基于Kano模式的兒科急診患者護(hù)理滿意度影響因素分析

李 珍

基于Kano模式的兒科急診患者護(hù)理滿意度影響因素分析

李 珍

(開封市兒童醫(yī)院急診科，河南開封475000)

目的 分析基于Kano模式的兒科急診護(hù)理患者滿意度影響因素。方法 選擇50例患兒家屬對所設(shè)計的兒科急診護(hù)理服務(wù)需求問卷的Kano模式屬性、滿意度進(jìn)行研究。根據(jù)調(diào)查結(jié)果對不同屬性需求進(jìn)行改進(jìn)，比較改進(jìn)前后兒科急診護(hù)理患者滿意度。結(jié)果 兒科急診護(hù)理需求中基本屬性14項，期望屬性3項，興奮屬性3項。改進(jìn)后滿意度73.3%高于改進(jìn)前的40.9%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(p＜0.05)。結(jié)論 基于Kano模式進(jìn)行的兒科急診護(hù)理服務(wù)的改進(jìn)，可明顯提高患者滿意度及兒科急診護(hù)理質(zhì)量。

Kano模式;兒科急癥;護(hù)理;滿意度

隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭越來越激烈，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院關(guān)注的重點，而患者滿意度很大程度反映了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。兒科急診護(hù)理患者具有年齡小、溝通困難、病情變化快、護(hù)理工作繁重等特點［1］。提高兒科急診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是增加患者滿意度的重要方法。Kano模式是日本學(xué)者狩野紀(jì)昭在1979年與其同事開發(fā)的服務(wù)需求識別技術(shù)［2］。它將客戶的需求分為三個等級:基本型需求、期望型需求和興奮型需求?；拘托枨笫侵缚蛻粽J(rèn)為“必須有”的，如未達(dá)標(biāo)客戶表示為很不滿意，如達(dá)標(biāo)客戶無所謂滿意與否，充其量為滿意;期望型需求是指不是“必須有”的，但是如果提供可增加客戶滿意度，期望型需求可急劇增加客戶滿意度［3］，這也是客戶提升最在乎的需求，如未實現(xiàn)其需求可能會不滿意;興奮型需求是客戶意料之外的需求，如能滿足則非常滿意。有研究［4］采用Kano模式探討門診兒科護(hù)理患者的需求，并進(jìn)行改進(jìn)，對改善護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度初見成效。本文基于Kano模式，將兒科急診患者需求區(qū)分處理，了解不同層次患者需求，為提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度提供參考依據(jù)，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年11月—2016年11月在開封市兒童醫(yī)院兒科急診就診的患兒298例，其中女139 例，男159 例;年齡(6.09 ±2.15)歲。選擇患兒家屬 298例，女 187例，男 111例;年齡(32.71±5.28)歲。改進(jìn)后選擇 2016年 12月—2017年8月在該院兒科急診就診的患兒285例，其中女128 例，男157 例;年齡(5.97 ±3.31)歲。選擇患兒家屬 285例，女 167例，男 118例;年齡(29.67 ±9.47)歲。

1.2 方法

1.2.1 Kano模式調(diào)查 先選擇50例患兒家屬對所設(shè)計的兒科急診護(hù)理服務(wù)需求問卷的Kano模式屬性、滿意度進(jìn)行研究。服務(wù)需求分類標(biāo)準(zhǔn):M:基本屬性，必須有的;O:期望屬性，提供可增加患者滿意度;A:興奮屬性，提供可使患者產(chǎn)生驚喜;I:無關(guān)屬性，與兒科護(hù)理無關(guān)的;R:與假設(shè)相反的看法。對護(hù)理需求分類過程如下:根據(jù)汪又紅［1］設(shè)計的兒科護(hù)理需求問卷設(shè)置護(hù)理服務(wù)需求。對每一項護(hù)理需求和假設(shè)相反回答的評價:①很喜歡，理所當(dāng)然，無所謂，勉強(qiáng)接受。②很不喜歡。結(jié)果評價標(biāo)準(zhǔn):①可疑結(jié)果:對具備需求感覺很喜歡，不具備也很喜歡。②反向結(jié)果:對需求具備感覺理所當(dāng)然，不具備感覺理所當(dāng)然。屬性結(jié)果評價標(biāo)準(zhǔn):①興奮屬性:對具備需求感覺很喜歡，不具備感覺理所當(dāng)然。②期望屬性:對具備需求感覺很喜歡，不具備感覺很不喜歡。③必備因素:共兩種情形，一是對具備需求感覺理所當(dāng)然，對不具備感覺很不喜歡;二是對具備需求感覺無所謂，不具備感覺很不喜歡。滿意度評價，滿意度=(A+O)/(A+O+M+I)，每一項需求的滿意度越大表示對滿意度影響越大。

1.2.2 滿意度調(diào)查 根據(jù)調(diào)查結(jié)果對不同屬性需求進(jìn)行改進(jìn)。將基本屬性中的指標(biāo)全部實現(xiàn)，如改善候診環(huán)境，增加候診椅，增加診治和生活圖標(biāo)指示，培訓(xùn)醫(yī)護(hù)對待患兒及家屬的態(tài)度和禮貌用語等，增加期望屬性和興奮屬性中的健康宣教等。改進(jìn)前后分別對兒科急診護(hù)理患者滿意度進(jìn)行評價。評價結(jié)果使用Likert 6級評分標(biāo)準(zhǔn):非常差為0分，較差為1分，一般為2分，尚可為3分，良好為4分，優(yōu)秀為5分?？偡譃?00分，90分以上為滿意。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，p＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兒科急診護(hù)理Kano屬性評價結(jié)果顯示基本屬性14項，期望屬性3項，興奮屬性3項。見表1。

表1 兒科急診護(hù)理Kano屬性評價

續(xù)表1 兒科急診護(hù)理Kano屬性評價

2.2 兒科急診護(hù)理患者滿意度分析 急診護(hù)理流程改進(jìn)前后患者滿意度比較，結(jié)果顯示改進(jìn)后滿意度明顯升高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(p＜0.05)。見表2。

表2 急診護(hù)理流程改進(jìn)前后患者滿意度比較［x ± s，n(%)］

3 討論

Kano模式是日本學(xué)者狩野紀(jì)昭在1979年與其同事開發(fā)用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與客戶滿意度的工具［5］。Kano模式將客戶的需求分為三個不同需求層次:基本型需求、期望型需求和興奮型需求，并揭示客戶滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系［6］。期望型需求是質(zhì)量競爭性因素，滿足客戶的期望型需求可增加競爭力，興奮型需求則可在此基礎(chǔ)上建立忠實客戶群。在實際操作中，應(yīng)首先滿足客戶的基本型需求，再盡力滿足期望型需求，最后滿足興奮型需求［7］。兒科急診對于護(hù)理的需求較其他部分要求更高，更易通過Kano模式了解患兒及家屬的基本型需求、期望型需求和興奮型需求的具體內(nèi)容。本文使用Kano模式對兒科急診護(hù)理患者的需求進(jìn)行研究，結(jié)果顯示基本屬性14項(候診環(huán)境舒適、指示清晰、診查后主動就診指引、耐心回答患兒家屬提問、與患兒溝通和藹易懂、對特需兒童設(shè)專人全程陪同等)，期望屬性3項(設(shè)有喂奶間、主動微笑服務(wù)、主動對患兒家屬進(jìn)行健康教育)，興奮屬性3項(設(shè)有兒童方便設(shè)備、電視或書籍健康教育)。其中具有基本屬性的需求直接影響兒科急診護(hù)理質(zhì)量，因此需首先滿足，醫(yī)院的兒科急診針對研究中的基本屬性進(jìn)行改善，如改善候診環(huán)境、增加候診椅，增加診治和生活圖標(biāo)指示，培訓(xùn)醫(yī)護(hù)對待患兒及家屬的態(tài)度和禮貌用語等。改善具有期望屬性和興奮屬性的需求可提高患者滿意度，如設(shè)置喂奶間，設(shè)有兒童方便設(shè)備，耐心回答患兒家屬提問，主動對患兒家屬進(jìn)行健康教育等。朱惠等［8］研究同樣采用Kano模式增加網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)行公眾號推廣，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)就診，從線下移動到線上。本院目前也在增加這部分的醫(yī)療服務(wù)改良，但本文并未將此項服務(wù)的改善納入到研究中，在后續(xù)的研究中可以考慮納入，并根據(jù)患兒及家屬對于網(wǎng)絡(luò)的基本型需求、期望型需求和興奮型需求進(jìn)一步改善兒科急診的服務(wù)。使用Kano模式對兒科急診護(hù)理患者的需求進(jìn)行研究，并對研究結(jié)果需求按照屬性進(jìn)行改進(jìn)，患者滿意度明顯提高。表明基于Kano模式進(jìn)行的兒科急診護(hù)理服務(wù)的改進(jìn)，可明顯提高患者滿意度及兒科急診護(hù)理質(zhì)量。

［1］ 汪又紅.Kano模式對兒科護(hù)理質(zhì)量和滿意度的影響［J］.實用臨床醫(yī)藥雜志，2015，19(14):113-116.

［2］ Rodgers C，Withycombe J S，Hockenberry M J.Evidence-based practice projects in pediatric oncology nursing［J］.Journal of Pediatric Oncology Nursing，2014，31(4):182-184.

［3］ 苗歌，丁金花.兒科急診分診標(biāo)準(zhǔn)實施效果的調(diào)查研究［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2014，10(18):2332.

［4］ 丁金花，苗歌.兒科急診分級分診模式的實踐與效果［J］.中國臨床護(hù)理，2014，10(2):133.

［5］ 蘇穎，李素芳，鄭群，等.Kano模式對提升兒科門急診護(hù)理服務(wù)滿意度的影響［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2013，19(24):2885-2888.

［6］ 鄧媚.人性化護(hù)理在60例急診兒科中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代診斷與治療，2014，25(11):2611-2612.

［7］ 蘇穎，李素芳，鄭群，等.基于Kano模式的兒科住院患者護(hù)理服務(wù)需求屬性分析［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2014，29(1):52.

［8］ 朱惠，涂玉芹，巫洪瑩，等.Kano模型調(diào)查結(jié)果分析對改進(jìn)門診服務(wù)的指導(dǎo)意義［J］.華西醫(yī)學(xué)，2017，32(7):1-3.

Analysis of the Factors Influencing the Satisfaction of Pediatric Emergency Nursing Patients Based on Kano Mode

LI Zhen
(Emergency Department of Kaifeng Children’s Hospital，Kaifeng Henan 475000，China)

Objective To study the factors influencing the satisfaction of pediatric emergency nursing patients based on Kano mode.Methods The Kano mode attributes and satisfaction of the pediatric emergency care service demand questionnaire were studied by 50 families of children.According to the survey results for different attributes to improve the demand，improved the satisfaction of pediatric emergency care patients.Based on the Kano mode，this study differentiated the needs of emergency patients in pediatric patients，understood the needs of patients at different levels，and provided reference for improving nursing quality and patient satisfaction.Results There were 14 attributes，3 attributes and 3 attributes of charm in emergency nursing care.Improved satisfaction was significantly increased.The improved satisfaction 73.3%was higher than the satisfaction before improvement 40.9%.The difference was statistically significant(P ＜ 0.05).Conclusion The improvement of pediatric emergency nursing service based on Kano model can improve patient satisfaction and improve the quality of emergency nursing care.

Kano mode;pediatric emergency;nursing;satisfaction

R 473.12

B

1008-9276(2017)06-0566-03

2017-01-16

李珍(1982-)，女，河南省開封市人，本科，主管護(hù)師，從事急診科護(hù)理工作。

［責(zé)任編輯:鄭艷楠］