高校圖書館人性化服務(wù)內(nèi)涵及實(shí)施

常曉薇

高校圖書館人性化服務(wù)內(nèi)涵及實(shí)施

常曉薇

信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，高校圖書館建設(shè)從傳統(tǒng)的藏書樓轉(zhuǎn)變到現(xiàn)代數(shù)字圖書與傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書并存的復(fù)合型圖書館。大數(shù)據(jù)時(shí)代呼喚以讀者為中心的個(gè)性化、人性化服務(wù)。然而當(dāng)前，我國各地高校依然存在著高素質(zhì)人才缺失、管理模式固化、人性化服務(wù)意識淡薄等問題。需要從樹立人性化的服務(wù)理念、加強(qiáng)圖書館高素質(zhì)人才培養(yǎng)、營造溫馨的環(huán)境、提供個(gè)性服務(wù)與超值服務(wù)等方式，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，運(yùn)用人文主義推動(dòng)圖書館技術(shù)發(fā)展。

高校圖書館 人性化服務(wù) 個(gè)性化需求 人文關(guān)懷

作為人類社會(huì)文明發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，圖書館從古代的藏經(jīng)閣、藏書樓一步步走到今天的傳統(tǒng)圖書與數(shù)字圖書并存的復(fù)合型圖書館，其以讀者為對象的服務(wù)性行業(yè)，時(shí)時(shí)刻刻強(qiáng)調(diào)人性化的服務(wù)的本質(zhì)要求并沒有改變。高校圖書館承載著為高校教學(xué)與科研服務(wù)的重任，近年來，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及我國高等教育辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大，高校圖書館無論是從館舍建設(shè)、庫存圖書、文獻(xiàn)資源建設(shè)等方面均取得了質(zhì)的飛躍。尤其是現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展將高校圖書館帶入全新的信息環(huán)境，開放便捷的多種專業(yè)數(shù)據(jù)庫資源為讀者提供了海量咨詢服務(wù)，越來越多的讀者借助自主查詢、自我擴(kuò)展信息資源的方式在圖書館中查詢相關(guān)資料，探索新時(shí)代背景下高校圖書館人性化服務(wù)策略，為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)，顯得尤為重要[1]。

一、高校圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

正如美國學(xué)者CE.D.約翰遜所說：“在書籍和圖書館的歷史中，人的因素始終是最重要的?！毙聲r(shí)代背景下，高校圖書館管理越來越強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)，要求在服務(wù)過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，運(yùn)用人文主義推動(dòng)圖書館技術(shù)發(fā)展[2]。

（1）人性化服務(wù)是圖書館服務(wù)的永恒追求。圖書館的人性化服務(wù)對現(xiàn)代圖書館縱深化發(fā)展的一種必然體現(xiàn)。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人類步入高度文明的信息化時(shí)代，知識經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展要求圖書館能夠給讀者提供全方面、全天候的服務(wù)以滿足讀者多角度的需求。其強(qiáng)調(diào)“以人為本”，以滿足讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，追求人的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（2）人性化服務(wù)要求圖書館提供充滿溫度與感情的服務(wù)。圖書館工作人員必須認(rèn)識到，圖書館的服務(wù)對象是活生生有血有肉的讀者，而不是冷冰冰的書籍資料。因此，圖書館的工作必須通人情、有理性，不管是給讀者提供一個(gè)查詢信息資料的場所，還要讓讀者感受到“家的溫馨”，通過圖書館的人性化服務(wù)，讓讀者找到親近感和歸屬感[3]。

（3）人性化服務(wù)要求圖書館的服務(wù)體現(xiàn)“人文精神”，從尊重、理解、關(guān)心、幫助讀者的角度出發(fā)，思考圖書館的服務(wù)。人性化服務(wù)不應(yīng)該是圖書館服務(wù)中的一句口號，而應(yīng)該實(shí)實(shí)在在融入圖書館的各項(xiàng)服務(wù)中，通過發(fā)揮圖書館工作人員的主觀能動(dòng)性，圍繞著“人”這一服務(wù)主體，提供人性化服務(wù)，以讀者為中心，以尊重讀者需求為宗旨，關(guān)懷讀者，與讀者建立良好的溝通合作，通過親切、平等的服務(wù)，讓讀者在圖書館服務(wù)中體味到充滿人性化的精神關(guān)懷。

二、當(dāng)前高校圖書館人性化服務(wù)存在的問題

長期以來，高校圖書館的人性化服務(wù)存在不少的問題。諸如高校圖書館高素質(zhì)人才缺失、高校圖書館人性化服務(wù)意識淡薄、傳統(tǒng)思維禁錮較重等普遍現(xiàn)象阻礙了高校圖書館的發(fā)展。

（1）高素質(zhì)人才缺失。當(dāng)前，不少高校或多或少存在對圖書館管理工作重視程度不高的現(xiàn)狀。雖然隨著高等教育的發(fā)展，高校圖書館無論從館舍建設(shè)還是館藏圖書上均得到了長足的發(fā)展，但在圖書館人員安排上依然存在明顯的輕視現(xiàn)象，例如一些高校的圖書館工作人員主要是是安置高校人才引進(jìn)的家屬，或者是年齡較大、學(xué)歷較低的教職工，有的高校甚至將因?yàn)榫駟栴}、教學(xué)問題而調(diào)離崗位的教師安置到圖書館。這樣輕視圖書館管理人才的現(xiàn)象，使得高校圖書館管理中普遍欠缺高素質(zhì)的人才，無法適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)對高校圖書館工作人員的要求[4]。

（2）管理模式存在問題。長久以來，高校圖書館始終固化在傳統(tǒng)的管理模式中，人性化服務(wù)意識淡薄。具體表現(xiàn)為，高校圖書館工作人員對讀者的人性化服務(wù)理解不到位，為讀者提供人性化服務(wù)的關(guān)懷考慮較少，接待讀者時(shí)，常常是生硬冷漠的態(tài)度，沒有從讀者的角度考慮服務(wù)。在圖書館的管理中，“等、靠、要”的思想較為嚴(yán)重，服務(wù)欠缺主動(dòng)性，大部分館員還停留在上世紀(jì)八九十年代的僵化思維中，為讀者提供服務(wù)。

（3）人性化服務(wù)意識淡薄。當(dāng)前，各大高校的圖書館為了防止圖書資源的流失，不惜斥巨資按照門禁防盜系統(tǒng)，要求讀者刷借閱卡入內(nèi)，為了防止圖書被損壞、借書不還等現(xiàn)象，規(guī)定了各種懲罰性措施，例如“嚴(yán)禁……”、“罰款…… ”等詞語使用較多，許多限制讀者借閱的規(guī)矩淡化了圖書館的人文關(guān)懷，讓圖書館原本的公益性、開放性在淡薄的服務(wù)意識中蕩然無存?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展帶來的也只是圖書館服務(wù)的程序化與自動(dòng)化，服務(wù)主體意識欠缺。

三、新形勢下高校圖書館人性化服務(wù)的實(shí)施

高校圖書館人性化服務(wù)是未來社會(huì)圖書館服務(wù)的必然發(fā)展方向。高校圖書館作為建設(shè) “人人皆學(xué)、處處能學(xué)、時(shí)時(shí)可學(xué)”的“學(xué)習(xí)型社會(huì)”的重要力量，強(qiáng)調(diào)通過人性化的服務(wù)理念、人性化的服務(wù)制度、人性化的服務(wù)方式和人性化的服務(wù)環(huán)境等方面做好高校圖書館的人性化服務(wù)措施。

（1）樹立人性化的服務(wù)理念。高校圖書館管理不能僅僅局限于增加了多少藏書，引進(jìn)了多少先進(jìn)的技術(shù)，更新了多少信息化設(shè)備等硬件設(shè)施，而是要緊抓圖書館的內(nèi)在核心精神——“以人為本”的圖書館服務(wù)精神，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。因此，第一，高校圖書館應(yīng)該加強(qiáng)對館員的服務(wù)理念培訓(xùn)，讓服務(wù)人員樹立“一切為了讀者”，“為讀者服務(wù)”的思想，通過在工作中的人性化服務(wù)，滿足廣大讀者個(gè)性化需求。其次加強(qiáng)圖書館服務(wù)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，讓圖書館工作人員用愛心、責(zé)任心、耐心、誠心去對待讀者，對讀者多關(guān)心、多尊重、多理解，耐心傾聽讀者的需求，平等對待每一位讀者。另外，在服務(wù)過程中要根據(jù)讀者的需求提供主動(dòng)的服務(wù)，諸如“不知道”、“不清楚”、“自己找”等生硬缺乏人情味的語言要堅(jiān)決杜絕。對身體殘疾或者行動(dòng)不便的讀者，圖書館應(yīng)主動(dòng)問詢，提供服務(wù)。通過種種服務(wù)理念上的轉(zhuǎn)變，展現(xiàn)現(xiàn)代圖書館應(yīng)有的人文關(guān)懷[5]。

（2）加強(qiáng)圖書館高素質(zhì)人才培養(yǎng)。信息技術(shù)的高速發(fā)展推動(dòng)了高校數(shù)字圖書館的建立，傳統(tǒng)的圖書檢索方式也被現(xiàn)代信息技術(shù)檢索取代。新形式下的高校圖書館建設(shè)呼喚高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。高校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該也必須重視圖書館的人才隊(duì)伍建設(shè)，同業(yè)務(wù)培訓(xùn)、高層次人才引進(jìn)等方式，組建一支高水平的人才服務(wù)隊(duì)伍。面對洶涌澎拜的信息化浪潮，高校圖書館急需一支既通曉信息理論技術(shù)又熟悉圖書館管理工作的技術(shù)人員，這是傳統(tǒng)圖書館順利轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素。高校圖書館一方面通過大量引入高學(xué)歷、高能力的人才充實(shí)自身隊(duì)伍水平，另一方面也要加大對現(xiàn)有館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓現(xiàn)代圖書館的管理理念通過高素質(zhì)的人才隊(duì)伍落到實(shí)處。加大提升圖書館人員業(yè)務(wù)水平的工作考核，具體可以考慮采用業(yè)務(wù)指標(biāo)加考核獎(jiǎng)勵(lì)的方法，要求副高級以上職稱的工作人員每年的核心期刊文章量加上相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以此來鼓勵(lì)工作人員們認(rèn)真鉆研圖書館業(yè)務(wù)知識，在業(yè)務(wù)提升方面則可以考慮高職稱帶低職稱的方式，多管齊下，加強(qiáng)圖書館高素質(zhì)人才的培養(yǎng)。

（3）營造溫馨的環(huán)境，把人性化服務(wù)工作落到實(shí)處。高校圖書館是大學(xué)生學(xué)習(xí)的主要場所，因此，圖書館的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍營造相當(dāng)重要。首先是圖書館的功能布局要體現(xiàn)人性化的特點(diǎn)，燈光設(shè)置、冷暖空調(diào)的都要從讀者的生理、心理需求出發(fā)，為讀者營造一個(gè)寧靜、典雅的讀書環(huán)境。圖書館的布局要突出書卷氣，追求雅致、典雅的藝術(shù)格調(diào)，不易使用色彩過于鮮明的裝飾物。圖書館內(nèi)可以適當(dāng)?shù)姆胖蒙嘲l(fā)、休閑椅等，輔以適當(dāng)?shù)呐杈埃屪x者在輕松愜意的環(huán)境中感受知識的力量。同時(shí)，圖書館要設(shè)置便捷的存包柜以方便讀者。優(yōu)美的人文環(huán)境和極具親和力的氛圍能給讀者營造出一個(gè)溫馨、安靜的閱讀環(huán)境，讓讀者徜徉在書的海洋中，與古往今來的圣賢對話，感受知識帶給他們心靈的沖擊。

四、拓寬圖書館的服務(wù)范圍，用特色體現(xiàn)人性化服務(wù)

面對國家提倡的構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)的要求，高校圖書館不再是封閉的只滿足高校師生學(xué)習(xí)、科研的場所，隨著國家提倡的高校資源公眾化，高校教師從封閉走向開放的社區(qū)型教師等從措施的逐漸出臺(tái)，高校圖書館也逐漸面向社區(qū)民眾，承擔(dān)提升高校所在地居民素質(zhì)的重任。因此，亟待研究如何拓寬高校圖書館的服務(wù)范圍，用特色體現(xiàn)高校圖書館的人性化服務(wù)特色。

（1）個(gè)性服務(wù)。圖書館個(gè)性服務(wù)是指在數(shù)字媒體時(shí)代，高校圖書館利用館藏的文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源，通過大數(shù)據(jù)服務(wù)用戶的一種新型信息化服務(wù)。它是對傳統(tǒng)圖書服務(wù)工作的縱向拓展，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，借助數(shù)字化工具和大數(shù)據(jù)分析，圖書館可以對每一位注冊的用戶，根據(jù)它的搜索習(xí)慣和借書習(xí)慣推薦相關(guān)的書籍，給每一個(gè)讀者建立專屬的個(gè)人圖書館，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。

（2）超值服務(wù)。面向社區(qū)的開放型高校圖書館，服務(wù)對象不再局限與高校教師與大學(xué)生，因此，可以考慮根據(jù)讀者的年齡階段設(shè)置圖書室。例如美國洛杉磯的一家圖書館，針對不同年齡階段的讀者分別設(shè)置了幼兒圖書閱覽區(qū)、小學(xué)生圖書閱覽區(qū)、中學(xué)生圖書閱覽區(qū)、大學(xué)生圖書閱覽區(qū)、成人圖書閱覽區(qū)、老年人圖書閱覽區(qū)，這樣的設(shè)置，讓一家老小在圖書館中能夠各取所需，各自找到適合自己的讀本。廣州圖書館則重點(diǎn)考慮為盲人提供的個(gè)性化服務(wù)，利用“盲人電子閱覽室”讓雙目失明的讀者也能洞察天下之事。上海圖書館專門針對老年人開設(shè)“老年圖書室”，室內(nèi)有專門根據(jù)老年人特點(diǎn)提供的老花眼鏡、扶手等老年人專用設(shè)備。香港中央圖書館的設(shè)計(jì)更為人性化，以親子閱覽室為例，該閱覽室充分參考現(xiàn)代兒童樂園的特點(diǎn)，室內(nèi)布置體現(xiàn)大自然風(fēng)光，散布其中的各種兒童圖書可以滿足小朋友們的閱讀需要，各種智力玩具和閱讀工具有專門的工作人員負(fù)責(zé)講解或輔導(dǎo)，小朋友們既可以在父母的陪伴下一起閱讀，大人也可以放心的將孩子交給工作人員，在工作人員的引導(dǎo)下學(xué)習(xí)玩耍。這些超值服務(wù)滿足了不同層次讀者的借閱需要，值得其他高校圖書館借鑒。

總之，高校圖書館的人性化服務(wù)是適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的高速發(fā)展，打破傳統(tǒng)圖書館人浮于事的弊端的必然選擇，全國各地高校的圖書館都應(yīng)該秉持“藏為所用”、 “以人為本”的服務(wù)理念，做好高校的圖書館人性化服務(wù)。

[1]于靜．高校圖書館人性化管理探討[J]．教育探索,2008,200(2)：76～77．

[2]劉龍．淺談高校圖書館人性化服務(wù)的具體措施[J]．現(xiàn)代情報(bào),2008(8)：41～43．

[3]張效國,徐慧．高校圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵及實(shí)施[J]．現(xiàn)代情報(bào),2007(12)：107～109．

[4]王衛(wèi)琴．關(guān)于圖書館人性化服務(wù)的幾點(diǎn)思考[J]．圖書館工作與研究,2008(5)：81～83．

[5]郭紅．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代視角下圖書館管理工作的創(chuàng)新[J]．圖書出版,2012(8)：222～223．

（作者單位：陜西學(xué)前師范學(xué)院）