優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在消毒供應(yīng)中心的應(yīng)用與價值分析

張雪花　潘俊蓉　唐曉紅

【摘要】 目的：探究優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在消毒供應(yīng)中心的應(yīng)用價值。方法：回顧性總結(jié)2016年和2015年開展兩種不同護(hù)理管理方法的優(yōu)劣，將消毒供應(yīng)中心2016年度開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理作為試驗組，2015年度開展的常規(guī)護(hù)理管理作為對照組，對比不同護(hù)理干預(yù)下的?？谱o(hù)理質(zhì)量和臨床科室滿意度。結(jié)果：本文研究顯示，在消毒供應(yīng)中心實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試驗組，其專科護(hù)理質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.001）；試驗組科室滿意度（99.50%）明顯高于對照組的科室滿意度（93.00%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.001）。結(jié)論：消毒供應(yīng)中心實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有較好的臨床價值。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 消毒供應(yīng)室； 管理

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.29.051 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）29-0103-02

醫(yī)院消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院重要的醫(yī)療質(zhì)量安全部門，是臨床工作的重要組成部分，是保障醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)。消毒供應(yīng)中心承擔(dān)著無菌物品的供應(yīng)保障工作， 雖然不直接參與患者的治療和護(hù)理過程，但消毒供應(yīng)中心的服務(wù)質(zhì)量對患者的治療和護(hù)理療效甚至患者的生命安全會產(chǎn)生重要影響[1-3]。本文主要對優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)在消毒供應(yīng)中心的應(yīng)用價值作分析，內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

醫(yī)院編制病床1000張。消毒供應(yīng)中心實施集中管理，承擔(dān)全院35個科室的重復(fù)使用的診療器械、器具和物品的回收、清洗、消毒、滅菌和發(fā)放工作。在本次研究的過程中，消毒供應(yīng)中心的工作人員未出現(xiàn)變動，人員共計17名，其中護(hù)師1名，主管護(hù)師7名，副主任護(hù)師2名，消毒員4名，工人3名。另選相關(guān)臨床科室200名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行科室滿意度調(diào)查，其中女146名，男54名，年齡26～52歲，平均（36.51±2.14）歲，工作年限2～22年，平均（8.62±0.48）年。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法 選取2015年1-12月的?？谱o(hù)理質(zhì)量（清洗、包裝、滅菌質(zhì)量）和臨床科室滿意度情況為對照組，于消毒供應(yīng)中心行常規(guī)護(hù)理管理，按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)WS 310.2-2009的要求做好診療器械、器具和物品的回收、分類、清洗、消毒、干燥、檢查、包裝、滅菌、儲存和發(fā)放工作。另選取2016年1-12月的?？谱o(hù)理質(zhì)量（清洗、包裝、滅菌質(zhì)量）和臨床科室滿意度情況為觀察組，在常規(guī)護(hù)理管理的基礎(chǔ)上開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理。

1.2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理方法 （1）重視科室文化，提升服務(wù)理念。配合院部《關(guān)于進(jìn)一步創(chuàng)新理念、提升醫(yī)療服務(wù)行動工作方案》，加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理人員日常用語、電話禮儀、儀態(tài)禮儀、工作場景中的著裝、行為要求，提升護(hù)理人員的禮儀素質(zhì)，倡導(dǎo)主動服務(wù)、微笑服務(wù)、熱情服務(wù)；轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，從“要我做”變成“我要做”，拓展服務(wù)項目，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)水平的提高，確保有效落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理?？剖乙浴白非笞吭狡焚|(zhì)、打造無菌世界”為工作目標(biāo)，以“質(zhì)量第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為服務(wù)宗旨，將“以人為本”的服務(wù)理念和管理理念貫穿全過程[4-5]。（2）落實規(guī)章制度，提高工作質(zhì)量。全面修訂規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)操作規(guī)程，使之便于指導(dǎo)與操作，促進(jìn)制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程的落實，實現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理。落實規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》、《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心清洗消毒及滅菌技術(shù)操作規(guī)范》、《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心清洗消毒及滅菌效果監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)》，按照《福建省醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒供應(yīng)中心（室）考核細(xì)則》的要求做好各項工作，保質(zhì)保量的完成工作任務(wù)。制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理的相關(guān)規(guī)定，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)細(xì)化至每個成員、班組中，每周進(jìn)行檢查、考核，每月評比，定期進(jìn)行總結(jié)，建立獎罰制度。（3）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平。制定并落實科室的年度培訓(xùn)與考核計劃：晨會提問每周一次；?？茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和操作技能培訓(xùn)與考核至少每月一次；加強(qiáng)新入科、新護(hù)士的帶教培訓(xùn)工作；落實護(hù)士分層培訓(xùn)并考核：N1每月一次，N2每兩個月一次，N3每季度一次；選派骨干參加省內(nèi)外各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)班，及時掌握本專業(yè)的新知識新技術(shù)，并組織科室學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容以達(dá)到效益最大化；強(qiáng)調(diào)護(hù)理部組織的培訓(xùn)講座須人人參與，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。（4）加強(qiáng)質(zhì)控管理，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。完善質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量督查，確保工作質(zhì)量。科室二級質(zhì)控落實到位：第一層面為科內(nèi)各質(zhì)控檢查小組的小組層面：包括人員管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、制度管理、業(yè)務(wù)管理、安全管理、院感管理、和?？谱o(hù)理質(zhì)量共七個小組，每周按質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)完成各小組的質(zhì)控檢查，責(zé)任到人，落實一級質(zhì)控；第二層面以護(hù)士長為組長的科室層面，每月按《福建省醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒供應(yīng)中心（室）考核細(xì)則》進(jìn)行質(zhì)控檢查。護(hù)士長做好一日三巡，加強(qiáng)對科室日常工作和重點環(huán)節(jié)質(zhì)控，針對本科室存在的缺陷與問題及時在科會上反饋，提出整改措施，圍繞PDCA進(jìn)行追蹤、評價。開展品管圈活動，對活動中殘留的問題或新發(fā)生的問題，鼓勵進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，倡導(dǎo)人人參與質(zhì)量管理，推進(jìn)護(hù)理“質(zhì)量管理年”工作，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)護(hù)理不良事件管理，及時對護(hù)理不良事件進(jìn)行分析、討論，并定期跟蹤，對頻發(fā)事件進(jìn)行根因分析，制定或修訂制度與流程，評價改進(jìn)效果[6]。（5）推出優(yōu)護(hù)十項舉措，滿足臨床需求。實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量包干責(zé)任制，每位護(hù)士負(fù)責(zé) 2～4個科室的臨床溝通與服務(wù)質(zhì)量；做好下收、下送工作，根據(jù)需要增加回收和下送次數(shù)；推行“誠信服務(wù)”，器械回收“多還少補(bǔ)”；根據(jù)臨床需要及時增加器械包，不同器械包的無紡布顏色有區(qū)分，便于識別；整改包外追溯條碼標(biāo)簽，各類器械排序統(tǒng)一，方便臨床的使用與核對；開通“綠色通道”，確保急癥手術(shù)順利進(jìn)行；采用“崗位前移”工作模式，進(jìn)行手術(shù)室器械預(yù)處理；建立多方面的臨床溝通渠道并實行電話“首聽負(fù)責(zé)制”；擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，實行全院奶具集中清洗管理；加強(qiáng)臨床溝通，護(hù)士長每月至少深入臨床科室一次，每季度邀請臨床科室護(hù)士長或骨干召開會議一次，了解需求，征求意見，盡量滿足臨床需求。滿意度問卷調(diào)查每月一次并將所收集意見分別及時加以整改，確保持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，并將處理結(jié)果于一周內(nèi)反饋給相關(guān)科室護(hù)士長。（6）實行彈性排班，提高服務(wù)效率。根據(jù)各級各類護(hù)士資質(zhì)能力和工作量彈性排班，增加早班、午班或晚班，確保工作的連續(xù)性，服務(wù)更及時。建立緊急狀態(tài)下科室護(hù)士調(diào)配方案及實施記錄，確保護(hù)理安全和護(hù)理質(zhì)量[7]。endprint

1.3 觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)

對兩組的?？谱o(hù)理質(zhì)量（清洗、包裝、滅菌質(zhì)量）和科室滿意度進(jìn)行觀察分析。?？谱o(hù)理質(zhì)量采用日常監(jiān)測和和定期監(jiān)測的方法，日常監(jiān)測為每天抽檢2～3包，定期監(jiān)測每月抽檢5包，檢查標(biāo)準(zhǔn)按照中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)WS 310.2的要求執(zhí)行?？剖覞M意度采用問卷調(diào)查的方式，問卷調(diào)查總分為100分，其中十分滿意分?jǐn)?shù)為在90分及以上，一般滿意分?jǐn)?shù)為80～89分，不滿意分?jǐn)?shù)在80分以下，總滿意率=十分滿意率+一般滿意率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用IBM SPSS Statistics 23.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組?？谱o(hù)理質(zhì)量對比

試驗組專科護(hù)理質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.001），見表1。

2.2 兩組臨床科室滿意度比較

試驗組臨床科室總滿意度（99.50%）明顯高于對照組的臨床科室總滿意度（93.00%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.001），見表2。

3 討論

醫(yī)院消毒供應(yīng)中心是控制醫(yī)院感染的重點部門，與醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全息息相關(guān)，責(zé)任重大[8]。消毒供應(yīng)中心采用集中管理的運作模式，承擔(dān)臨床科室所有重復(fù)使用的診療器械、器具和物品的清洗、消毒、滅菌和供應(yīng)，其質(zhì)量管理控制工作是保證醫(yī)療護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，是控制醫(yī)院感染的重要環(huán)節(jié)[9]。消毒供應(yīng)中心工作人員的工作質(zhì)量直接對醫(yī)療、科研以及教學(xué)的質(zhì)量造成影響[10]。因此，采取有效措施促進(jìn)消毒供應(yīng)中心工作質(zhì)量的提高意義重大。

本文研究顯示，在消毒供應(yīng)中心實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試驗組，其?？谱o(hù)理質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，試驗組科室滿意度（99.50%）明顯高于對照組（93.00%），差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.001）。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的兩大基石是“質(zhì)量”和“服務(wù)”，質(zhì)量是基礎(chǔ)，服務(wù)是升華，缺一不可。筆者所在醫(yī)院消毒供應(yīng)中心深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以“追求卓越品質(zhì)、打造無菌世界”為工作目標(biāo)，以“質(zhì)量第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為服務(wù)宗旨，將以人為本的服務(wù)理念和管理理念貫穿全過程。以患者和臨床作為中心，主要體現(xiàn)于醫(yī)療行為及思想觀念上，一切活動將臨床和患者作為首位，圍繞臨床及患者的需求，將護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量提高，將工作的流程簡化，從而可為患者提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、滿意、放心的服務(wù)[11-12]。

綜上所述，消毒供應(yīng)中心實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可有效提高?？谱o(hù)理質(zhì)量，無菌物品的質(zhì)量更有保障，可更好的為臨床的診斷、治療、護(hù)理保駕護(hù)航，臨床科室滿意度高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有高度的先進(jìn)性、安全性和可執(zhí)行性，可實現(xiàn)消毒供應(yīng)中心管理的專業(yè)化、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，值得推廣與應(yīng)用。

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（收稿日期：2017-06-11）endprint