和“貓膩”說“NO”“雙11”十大消費預(yù)警

一年一度的“雙11”電商大促已經(jīng)在各大平臺拉開帷幕，天貓、京東、拼多多、蘇寧易購、唯品會、考拉海購、貝店、蘑菇街、云集、寺庫、洋碼頭和網(wǎng)易嚴(yán)選等頭部電商紛紛推出促銷活動，以便能夠在2019年“雙11”中搶占先機，為自己帶來更多流量和轉(zhuǎn)化。一時間，拼購、滿減、秒殺、打折、紅包、購物津貼、游戲瓜分紅包、積分兌換金額、優(yōu)惠券和預(yù)付定金直減等優(yōu)惠活動此起披伏，無不刺激消費者的購物欲望，觸發(fā)著“剁手黨”買買買的神經(jīng)。

據(jù)電訴寶（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）根據(jù)歷年用戶投訴情況統(tǒng)計顯示，“618”“818”“雙11”“雙12”和“黑五”等電商大促后容易出現(xiàn)消費者爆發(fā)式投訴的情況，問題集中表現(xiàn)為：先漲后降、虛假宣傳、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、信息泄露和快遞延誤等。10月16日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》中就有30家零售電商上榜，消費者需引起注意。

此外，今年同樣是《電商法》實施以來，迎來的第一個“雙11”大促，面對平臺商家活動宣傳、商品交付時間和快遞時效等方面都做了系列的規(guī)定，那么，節(jié)前如實宣傳，節(jié)中讓消費者得到實實在在的優(yōu)惠，節(jié)后高效便捷的售后服務(wù)，都將是各大平臺需要打好的備戰(zhàn)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心不完全統(tǒng)計，2019年雙11除了天貓、京東、拼多多和蘇寧易購等“頭部平臺”外，還吸引了100多家各類電商平臺參與，主要包括：社交電商平臺云集、微店、小紅書、蘑菇街和有贊，跨境電商平臺速賣通、考拉海購、洋碼頭和寺庫，垂直平臺貝貝網(wǎng)、寶寶樹和蜜芽，精品電商平臺網(wǎng)易嚴(yán)選和小米有品，生鮮新零售盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮、生活服務(wù)平臺飛豬、美團和攜程等。

為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心特發(fā)布“雙11”電商大促消費十大預(yù)警，提醒消費者謹防促銷中的各類陷阱，避免“入坑”。

網(wǎng)購“消費預(yù)警”“剁手”前要睜大眼睛

預(yù)警一：平臺玩法全面升級，可不要被“恍了眼”

今年“雙11”預(yù)熱期間，各家電商平臺玩法全面升級，天貓推出“全民開喵鋪瓜分20億紅包”，寺庫推出“許愿嘰”游戲，游戲過程中，用戶通過趣味游戲兌換商品優(yōu)惠券、積分和現(xiàn)金紅包等多重大禮，甚至簽到還可領(lǐng)取大禮包。于此同時，京東拼多多蘇寧紛紛推出“百億補貼”互相鉗制，可謂“薅羊毛”的新境界，讓消費者“剁手”更順利、更優(yōu)惠。

消費提醒

在平臺活動過程中，紅包可謂是“應(yīng)接不暇”，讓消費者眼花繚亂，甚至一時之間不知如何消費。蒙慧欣提醒消費者，這些平臺推出的系列玩法，其主要目的提高消費者活躍度，引流且激活用戶，提高用戶留存度；另一方面則是宣傳推廣，激發(fā)消費者者購物熱情，但也因此導(dǎo)致消費者沖動消費，購物不知節(jié)制，在其活動結(jié)束，消費者反應(yīng)過來之后退貨退款也會成為售后難題。

預(yù)警二：摸清優(yōu)惠“套路”，謹防被“忽悠”

“雙11”期間，價格優(yōu)惠是刺激消費的重要因素之一，各家電商也因此打出促銷牌，秒殺、打折、紅包、優(yōu)惠券和預(yù)付定金直減等不停歇，卯足了勁刺激消費者下單。然而，部分商品已經(jīng)偷偷換了“身價”，商家依舊玩起“先漲后降”的套路。部分商家借促銷表面讓利實則是清庫存，甚至出售質(zhì)量較差的商品。此外，部分商家的預(yù)付定金直減的活動，消費者需提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。

消費提醒

面對商家的各類促銷活動，消費者一定要理性購物，避免因沖動消費落入商家“套路”。對于“先漲后降”的消費套路，消費者可以向相關(guān)監(jiān)管部門反饋。建議電商平臺建立相應(yīng)的價格保護機制，避免商家虛抬價格。

此外，購買預(yù)售商品，需擦亮眼睛，貨比三家，對于心儀商品，關(guān)注平時銷售價格，與促銷價格進行對比，是否存在真正的實惠，以防落入商家的價格陷阱。消費者一定要看清并區(qū)分定金和訂金，了解預(yù)售規(guī)則及時支付尾款，定金一旦支付不可退，而訂金原則上可退。

預(yù)警三：社交拼購或藏“貓膩”，下單需謹慎

隨著社交模式的發(fā)展，低價拼購的模式不再陌生，除拼多多等拼購電商外，淘寶、京東和蘇寧等電商紛紛推出拼團平臺，雙11期間各家電商拼團促銷活動此起披伏但也良莠不齊。

拼團的價格往往低于一般銷售價，消費者容易沖動消費。傳統(tǒng)的拼購模式社交電商的頑疾之一就是低價低質(zhì)，消費者容易買到質(zhì)量不符合預(yù)期的商品。而拼團是出于某一特定目的而臨時組織的松散團體，拼團交易成功后就分散，售后一旦出現(xiàn)糾紛往往就難以再組織起來維權(quán)。此外，拼團購物需提前支付，成團后發(fā)貨，容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時的情況。

消費提醒

消費者在參加拼團購物前要仔細查看商品介紹，包括發(fā)貨時間和退換貨服務(wù)等，尤其是在購買一些大件商品、貴重商品時，以防由于售后服務(wù)不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費者需謹防低價陷阱，低于市場價很多的商品要謹慎購買、仔細甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺進行拼購。

此外，消費者還要謹防“虛假拼團”鏈接，朋友圈等社交軟件分享的各類拼團鏈接，有些可能帶有木馬病毒，點擊后會落入詐騙分子的圈套，輕則泄露個人信息，重則直接造成個人經(jīng)濟損失。

預(yù)警四：特價限購、消費返現(xiàn)，與實際不符

在以往的電商大促期間，經(jīng)常出現(xiàn)某些商家推出特價限購、消費返現(xiàn)等活動，但實際上，商品頁面上顯示特價商品限購100件，前100名下單的用戶消費返現(xiàn)，但實際卻是，消費者成功下單后，商家卻以已達上限或庫存不足等理由拒絕消費者下單，或者并非前100名用戶，而無法兌換返現(xiàn)承諾。

消費預(yù)警

商家以特價限購吸引下單，實際可購買數(shù)量與宣傳不符的，涉嫌虛假宣傳。一般而言，商家打出此類標(biāo)語主要是為了吸引部分消費者下單，從而提高商品訂單量，從而出現(xiàn)類似“砍單”行為，對于特價限購數(shù)量與實際不符的情況，消費者應(yīng)及時向平臺方舉報，電商平臺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象應(yīng)對涉事商家做出相應(yīng)懲罰。

對于以上行為，平臺方面要設(shè)立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發(fā)生，否則一旦出現(xiàn)爆單情況，商家就會鉆制度空子。這些問題得不到有效遏制，將會損害更多消費者的合法權(quán)益，一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例，對于電子商務(wù)平臺整體的信譽度，都將有不利的影響。

預(yù)警五：警惕發(fā)貨陷阱，避開物流高峰

“雙11”期間，一波又一波的促銷活動刺激消費的同時也給商家和物流帶來壓力，雖然菜鳥網(wǎng)絡(luò)和京東等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、網(wǎng)點和新技術(shù)，但物流慢以及服務(wù)不到位的問題或?qū)⒉荒艿玫礁拘缘慕鉀Q。此外，商家的發(fā)貨能力有限，面對大量的訂單壓力，發(fā)貨慢也將影響用戶體驗，部分打著“閃電發(fā)貨”的商家也不能及時發(fā)貨。

其中，《電子商務(wù)法》就對網(wǎng)購物品交付時限和運輸中風(fēng)險、責(zé)任承擔(dān)問題做了規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。”

消費預(yù)警

大促期間購物消費者需做好物流滯后的心理準(zhǔn)備。對于急需的商品，提前咨詢商家發(fā)貨時間，對于食品類、易腐易壞類商品，最好避開物流高峰。而簽收時先驗貨后簽收，對于未經(jīng)同意就放代收點的物流行為可以向有關(guān)部門舉報。

此外，作為商家就是如果覺得自己的承諾，很難達成或者實現(xiàn)，就不要在自己的服務(wù)中作出類似的承諾或者與買家達成自己做不到的約定，否則可能面臨違約的風(fēng)險。

預(yù)警六：電商專供小心被“套路”

電商專供的話題在此前“618”電商大促期間早已被大家熱議和警醒。一箱同品牌的紙巾網(wǎng)店便宜10～20元，一件同品牌同款的服裝網(wǎng)店價是實體店價的三分之一，一款看似一樣的電視機價格相差千元，實則型號僅差一個數(shù)字，這背后是品牌“電商專供”在“搗鬼”?！半p11”電商大促期間，品牌商品成為消費者購買的主力軍，然而被打上“電商專供”標(biāo)簽的品牌商品消費者需謹慎下單。

據(jù)此前國內(nèi)資深電商維權(quán)專家姚建芳研究表明，目前“電商專供”商品存在3種情形，即同款不同質(zhì)、同牌不同質(zhì)和盜用品牌，應(yīng)當(dāng)區(qū)別予以認定?！半娚虒９鄙唐冯m為統(tǒng)一品牌方生產(chǎn)，但也面臨服務(wù)短缺問題。所謂“一分價錢一分貨”，這里的“貨”不僅僅指商品質(zhì)量，也包括商品售價中包括的服務(wù)價值。目前《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定網(wǎng)購商品享有七天無理由退換貨服務(wù)，因此在服務(wù)體系上應(yīng)差距不大。

消費提醒

在產(chǎn)品質(zhì)量上“電商專供”商品與實體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣，仔細看會發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實際上“電商專供”商品一般是價格較低而品質(zhì)稍遜的商品。“電商專供”商品一般在服裝、電器、鞋帽和箱包等品類較多，消費者要擦亮眼睛。

預(yù)警七：了解退換貨規(guī)則，注意售后時效

“雙11”期間，由于訂單量大增，商家在商品檢查等方面容易出現(xiàn)疏漏，消費者賣家有問題商品的概率有所增大?！断M者權(quán)益保護法》提出的“網(wǎng)購7天無理由退貨”，不少消費者抱著能退貨的心理輕易下單。然而，實際情況是“7天無理由退貨”真的“零風(fēng)險”嗎？不少消費者在退換貨時往往會遇到這幾類問題：①商品質(zhì)量問題，消費者售后因沒有證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；②商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運費；③一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費者因售后商品造成損失需通過上級進行處理，由于對接和事件大小被推遲處理，導(dǎo)致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。

消費預(yù)警

雙11期間消費者下單前應(yīng)仔細了解商品的退換貨規(guī)則，對于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以便維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺舉報或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報維權(quán)。

預(yù)警八：提高信息保護意識，切莫隨意“授權(quán)”

隨著移動購物的發(fā)展，多數(shù)消費者習(xí)慣通過APP下單購物。對于一些從未安裝的電商APP，在下載安裝時往往會跳出多個對話框，而消費者一般都不會仔細查看條款內(nèi)容，直接點擊“同意”或“是”，這就讓商家獲取了很多用戶的個人信息，有些是購物所必要的，有些是非必要的。據(jù)網(wǎng)信辦官方微信通報，在中央網(wǎng)信辦、工信部、公安部和市場監(jiān)管總局指導(dǎo)下，APP專項治理工作組開通了違法違規(guī)收集使用個人信息舉報渠道，認真受理網(wǎng)民舉報。期間，工作組收到大量關(guān)于APP強制、超范圍索要權(quán)限等舉報信息。商家的過度收集用戶信息，給消費者的隱私安全帶來一定的隱患，近年來信息泄露事件屢屢發(fā)生，APP過度索要授權(quán)是個人信息泄露的導(dǎo)火索之一。

消費預(yù)警

消費者提高個人信息保護意識，應(yīng)從正規(guī)渠道下載APP，例如應(yīng)用商店下載，而不要通過網(wǎng)絡(luò)搜索下載，防止落入山寨APP陷阱。

此外，建議用戶在注冊APP時，注意界面跳出的授權(quán)對話框，仔細閱讀后再選擇是還是否，盡量關(guān)閉一些敏感信息的獲取權(quán)限，如手機通訊錄、手機照片和精準(zhǔn)定位授權(quán)等。對于不同的APP盡量設(shè)置不同的密碼，以防密碼被不法分子攻破后造成一系列應(yīng)用程序賬戶安全的淪陷。如果發(fā)現(xiàn)APP過度獲取或者非法獲取隱私信息，對個人信息安全存在威脅，第一時間截圖并保存憑證，并立即向監(jiān)管部門舉報維權(quán)。

預(yù)警九：小心各類詐騙，不要被“釣”錢

“雙11”電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙和秒殺詐騙等讓消費者防不勝防。

釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具和彈窗頁面等，消費者一旦點擊帶有木馬病毒鏈接，就會一步步地落入詐騙分子的陷阱；

中獎詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎信息，消費者上當(dāng)后落入詐騙分子的陷阱；

退款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費者的重要信息，如姓名、電話、訂單號和購買商品等，能輕松說出消費者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問題為由要求消費者退貨，消費者收到有毒鏈接，點擊后落入陷阱；

快遞貨到付款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費者被騙運費；

“秒殺”詐騙：商家設(shè)置部分商品為“秒殺款”，實際由系統(tǒng)設(shè)置，消費者根本無法成功“秒殺”，甚至還會造成個人隱私信息的泄露。

消費預(yù)警

消費者不要輕易點擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺進行投訴，維護自身正當(dāng)權(quán)益。

預(yù)警十：部分消費金融高利息無提示服務(wù)費沒有發(fā)票

大促期間為刺激消費，電商紛紛推出類似于螞蟻花唄、京東白條、蘇寧任性付、分期樂和惠分期之類的“賒賬服務(wù)”，而不少平臺為鼓勵消費者使用消費金融付款給出了更多的優(yōu)惠。大部分電商平臺的消費金融服務(wù)分為一次性還款的免息服務(wù)以及分期付款的收手續(xù)費服務(wù)，并且多數(shù)標(biāo)明具體的還款金額。

消費預(yù)警

消費者需明白任何的“賒賬服務(wù)”都需還款，并且不同平臺的消費金融服務(wù)分期手續(xù)費存在較大差異。有些平臺甚至沒有明確標(biāo)示具體還款金額，待還款時高額手續(xù)費讓消費者詫然。目前，多數(shù)平臺的消費金融服務(wù)對于手續(xù)費部分并不提供發(fā)票服務(wù)，對于一些公司采購行為需要發(fā)票的用戶需謹慎使用。此外，開通并使用多個平臺的消費金融服務(wù)容易造成忘記還款，影響個人信用的情況。

消費提醒助力“雙11”消費

面對“眼花繚亂”的“雙11”購物活動，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布以下七條消費提醒：

量力而行理性消費勿過度“囤貨”浪費時間金錢

“雙11”期間在電商各種花式活動刺激下，消費者容易沖動消費。紙巾一買就是幾大箱、洗發(fā)水一買就是十幾瓶、甚至衛(wèi)生巾一買就是幾年用量……很多消費者往往在大促期間就購買了超過實際使用需求量的商品，最后導(dǎo)致過期了都沒有用完。而比價、選購和湊單等卻耗費了不少的精力和時間。消費者一定要理性購物，千萬別過度囤貨，任何商品都有保質(zhì)期，一旦囤貨過多容易因過保質(zhì)期而造成不必要的浪費，既損失了金錢也損失了時間、精力。

熟悉規(guī)則，適度采買生活用品

鮮活易腐商品不在7日無理由退貨范圍，在購買冷鮮食品時，要仔細查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，避免沖動購買大量暫不需要的商品。

判斷真假，選擇正規(guī)電商平臺

在網(wǎng)上購物選擇經(jīng)營規(guī)模較大、信譽度較高的購物網(wǎng)站時切記核對官網(wǎng)地址，不要輕易嘗試點擊賣家通過微信、QQ和電子郵件等方式提供的交易鏈接或圖片，防止電腦被木馬軟件操控誤入“釣魚”網(wǎng)站。

量入為出適度消費，謹防不良貸款

為促進消費，各大網(wǎng)商（如分期購物平臺、P2P貸款平臺、淘寶和京東等傳統(tǒng)平臺）紛紛推出了先買后還的借貸手段，甚至針對沒有固定收入或收入微薄的學(xué)生團體推出了更加方便的支付手段。網(wǎng)絡(luò)借貸帶來便利和實惠的同時，暗藏風(fēng)險：開始借貸金額不高，翻倍速度快，讓借貸人不堪重負。

仔細了解促銷活動規(guī)則，避免消費糾紛

“雙11”期間，各大商家出現(xiàn)預(yù)付定金制度，商家規(guī)定消費者預(yù)付定金后必須在規(guī)定時間內(nèi)支付余款才能享受優(yōu)惠價，然而很多消費者并沒有仔細了解活動的規(guī)則，甚至不清楚這些促銷手段存在著在規(guī)定時間內(nèi)無法付款、訂單可能被無故取消且定金不予退還等“貓膩”，因此，建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的規(guī)則，留存促銷活動的截圖以及商家作出承諾的截圖等。

使用安全支付方式，謹防信息泄露

盡量選擇第三方支付平臺付款或者貨到付款，不要輕易相信對方以任何理由要求直接轉(zhuǎn)賬、匯款至私人賬戶，以及通過發(fā)送付款鏈接頁面或掃二維碼等方式進行付款；注意不要隨意填寫或告知他人自己的身份證號碼、銀行賬號和密碼等個人信息，防止因個人信息泄露導(dǎo)致銀行卡被盜刷。

留好交易憑證，及時有效維權(quán)

在交易過程中要注意收集和保存好相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物證據(jù)，如：聊天記錄、購物記錄、購物頁面截圖、購物票據(jù)憑證、快遞單和發(fā)貨單等。

消費者如果遇到維權(quán)問題應(yīng)該如何解決

網(wǎng)購有風(fēng)險，如遇價格欺詐、消費陷阱、物流發(fā)貨、售后服務(wù)、退換貨和退款等問題，可通過各地工商局12315消費者投訴舉報專線電話、消保委（消費者協(xié)會）和電訴寶電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺等第三方行業(yè)機構(gòu)進行投訴，依法維護自身合法權(quán)益。

目前，電訴寶平臺“綠色通道”服務(wù)向大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。