精誠進取，筑二十五載譽滿之路—專訪北京天木汽車修理有限公司總經(jīng)理胡菊敏

◆文/本刊記者 高中偉

精誠進取，筑二十五載譽滿之路—專訪北京天木汽車修理有限公司總經(jīng)理胡菊敏

◆文/本刊記者 高中偉

編者按：“放心汽修”認證項目是中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)和授權(quán)，由放心聯(lián)合認證中心負責實施的針對汽車維修服務(wù)的第三方認證項目。2017年1月22日，北京天木汽車修理有限公司獲得“放心汽修”服務(wù)認證證書，成為首批通過“放心汽修”服務(wù)認證的一類汽修企業(yè)之一?！胺判摹倍衷俸唵尾贿^，卻是消費者對汽修行業(yè)最根本的期望。在汽修行業(yè)的發(fā)展進程中，我們需要“放心汽修”這樣的認證項目，認可優(yōu)質(zhì)企業(yè)，提升行業(yè)整體服務(wù)水平；更需要“天木汽修”這樣的優(yōu)秀企業(yè)，形成榜樣的力量，點亮行業(yè)前行的明燈。

北京天木汽車修理有限公司總經(jīng)理 胡菊敏

腳踏實地前行，榮譽證明實力

記者：請您簡單介紹一下北京天木汽車修理有限公司(以下簡稱“天木汽修”)和它這些年來取得的成績。

胡菊敏：北京天木汽車修理有限公司成立于1993年，歷經(jīng)3次搬遷，4次更換廠址，從最初不到100平方米的占地面積，發(fā)展為現(xiàn)如今擁有4 800平方米廠區(qū)；從最初的艱苦創(chuàng)業(yè)，到今天繼續(xù)保持穩(wěn)定發(fā)展，市場占有率逐年擴大。25年間，“天木汽修”本著“以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展，把企業(yè)做實、做強、做大”的經(jīng)營理念，被社會各界認可與贊揚。

天木汽修先后通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證、GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系認證、“放心汽修”服務(wù)認證。天木汽修于2011年被中國汽車維修行業(yè)協(xié)會評為“全國誠信企業(yè)”；連續(xù)多年被授予“北京市汽車維修行業(yè)誠信企業(yè)”稱號和“AAA級質(zhì)量信譽等級單位”；是北京市工商局授予的“守信企業(yè)”及“消費者滿意單位”；是北京市消費者協(xié)會評定的“誠信服務(wù)示范單位”。這些榮譽的獲得是天木汽修穩(wěn)步發(fā)展、用心服務(wù)的最好證明，也正因為參與了這些評選與認證，讓天木汽修在歷練中成長，知不足而后勇，始終擁有前行的目標與動力。在此，我想特別感謝各級汽車維修行業(yè)協(xié)會，是它們給予天木汽修眾多學(xué)習(xí)以及獲得榮譽和肯定的機會。

服務(wù)高端客戶，創(chuàng)零投訴奇跡

記者：請您分享一下天木汽修的服務(wù)特色。

胡菊敏：天木汽修是中共中央直屬機關(guān)、全國人大機關(guān)、中央國家機關(guān)、北京市政府、郵政集團公司等各企事業(yè)單位的公務(wù)車定點維修中標單位。公務(wù)車是天木汽修的主要服務(wù)對象，這更讓“天木人”覺得責任重大。很多需要公務(wù)車維修保養(yǎng)服務(wù)的企業(yè)幾十年來一直“追隨”天木汽修，因為他們覺得在天木汽修修車安心、放心。25年，天木汽修真正做到了零客戶投訴，這不是因為我們的技術(shù)人員在工作中萬無一失，而是因為我們?nèi)w員工全心全意、千方百計為客戶解決每一個問題。我們深深地知道，好的服務(wù)應(yīng)該落實在大量工作環(huán)節(jié)的每一個細節(jié)當中。

天木汽修設(shè)有“24小時搶修救援服務(wù)部”，常年堅持24小時無假日服務(wù)，晝夜搶修救援，為不方便來廠的客戶免費接送維修車輛及提供上門維修服務(wù)。天木汽修的技術(shù)團隊曾經(jīng)無數(shù)次奔赴各種各樣的險峻路段，為客戶解決困難。

作為擁有25年歷史的傳統(tǒng)汽修企業(yè)，天木汽修的管理卻是先進的，天木汽修擁有完善的管理機制，進廠維修登記、故障診斷、車間維修、過程檢驗、竣工檢驗、全過程質(zhì)量控制、配件管理、財務(wù)結(jié)算、客戶檔案、售后服務(wù)等全部使用計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

隨著時間的推移，天木汽修的業(yè)務(wù)也在不斷地完善，從最初只做車輛保養(yǎng)和簡單的事故車維修，到如今可以提供汽車機械保養(yǎng)、事故車維修、汽車美容、汽車內(nèi)飾、汽車變速器系統(tǒng)維修等服務(wù)內(nèi)容。天木汽修雖然只是一家小型民營企業(yè)，但我們希望它能提供全面的、新而精的服務(wù)。我認為企業(yè)發(fā)展進步的過程也是企業(yè)自身不斷提升和企業(yè)各方面適應(yīng)市場需要的過程。

重視企業(yè)文化，造就優(yōu)秀團隊

記者：您認為在汽車維修行業(yè)競爭異常激烈的情況下，天木汽修能夠取得如此成績的核心因素是什么？

胡菊敏：天木汽修的發(fā)展歷程可以說是一路坎坷、一路付出、一路收獲，這一路也讓員工隊伍中形成了一支專業(yè)化、技術(shù)較強的骨干力量。天木汽修發(fā)展到今天的樣子，首先要感謝的是廣大員工。25年間，天木汽修幾經(jīng)變遷，員工們不離不棄、一路跟隨，并且一次又一次一呼百應(yīng)、伸出援手，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。擁有這些優(yōu)秀的員工不是企業(yè)運氣好，也不是天木汽修有秘訣，我認為這是企業(yè)文化的力量。企業(yè)文化是一個企業(yè)的核心，先進的企業(yè)文化一定能夠培養(yǎng)出一批有思想、有技術(shù)、有責任擔當?shù)膬?yōu)秀員工。

好的企業(yè)文化包括三方面內(nèi)容，首先是管理者身先士卒，天木汽修的管理者都始終在“一線”工作，和員工一起解決問題，這是天木汽修能夠為客戶提供快速服務(wù)的原因之一。其次企業(yè)要為員工營造好的工作氛圍、舒心的工作環(huán)境，我們教育員工感恩，感恩社會、感恩企業(yè)、感恩家庭。讓員工成為熱愛工作、生活幸福的人是企業(yè)的責任之一。作為企業(yè)管理者我們把內(nèi)心美好的東西傳遞給員工，員工再把這些傳遞給客戶，形成行業(yè)和社會的正能量。第三企業(yè)要讓員工成為“有用”的人，我們發(fā)掘每一位員工的潛力，幫助他們不斷成長，實現(xiàn)自身價值。天木汽修作為民營汽修企業(yè)，沒有主機廠的培訓(xùn)，但我們服務(wù)眾多高端客戶，所有團隊成員必須不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)能夠開闊眼界，眼界開闊了，方法也就多了。最后，我想說，企業(yè)文化一定不是抄襲來的，而是企業(yè)在經(jīng)營與管理過程中不斷摸索出的，最適合自己的。

“放心汽修”認證，助力企業(yè)發(fā)展

記者：2017年1月22日，天木汽修獲得“放心汽修”服務(wù)認證證書，成為首批通過放心汽修服務(wù)認證的一類汽修企業(yè)之一，開展“放心汽修”認證以來，天木汽修發(fā)生了哪些變化？

胡菊敏：開展“放心汽修”認證以來，天木汽修在很多方面都發(fā)生了變化，可以說“放心汽修”認證項目促進了企業(yè)的進一步發(fā)展。

誠信經(jīng)營方面，天木汽修在原有的法律法規(guī)基礎(chǔ)上又收集了近一年來國家相關(guān)部門新頒布的法律法規(guī)，并針對相關(guān)法律法規(guī)進行培訓(xùn)和宣講，做到所有員工知法懂法，企業(yè)經(jīng)營不違法，客戶到店消費完全透明，既保護了消費者的利益，又保護了企業(yè)利益，規(guī)避了企業(yè)經(jīng)營中的風險。

信息公開方面，天木汽修在開展“放心汽修”認證前便在店內(nèi)懸掛了常用車型配件、工時費價格明細表，開展“放心汽修”認證后，增加和完善了公示項目，讓消費者一目了然，真正做到明明白白消費。

規(guī)范管理方面，天木汽修在開展“放心汽修”認證后對服務(wù)流程、組織機構(gòu)進行了優(yōu)化，采用信息化管理，科學(xué)地節(jié)省了管理成本，并且提高了客戶滿意度。

企業(yè)文化建設(shè)一直被天木汽修視為企業(yè)發(fā)展中的核心內(nèi)容，開展“放心汽修”認證以來，天木汽修更加明確了發(fā)展使命和經(jīng)營理念，完善了企業(yè)的核心價值觀，制定了企業(yè)的長期發(fā)展目標。

運營能力方面，之前公司只對計量機器及國家要求強檢的設(shè)備進行檢測，開展“放心汽修”認證后，天木汽修實行設(shè)備設(shè)施細化管理，對公司所有常用設(shè)備進行送檢及自檢，保證設(shè)備設(shè)施使用、計量準確。

技術(shù)人員能力方面，天木汽修制定了長期有效的相關(guān)人員外培、回店轉(zhuǎn)培計劃，從技術(shù)上保證維修服務(wù)質(zhì)量。

配件方面，天木汽修更加嚴格地篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，從供應(yīng)商資質(zhì)、誠信經(jīng)營、配件質(zhì)量、服務(wù)承諾等多方面考評，優(yōu)勝劣汰，好中選優(yōu)，保證配件的品質(zhì)。配件管理方面天木汽修對原廠配件、同質(zhì)配件分類管理存放，出入庫做好記錄，所有配件實現(xiàn)信息可追溯。

客戶服務(wù)體驗方面，開展“放心汽修”認證后天木汽修已投入20萬元，對公司員工服務(wù)形象、廠容廠貌等進行全面升級改造。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力是傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)最不擅長的領(lǐng)域，通過開展“放心汽修”認證，天木汽修認識到了“互聯(lián)網(wǎng)+”的重要性，建立微信公眾號自媒體平臺，并與相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進行了接洽合作，已初見成效。

社會責任方面，天木汽修計劃2017年內(nèi)在企業(yè)周邊多個小區(qū)開展上門安全知識宣講、維修嘗試宣講、車輛義診等活動，從而擴大天木汽修在周邊地區(qū)的知名度，力圖在服務(wù)好社會的同時，給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。

記者：您如何評價““放心汽修””認證項目？

胡菊敏：“放心汽修”認證項目通過量化的汽修服務(wù)評價指標，以可追溯的認證過程，對汽修企業(yè)的誠信、規(guī)范、能力、質(zhì)量、服務(wù)和社會責任等經(jīng)營活動進行評價?！胺判钠蕖闭J證證書是獲證汽修企業(yè)品質(zhì)、能力、信用的第三方公示性證明，是車主進行車輛維修保養(yǎng)優(yōu)選汽修企業(yè)的指南，同時也是政府行業(yè)管理部門市場監(jiān)管和相關(guān)市場準入的采信因素，更是汽車主機廠、保險公司、連鎖機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺等遴選合作伙伴的重點關(guān)注條件。我認為“放心汽修”認證工作，在全國汽修行業(yè)大力推廣、落地生根勢在必行，是增強企業(yè)競爭力的重要舉措，不僅符合國家對汽車后市場相關(guān)政策的導(dǎo)向，也是一件利國利民的好事，更能夠為汽車維修行業(yè)凈化市場營造出良好的競爭環(huán)境，使汽修企業(yè)產(chǎn)生品牌效應(yīng)，從而給企業(yè)帶來實實在在的經(jīng)濟效益。