高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)

張曉航

長安大學(xué),陜西 西安 710064

高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路的附屬設(shè)施，為司乘人員提供停車、加油和修車的相關(guān)服務(wù)，同時(shí)也具備購物、餐飲、休息、如廁等便利條件，它是保證高速公路安全、暢通、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保證，它能反映高速公路的服務(wù)水平，也能影響高速公路周邊區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，因此對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)研究有著重要的意義。高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營不同于其他區(qū)域的商業(yè)行為。封閉道路、嚴(yán)格控制出入的特殊環(huán)境，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)的人員流量有限且客源相對(duì)具有局限性。同時(shí)，區(qū)域外的商業(yè)行為進(jìn)入該區(qū)域經(jīng)營比較困難，這樣就容易形成相對(duì)壟斷的經(jīng)營局面。隨著社會(huì)與市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者越來越追求交通出行的便利度和舒適效果，同時(shí)市場競爭日趨公開公平，因此，為了進(jìn)一步提高高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理水平，對(duì)服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)就顯得非常重要。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立

本文主要針對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的五個(gè)最基本的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，分別是：停車場，加油站，餐廳，廁所，超市。文章對(duì)這五個(gè)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行指標(biāo)化處理，從功能完善程度、服務(wù)水平和用戶反饋三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，服務(wù)水平以服務(wù)供需相對(duì)差、服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)周轉(zhuǎn)率三個(gè)指標(biāo)來體現(xiàn)，用戶反饋通過商品價(jià)格滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度以及環(huán)境滿意度三個(gè)指標(biāo)來體現(xiàn)[1]。具體見下圖1.

圖1 服務(wù)區(qū)評(píng)價(jià)系統(tǒng)指標(biāo)Fig.1 Evaluation system of highway service area

1.1 功能完善度

服務(wù)區(qū)的現(xiàn)有功能水平是根據(jù)功能完善程度表現(xiàn)出來的，功能完善程度的含義是特定服務(wù)設(shè)施所能提供的服務(wù)功能總數(shù)量和該服務(wù)區(qū)設(shè)施所能提供的服務(wù)種類的總數(shù)量之比，單位是%。

1.2 服務(wù)水平指標(biāo)

1.2.1 服務(wù)水平供需相對(duì)差 定義是用戶對(duì)各服務(wù)設(shè)施的需求量與該服務(wù)設(shè)施所能提供的供給量之差的絕對(duì)值除以供給量就是服務(wù)水平供需相對(duì)差。具體量化計(jì)算公式如公式（1）。

S表示供需相對(duì)差；P表示功能設(shè)施總供給；Q表示功能設(shè)施總需求。

公式1的含義表示當(dāng)S=0的時(shí)候，供需相對(duì)平衡，是在經(jīng)濟(jì)最優(yōu)化的前提下滿足用戶的需求。當(dāng)S＞0的時(shí)候，表示的是供不應(yīng)求或者供給大于需求。供大于求的表現(xiàn)是設(shè)施閑置率高，物資沒有得以充分利用，而供不應(yīng)求則表現(xiàn)為服務(wù)設(shè)施數(shù)量不能滿足旅客的需求，嚴(yán)重影響服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平。停車場對(duì)應(yīng)的考察指標(biāo)是車位，廁所考察指標(biāo)是蹲位，餐廳的指標(biāo)是用餐席位，加油站的考察指標(biāo)是加油機(jī)數(shù)量，超市的考察指標(biāo)是貨物供給量[2]。

1.2.2 服務(wù)表現(xiàn) 該指標(biāo)體現(xiàn)的是各功能設(shè)施服務(wù)時(shí)的特性服務(wù)水平，通過是客戶的等待時(shí)間來反應(yīng)具體的服務(wù)表現(xiàn)。本文基于用戶體驗(yàn)下的服務(wù)區(qū)服務(wù)水平指標(biāo)，因此布局合理性是通過客戶進(jìn)行相關(guān)服務(wù)時(shí)，排隊(duì)等待所需時(shí)間來反映。排隊(duì)時(shí)間越少，則合理性就越好。

公式（2）和公式（3）中的字母含義是：λ是平均到達(dá)率；μ是平均服務(wù)率；σ服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)差；k是服務(wù)臺(tái)數(shù)。在相同的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，等待的時(shí)間越少，整體布局越合理。

公式（4）表示的k排隊(duì)模型下的效益指標(biāo)。F0表示系統(tǒng)中沒有個(gè)體的概率；Lq表示等候個(gè)體的平均數(shù)；L是系統(tǒng)個(gè)體平均數(shù)；Wq單個(gè)個(gè)體等待的時(shí)間；W是單個(gè)個(gè)體進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)的全部時(shí)間。

1.2.3 服務(wù)周轉(zhuǎn)率 服務(wù)周轉(zhuǎn)率表示的是單位時(shí)間內(nèi)各功能設(shè)施服務(wù)周轉(zhuǎn)的次數(shù)（公式5）。

a：標(biāo)識(shí)服務(wù)周轉(zhuǎn)率；F：調(diào)查期間實(shí)際訪問量；C：服務(wù)能力。

該指標(biāo)的是建立在排隊(duì)理論的基礎(chǔ)上，具體含義是客戶到達(dá)所需要的服務(wù)設(shè)施之后，首先是進(jìn)行排隊(duì)，在等在的過程當(dāng)中會(huì)有下一位客戶到達(dá)，一段時(shí)間之后前一位客戶不斷的接受服務(wù)，后一位緊接著跟上，這樣同一個(gè)設(shè)施就會(huì)不斷的北使用，這是一個(gè)周轉(zhuǎn)的過程。因此該指標(biāo)同樣可以采用上述公式（2～4）三個(gè)公式建立模型來統(tǒng)計(jì)客戶等待時(shí)間，從而計(jì)算出服務(wù)周轉(zhuǎn)率。

1.3 用戶反饋

用戶體驗(yàn)滿意程度是檢驗(yàn)服務(wù)區(qū)服務(wù)水平優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，因此，用戶的反饋是評(píng)價(jià)服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的重點(diǎn)。用戶反饋主要包括有使用設(shè)施時(shí)的舒適度、服務(wù)滿意度、購物滿意度、環(huán)境好感度等[3]。

1.3.1 商品價(jià)格滿意度 客戶在服務(wù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，其消費(fèi)物品的單價(jià)一般和市區(qū)物品單價(jià)有所不同，因此本文對(duì)此做了對(duì)比（公式6）。

N表示N種消費(fèi)；Si表示服務(wù)區(qū)某項(xiàng)消費(fèi)的價(jià)格；S′是市區(qū)超市正常的價(jià)格。因此該公式的意義是對(duì)于客戶來說，值越小是越好。

1.3.2 服務(wù)態(tài)度滿意度 這個(gè)指標(biāo)主要采用問卷調(diào)查的方法得到。從購物、飲食、環(huán)境、加油修車和如廁等五個(gè)指標(biāo)平均問卷調(diào)查，很滿意5分，滿意4分，較滿意3分，不滿意2分，很不滿意1分。最后進(jìn)行加權(quán)平均，得到服務(wù)態(tài)度滿意度。

1.3.3 區(qū)內(nèi)環(huán)境滿意度 采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行問卷調(diào)查。從園區(qū)是否干凈整潔、功能區(qū)域是否劃分合理、景觀效果是否滿意、服務(wù)設(shè)施是否人性化等四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。指標(biāo)最高數(shù)值都是5分，權(quán)重都是一樣的，采用加權(quán)平均法研究其結(jié)果。

2 評(píng)價(jià)模型的建立

為了確定服務(wù)區(qū)的綜合評(píng)價(jià)水平，前文介紹了幾種指標(biāo)，每種指標(biāo)都有相應(yīng)的數(shù)值，將這些數(shù)值按照一定的比例也就是每種指標(biāo)在系統(tǒng)中的權(quán)重有機(jī)的整合在一起融入系統(tǒng)當(dāng)中，這樣不但能夠得出某一個(gè)服務(wù)區(qū)的單一設(shè)施在系統(tǒng)中的得分，同時(shí)能夠反應(yīng)服務(wù)區(qū)的綜合服務(wù)水平，這種方法就是AHP層次分析法[4]。具體實(shí)施：按照AHP比例標(biāo)度方法將各個(gè)指標(biāo)列出，進(jìn)行問卷調(diào)查并評(píng)分，判斷矩陣，用中方根的方法求特征向量也就是權(quán)重，對(duì)權(quán)重進(jìn)行檢驗(yàn)，打分排序[5]。具體計(jì)算公式如下：

公式（7）a是指標(biāo)A對(duì)B的平均分值，m是評(píng)分值，n是調(diào)查總?cè)藬?shù)，J是有效人數(shù)；公式（8）該公式的是將問卷調(diào)查的得分經(jīng)過公式（7）處理，得到的分目標(biāo)對(duì)總目標(biāo)的判斷矩陣；公式（9）表示的含義是判斷比較矩陣具有的特征。

公式（11）的含義是計(jì)算判斷矩陣每一行的乘積。公式（12）是計(jì)算乘積的n次方根。

公式（12）是對(duì)Wi進(jìn)行歸一化處理。

公式(13)中W為特征向量；公式（14）則是對(duì)特征根求解。

公式（15）（16）是檢驗(yàn)一致性指標(biāo)。RI可以按照下表查閱。CR小于0.10時(shí)，該矩陣趨于一致，即計(jì)算的權(quán)重是合理的。按照此模型就可以計(jì)算出高速公里服務(wù)區(qū)的各設(shè)施指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重，然后進(jìn)行計(jì)算排序。

表1 判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值Table 1Average random consistency index RI of the judgment matrix

4 案例分析

本文采用陜西省西漢路段的秦嶺服務(wù)區(qū)、寧陜服務(wù)區(qū)、漢寧路段的洋縣服務(wù)區(qū)作為研究對(duì)象，秦嶺服務(wù)區(qū)被陜西省交通運(yùn)輸廳評(píng)為五星級(jí)服務(wù)區(qū)，寧陜服務(wù)區(qū)與洋縣服務(wù)區(qū)被省交通運(yùn)輸廳評(píng)為四星級(jí)服務(wù)區(qū)。表（2）是原始問卷調(diào)查的結(jié)果由上述公式7得出。

表2 服務(wù)區(qū)服務(wù)水平指標(biāo)綜合調(diào)查表Table 5 Comprehensive evaluation indexes of service level in service areas

表2是對(duì)應(yīng)的判斷矩陣，根據(jù)上述公式（10）（12）得出：

W就是設(shè)施指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重，在系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的含義是：W（W.W.W，F(xiàn)1.F2.F3，Y1.Y2.Y3）=（0.333，0.333，0.333，0.39，0.32，0.29，0.49，0.19，0.32）。

查閱上表1得知RI=1.49，因此CR=CI/RI=0.07/1.49=0.04＜0.1，由此計(jì)算的指標(biāo)權(quán)重經(jīng)檢驗(yàn)是有效的。將每個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重帶入上述表，整理得出一下表3。

表3 不同服務(wù)區(qū)的綜合評(píng)價(jià)得分結(jié)果Table 3 Results of comprehensive evaluation on different service areas

本文研究的五個(gè)指標(biāo)是服務(wù)區(qū)必不可少的服務(wù)設(shè)施，在表3計(jì)算過程中是把五項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重認(rèn)為是相同的。通過上表的評(píng)價(jià)結(jié)果，三個(gè)高速公里服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平指標(biāo)化數(shù)值差異不大，秦嶺服務(wù)區(qū)服務(wù)指標(biāo)值略高于寧陜服務(wù)區(qū)及洋縣服務(wù)區(qū)，三個(gè)服務(wù)區(qū)發(fā)展相對(duì)比較均衡。

5 結(jié)論

本文主要通過層次分析方法對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立相應(yīng)的計(jì)算模型，結(jié)合案例分析三個(gè)服務(wù)區(qū)的實(shí)際發(fā)展情況和評(píng)價(jià)結(jié)果基本一致，秦服務(wù)區(qū)的評(píng)價(jià)得分為0.90，符合五星級(jí)服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，因此本文研究有效。本文給出的建議是高速公路服務(wù)區(qū)管理部門在工作中可參考研究步驟得出表3內(nèi)容，對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)評(píng)分低的設(shè)施不斷改進(jìn)和完善，以進(jìn)一步提升整個(gè)服務(wù)區(qū)的綜合服務(wù)水平。

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