基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的郵輪旅游體驗(yàn)感知研究*

何孟艷，張言慶，吳明玉

(青島大學(xué) 旅游與地理科學(xué)學(xué)院，山東 青島 266071)

【旅游者研究】

基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的郵輪旅游體驗(yàn)感知研究*

何孟艷，張言慶，吳明玉

(青島大學(xué) 旅游與地理科學(xué)學(xué)院，山東 青島 266071)

在中國(guó)郵輪旅游快速發(fā)展的成長(zhǎng)期，研究郵輪游客的體驗(yàn)感知對(duì)于進(jìn)一步擴(kuò)大中國(guó)郵輪市場(chǎng)規(guī)模，提升郵輪旅游服務(wù)品質(zhì)，提高中國(guó)在全球郵輪價(jià)值鏈中的地位具有重要意義。以攜程網(wǎng)上的郵輪游客評(píng)論作為文本數(shù)據(jù)，使用ROST Content Mining軟件提取郵輪游客體驗(yàn)感知的高頻特征詞，并對(duì)高頻特征詞之間的關(guān)系做社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析，以深入分析中國(guó)母港郵輪游客的體驗(yàn)感知屬性；并通過(guò)對(duì)游客評(píng)論的內(nèi)容分析，以獲取中國(guó)郵輪游客的滿意度水平及具體維度，探析中國(guó)母港郵輪旅游產(chǎn)品存在的問(wèn)題，為提高我國(guó)郵輪旅游服務(wù)質(zhì)量和完善管理提供理論依據(jù)。

郵輪旅游；游客評(píng)論；文本分析；體驗(yàn)感知

0 引言

在中國(guó)旅游消費(fèi)快速增長(zhǎng)和全球郵輪產(chǎn)業(yè)重心日趨東移的背景下，我國(guó)郵輪旅游業(yè)迎來(lái)了快速發(fā)展期。根據(jù)中交協(xié)郵輪游艇分會(huì)(CCYIA)的統(tǒng)計(jì)，2016年我國(guó)大連、天津、煙臺(tái)、青島、上海、舟山、廈門(mén)、廣州、?？凇⑷齺喌仁蟾劭诔鞘泄步哟]輪996艘次，同比增長(zhǎng)58%，其中母港航次913航次，同比增長(zhǎng)69%。十大港口城市接待出入境郵輪旅客226余萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)82%；其中，出境中國(guó)旅客212萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)91%①。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展及旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的融合，越來(lái)越多的游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行決策、購(gòu)買(mǎi)及體驗(yàn)分享，網(wǎng)絡(luò)信息已成為旅游者行為研究的重要數(shù)據(jù)來(lái)源[1]135，基于網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)研究游客體驗(yàn)感知，國(guó)內(nèi)外已有一些嘗試，如李爽等通過(guò)對(duì)螞蜂窩網(wǎng)站98篇游客游記的文本分析，研究了大陸居民赴臺(tái)旅游的體驗(yàn)感知[2]；叢麗和吳必虎通過(guò)對(duì)游客評(píng)論的文本分析，研究了中國(guó)游客訪問(wèn)大熊貓研究基地時(shí)的旅游體驗(yàn)感知[3]；克羅茨(JC Crotts)等通過(guò)對(duì)網(wǎng)站博客文本的定量分析研究了酒店業(yè)及旅游業(yè)游客的滿意度[4]。鑒于此，本文以國(guó)內(nèi)最大的在線旅游網(wǎng)站——攜程網(wǎng)上郵輪游客評(píng)論為文本數(shù)據(jù)，運(yùn)用定性與定量相結(jié)合的方法，通過(guò)ROST Content Mining軟件對(duì)其進(jìn)行高頻特征詞分析、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析等相關(guān)分析，并具體分析游客滿意程度和維度，對(duì)中國(guó)母港郵輪游客的體驗(yàn)感知進(jìn)行深入探析。

1 相關(guān)研究綜述

旅游體驗(yàn)是旅游者在旅游過(guò)程中通過(guò)觀賞、交往、模仿和消費(fèi)等方式所體驗(yàn)到的放松、變化、經(jīng)驗(yàn)、新奇和實(shí)在等心理快感，其最終目的是追求全身心的愉悅，對(duì)旅游體驗(yàn)的研究是旅游研究的核心內(nèi)容[5]205。游客體驗(yàn)感知是進(jìn)行旅游研究的重要內(nèi)容，也是旅游發(fā)展的重要依據(jù)，旅游體驗(yàn)將成為旅游學(xué)理論體系中最厚重的模塊和最有力的支撐[6]。游客對(duì)旅游過(guò)程的評(píng)價(jià)是對(duì)旅游體驗(yàn)的真實(shí)反饋[7]，已有研究多有體現(xiàn)[8]，王佳果等以網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊率作為抽樣依據(jù)，選取15篇關(guān)于貴州省肇興游記文本，借助計(jì)算機(jī)輔助軟件NVivo 7，研究了旅游者的旅游體驗(yàn)，他認(rèn)為對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游者文本的分析有助于旅游體驗(yàn)和滿意度的研究[9]。

本文通過(guò)在中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方、Science Direct等國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)郵輪游客體驗(yàn)感知及評(píng)價(jià)等相關(guān)搜索，發(fā)現(xiàn)國(guó)外郵輪游客感知研究相對(duì)豐富，主要包括游客對(duì)郵輪旅游產(chǎn)品的質(zhì)量感知研究[10]、游客對(duì)郵輪公司的品牌感知研究[11]、游客參與郵輪旅游的滿意度研究[12-13]等方面。比德里克(Petrick)[14]對(duì)郵輪游客感知方面研究較為深入，他通過(guò)多個(gè)維度研究了郵輪旅游初游者與重游者的重游意向及其影響因素，在分析群體特征的基礎(chǔ)上對(duì)郵輪市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，并從價(jià)格敏感度與忠誠(chéng)度角度分析了游客特征。國(guó)內(nèi)關(guān)于游客體驗(yàn)感知的研究始于20世紀(jì)90年代末，并在進(jìn)入21世紀(jì)后出現(xiàn)了百家爭(zhēng)鳴的現(xiàn)象，謝彥君對(duì)游客體驗(yàn)的研究較為深入，他認(rèn)為旅游體驗(yàn)是旅游世界的內(nèi)核[15]，并在《旅游體驗(yàn)研究——一種現(xiàn)象學(xué)的視角》 一書(shū)中定義了旅游體驗(yàn)的一些基本概念與范疇，闡述了旅游體驗(yàn)的意義、內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)方式等，進(jìn)一步拓展了旅游體驗(yàn)的理論領(lǐng)域[16]，也有學(xué)者從旅游體驗(yàn)的規(guī)劃和開(kāi)發(fā)研究方面做出了研究[17]。國(guó)內(nèi)旅游體驗(yàn)研究主要集中在鄉(xiāng)村旅游游客感知[18]、文化旅游游客感知[19]、節(jié)慶旅游游客感知[20]等方面的研究，鮮有涉及郵輪游客體驗(yàn)感知。隨著郵輪旅游的快速發(fā)展及游客多元化需求，對(duì)郵輪旅游體驗(yàn)感知的研究必將成為旅游研究的重要內(nèi)容。傳統(tǒng)旅游體驗(yàn)感知研究主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法獲取原始研究數(shù)據(jù)，但是由于調(diào)查對(duì)象和調(diào)查樣本的限制，調(diào)查對(duì)象的代表性及調(diào)查樣本的可靠性無(wú)法保證[21]，且部分被調(diào)查者存在敷衍的情況，因此，傳統(tǒng)的抽樣調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查法在研究游客感知方面的不足日益顯現(xiàn)。

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，大量網(wǎng)絡(luò)文本資料為開(kāi)展相關(guān)研究提供了便利，并彌補(bǔ)了采用傳統(tǒng)問(wèn)卷調(diào)查法存在的缺陷。首先，選擇對(duì)象具有明顯的代表性，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論主體主要為有旅游經(jīng)歷的游客，且為游客主動(dòng)評(píng)價(jià)，真實(shí)性較高；其次，樣本容量大且易于搜集，在保證可靠性的基礎(chǔ)上極大降低了研究成本，因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論及博客等文本分析逐漸被應(yīng)用到旅游領(lǐng)域。國(guó)外數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用較為成熟，已運(yùn)用于旅游研究的多個(gè)領(lǐng)域，并已涉及郵輪旅游游客體驗(yàn)質(zhì)量感知[22-23]，國(guó)內(nèi)相關(guān)研究開(kāi)始于近10年，主要為目的地形象感知研究，例如華山[24]、鼓浪嶼[25]、臺(tái)灣[26]等。朱峰和呂鎮(zhèn)[27]通過(guò)對(duì)藝龍網(wǎng)網(wǎng)友評(píng)論的文本分析，研究了國(guó)內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響因素。李娟等[28]運(yùn)用AntConc3.2.1軟件分析外國(guó)游客關(guān)于西藏的博客，研究了西藏入境旅游熱點(diǎn)事物及熱點(diǎn)地域?？傮w來(lái)講，利用網(wǎng)絡(luò)文本為數(shù)據(jù)探索旅游體驗(yàn)感知的研究還相對(duì)較少，而對(duì)郵輪游客體驗(yàn)感知的研究更為匱乏，且在數(shù)據(jù)深度和方法規(guī)范方面存在不足，本研究希望在這些方面取得一定進(jìn)展。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1研究方法

本文主要采用內(nèi)容分析(content analysis)的研究方法。內(nèi)容分析法也叫文本分析法，是一種將不定性的、符號(hào)性的內(nèi)容如圖片、文字等轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的、定量的數(shù)據(jù)資料的研究方法[27]87。內(nèi)容分析法能對(duì)文獻(xiàn)資料進(jìn)行系統(tǒng)的、客觀的量化分析，從而挖掘文獻(xiàn)背后的含義與規(guī)律，對(duì)事物發(fā)展做出預(yù)測(cè)，是一種半定量的研究方法，目前廣泛應(yīng)用于社會(huì)科學(xué)研究的各個(gè)領(lǐng)域[29]。張珍珍和李君秩[30]以西安旅游形象感知為例研究了問(wèn)卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)的差異，發(fā)現(xiàn)其結(jié)果呈現(xiàn)相對(duì)一致性，尤其是問(wèn)卷中非結(jié)構(gòu)化部分內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容呈現(xiàn)高度一致性，驗(yàn)證了文本分析的科學(xué)性及可靠性。

2.2研究思路

本文基于郵輪游客評(píng)論的網(wǎng)站文本，首先，運(yùn)用ROST Content Mining內(nèi)容挖掘軟件提取郵輪游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論文本的高頻特征詞和頻數(shù)，初步了解郵輪游客體驗(yàn)感知；其次，對(duì)游客評(píng)論進(jìn)行社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析，了解游客評(píng)論中各高頻詞之間的相互關(guān)系，進(jìn)一步探索郵輪游客體驗(yàn)感知；最后，對(duì)游客評(píng)論抽樣并進(jìn)行具體分析，了解游客對(duì)郵輪旅游滿意度及郵輪旅游存在問(wèn)題。

2.3研究過(guò)程

2.3.1 樣本選取與預(yù)處理

以攜程網(wǎng)中日韓郵輪游客評(píng)論數(shù)據(jù)為樣本，主要基于以下考慮：首先，攜程網(wǎng)是國(guó)內(nèi)最大的線上旅游企業(yè)，也是國(guó)內(nèi)最大的郵輪旅游預(yù)訂平臺(tái)，擁有廣泛的客源，數(shù)據(jù)更具全面性；其次，日韓是我國(guó)郵輪旅游的主要目的地，日韓航線一般都在4～5天，符合我國(guó)游客旅游習(xí)慣，更具代表性。樣本選取為截止到2016年3月1日攜程網(wǎng)上關(guān)于海洋量子號(hào)、大西洋號(hào)、賽琳娜號(hào)、水手號(hào)、新世紀(jì)號(hào)5艘郵輪的相關(guān)評(píng)論，剔除重復(fù)、與主題無(wú)關(guān)等評(píng)論，共計(jì)4 572條。

由于游客書(shū)寫(xiě)習(xí)慣及網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)的特殊性，有些表達(dá)不盡相同的詞語(yǔ)卻有著相同的語(yǔ)義，因此有必要對(duì)文本進(jìn)行預(yù)處理。使用ROST CM軟件文本替換與增補(bǔ)工具，將語(yǔ)義相同的詞語(yǔ)統(tǒng)一為同一詞語(yǔ)，如將“游輪”“油輪”轉(zhuǎn)換為“郵輪”，將“小孩”“小朋友”轉(zhuǎn)換為“孩子”，將“飲食”“餐食”統(tǒng)一為“餐飲”，以提高分析的準(zhǔn)確性。

2.3.2 高頻特征詞分析

將整理后的樣本復(fù)制到文本文檔，使用ROST Content Mining軟件進(jìn)行詞頻分析，將相關(guān)地名(釜山、長(zhǎng)崎、濟(jì)州島等)、郵輪相關(guān)詞語(yǔ)及網(wǎng)絡(luò)常用新詞納入自定義詞典，使用軟件對(duì)文檔進(jìn)行分詞和詞頻統(tǒng)計(jì)，經(jīng)篩選，選出有意義的高頻特征詞及頻數(shù)，以提煉游客對(duì)郵輪旅游體驗(yàn)的感知因素，初步了解游客對(duì)郵輪旅游相關(guān)因素的關(guān)注程度及重視程度。本文選取排名前100的高頻詞作為研究對(duì)象，并對(duì)相近詞進(jìn)行合并，如將導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行歸并，得出高頻詞如表1所示。

2.3.3 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析(social network analysis，SNA)主要分析某一特定空間范圍內(nèi)行動(dòng)者的關(guān)系狀況，通過(guò)映射和分析團(tuán)體、組織、社區(qū)等內(nèi)部行動(dòng)者之間的關(guān)系，提供豐富的、系統(tǒng)的描述和分析社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的方法、工具和技術(shù)[31]。本文為獲取郵輪游客評(píng)論的各高頻詞之間的相互關(guān)系，對(duì)評(píng)論中的高頻詞做社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析。將分詞后的郵輪評(píng)論文本輸入ROST CM6社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析中，啟動(dòng)NetDraw 工具，形成語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖，根據(jù)需要對(duì)圖形進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整(如圖1所示)。

表1 郵輪旅游游客感知的高頻特征詞

注：n表示名詞，v表示動(dòng)詞，a表示形容詞，adv表示副詞。

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者統(tǒng)計(jì)。

資料來(lái)源：作者繪制。圖1 郵輪游客感知高頻詞語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖

3 結(jié)果分析

3.1游客體驗(yàn)感知的高頻特征詞分析

使用ROST Content Mining提取游客關(guān)于郵輪旅游評(píng)論文本的高頻特征詞(見(jiàn)表1)。首先，分析高頻特征詞的詞性，高頻特征詞以名詞、動(dòng)詞、形容詞為主，名詞主要為郵輪上食宿娛相關(guān)設(shè)施與服務(wù)、岸上景點(diǎn)及游客構(gòu)成等，有64個(gè)，數(shù)量最多；形容詞主要反映游客對(duì)郵輪整體、飲食、住宿、服務(wù)、岸上行程等的感受，共19個(gè)；動(dòng)詞表現(xiàn)了游客郵輪上及岸上的活動(dòng)特征，如“下船”“上岸”等郵輪特有活動(dòng)，“體驗(yàn)”“享受”郵輪設(shè)施服務(wù)等，共有16個(gè)。

第二，從使用頻率最高的10個(gè)特征值來(lái)看，“郵輪”作為郵輪旅游的主體和核心，是游客提及最多的詞匯；“服務(wù)”體現(xiàn)了郵輪旅游的性質(zhì)，郵輪旅游作為休閑、體驗(yàn)式的高端旅游項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)的要求也相對(duì)較高，這也與郵輪公司所宣傳的郵輪旅游形象相對(duì)應(yīng)；位列第3和第5的“岸上”“船上”表明游客活動(dòng)和游覽的場(chǎng)所，郵輪旅游作為一種特殊的旅游活動(dòng)，郵輪不僅是一種交通工具，更是一個(gè)旅游目的地，游客既重視岸上景點(diǎn)的參觀游覽，也重視船上的體驗(yàn)；排名第4的特征詞是“行程”，主要為岸上游覽行程安排情況及郵輪航線行程，游客對(duì)岸上行程較為關(guān)注，體現(xiàn)了我國(guó)現(xiàn)階段郵輪游客的特點(diǎn)，觀光意識(shí)仍然占主要地位；排名第6的“時(shí)間”多指岸上游覽時(shí)間及免稅店購(gòu)物時(shí)間，郵輪游客普遍反映岸上行程時(shí)間和免稅店購(gòu)物時(shí)間過(guò)短，對(duì)于郵輪公司來(lái)說(shuō)，港口?？砍杀就h(yuǎn)高于海上航行成本，故岸上行程過(guò)于緊湊也是大多數(shù)郵輪存在的問(wèn)題；排名第7的是“導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)”，岸上游覽時(shí)需要導(dǎo)游講解和領(lǐng)隊(duì)陪同，導(dǎo)游講解及服務(wù)是影響游客滿意度的重要指標(biāo)；排名第8的“設(shè)施”主要指郵輪上整體設(shè)施及相關(guān)娛樂(lè)、活動(dòng)設(shè)施，如游泳池、 劇院、餐廳等，游客對(duì)郵輪設(shè)施的評(píng)價(jià)多為“設(shè)施豪華”“設(shè)施不錯(cuò)”，也有游客反映“設(shè)施陳舊”，這主要取決于具體郵輪設(shè)施及年限；排名第9的“購(gòu)物”體現(xiàn)了旅游六要素中“購(gòu)”的重要性，由于關(guān)稅改革，個(gè)人從境外購(gòu)買(mǎi)免稅商品限額提高，因此，岸上行程的免稅店購(gòu)物也是郵輪旅游的重要環(huán)節(jié)，另外，郵輪上也有少數(shù)免稅店提供游客購(gòu)物；“餐飲”排名第10，體現(xiàn)了中國(guó)游客的“民以食為天”，表明飲食在旅游行程中的重要性，郵輪上的餐飲，不僅是對(duì)飲食的需求，更是對(duì)郵輪文化的體驗(yàn)，郵輪上有多個(gè)餐廳，并根據(jù)中國(guó)游客口味設(shè)有中餐廳，滿足游客的飲食需求。

第三，根據(jù)高頻特征詞總體情況結(jié)合郵輪旅游特點(diǎn)，將中日韓郵輪旅游游客體驗(yàn)感知?dú)w納為七大主題：郵輪餐飲、郵輪住宿、郵輪服務(wù)、郵輪設(shè)施及活動(dòng)、岸上行程、游客構(gòu)成和游客感受，并對(duì)游客體驗(yàn)感知屬性主類(lèi)目和次類(lèi)目頻次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，探索郵輪旅游結(jié)構(gòu)和內(nèi)容(如表2所示)。其中，郵輪餐飲相關(guān)描述共被游客提及3 527次，占游客評(píng)論總數(shù)的77.14%；郵輪住宿共被提及1 405次，占30.73%；郵輪服務(wù)7 064次，占154.51%，平均每位游客提及郵輪服務(wù)相關(guān)詞匯1.5次，表明游客對(duì)郵輪服務(wù)方面感知較為突出；郵輪設(shè)施及活動(dòng)被提及5 792次，占126.68%；岸上行程被提及11 464次，占250.74%，主要包括行程過(guò)程中的時(shí)間安排、景點(diǎn)和購(gòu)物店等，主要因?yàn)橛慰驮谠u(píng)論時(shí)會(huì)涉及多個(gè)不同詞匯評(píng)價(jià)岸上行程，也表明游客對(duì)岸上行程的感知相對(duì)突出；游客構(gòu)成被提及2 862次，占62.60%，根據(jù)感知詞匯構(gòu)成可知，郵輪游客主要為帶老人和孩子等家庭出游，或是和朋友一起出游；游客感受被提及4 231次，占92.54%，其中，只有“遺憾”一詞為負(fù)面感受，其余都為正面或中性感受，初步說(shuō)明郵輪游客對(duì)郵輪旅游總體較為滿意。

表2 郵輪旅游游客感知的頻次統(tǒng)計(jì)

注：游客感知類(lèi)目百分比=類(lèi)目頻數(shù)/評(píng)論總數(shù)*100%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者統(tǒng)計(jì)。

3.2游客感知的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析

從圖1可以看出，郵輪游客評(píng)論文本呈現(xiàn)出以“郵輪”“服務(wù)”“岸上”“船上”為中心而簇?fù)?，表現(xiàn)出整體分散、局部集中的特點(diǎn)，“郵輪”作為郵輪旅游的主體，幾乎鏈接著所有相關(guān)詞匯，游客在郵輪旅游活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程，都與郵輪緊密相關(guān)，與“郵輪”直接相連的詞語(yǔ)有“孩子”“旅行”“開(kāi)心”“下次”“旅游”“體驗(yàn)”“服務(wù)員”“第一次”“小時(shí)”“下船”“選擇”等詞語(yǔ)，“下次”表明游客的重游意向，“第一次”表明游客初游者的身份；郵輪旅游作為一種高端旅游活動(dòng)，對(duì)服務(wù)的要求也相對(duì)較高，“服務(wù)”涉及郵輪旅游活動(dòng)過(guò)程中的方方面面，以“服務(wù)”為中心，周邊分布著“房間”“熱情”“領(lǐng)隊(duì)”“豐富”“熱情”“設(shè)施”“餐廳”“滿意”等詞語(yǔ)；“岸上”和“船上”作為郵輪旅游的主要場(chǎng)所，分別鏈接了游客的相關(guān)活動(dòng)，以“岸上”為中心，周邊分布著“免稅店”“景點(diǎn)”“日本”“導(dǎo)游”“購(gòu)物”“時(shí)間”“行程”“滿意”等詞語(yǔ)，其中，“觀光”一詞與“岸上”直接相連；以“船上”為中心，周邊分布著“豐富”“設(shè)施”“餐廳”“餐飲”“滿意”等詞語(yǔ)，而“郵輪—適合—老人”之間形成相互連接的關(guān)系鏈，說(shuō)明三者關(guān)系緊密。

3.3游客郵輪旅游滿意度分析

為進(jìn)一步了解游客對(duì)郵輪旅游體驗(yàn)的感知，具體分析郵輪游客對(duì)郵輪旅游的滿意度及對(duì)郵輪旅游存在問(wèn)題的反映。通過(guò)大量瀏覽評(píng)論原文，筆者發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)每艘郵輪的評(píng)論除船上相關(guān)設(shè)施稍有差別外，其余評(píng)論并無(wú)明顯不同，限于篇幅及工作量，筆者抽取其中一艘郵輪“水手號(hào)”共699條評(píng)論進(jìn)行具體分析。

根據(jù)上文對(duì)游客感知方面的分類(lèi)及郵輪旅游特點(diǎn)，從餐飲、艙房、船上服務(wù)、船上設(shè)施、項(xiàng)目/活動(dòng)、岸上行程、導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)及總體評(píng)價(jià)等方面探究游客對(duì)相關(guān)因素的滿意度，具體情況如表3所示。

表3 郵輪旅游游客滿意度評(píng)價(jià)

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者整理。

餐飲作為旅游六要素中最重要的部分，自然得到了游客的重視，游客對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)率為52.47%，其中41.85%的游客明確表示對(duì)餐飲滿意，10.61%的游客明確表示不滿意，游客主要從餐食品種、質(zhì)量、口味、衛(wèi)生等方面做出相關(guān)評(píng)價(jià)，負(fù)面評(píng)價(jià)多為“不符合中國(guó)人胃口”“人太多、擁擠”等，不少人反映中餐“口味怪”“不適合中國(guó)人”。主要原因有二：其一，郵輪公司雖根據(jù)中國(guó)本土特色在郵輪上設(shè)立中餐廳，但并未深入了解中國(guó)人口味，中餐廳餐飲口味并不正宗；其二，中餐講究色香味俱全，而郵輪上提供的中餐多為自助餐，放置時(shí)間過(guò)久影響食物口感。

對(duì)艙房(住宿)評(píng)價(jià)率較低，只有20.48%，其中只有1.05%的游客對(duì)艙房表示不滿，絕大多數(shù)游客對(duì)艙房的感受是“沒(méi)有不滿意”。由于郵輪上空間的限制，郵輪上艙房相對(duì)陸上酒店客房要小很多，但由于設(shè)計(jì)合理，儲(chǔ)物空間充足，房間并未顯得緊促，郵輪公司應(yīng)對(duì)艙房定期檢修，保證艙房設(shè)施設(shè)備齊全、干凈衛(wèi)生，以提高游客對(duì)艙房的滿意度。

郵輪旅游作為高端旅游活動(dòng)，其服務(wù)水平及要求都相對(duì)較高。游客對(duì)船上服務(wù)評(píng)價(jià)率為55.01%，其中只有0.75%的游客對(duì)船上服務(wù)表示不滿，表現(xiàn)為個(gè)別服務(wù)員不能對(duì)顧客一視同仁，根據(jù)顧客消費(fèi)情況區(qū)分對(duì)待，而大多數(shù)游客認(rèn)為郵輪服務(wù)“到位”“熱情”“專(zhuān)業(yè)”“一流”“周到”等，對(duì)郵輪服務(wù)評(píng)價(jià)較高。郵輪旅游在歐美經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展已經(jīng)達(dá)到相對(duì)成熟的階段，因此郵輪相關(guān)服務(wù)水平也相對(duì)較高。

對(duì)郵輪設(shè)施和項(xiàng)目/活動(dòng)的評(píng)價(jià)率未達(dá)到50%，其中，對(duì)郵輪設(shè)施的評(píng)價(jià)多為“豪華”“齊全”“很好”“不錯(cuò)”等，少數(shù)人反映“WiFi太貴”“設(shè)施陳舊”；而對(duì)項(xiàng)目/活動(dòng)的評(píng)價(jià)多為“豐富”“精彩”，但也有少數(shù)人認(rèn)為表演“平淡”“差強(qiáng)人意”。郵輪設(shè)施和項(xiàng)目活動(dòng)是游客在郵輪上休閑活動(dòng)的主要載體，其豐富程度很大程度上直接影響游客對(duì)郵輪旅游的整體滿意度及整體感知，因此，完善郵輪設(shè)施并根據(jù)中國(guó)本土特色豐富郵輪項(xiàng)目活動(dòng)是進(jìn)駐中國(guó)的郵輪公司需要考慮的問(wèn)題。

岸上行程是郵輪旅游中唯一負(fù)面評(píng)價(jià)高于正面評(píng)價(jià)的活動(dòng)，在50.97%評(píng)價(jià)率中，有48.13%的游客明確表示對(duì)岸上行程不滿，認(rèn)為岸上行程“安排不合理”“時(shí)間太緊”等，在19條正面評(píng)論中，大多數(shù)游客也是處于“還可以”“比較可以”的相對(duì)滿意狀態(tài)，只有極個(gè)別游客對(duì)岸上行程做出“充實(shí)”“有特色”等較高評(píng)價(jià)。岸上行程一直是郵輪旅游活動(dòng)中游客滿意度的短板，這也是由中國(guó)郵輪旅游發(fā)展階段及中國(guó)游客特征決定的，中國(guó)郵輪旅游還處于起步階段，游客還未完全脫離“觀光意識(shí)”，岸上景點(diǎn)選取及行程安排仍在游客感知中占有較大比重。鑒于此，郵輪公司在行程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮中國(guó)游客心理特點(diǎn)，在條件允許的情況下適當(dāng)延長(zhǎng)岸上游覽時(shí)間，并根據(jù)游客結(jié)構(gòu)特征設(shè)計(jì)多條岸上行程，如“購(gòu)物線”“景點(diǎn)線”等，讓游客根據(jù)自身需要選取適當(dāng)線路。

“導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)”作為中國(guó)郵輪旅游的特色，其相關(guān)評(píng)價(jià)率為28.85%，其中，20.93%的游客認(rèn)為導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)“態(tài)度好”“認(rèn)真負(fù)責(zé)”“服務(wù)到位”，也有相當(dāng)部分游客對(duì)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)表示不滿。游客對(duì)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)的評(píng)價(jià)存在兩極分化的現(xiàn)象，說(shuō)明攜程及郵輪旅游相關(guān)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)隊(duì)伍水平存在較大差異，對(duì)此，相關(guān)機(jī)構(gòu)在建立導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)考評(píng)制度時(shí)應(yīng)充分考慮游客評(píng)論因素，促進(jìn)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)提高自身服務(wù)素質(zhì)。

對(duì)郵輪總體的評(píng)價(jià)率為58.45%，其中，56.35%的游客對(duì)郵輪總體表示滿意，認(rèn)為郵輪旅游“舒適”“滿意”“適合老人孩子”等，只有極少數(shù)人認(rèn)為郵輪旅游“性?xún)r(jià)比低”“無(wú)趣”。相對(duì)于其他旅游活動(dòng)而言，郵輪旅游的游客滿意度相對(duì)較高，這也與其高端定位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有密切聯(lián)系，隨著郵輪旅游的發(fā)展，游客對(duì)郵輪服務(wù)必將有更高的要求，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平是郵輪公司發(fā)展的長(zhǎng)期任務(wù)。

4 研究結(jié)論與展望

4.1研究結(jié)論

本文以攜程網(wǎng)中日韓郵輪旅游游客評(píng)論文本為數(shù)據(jù)來(lái)源，采用ROST Content Mining內(nèi)容挖掘軟件和內(nèi)容分析法，運(yùn)用定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)郵輪旅游游客體驗(yàn)感知屬性及特征進(jìn)行了實(shí)證研究，主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論如下：

首先，利用ROST Content Mining提取郵輪旅游游客評(píng)論的100個(gè)高頻特征詞，包括名詞、動(dòng)詞、形容詞，分別從郵輪相關(guān)設(shè)施、郵輪活動(dòng)特征和游客感受3方面描述郵輪旅游游客感知；使用頻率最高的10個(gè)特征詞為郵輪、服務(wù)、岸上、行程、船上、時(shí)間、導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)、設(shè)施、購(gòu)物、餐飲；郵輪旅游游客體驗(yàn)感知?dú)w納為郵輪餐飲、郵輪住宿、郵輪服務(wù)、郵輪設(shè)施及活動(dòng)、岸上行程、游客構(gòu)成和游客感受七大主題。

其次，利用ROST Content Mining軟件對(duì)郵輪旅游游客評(píng)論進(jìn)行社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析，探索游客評(píng)論文本中高頻特征詞之間的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)高頻特征詞主要以“郵輪”“服務(wù)”“岸上”“船上”為中心而簇?fù)?，以此表明郵輪旅游作為一種高端旅游活動(dòng)，“郵輪服務(wù)”涉及郵輪旅游活動(dòng)的方方面面，游客對(duì)其感知也相對(duì)較高，“岸上”“船上”為郵輪旅游的重要節(jié)點(diǎn)，連接了整個(gè)郵輪旅程的所有活動(dòng)，而“郵輪-適合-老人”關(guān)系鏈對(duì)郵輪旅游適宜人群提供了數(shù)據(jù)支撐。

最后，對(duì)郵輪旅游游客評(píng)論進(jìn)行具體分析，分別從餐飲、艙房、船上服務(wù)、船上設(shè)施、項(xiàng)目/活動(dòng)、岸上行程、導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)及總體評(píng)價(jià)等方面探索游客滿意度，發(fā)現(xiàn)游客對(duì)郵輪餐飲、郵輪服務(wù)、岸上行程、郵輪總體的感知較高，評(píng)價(jià)率超過(guò)50%，而對(duì)郵輪餐飲、岸上行程、導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)的不滿度較高，對(duì)餐飲的不滿主要來(lái)源于部分游客對(duì)中餐口味的不適，對(duì)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)的不滿主要源于導(dǎo)游水平的差異，游客不滿度最高的為岸上行程，占48.13%，主要源于岸上時(shí)間短、安排不合理等，郵輪公司應(yīng)對(duì)岸上行程做適當(dāng)調(diào)整，以提高郵輪游客的整體滿意度。

就此研究的游客評(píng)論而言，旅游者對(duì)郵輪游客體驗(yàn)感知趨向于肯定，但旅游者的抱怨暴露出郵輪旅游岸上行程的短板，這是制約中國(guó)游客獲得高質(zhì)量郵輪旅游體驗(yàn)和高滿意度的重要因素。

本文基于對(duì)郵輪游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的內(nèi)容分析，突破了傳統(tǒng)研究中通過(guò)常規(guī)的問(wèn)卷調(diào)查獲得旅游數(shù)據(jù)的方法[32]，在研究方法運(yùn)用上做出了探索性創(chuàng)新，為后續(xù)相關(guān)研究提供借鑒，為郵輪旅游體驗(yàn)研究提供了新的路徑；以往對(duì)郵輪旅游的研究中，產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)分析受到了較多的關(guān)注[33-34]，而對(duì)郵輪游客本身的關(guān)注較為缺乏，本文通過(guò)對(duì)郵輪游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的文本分析，探索性地提出了郵輪旅游游客感知的七大主題，既而得出郵輪游客感知價(jià)值及滿意度，為后續(xù)郵輪旅游感知研究提供基礎(chǔ)；國(guó)內(nèi)關(guān)于旅游體驗(yàn)感知研究涉及旅游產(chǎn)業(yè)的諸多方面，鮮有涉及郵輪旅游體驗(yàn)感知方面，本文的研究豐富了旅游體驗(yàn)感知的研究?jī)?nèi)容體系。另外，本文關(guān)于郵輪游客對(duì)郵輪旅游高品質(zhì)服務(wù)的滿意度及感知度的研究對(duì)傳統(tǒng)旅游業(yè)態(tài)的服務(wù)提升具有借鑒意義，同時(shí)，本文研究對(duì)于識(shí)別郵輪旅游服務(wù)方面的問(wèn)題和不足，提升中國(guó)郵輪旅游服務(wù)質(zhì)量具有一定的實(shí)踐價(jià)值。

4.2不足與展望

本文研究?jī)H以攜程網(wǎng)2016年3月1號(hào)之前的郵輪游客網(wǎng)上評(píng)論為樣本數(shù)據(jù)來(lái)源，未選入2016年3月份之后的評(píng)論數(shù)據(jù)，由于郵輪游客體驗(yàn)感知具有動(dòng)態(tài)性，在不同階段，郵輪游客體驗(yàn)感知及其影響因素略有差別，不同網(wǎng)站郵輪游客類(lèi)型會(huì)略有差別，對(duì)郵輪游客感知會(huì)有一定影響，使本文研究存在一定的局限性。另外，由于自定義詞典設(shè)定及郵輪游客體驗(yàn)感知主類(lèi)目劃分存在一定的主觀性，可能影響分析結(jié)果。未來(lái)研究可拓寬文本獲取渠道，可以對(duì)不同網(wǎng)站、不同郵輪及不同航線評(píng)論做對(duì)比分析，并增加對(duì)博客、游記的分析，使分析內(nèi)容更加全面、可靠。在工具使用上，還可以嘗試更多的數(shù)據(jù)挖掘軟件和方法，如CATPAC、NVivo、HAMLET等軟件對(duì)網(wǎng)站音頻、視頻、圖片等多媒體內(nèi)容進(jìn)行分析，并通過(guò)郵輪游客對(duì)郵輪服務(wù)、餐飲、設(shè)施、娛樂(lè)、岸上行程等方面的評(píng)分，結(jié)合SPSS數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)郵輪游客感知進(jìn)行更深入的研究。

注釋

①資料來(lái)源于中國(guó)郵輪游艇分會(huì)官方網(wǎng)站. http：//www.ccyia.com/news/xiehuixinwen/2017/0118/3321.html.《2016年我國(guó)乘坐郵輪出境旅客突破200萬(wàn)人》。

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[責(zé)任編輯：陸寶福]

[責(zé)任校對(duì)：連云凱]

StudyonExperienceofCruiseTouristbasedonWebTextAnalysis

HE Mengyan， ZHANG Yanqing，WU Mingyu

(SchoolofTourismandGeographySciences，QingdaoUniversity，Qingdao266071，China)

With the rapid development of Chinese cruise ， it is of great significance to the study the cruise visitors experience for further expanding Chinese cruise market scale， enhancing the service quality of cruise tourism， and improving China position in the global cruise in the value chain. Firstly， the study serves the text data of the Ctrip site as research sample， and uses the ROST ContentMining software to extract the high-frequency words displaying characteristics of cruise visitors experience for understanding the content and attribute of visitors experience. Secondly， the study analyzes the social network relation between these high frequency words. Finally， it analyzes cruise tourist satisfaction through the tourists review to exploring problems on Chinese homeport cruise tourism.The study provides theoretical basis for improving the service quality and the management of cruise tourism in China.

cruise tourism； tourist reviews； text analysis； experiential perception

國(guó)家旅游局青年旅游業(yè)專(zhuān)家培養(yǎng)計(jì)劃課題“區(qū)域郵輪產(chǎn)業(yè)形成演化機(jī)制及其經(jīng)濟(jì)效應(yīng)研究”(TYEPT201430)；國(guó)家社科青年基金課題“基于供需特征分析的中國(guó)郵輪旅游發(fā)展策略研究”(11CGL052)

2017-03-14

何孟艷(1992- )，女，河南開(kāi)封人，青島大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院2015級(jí)碩士研究生，研究方向?yàn)槁糜萎a(chǎn)業(yè)發(fā)展；張言慶(1978- )，男，山東臨沂人，青島大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院副院長(zhǎng)，博士，碩士生導(dǎo)師，主要研究方向?yàn)槁糜萎a(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)與政策、旅游地開(kāi)發(fā)與管理、郵輪旅游等；吳明玉(1992- )，女，山東泰安人，青島大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院2016級(jí)碩士研究生，研究方向?yàn)槁糜萎a(chǎn)業(yè)發(fā)展。

HE M Y，ZHANG Y Q，WU M Y.Study on experience of cruise tourist based on web text analysis[J].Tourism forum，2017，10(6)：51-62.[何孟艷，張言慶，吳明玉.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的郵輪旅游體驗(yàn)感知研究[J].旅游論壇，2017，10(6)：51-62.]

F590.7

A

1674-3784(2017)06-0051-12