淺析我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制存在的問(wèn)題和改進(jìn)

劉彥謖，楊 程

(1.上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué) 法學(xué)院，上海 201620；2.華東政法大學(xué) 研究生教育院， 上海 200333)

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淺析我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制存在的問(wèn)題和改進(jìn)

劉彥謖1，楊 程2

(1.上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué) 法學(xué)院，上海 201620；2.華東政法大學(xué) 研究生教育院， 上海 200333)

我國(guó)在金融消費(fèi)者保護(hù)的立法上一直存在空白。在我國(guó)現(xiàn)有金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制中，無(wú)論是內(nèi)部投訴還是訴訟仲裁都無(wú)法很好地處理這類糾紛問(wèn)題。以英國(guó)金融督察服務(wù)(Financial Ombudsman Service，簡(jiǎn)稱FOS)制度為首的督察解決模式在解決金融消費(fèi)糾紛上，得到了世界范圍內(nèi)的普遍認(rèn)可，通過(guò)FOS制度與本國(guó)金融消費(fèi)實(shí)際相結(jié)合，可為我國(guó)金融糾紛解決提供示范性參考。

金融消費(fèi)者；金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制；英國(guó)金融督察服務(wù)模式(FOS)

金融消費(fèi)已成為大家生活中的重要部分。金融方便了人們的生活，促進(jìn)了資本和貨幣的流通發(fā)展，消費(fèi)者在面對(duì)金融產(chǎn)品的時(shí)候也成為了“金融消費(fèi)者”[1]。但是，在面對(duì)如此之多的金融消費(fèi)產(chǎn)品的時(shí)候，金融消費(fèi)者的權(quán)益不免受到侵害；而近年來(lái)金融市場(chǎng)的不穩(wěn)定，更進(jìn)一步地增加了我國(guó)金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)維權(quán)中的難度。但我國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī)中對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)，特別是金融消費(fèi)者維權(quán)的立法極少。根據(jù)金融消費(fèi)者的特殊性，有必要引入這一概念，確立一套保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)利的機(jī)制，用來(lái)保護(hù)金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)糾紛中的合法權(quán)益。

在2008年美國(guó)次貸危機(jī)之后，英美等國(guó)開(kāi)始重視金融消費(fèi)者的保護(hù)，陸續(xù)出臺(tái)了《華爾街改革與消費(fèi)者法案》(美國(guó))和《金融監(jiān)管的新方法：判斷、焦點(diǎn)及穩(wěn)定性(方案)》(英國(guó))，在這兩個(gè)法案中均明確闡述將設(shè)立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，這些改革方案也相應(yīng)涉及了金融消費(fèi)糾紛體制權(quán)限和歸屬的調(diào)整，使這一金融監(jiān)管體系更加有效。因此筆者也建議，我國(guó)應(yīng)該建立一套完善的金融消費(fèi)糾紛爭(zhēng)端解決機(jī)制，維護(hù)金融消費(fèi)市場(chǎng)秩序，這樣才可以更好地深化我國(guó)金融改革與發(fā)展，維護(hù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。

面對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外金融消費(fèi)的形勢(shì)以及我國(guó)近年來(lái)多發(fā)的金融消費(fèi)糾紛案件，本文將通過(guò)分析我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)狀和不足，結(jié)合國(guó)外立法和司法經(jīng)驗(yàn)，提出在我國(guó)建立金融消費(fèi)糾紛爭(zhēng)端解決機(jī)制的這一想法，以期找到更適合我國(guó)司法實(shí)際的解決辦法。

一、我國(guó)現(xiàn)有的金融糾紛解決方式及存在的問(wèn)題

實(shí)踐中，當(dāng)遇到金融消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者會(huì)采取如訴訟、投訴、行政等各種解決方式，其結(jié)果也各有差異。一方面可以看出，在我國(guó)，盡管金融消費(fèi)者相對(duì)于金融機(jī)構(gòu)處于劣勢(shì)，但卻有極強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，善于用各種手段保護(hù)自身合法權(quán)益；另一方面，我們也看到金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制中的很多不足，如金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部缺少適當(dāng)?shù)耐对V部門和解決途徑，金融主管部門(銀監(jiān)會(huì)，證監(jiān)會(huì)，保監(jiān)會(huì))在處理金融糾紛時(shí)多采取行政手段而缺少法律手段，金融自律組織更是缺乏力度等。

(一)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決機(jī)制——投訴無(wú)門

以我國(guó)銀行為例，一般都設(shè)有免費(fèi)的投訴電話、郵箱，或者在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有專門的客戶經(jīng)理來(lái)處理金融糾紛投訴問(wèn)題。當(dāng)發(fā)生金融消費(fèi)糾紛時(shí)，考慮時(shí)間、金錢等因素，直接與金融工作人員交涉或是向金融機(jī)構(gòu)投訴，成為大部分金融消費(fèi)者的首選。

但是，這些金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的解決部門并不能解決消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，通常會(huì)出現(xiàn)搪塞現(xiàn)象，一方面因?yàn)檫@些部門權(quán)力不夠，無(wú)法真正解決糾紛；另一方面，消費(fèi)者直接向金融機(jī)構(gòu)投訴時(shí)，金融機(jī)構(gòu)既是“選手”又是“裁判”，在處理糾紛的過(guò)程中，金融機(jī)構(gòu)很難做到公平公正，這對(duì)于處于弱勢(shì)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是十分不利的[2]。

(二)行政申訴解決機(jī)制——心有余而力不足

我國(guó)的金融體制采取的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，因此金融監(jiān)管采取行業(yè)型監(jiān)管，并不是西方等國(guó)家混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式下流行的功能型監(jiān)管。我國(guó)目前主要分為銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(簡(jiǎn)稱“銀監(jiān)會(huì)”)，分管銀行、金融資產(chǎn)管理公司等；證券業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(簡(jiǎn)稱“證監(jiān)會(huì)”)，分管證券期貨市場(chǎng)；保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(簡(jiǎn)稱“保監(jiān)會(huì)”)，分管保險(xiǎn)市場(chǎng)。上述金融監(jiān)管部門解決金融糾紛的主要途徑是行政手段。隨著金融危機(jī)的爆發(fā)以及汲取英美等金融行業(yè)對(duì)于金融糾紛解決過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)金融監(jiān)管部門也相繼設(shè)立了金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，來(lái)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。從2011年底到2012年年底，證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局、保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)局、銀監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局相繼成立。

也正是我國(guó)金融體制分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的原因，不僅導(dǎo)致監(jiān)管主體不一致,而且在不同金融行業(yè)行使的法律規(guī)范及其標(biāo)準(zhǔn)也有所差異。在復(fù)雜的金融糾紛案件面前，需要多個(gè)監(jiān)管部門相互協(xié)調(diào)，配合執(zhí)行，可是現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生多個(gè)部門同時(shí)監(jiān)管或是同時(shí)認(rèn)為不屬于自己的監(jiān)管范圍而相互推諉，導(dǎo)致效率低下。此外，同金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決機(jī)制一樣，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)多與金融機(jī)構(gòu)關(guān)系密切，因此不免存在偏袒的行為，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)難以發(fā)揮正常的監(jiān)管功效，更難以保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益[3]。

(三)準(zhǔn)司法和司法機(jī)構(gòu)解決機(jī)制——仲裁乏力，訴訟費(fèi)神

就當(dāng)前已有的金融消費(fèi)糾紛案件來(lái)看，一旦向金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴無(wú)果，行政申訴無(wú)效，大部分金融消費(fèi)者轉(zhuǎn)而向仲裁機(jī)構(gòu)或是法院尋求公平。

早在1988年的《銀行結(jié)算辦法》中就有提到“收付雙方發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛，應(yīng)由其自行處理，或向仲裁機(jī)關(guān)、人民法院申請(qǐng)調(diào)解或裁決。”()[4]證監(jiān)會(huì)，保監(jiān)會(huì)也都有發(fā)布一系列的通知，明確規(guī)定金融消費(fèi)糾紛可以采取仲裁的方式解決。也正是在這股力量的推動(dòng)下，中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)(CIETAC)先后在2005年和2008年通過(guò)了《中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)金融爭(zhēng)議仲裁規(guī)則》，以更好地處理金融交易糾紛，并在上海、廣州、武漢等地成立了專門的金融仲裁機(jī)構(gòu)。但遺憾的是，高效、快捷、保密性強(qiáng)的金融仲裁并沒(méi)得到廣大金融消費(fèi)者的接受。事情上，大部分的金融仲裁機(jī)構(gòu)將金融糾紛的解決更多地寄托在法院訴訟上。例如，它們?cè)谧约旱母袷綏l款中都直接規(guī)定，如果發(fā)生糾紛應(yīng)采取法院訴訟的解決方式，這也說(shuō)明這些金融仲裁機(jī)構(gòu)的現(xiàn)實(shí)作用甚微。

(四)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體解決機(jī)制——治標(biāo)不治本

金融消費(fèi)者利用微博、論壇、新聞媒體等輿論的力量保障自身的權(quán)益，這已經(jīng)不是什么新鮮事了，網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體的快捷、全面、傳播率高等優(yōu)勢(shì)也激發(fā)了金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。金融消費(fèi)者在與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛時(shí)，在采取投訴和行政手段的同時(shí)，往往也會(huì)借助媒體的力量。媒體固然會(huì)在一定程度上，幫助金融消費(fèi)者解決與金融機(jī)構(gòu)的糾紛問(wèn)題，但是這個(gè)方法治標(biāo)不治本，甚至可能誘發(fā)雙方更深層次的問(wèn)題。

二、域外金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制借鑒

金融消費(fèi)糾紛在世界各國(guó)都是不可避免的，不同的國(guó)家都有不同的應(yīng)對(duì)措施，包括極具創(chuàng)新性的訴訟替代性紛爭(zhēng)解決機(jī)制，以及仲裁、調(diào)解、督察員制度，這其中以英國(guó)金融督查服務(wù)(Financial Ombudsman Service ，簡(jiǎn)稱FOS)最具代表性和廣泛適用性。FOS在英國(guó)率先應(yīng)用之后，迅速在世界范圍內(nèi)得到推廣，無(wú)論是英美法系的澳大利亞、加拿大等國(guó)，還是大陸法系的日本、中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)等，都將金融督查服務(wù)(FOS)制度與本國(guó)或本地區(qū)金融消費(fèi)實(shí)際相結(jié)合，從而塑造了一個(gè)個(gè)各具特色的金融消費(fèi)糾紛解決模式，為中國(guó)大陸解決金融糾紛提供了豐富經(jīng)驗(yàn)。

(一)英國(guó)模式——金融督察服務(wù)(FOS)

英國(guó)自20世紀(jì)80年代“金融大爆炸”開(kāi)始就著力于金融消費(fèi)者的保護(hù)。在20世紀(jì)90年代，英國(guó)將1985年成立的證券投資委員會(huì)(SIB)改組為 “金融服務(wù)管理局”(FSA)，擬監(jiān)管英國(guó)金融行業(yè)。在《金融服務(wù)與市場(chǎng)法 2000》(FSMA)中更明確了金融服務(wù)管理局統(tǒng)一管理英國(guó)金融業(yè)的職權(quán)。之后其成立了金融督察服務(wù)公司(FOS), 提供替代性爭(zhēng)議解決模式專門處理金融產(chǎn)品的消費(fèi)者投訴；并且設(shè)立了金融服務(wù)賠償公司(FSCS)，從而形成了金融服務(wù)業(yè)的“一站式”賠償機(jī)制[5]。由此可見(jiàn)，當(dāng)前英國(guó)的金融消費(fèi)者保護(hù)主要是由金融服務(wù)管理局(FSA)領(lǐng)銜的金融督察服務(wù)公司(FOS)和金融服務(wù)賠償公司(FSCS)組成。這其中以金融督察服務(wù)公司(FOS)為核心。

FOS的爭(zhēng)議解決程序可分為兩個(gè)階段(見(jiàn)圖1)：第一階段，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決。在金融消費(fèi)糾紛發(fā)生的前八周，由消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)通過(guò)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決方式自行商議。第二階段：FOS程序。案件首先由FOS督察員受理，督察員根據(jù)實(shí)際情況和聯(lián)系，通過(guò)對(duì)于書面證據(jù)的審查(而非傳統(tǒng)的聽(tīng)證或質(zhì)詢)，公正合理地做出裁定。消費(fèi)者或金融機(jī)構(gòu)任何一方對(duì)裁定不服，可以申請(qǐng)調(diào)查員復(fù)核。調(diào)查員所做出的復(fù)核裁定為最終裁定。若此時(shí)消費(fèi)者還是不服，則可以向法院提起訴訟，但消費(fèi)者接受最終裁定，金融機(jī)構(gòu)必須接受[6]。

圖1 英國(guó)FOS模式解決程序

由此可見(jiàn)，“英國(guó)模式”是由金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)控、類似仲裁機(jī)構(gòu)的金融督察服務(wù)公司(FOS)、針對(duì)金融企業(yè)倒閉后實(shí)行賠償?shù)慕鹑诜?wù)賠償(FSCS)和司法機(jī)構(gòu)這四個(gè)層面組成，既切實(shí)保障了金融消費(fèi)者的權(quán)益，又增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的信任，更推動(dòng)了英國(guó)金融行業(yè)的繁榮和發(fā)展。但是，該模式在FOS程序時(shí)，督察員只進(jìn)行書面審查，盡管這樣能在一定程度上保證審查的中立和客觀，但是并不能全面地了解糾紛事實(shí)，與此同時(shí)金融消費(fèi)者在搜集證據(jù)資料等方面相較于金融機(jī)構(gòu)有明顯弱勢(shì)，金融機(jī)構(gòu)提交的證據(jù)也更傾向于保護(hù)自身，這樣就導(dǎo)致金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)落不到實(shí)處。

綜上所述，英國(guó)模式在一定程度上是很值得我國(guó)借鑒的。首先，英國(guó)成立的金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)是獨(dú)立的，具有中立性；其次該機(jī)構(gòu)也不同于仲裁，不需要事先的仲裁協(xié)議，消費(fèi)者不服還可繼續(xù)向法院起訴等[7]。

(二)日本模式——行業(yè)型金融督查服務(wù)(行業(yè)型FOS)

1996年日本開(kāi)始展開(kāi)了一場(chǎng)日本版的“金融大爆炸”。為了更好規(guī)范金融消費(fèi)市場(chǎng)，日本相繼出臺(tái)了《金融商品銷售法》(2000年)、《金融商品交易法》(2006年)以及2009年的《金融商品交易法的修正案》，這些法律的實(shí)施形成了日本金融消費(fèi)的訴訟替代性紛爭(zhēng)解決機(jī)制(簡(jiǎn)稱金融 ADR)。

日本金融 ADR 制度的模式屬于行業(yè)型 FOS 制度。因?yàn)椴煌鹑谛袠I(yè)相對(duì)應(yīng)的解決機(jī)構(gòu)比較多，而金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)也紛繁多樣，若每項(xiàng)業(yè)務(wù)都與解決機(jī)構(gòu)簽訂合同，則明顯不合理。故日本規(guī)定金融機(jī)構(gòu)至少須與任意一個(gè)指定糾紛解決機(jī)構(gòu)簽訂合同即可，同時(shí)須公布簽訂的指定糾紛解決機(jī)構(gòu)的名稱。

日本版FOS制度的程序主要是投訴處理程序和糾紛解決程序(見(jiàn)圖 2)。(1)投訴處理程序，消費(fèi)者可以向指定糾紛解決機(jī)構(gòu)投訴，該機(jī)構(gòu)督促金融機(jī)構(gòu)及時(shí)處理和解決；(2)糾紛解決程序，消費(fèi)者或金融機(jī)構(gòu)在發(fā)生糾紛時(shí)，可以向指定糾紛解決機(jī)構(gòu)申請(qǐng)糾紛解決，該機(jī)構(gòu)受理后成立相關(guān)的糾紛解決委員會(huì)，委員會(huì)在調(diào)查之后達(dá)成相應(yīng)的一般和解案或是特殊和解案(一般和解案當(dāng)事人可以自由反悔，特殊和解案有一定約束力且只適用于當(dāng)事人是消費(fèi)者的情況下)。

圖2 日本行業(yè)型FOS模式解決程序

綜上所述，日本的金融 ADR在借鑒英國(guó) FOS 制度的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地將混業(yè)經(jīng)營(yíng)和金融糾紛解決納入在一個(gè)軌道上，這種創(chuàng)新價(jià)值更有助于構(gòu)建多元化金融糾紛解決體系。我國(guó)可以借鑒日本經(jīng)驗(yàn)，分階段地從分業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上推行行業(yè)型FOS：即我國(guó)銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等各自設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)局(這點(diǎn)我國(guó)也已經(jīng)完成)，分別設(shè)置金融調(diào)解制度，條件成熟后陸續(xù)開(kāi)始深度吸收借鑒 FOS 制度，并逐步建立起統(tǒng)一的 FOS 制度，以構(gòu)建完整的金融糾紛解決機(jī)制。

三、對(duì)構(gòu)建我國(guó)金融糾紛解決機(jī)制的建議

不同于英國(guó)和日本成熟的金融市場(chǎng)體制，我國(guó)金融市場(chǎng)目前還處于上升發(fā)展階段，尚屬于分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，因此照搬現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制是不可行的。另一方面，上述國(guó)家在設(shè)立FOS模式之前，已經(jīng)頒布了一系列金融法律保障，反觀我國(guó)現(xiàn)有金融法律法規(guī)，金融立法多為部門規(guī)章，效力低，即缺少由人大頒布的高效力的法律，即便是金融部門規(guī)章，相應(yīng)數(shù)量也較少。從這可以看出，在建立糾紛解決機(jī)制之前，完善我國(guó)金融法律體系，特別是金融消費(fèi)領(lǐng)域的法律制度是很有必要的。

(一)明示“金融消費(fèi)者”概念

2008年美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)全球金融危機(jī)，奧巴馬政府頒布了《華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法案》，明確了在金融危機(jī)之后美國(guó)政府將金融發(fā)展的重心放在了金融消費(fèi)者保護(hù)這一方面，直接引發(fā)了世界各國(guó)學(xué)者對(duì)于“金融消費(fèi)者”這一概念的討論。我國(guó)現(xiàn)有的法律規(guī)章制度中，無(wú)論是剛剛修改實(shí)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還是《證券法》、《商業(yè)銀行法》等都未提及這個(gè)概念。金融消費(fèi)者是有別于普通消費(fèi)者的，若不在法律中明示“金融消費(fèi)者”這一概念，那么金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建也只能停留在紙上談兵的階段。筆者認(rèn)為，金融消費(fèi)者概念的確定可以在《消費(fèi)者保護(hù)法》的基礎(chǔ)上進(jìn)行明確，即“金融消費(fèi)者是為了金融消費(fèi)需要購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者接受金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)的個(gè)人投資者，其權(quán)益受法律保護(hù)?！?/p>

(二)確立金融糾紛解決機(jī)構(gòu)性質(zhì)

筆者認(rèn)為，結(jié)合當(dāng)前中國(guó)金融發(fā)展現(xiàn)狀，融合國(guó)外日漸成熟的FOS模式，形成中國(guó)特色的金融消費(fèi)糾紛解決制度是十分有必要的。第一，我國(guó)金融發(fā)展起步晚、速度快，從零開(kāi)始形成另外一套成熟的解決模式是不現(xiàn)實(shí)的；第二，F(xiàn)OS模式不僅在英國(guó)得到了很好的起步應(yīng)用，在加拿大、澳大利亞、日本等也都得到了進(jìn)一步發(fā)展，無(wú)論是理論上還是實(shí)踐中，F(xiàn)OS被證明在英美法系國(guó)家和大陸法系國(guó)家都是可以適用的。此外，比較美國(guó)模式，F(xiàn)OS的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)更多；第三，經(jīng)濟(jì)全球化過(guò)程中，我國(guó)金融市場(chǎng)也在向全球發(fā)達(dá)金融市場(chǎng)看齊，借鑒國(guó)外成熟的FOS模式，更益于我們學(xué)習(xí)西方金融市場(chǎng)，也易于被西方金融市場(chǎng)的認(rèn)可。

當(dāng)前銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)下屬都設(shè)立了消費(fèi)者(投資者)保護(hù)局，各金融行業(yè)也有相應(yīng)的自律性組織，在這基礎(chǔ)上，可以在各消費(fèi)者保護(hù)局的主導(dǎo)下，設(shè)立不同行業(yè)的“半官方性質(zhì)”的糾紛解決機(jī)構(gòu)，各金融機(jī)構(gòu)在設(shè)立登記時(shí)，應(yīng)強(qiáng)行要求與糾紛解決機(jī)構(gòu)達(dá)成強(qiáng)制管轄的協(xié)議，只要是受銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管的金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者選擇通過(guò)該途徑解決的，金融機(jī)構(gòu)必須接受管轄。而糾紛解決機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于各監(jiān)督管理委員會(huì)和消費(fèi)者保護(hù)組織，即保持中立[8]。

(三)健全金融糾紛解決機(jī)制框架

在金融糾紛解決的程序上，筆者認(rèn)為應(yīng)該分為以下三步(見(jiàn)圖3)：

圖3 中國(guó)式金融糾紛解決程序的設(shè)想

第一步，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決。發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者先與金融機(jī)構(gòu)溝通，通過(guò)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決流程嘗試解決問(wèn)題，在一定的工作日后，金融機(jī)構(gòu)沒(méi)有回復(fù)消費(fèi)者或者給出相應(yīng)的解決方案，消費(fèi)者可以向解決機(jī)構(gòu)申請(qǐng)糾紛受理，若最終裁定金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任，則金融機(jī)構(gòu)不僅要賠償消費(fèi)者，還要向解決機(jī)構(gòu)繳納罰款；若金融機(jī)構(gòu)在相應(yīng)的工作日內(nèi)，做出回復(fù)并給出解決方案，而消費(fèi)者不接受的，消費(fèi)者也可以向解決機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，進(jìn)入解決機(jī)構(gòu)的解決程序。

第二步，糾紛解決程序。糾紛解決機(jī)構(gòu)受理后，成立調(diào)查委員會(huì)(委員會(huì)成員的選擇可參考現(xiàn)行的仲裁機(jī)構(gòu)仲裁員的選擇)。調(diào)查委員會(huì)通過(guò)調(diào)查案件事實(shí)、書面評(píng)議和當(dāng)面詢問(wèn)雙方當(dāng)事人之后，做出審議結(jié)果。

第三步，若雙方有任何一方不服審議結(jié)果，可申請(qǐng)復(fù)核，復(fù)核委員會(huì)只對(duì)調(diào)查委員會(huì)審議的程序、法律(規(guī)則)適用等程序性問(wèn)題進(jìn)行審核，不對(duì)案件事實(shí)性問(wèn)題進(jìn)行復(fù)核(在此參考了WTO的爭(zhēng)端解決模式)，復(fù)核裁定為最終裁定。若消費(fèi)者接受則金融機(jī)構(gòu)必須接受，且審議結(jié)果有法律效力；若消費(fèi)者不服，則可向法院提起訴訟。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決現(xiàn)狀的分析，以及對(duì)英國(guó)、日本現(xiàn)有金融糾紛解決機(jī)制的介紹，我們可以看出，我國(guó)在金融消費(fèi)者保護(hù)的方面，無(wú)論是立法還是糾紛解決機(jī)制都存在著明顯的不足。但是，我們不能忽視我國(guó)金融發(fā)展起步晚、發(fā)展快的背景。盡管相比較國(guó)外成熟的保護(hù)機(jī)制，我們的消費(fèi)者保護(hù)局顯得力不足道，可是進(jìn)步是不能忽略的。筆者相信，隨著時(shí)間發(fā)展和條件成熟，我國(guó)金融立法逐步完善，F(xiàn)OS模式的解決機(jī)制也會(huì)隨之建立，并形成高效、便民的金融糾紛解決機(jī)制，最終全方位地保護(hù)金融消費(fèi)者，使得我國(guó)金融市場(chǎng)更加成熟。

注釋：

(1)《銀行結(jié)算辦法》第一章第十條，“銀行按照本辦法的規(guī)定審查票據(jù)、結(jié)算憑證和有關(guān)單證。收付雙方發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛，應(yīng)由其自行處理，或向仲裁機(jī)關(guān)、人民法院申請(qǐng)調(diào)解或裁決。”

[1]吳弘，徐振.金融消費(fèi)者保護(hù)的法理分析[J].東方法學(xué)，2009,(5):13-22.

[2]葉林，郭丹.中國(guó)證券法的未來(lái)走向-關(guān)于金融消費(fèi)者的法律保護(hù)問(wèn)題[J]. 河北學(xué)刊，2008,(6)：160-162.

[3]延婧婧.我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的重思與探討[D].成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2012：20-35.

[4]巫文勇.金融行業(yè)協(xié)會(huì)在金融監(jiān)管中的作用兼評(píng)中國(guó)現(xiàn)行金融行業(yè)協(xié)會(huì)的缺陷與不足[J].上海金融，2010，(1)：47-50.

[5]上海證券交易所研究中心.國(guó)外及港臺(tái)地區(qū)投資者賠償制度研究[N].證券時(shí)報(bào)，2001-09-13.

[6]刑會(huì)強(qiáng).處理金融消費(fèi)糾紛的新思路[J].現(xiàn)代法學(xué)，2009,(9): 48-58.

[7]楊東.日本金融 ADR 制度的創(chuàng)新及其對(duì)我國(guó)的借鑒[J].法律科學(xué)，2013，(3)：182-189.

[8]常健.“后危機(jī)”時(shí)代我國(guó)金融監(jiān)管體系的完善-以中央銀行為核心的思考[J].華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2010，(1)：47-52.

編輯：魯彥琪

On the Improvements of China’s Financial Dispute Mechanism

LIU Yansu1, YANG Cheng2

(1.Law School, Shanghai Foreign Economic and Trade University, Shanghai 201620, China;2. East China University of Political Science and Law, Shanghai 200333, China)

People’s consumption of financial activities are becoming more and more frequently, but financial disputes also occur regularly in our daily life. Unfortunately, there is still a blank when we talk about the protection on consumers, especially the financial ones. This article mainly describe how to build our own financial dispute settlement mechanism by analyzing financial disputes in real life and the drawbacks. Then we make a comparative study on related measures and policies of the United Kingdom, Japan, Chinese Taiwan in the financial consume dispute resolution, summarizing the financial consume dispute mechanisms respectively.

financial consumer；financial dispute settlement mechanism; FOS

10.3969/j.issn.1672-0539.2017.01.012

2016-03-30

劉彥謖(1992-)，女，湖南永州人，碩士研究生，研究方向：國(guó)際經(jīng)濟(jì)法；楊程(1992-)，男，安徽蚌埠人，碩士研究生，研究方向：民商法。

F830.31

A

1672-0539(2017)01-0064-05