電力客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施分析

王文燕

【摘 要】結(jié)合當(dāng)前新形勢(shì)，對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，首先對(duì)目前電力客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，然后針對(duì)這些問(wèn)題提出了相應(yīng)改進(jìn)措施，以期能夠提高電力客戶(hù)服務(wù)的水平，以促進(jìn)電力行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】電力；客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀；改進(jìn)措施

0 前言

如今日新月異的中國(guó)，服務(wù)業(yè)已成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為重要的一大領(lǐng)域，電力企業(yè)迫于這種形勢(shì)也在不斷地進(jìn)行著體制等方面的轉(zhuǎn)變，層層面面的推動(dòng)電力的優(yōu)質(zhì)水平服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，隨之帶來(lái)了電力企業(yè)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)的巨大轉(zhuǎn)變。再加上電力客戶(hù)的更大的需求壓力，之前的服務(wù)方案已不得不尋求新的發(fā)展途徑，以跟上時(shí)代的步伐，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，以客戶(hù)為基本點(diǎn)去全方位的讀解供電服務(wù)，探究到當(dāng)前電力服務(wù)中潛在的一些隱患，并得出相應(yīng)的解決方案，保障電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)[1]。

1 電力客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)水平不高

如今我國(guó)大多的供電企業(yè)都因?yàn)殡娏w制改革的大環(huán)境壓力而進(jìn)行了實(shí)際性質(zhì)的電力體系的調(diào)整，在電力客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域獲得了很好的評(píng)價(jià)，然而僅此并不能達(dá)到國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展所要求的標(biāo)準(zhǔn)，也不能很好的適應(yīng)廣大百姓的用電需求。我國(guó)的電力客戶(hù)服務(wù)如今已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從生產(chǎn)型到經(jīng)營(yíng)型領(lǐng)域的巨大轉(zhuǎn)變，其對(duì)電力企業(yè)本身也有了全新的定義，并隨之把平日的工作重心調(diào)控到了經(jīng)營(yíng)服務(wù)性的增長(zhǎng)上?，F(xiàn)在客戶(hù)的用電需求不能夠及時(shí)得到滿(mǎn)足，而且隨著社會(huì)的發(fā)展人們對(duì)于電力服務(wù)多樣化的需求越來(lái)越高，但是目前的很多電力企業(yè)還無(wú)法做到差別化、個(gè)性化服務(wù)，不能夠很好地滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的用電需求。

1.2 服務(wù)理念落后

與此同時(shí)，伴隨著社會(huì)文化的高速發(fā)展，以及在電力客戶(hù)消費(fèi)意識(shí)和權(quán)利意識(shí)增長(zhǎng)和社會(huì)輿論、政府監(jiān)督的逐漸加大等大環(huán)境下，使得電力企業(yè)務(wù)必要深層次的去完成企業(yè)的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。從當(dāng)前來(lái)看，我國(guó)的供電企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域有以下幾類(lèi)情況：沒(méi)有樹(shù)立企業(yè)在社會(huì)主義市場(chǎng)自由化競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)中的良好形象。部分員工的職業(yè)道德水平方面的提升，以烘托整個(gè)電力企業(yè)的形象[4]；企業(yè)管理體系面對(duì)的客戶(hù)和市場(chǎng)的需求內(nèi)容不盡契合，使得管理上錯(cuò)亂和需求上的不可滿(mǎn)足；電力企業(yè)對(duì)電力用戶(hù)的服務(wù)需求沒(méi)有達(dá)到舒心的滿(mǎn)足，服務(wù)水平的層次還比較低。就當(dāng)前的情況來(lái)說(shuō)，我國(guó)的絕大多數(shù)供電企業(yè)依舊是單一、類(lèi)似和粗糙的服務(wù)類(lèi)型，這些問(wèn)題都急需盡快的轉(zhuǎn)變。

1.3 技術(shù)水平偏低、服務(wù)設(shè)施陳舊

客戶(hù)服務(wù)班在業(yè)擴(kuò)方面過(guò)去依賴(lài)紙質(zhì)工單，流轉(zhuǎn)周期長(zhǎng)受理時(shí)間長(zhǎng)，上門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)后不能及時(shí)更新和傳遞節(jié)點(diǎn)工作信息。許多超時(shí)工單的堆積既造成工作效率的地下，同時(shí)又引致電力客戶(hù)的不滿(mǎn)。在營(yíng)業(yè)廳的對(duì)外宣傳和引導(dǎo)方面，仍然采取老式的機(jī)打發(fā)票浪費(fèi)人力和紙張浪費(fèi)，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)一口受理等工作方式，不利于對(duì)客戶(hù)源的前端信息采集和控制。正在投入使用中的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常死機(jī)或處理緩慢，在客戶(hù)信息錄入中也存在多次重復(fù)錄入相同信息現(xiàn)象，嚴(yán)重浪費(fèi)人力和時(shí)間。

2 電力客戶(hù)服務(wù)應(yīng)進(jìn)行的改進(jìn)措施

2.1 提升本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平

作為售電主體，電力企業(yè)在服務(wù)方面也務(wù)必要遵循所有商品服務(wù)的性質(zhì)，分為全方位的服務(wù)階段，體現(xiàn)出售前服務(wù)的熱情以及在售服務(wù)的親切負(fù)責(zé)和周到詳盡的售后服務(wù)。具體來(lái)講，就是讓客戶(hù)不僅只是感受到服務(wù)上的電費(fèi)收繳，還要宣傳電力企業(yè)供電的水平和能力，讓客戶(hù)體會(huì)到電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而推動(dòng)電力企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展[4]。目前本人所在單位通過(guò)智能電表輪換集抄、全心意多渠道繳費(fèi)、業(yè)擴(kuò)全覆蓋、用電即日通、報(bào)裝資料免填單、充電樁自助服務(wù)等多種途徑致力于提高客戶(hù)服務(wù)水平和優(yōu)化工作流程。

2.2 樹(shù)立現(xiàn)代化服務(wù)理念

電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變就必須要把客戶(hù)的需求放在關(guān)鍵的位置，盡最大的努力去滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升企業(yè)的形象。應(yīng)堅(jiān)守客戶(hù)服務(wù)至上，以客戶(hù)滿(mǎn)意為最終目的。在具體的客戶(hù)管控推進(jìn)當(dāng)中，要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行員工之間的走訪(fǎng)活動(dòng)，實(shí)時(shí)了解到用電當(dāng)中存在的情況，并尊重客戶(hù)在接受服務(wù)時(shí)相應(yīng)全力的操作，以保證客戶(hù)科學(xué)權(quán)利的擁有，精確分析客戶(hù)的需求，不斷提升自己的服務(wù)水平，樹(shù)立供電企業(yè)全新的服務(wù)旗幟。另外正確處理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系，逐漸改變電力企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)之間的失衡狀況，從而實(shí)現(xiàn)二者之間彼此的推進(jìn)和服務(wù)。南方電網(wǎng)從過(guò)去的“服務(wù)永無(wú)止境”到今天的“以客為尊，和諧共贏”正是凸顯了新時(shí)代處理客戶(hù)關(guān)系中應(yīng)當(dāng)具備的正確服務(wù)理念。

2.3 引進(jìn)和探究先進(jìn)的技術(shù)

逐漸推進(jìn)電力企業(yè)在電力技術(shù)領(lǐng)域的構(gòu)建，為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)配備相應(yīng)的硬件方面的保障。當(dāng)前一些地級(jí)市的電力企業(yè)以及一些相對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)的電力企業(yè)在技術(shù)上的把控上并不是很強(qiáng)，其相應(yīng)的設(shè)備保障并不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重的制約著企業(yè)的供電能力。針對(duì)客戶(hù)服務(wù)班在業(yè)擴(kuò)方面的效率低下問(wèn)題，可以采用現(xiàn)場(chǎng)勘查派工的PDA軟件完成，及時(shí)更新工單狀態(tài)。營(yíng)業(yè)廳的宣傳應(yīng)與當(dāng)下流行的微信公眾平臺(tái)結(jié)合，打造南網(wǎng)微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)微信遠(yuǎn)程報(bào)裝、查繳電費(fèi)、電子發(fā)票、賬單詳情等功能。隨著人工智能的蓬勃發(fā)展，未來(lái)可能會(huì)有更多先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用于危險(xiǎn)、繁瑣、高級(jí)的作業(yè)中。

3 結(jié)束語(yǔ)

作為電力企業(yè)發(fā)展的主要窗口——電力客服服務(wù)班，其服務(wù)質(zhì)量代表了企業(yè)的整體形象，本文總結(jié)了目前供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀存在的服務(wù)水平、服務(wù)理念、技術(shù)水平問(wèn)題并提出相關(guān)解決策略。在現(xiàn)實(shí)中要更加注重實(shí)踐，不斷進(jìn)行總結(jié)分析并改進(jìn)，才能提升供電企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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