基于顧客滿意的酒店服務質量提升策略研究

齊 丹

基于顧客滿意的酒店服務質量提升策略研究

齊 丹

酒店作為標志性的服務行業(yè)，服務質量是酒店發(fā)展的根本和基石。隨著行業(yè)競爭的不斷加劇，提升酒店的服務質量成為酒店提升自身競爭能力的核心。本文主要從酒店的服務現(xiàn)狀出發(fā)，探討給予顧客滿意的酒店服務質量的提升策略。

酒店 服務質量 顧客滿意 提升策略

目前酒店行業(yè)的發(fā)展勢頭十分迅猛，其未來的發(fā)展前景也非?？捎^。但是，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，顧客對酒店服務質量的要求也越來越高，服務質量也將成為酒店競爭力的核心要素。因此，酒店要想得以持續(xù)發(fā)展就必須打造基于客戶滿意的高質量、高效率的服務，并使之成為酒店的特色。

一、當前酒店服務質量存在的問題

（一）酒店員工的服務意識有待增強

服務是酒店的經(jīng)濟效益的來源，酒店員工的服務意識及綜合素質是決定酒店服務質量高低的重要影響因素。當前，雖然酒店行業(yè)快速發(fā)展，但是酒店員工的薪酬還未能達到令人滿意的程度，再加上酒店管理層未能重視員工的服務意識，導致酒店員工的整體服務意識不高，服務行為也就難以令人滿意。

（二）酒店的服務水平有待提高

現(xiàn)如今，很多星級酒店都在服務上犯有“重硬件、輕軟件”的錯誤，將硬件標準視為提升酒店服務質量的最重要的標準。殊不知，酒店的發(fā)展固然需要硬件，但是也離不開“軟件”服務。當前，酒店的服務水平之所以不高，在很大程度上是因為服務態(tài)度、服務效率等“軟件”問題。酒店員工的缺乏主動性，甚至缺乏最基本的禮貌禮節(jié)，再加上服務不規(guī)范和服務效率低，難以及時回應顧客的要求，這些“軟件”服務都將極大影響顧客對酒店的滿意度。

（三）酒店的服務質量管控體系有待完善

酒店服務質量管控體系是酒店高質量服務的重要保障。服務質量管控體系的缺失會讓酒店員工逐漸懈怠工作，降低自己的工作標準。時間一長，整個酒店就會因為相應管控體系的缺失，導致服務質量的低下。

二、提升基于顧客滿意的酒店服務質量的策略

服務行業(yè)中，服務質量的高低在很大程度上是由顧客的滿意度所決定的。酒店所提升的服務質量，必須是以顧客滿意為目的的。

（一）加強員工培訓，提高綜合素質

提升酒店員工的綜合素質是提高服務質量的基礎。酒店要想提高員工的綜合素質，首先就要從招聘環(huán)節(jié)抓起，在招聘中秉持高標準、嚴要求，選拔符合酒店文化和工作崗位的高素質人才，提高酒店人才錄用的起點。其次，酒店需要做好崗前培訓和在職培訓。專業(yè)化的培訓是提高員工服務態(tài)度、服務效率的重要途徑。培訓的內容既要包括服務標準、服務技能、服務流程，也要包括職業(yè)道德培訓。只有切實提高了酒店員工的綜合素質，酒店的服務質量才能得以實質性的提升。

（二）實現(xiàn)人性化管理，提高員工的滿意度

酒店實行人性化管理的目的在于提高員工的滿意度和職業(yè)幸福感，這樣一來，員工才會更有動力地自主提升服務意識、踐行服務行為，這也是提高顧客滿意度的前提。人性化的管理既需要酒店關注員工的情感，幫助員工排解不良添堵，增強員工對酒店的歸屬感；也需要酒店適時采用激勵措施，建立公平合理的薪酬制度，調動員工的工作積極性。更需要酒店的民主化管理，給予員工參與管理與決策的機會和權力，給員工實現(xiàn)個人價值的機會，加強與員工的溝通與交流。

（三）完善酒店的基礎設施建設

酒店的基礎設施建設是提升服務質量的必要的物質支持，酒店的基礎設施是影響酒店服務質量的有效一環(huán)，也關乎酒店的星級定位和顧客的滿意度。完善酒店的基礎設施建設，包括酒店房間的內部結構設計是否舒適、美觀，內部家具設施床、衣柜、電視、寬帶等是否能滿足顧客的需求，以及房間的隔音效果等。力求通過特色化的、完善的基礎設施設計給顧客留下深刻的印象，進而提高酒店的留客率。

（四）健全酒店的服務質量管控體系

完善的管控體系是酒店服務質量不斷提升的推動力。建立健全的酒店服務質量管控體系，不僅需要科學有效的服務質量評價制度，也需要服務質量反饋制度。科學有效的服務質量評價制度既包括根據(jù)具體的操作規(guī)范和標準對酒店服務工作的各個環(huán)節(jié)的量化評價，也需要動態(tài)地評價員工的工作，將日常評價、定期評價、年終考核相結合作為評價員工工作的標準。服務質量反饋制度主要是為顧客設立的，主要通過投訴熱線和網(wǎng)上評價實現(xiàn)。

（五）建設獨具特色的酒店文化

隨著社會的發(fā)展，消費之在講求物質消費的同時，也在追求精神消費，這就對酒店提出了更好地要求。獨具特色的酒店文化就能夠滿足顧客的精神需求。酒店不僅需要為顧客提供人性化、針對性的服務，營造良好的文化氛圍，樹立良好的品牌形象，還需要營造和諧、友善、的工作環(huán)境，樹立以人為本的酒店管理理念。

三、結語

綜上所述，現(xiàn)代酒店要想提高其競爭能力，就必須為顧客提供有針對性、人性化和個性化的服務，在健全酒店基礎設施建設的同時，還要體現(xiàn)人文關懷。

[1]張卓業(yè).溫泉度假酒店顧客滿意度的提升策略研究[J].現(xiàn)代營銷學苑版,2016(10).

[2]周清,王靜.基于顧客滿意度的酒店服務質量提升研究[J].價值工程,2015(34):9.

（作者單位：麗江師范高等?？茖W校）

本文系麗江師范高等?？茖W校特色課程［酒店前廳管理與實務］的成果，編號TSKC201712。

齊丹（1977-），女，云南麗江人，碩士，麗江師范高等?？茖W校，副教授，研究方向：旅游教育和區(qū)域旅游發(fā)展。