝通的資料提供給評(píng)估人員，并與長(zhǎng)者約定評(píng)估時(shí)間。評(píng)估員根據(jù)接待人員提供的資料，對(duì)長(zhǎng)者的情況有一個(gè)初步了解。

進(jìn)行評(píng)估時(shí)至少有2名評(píng)估人員參加，康復(fù)訓(xùn)練師、社工師同步介入，采取交談、觀察以及模擬生活操作的辦法，對(duì)長(zhǎng)者日常生活活動(dòng)、精神狀態(tài)、感知覺(jué)與溝通、社會(huì)參與等方面進(jìn)行評(píng)估，并將信息數(shù)據(jù)錄入評(píng)估軟件，產(chǎn)生評(píng)估結(jié)果。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，由負(fù)責(zé)照顧長(zhǎng)者的護(hù)理人員跟進(jìn)觀察，評(píng)估人員隨時(shí)與護(hù)理人員進(jìn)行溝通，了解老年人的實(shí)際情況與評(píng)估的差距，并及時(shí)修正補(bǔ)充評(píng)估數(shù)據(jù)，產(chǎn)生最新評(píng)估結(jié)果。

所有的服務(wù)均圍繞最新的評(píng)估結(jié)果展開(kāi)，護(hù)理部區(qū)別自理和介助介護(hù)長(zhǎng)者制定日常生活照料和護(hù)理計(jì)劃，餐飲部針對(duì)長(zhǎng)者身體狀況制定餐飲服務(wù)內(nèi)容，康復(fù)中心根據(jù)長(zhǎng)者需要制定日常康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃，醫(yī)療服務(wù)站針對(duì)老人所患病癥跟蹤服務(wù)，社工科制定心理輔導(dǎo)、小組活動(dòng)方案，老年大學(xué)根據(jù)長(zhǎng)者的興趣愛(ài)好因材施教、按需授課。

總之，通過(guò)運(yùn)用老年人能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)部門、各個(gè)崗位按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的要求為長(zhǎng)者提供服務(wù)，使服務(wù)更精準(zhǔn)、更人性、更專業(yè)，從而贏得了長(zhǎng)者和家屬的好評(píng)。

六、多措并舉監(jiān)督，有效管控服務(wù)質(zhì)量

保證各種規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)不打折扣地在工作中得到貫徹和執(zhí)行，加強(qiáng)績(jī)效評(píng)估就顯得尤為重要。

一是建立績(jī)效評(píng)估機(jī)制。中心依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)制定出臺(tái)了《績(jī)效考核辦法》，對(duì)應(yīng)各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)確定了扣分項(xiàng)目和分值，中心領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)分管部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行日?？己?，各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門各個(gè)下屬機(jī)構(gòu)和崗位進(jìn)行考核，各班組負(fù)責(zé)人每天對(duì)所在班組工作情況進(jìn)行巡查，建立起了逐層逐級(jí)對(duì)工作表現(xiàn)、工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和處理，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人扣績(jī)效分和績(jī)效工資。年度扣分超過(guò)5分的，當(dāng)年不得參與評(píng)先選優(yōu)。

為了激勵(lì)員工干事創(chuàng)業(yè)的熱情，中心還出臺(tái)了《星級(jí)員工評(píng)選辦法》，一至三星級(jí)員工經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)考試、職工、服務(wù)對(duì)象和管理人員評(píng)議打分產(chǎn)生，每年評(píng)選一次，四星、五星級(jí)采取晉升的辦法。如果工作表現(xiàn)不佳可降星或撤星，星級(jí)與工資直接掛鉤，從而在員工中形成了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

為及時(shí)掌握管理和服務(wù)工作情況，中心通過(guò)長(zhǎng)者投票選舉，在每個(gè)公寓樓內(nèi)選出了長(zhǎng)者生活委員，每月召開(kāi)生活委員會(huì)議聽(tīng)取意見(jiàn)。另外，還通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷和“意見(jiàn)卡”的方式，廣泛征求長(zhǎng)者及家屬的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)解決和反饋。嚴(yán)格的績(jī)效考核和監(jiān)督約束機(jī)制，保證了各項(xiàng)工作按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位。

二是不斷提高監(jiān)管的技術(shù)含量。2016年中心進(jìn)行的智能化改造，采用了一些智能化的技術(shù)和設(shè)備，不僅提高了效率和服務(wù)質(zhì)量，還方便管理人員對(duì)相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控。比如說(shuō)，尿濕感應(yīng)的應(yīng)用，當(dāng)臥床老人尿床時(shí)，設(shè)備第一時(shí)間感應(yīng)到并報(bào)警，工作人員處沒(méi)處理、處理得及不及時(shí)，電腦中都有記錄可查，管理人員隨時(shí)可以監(jiān)督檢查，從技術(shù)上堵住服務(wù)上的一些漏洞。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)永遠(yuǎn)在路上的工作，需要不斷地完善和提升。雖然中心近兩年在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化管理、專業(yè)化服務(wù)、智能化監(jiān)管等方面做了一些有益的探索，取得了一定成效，但與上級(jí)的要求、長(zhǎng)者的期望、社會(huì)的需求還有很大差距，中心將不斷加大標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和人才培養(yǎng)力度，爭(zhēng)取在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上有新的突破，為養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)快速發(fā)展貢獻(xiàn)力量。