面向用戶需求的“互聯(lián)網＋政務服務”模式研究

黃曄春，畢士鑫，劉文亮

（有謙軟聯(lián)（北京）信息技術有限公司，北京 100096）

面向用戶需求的“互聯(lián)網＋政務服務”模式研究

黃曄春，畢士鑫，劉文亮

（有謙軟聯(lián)（北京）信息技術有限公司，北京 100096）

對于政務服務領域而言，推進“互聯(lián)網＋政務服務”，是貫徹落實黨中央、國務院決策部署，把簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革推向縱深的關鍵環(huán)節(jié)，對加快轉變政府職能，提高政府服務效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力具有重要意義。但傳統(tǒng)電子政務模式對于用戶需求和政務服務，缺乏應有的重視和關注，信息孤島問題較為突出，無法滿足現(xiàn)代移動政府服務的發(fā)展需求。筆者即從用戶需求入手，就“互聯(lián)網＋政務服務”創(chuàng)新模式發(fā)表幾點看法，以供相關人員參考。

用戶需求；互聯(lián)網＋；政務服務；電子政務

信息時代背景下，以互聯(lián)網為基礎帶動其他傳統(tǒng)產業(yè)的變革發(fā)展，是傳統(tǒng)產業(yè)實現(xiàn)進一步發(fā)展的必然趨勢?！盎ヂ?lián)網＋政務服務”模式，就是傳統(tǒng)政務服務與現(xiàn)代互聯(lián)網技術的融合產物，并且與以往的電子政務服務模式相比，“互聯(lián)網＋”概念的引入賦予其新的內涵，使其提高了對用戶需求的重視和關注，從而更契合現(xiàn)代社會的政務服務發(fā)展需求。本文即從“互聯(lián)網＋政務服務”模式入手，結合現(xiàn)代用戶需求，就電子政務研究現(xiàn)狀、“互聯(lián)網＋政務服務”未來發(fā)展趨勢以及“互聯(lián)網＋政務服務”模式體系構建措施進行了分析和探討，具體內容如下。

1 電子政務服務模式的研究發(fā)展現(xiàn)狀

電子政務服務模式的提出和發(fā)展，是政府公共服務水平提高的重要標志，對提高公共行政管理效率和管理質量具有重要意義。信息時代背景下，現(xiàn)代信息技術在政務服務領域得到了越來越廣泛且深入的應用，政務服務需要處理的信息總量也愈發(fā)龐大，電子政務服務模式受到了社會各界的廣泛重視和關注。2014年，國務院發(fā)布的名為《關于促進電子政務協(xié)調發(fā)展的指導意見》的文件，其中對電子政務網絡的構建和發(fā)展規(guī)劃作出了詳細的闡述，極大地促進了我國電子政務服務模式的建設和發(fā)展。目前，國內的電子政務服務平臺，已經實現(xiàn)了信息資源的整合和共享，并在政務服務中進行了初步應用。但電子政務服務模式并不完善，對用戶需求和信息服務仍缺乏應有的重視和關注，客觀存在著服務標準不統(tǒng)一、缺乏互動性服務、服務流程不規(guī)范等問題，相應限制了電子政務服務模式的良性發(fā)展。

此外，國內學者對于“互聯(lián)網＋”與電子政務服務模式相融合的研究相對較少，普遍側重于網絡信息技術、系統(tǒng)互交性以及政府服務模式方面的研究，在一定程度上限制了政務服務的個性化發(fā)展，較難發(fā)揮公共數(shù)據(jù)資源的實際效用。

2 “互聯(lián)網＋政務服務”模式未來的發(fā)展趨勢

“互聯(lián)網＋”具體是指在云計算、物聯(lián)網等新一代信息技術基礎上發(fā)展得到的互聯(lián)網新形態(tài)，將“互聯(lián)網＋”與傳統(tǒng)產業(yè)有效融合，即可改變傳統(tǒng)產業(yè)的業(yè)務模式和發(fā)展理念，通過更加高效、快速的信息傳遞和數(shù)據(jù)共享，帶動傳統(tǒng)產業(yè)的變革發(fā)展。對于電子政務服務而言，與“互聯(lián)網＋”相融合，是其未來發(fā)展的必然，為進一步加速二者間的有效融合，提高電子政務服務模式的科學性和實效性，其還需在服務理念和服務方式方面完成以下幾點發(fā)展改變。

2.1 堅持以用戶需求為中心

與傳統(tǒng)的電子政務服務模式相比，“互聯(lián)網＋政務服務”模式重點突出了對用戶需求的關注，其本質是以用戶思維為核心、以用戶需求為中心的電子商務運營模式。在政務服務過程中，平臺可根據(jù)不同用戶的差異性需求，為用戶提供更加智能和個性的信息服務，以百度、阿里巴巴等現(xiàn)代互聯(lián)網企業(yè)為例，其實行的就是以用戶需求為中心的信息/產品服務。從此類企業(yè)的運營狀態(tài)來看，這種服務模式更契合當前社會的發(fā)展需求，可有效提高用戶體驗，從而獲得更好的社會反響。因此，在“互聯(lián)網＋政務服務”模式的構建及未來發(fā)展過程中，需始終堅持“以用戶需求為中心”的根本理念，以滿足現(xiàn)代政務服務用戶的多樣化服務需求，提高”互聯(lián)網＋政務服務”的科學性和實效性。

2.2 以用戶需求為基礎的頂層設計分析

隨著科學技術的不斷發(fā)展，現(xiàn)代信息技術在各個行業(yè)、領域有著越來越廣泛的應用，在方便現(xiàn)代人工作、生活的同時，也加深了人們對互聯(lián)網和信息化的了解與認識。并且，隨著現(xiàn)代用戶在“互聯(lián)網＋政務服務”平臺中的體驗愈發(fā)深入，其對電子政務服務也會提出更高、更新的要求。目前，互聯(lián)網技術的發(fā)展十分迅速，技術更新較為頻繁，“互聯(lián)網＋政務服務”在發(fā)展的過程中，也應該不斷地適應現(xiàn)代互聯(lián)網技術高速發(fā)展帶來的新特點和新進展，從而不斷提高自身的服務水平和服務質量。在這種環(huán)境背景下，就要求相關人員對當前電子政務的頂層設計進行進一步的改進和完善，除了面向平臺用戶開放公共數(shù)據(jù)資源之外，還應鼓勵公眾對公共服務資源潛在價值進行挖掘，進而提高公共服務資源的綜合利用率，充分發(fā)揮公共服務資源的實際價值。

3 “互聯(lián)網＋政務服務”創(chuàng)新模式的構建

綜合以上分析可得，“互聯(lián)網＋政務服務”模式是傳統(tǒng)電子政務服務模式的發(fā)展必然，其在用戶需求基礎上，重點突出了以下2點平臺構建要求：①在平臺中完成聚類欄目導航服務模式的建立，從而為不同類型的平臺用戶提供對應領域的信息服務；②在平臺構建過程中，加強線下建設和線上建設的聯(lián)系，進而形成線上、線下有效融合的O2O服務模式，從用戶的角度出發(fā)，根據(jù)用戶實際需求，為用戶提供更加智能和個性化的政務服務。

3.1 聚類欄目導航服務模式的構建

相關調查數(shù)據(jù)顯示，在眾多政務服務項目中，人們對公共服務項目最為重視和關注。因此，在“互聯(lián)網＋政務服務”模式的構建和應用過程中，可根據(jù)用戶的實際需求建立用戶個性化服務入口，通過聚類欄目導航服務的操作方式，秉持操作簡便、靈活使用、高效快速的基本原則，為不同類型的平臺用戶提供對應領域的信息服務。在服務推送的過程中，應加強對不同社會群體的群體需求和群體特征的了解和關注，以普通大眾和社會企業(yè)為例，前者就應以醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障等服務項目為主，后者則應以保障性住房、房屋征收與補償?shù)确枕椖繛橹?。此外，“互?lián)網＋政務服務”模式還應注意與現(xiàn)代互聯(lián)網企業(yè)的合作，依托其互聯(lián)網產品和信息平臺，擴大政務服務的服務范圍，從而使政務服務深入至社會公眾的生活和工作，為其提供更加細致、深入的信息服務。

3.2 O2O創(chuàng)新平臺模式的構建

O2O創(chuàng)新平臺模式是“互聯(lián)網＋政務服務”平臺實現(xiàn)移動政務服務發(fā)展目標的重要渠道和手段，通過與政府微博、政務網站、微信等現(xiàn)代服務平臺的服務融合，“互聯(lián)網＋政務服務”平臺可實現(xiàn)更加緊密的線上、線下交流，提高信息服務的及時性和針對性。O2O創(chuàng)新模式的發(fā)展和應用，可以進一步縮短用戶與政務服務間的距離，從而加速政務服務流程的優(yōu)化發(fā)展，提高政務服務質量和服務效率。此外，隨著“互聯(lián)網＋政務服務”平臺功能的不斷完善及O2O創(chuàng)新模式的大范圍推廣，相關管理人員應逐步將線下活動遷移至線上進行處理，充分發(fā)揮O2O創(chuàng)新模式的信息傳輸優(yōu)勢，優(yōu)化政務服務工作流程，提高政務服務辦事效率，從而真正做到以用戶需求為中心，為平臺用戶提供有針對性的個性化“互聯(lián)網＋政務服務”。

3.3 加強智慧城市的建設和發(fā)展

創(chuàng)新應用互聯(lián)網、物聯(lián)網、云計算和大數(shù)據(jù)等技術，加強統(tǒng)籌，注重實效，分級分類推進新型智慧城市建設，打造透明高效的服務型政府。匯聚城市人口、建筑、街道、管網、環(huán)境、交通等數(shù)據(jù)信息，建立大數(shù)據(jù)輔助決策的城市治理新方式；構建多元普惠的民生信息服務體系，在教育文化、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障等領域，積極發(fā)展民生服務智慧應用，向城市居民、農民工及其隨遷家屬提供更加方便、及時、高效的公共服務。

4 結束語

綜上所述，信息時代背景下，“互聯(lián)網＋政務服務”模式的構建，是傳統(tǒng)電子政務服務模式的發(fā)展必然，相關部門應全面提高對“互聯(lián)網＋政務服務”的認識和重視，從電子政務服務發(fā)展要求入手，結合現(xiàn)代用戶實際需求，加強聚類欄目導航服務模式和O2O創(chuàng)新平臺模式的構建，以不斷提高“互聯(lián)網＋政務服務”的服務水平和工作效率，為社會公眾提供更加智能、個性化的政務服務。

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A

10.15913/j.cnki.kjycx.2017.20.003

2095－6835（2017）20－0003－02

〔編輯：劉曉芳〕