急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因與對(duì)策

陳平

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）11--01

近年來(lái)，人們生活水平不斷提高，患者更加注重醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。急診科作為搶救危重患者的主要陣地，是護(hù)理糾紛發(fā)生的高發(fā)科室。本文結(jié)合實(shí)際情況，就急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因展開(kāi)論述。

一、護(hù)理糾紛分析

1.專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)

急診科護(hù)士普遍年輕化，急救經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)危重患者病情評(píng)估不到位，致使在外出檢查、護(hù)送住院的過(guò)程中，病情突發(fā)意外。急救技術(shù)不過(guò)硬，在碰到疑難靜脈、小兒靜脈穿刺時(shí)，一針見(jiàn)血成功率低，影響靜脈用藥，延誤了搶救和治療時(shí)機(jī)，同時(shí)因反復(fù)穿刺額外增加了患者軀體上的痛苦。

2.急救意識(shí)薄弱，心理素質(zhì)差

急診護(hù)士每天接觸各種各樣的急診患者及家屬，處于一種見(jiàn)怪不怪的狀態(tài)，造成有的護(hù)士對(duì)急診患者及家屬態(tài)度冷漠，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題缺乏耐心，解釋不到位，未從患者及家屬的角度出發(fā)，未體現(xiàn)“急患者所急，想患者所想”的理念。

3.工作責(zé)任心不強(qiáng)，執(zhí)行制度不嚴(yán)

護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作不細(xì)心是發(fā)生護(hù)理糾紛的主要原因之一，工作時(shí)思想不集中，憑印象做事，對(duì)實(shí)習(xí)生和到科內(nèi)來(lái)輪轉(zhuǎn)的新職工帶教不到位，未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑查對(duì)制度、三查七對(duì)制度，造成無(wú)菌操作不嚴(yán)謹(jǐn)、加錯(cuò)藥、漏推針、用藥方法和劑量不準(zhǔn)確。

4.缺乏有效的護(hù)患溝通

急診科患者多、病情復(fù)雜、變化快、護(hù)士未能及時(shí)予以診治，尤其在中夜班、節(jié)假日、交接班和輸液高峰時(shí)間段。急診科護(hù)患關(guān)系建立時(shí)間短，平時(shí)護(hù)士把時(shí)間和精力都放在各項(xiàng)治療護(hù)理和搶救工作上，而忽略了與患者及家屬的及時(shí)溝通，如對(duì)某些護(hù)理操作的注意事項(xiàng)，檢查的目的和費(fèi)用未及時(shí)解釋清楚。

5.法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)

護(hù)士缺乏法律意識(shí)，導(dǎo)致發(fā)生護(hù)理糾紛時(shí)束手無(wú)策，不能沉著冷靜，不注意自身保護(hù)，如需封存哪些原始資料及收集證據(jù)。護(hù)士在上班期間，不注意言行舉止，隨意談?wù)摶颊叩牟∏?，侵犯了患者的隱私權(quán)和保密權(quán)。搶救患者時(shí)，需醫(yī)生完成的治療及操作，護(hù)士不應(yīng)承擔(dān)。

二、急診科避免護(hù)理糾紛對(duì)策

1.加強(qiáng)對(duì)急診科護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

科室患者病情較為嚴(yán)重復(fù)雜，病情變化很快，若治療護(hù)理不及時(shí)，均可危及生命。培養(yǎng)護(hù)士敏銳觀察能力及極強(qiáng)應(yīng)變能力，細(xì)致進(jìn)行病情觀察，認(rèn)真記錄，為急救提供準(zhǔn)確可靠的依據(jù)，促使臨床有效處理。在科室內(nèi)宣傳業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要性與必要性，強(qiáng)化護(hù)士的參與培訓(xùn)意識(shí)，使其自覺(jué)、主動(dòng)、積極的參加培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)急診知識(shí)及專業(yè)理論，熟練掌握操作及實(shí)用搶救設(shè)備儀器等；按照護(hù)士不同年資，制定計(jì)劃，展開(kāi)針對(duì)性培訓(xùn)，促使全體護(hù)士技術(shù)嫻熟，知識(shí)充足，提高患者的安全感及依賴感，獲得其支持與理解。定期組織考核，從而提升每位護(hù)士的業(yè)務(wù)能力及水平，使其具有熟練、專業(yè)急救技術(shù)，配合治療。

2.急救意識(shí)的培養(yǎng)，鍛煉應(yīng)急能力

科室規(guī)定聽(tīng)到120救護(hù)車接來(lái)急診患者時(shí)，護(hù)士要主動(dòng)推車出去迎接，并及時(shí)通知醫(yī)生，在醫(yī)生未到之前，要求護(hù)士視病情及時(shí)為患者吸氧、吸痰，心電監(jiān)護(hù)，建立靜脈通道，通知心電圖醫(yī)生，備好搶救器材和藥品，為醫(yī)囑的實(shí)施和患者的搶救贏得寶貴時(shí)間。要求急救物品準(zhǔn)備完好率達(dá)100%，護(hù)士要熟知急救物品的放置和?？茡尵瘸绦?。

3.強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)制度

樹(shù)立以患者為中心的良好職業(yè)道德，強(qiáng)化護(hù)士的職業(yè)道德和責(zé)任心，以謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待每一位患者，言行舉止要謹(jǐn)慎，護(hù)理操作要規(guī)范。從思想、觀念和行動(dòng)上做到處處為患者著想，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。當(dāng)患者對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生疑問(wèn)或不理解時(shí)，須保持冷靜，科學(xué)采取措施解決，避免激化矛盾。強(qiáng)化每位護(hù)士的責(zé)任心及職業(yè)道德，使其以謹(jǐn)慎態(tài)度開(kāi)展工作，操作應(yīng)規(guī)范，舉止言行應(yīng)謹(jǐn)慎。從行動(dòng)、思想及觀念上，時(shí)刻為患者考慮，并嚴(yán)格制定消毒隔離、搶救、交接班及查對(duì)制度，促進(jìn)護(hù)理行為有效安全。

4.密切護(hù)患溝通

急診接待時(shí)，須保證語(yǔ)言文明，態(tài)度誠(chéng)懇、親切，熱情接待。護(hù)士應(yīng)理解、同情、感知患者，并換位思考，應(yīng)使用禮貌性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言及解釋性語(yǔ)言等，儀表端莊，切忌冷、硬、生語(yǔ)言，并熟練掌握語(yǔ)言藝術(shù)和溝通技巧，采用清晰、個(gè)性化、通俗的語(yǔ)言開(kāi)展健康宣教，并耐心傾聽(tīng)其主訴，具體、詳細(xì)地做好解釋說(shuō)明等，使其情緒愉悅，心情舒暢，早日康復(fù)。在操作前，應(yīng)主動(dòng)向其說(shuō)明操作方法、目的和注意事項(xiàng)等，在其知情理解下施護(hù)；用藥前，也應(yīng)主動(dòng)介紹藥物知識(shí)，如適應(yīng)證、作用機(jī)制、應(yīng)用方法、不良反應(yīng)等，使其在治療、費(fèi)用、病情3方面做到“三明白”。引導(dǎo)護(hù)士將患者作為一切護(hù)理操作的中心，充分尊重其合法權(quán)益，并不斷克服以往強(qiáng)調(diào)急診工作難做、工作忙和壓力大等想法，主動(dòng)的服務(wù)患者，并急患者所急，想患者所想，對(duì)于其合理要求應(yīng)盡量滿足。年齡較大者應(yīng)幫助年輕護(hù)士保持平和、積極心態(tài)，教會(huì)其有關(guān)人際關(guān)系處理方式，通過(guò)理智態(tài)度對(duì)非理性沖動(dòng)的抑制，達(dá)到提高工作質(zhì)量、減少糾紛目的。

5.增強(qiáng)法律意識(shí)，做好自我保護(hù)

護(hù)士必須加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制觀念，了解法律、法規(guī)對(duì)護(hù)理責(zé)任義務(wù)的要求。一是增強(qiáng)護(hù)士“法律意識(shí)”，用法律，法規(guī)規(guī)范護(hù)士的職業(yè)行為。二是增強(qiáng)護(hù)士“責(zé)任”意識(shí)，用審慎、慎獨(dú)精神約束自己的言行。因此，在診療護(hù)理過(guò)程中要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，耐心做好解釋工作。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，急診科糾紛重在預(yù)防，因此護(hù)理人員要牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的操作技術(shù)服務(wù)于患者。同時(shí)應(yīng)使各級(jí)護(hù)理人員明確職責(zé)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作規(guī)程，樹(shù)立“患者第一、質(zhì)量第一、安全第一”的觀念，為急診科護(hù)理工作提供件堅(jiān)實(shí)可靠的保障。

參考文獻(xiàn)

馮玲珍.急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因與對(duì)策[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2008，（07）：58-59+26.[2017-09-25].

林巧云.急診科護(hù)理糾紛的主要原因分析與防范措施[J].醫(yī)院院長(zhǎng)論壇，2010，7（06）：44-47.[2017-09-25].endprint