文博系統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展

■錢(qián)澄宇 李萍

文博系統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展

■錢(qián)澄宇 李萍

文博系統(tǒng)圖書(shū)館事業(yè)正進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期，業(yè)內(nèi)人士都在尋求更為科學(xué)的創(chuàng)新之路。在新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇面前，要使文博系統(tǒng)圖書(shū)館更好地發(fā)揮其服務(wù)的作用，必須更新服務(wù)理念、改善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及技術(shù)手段。本文對(duì)此進(jìn)行分析，探討文博系統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策，使文博系統(tǒng)圖書(shū)館在學(xué)術(shù)研究中起到積極作用。

文博系統(tǒng)圖書(shū)館 服務(wù) 創(chuàng)新

文博系統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容的發(fā)展演化與信息技術(shù)、社會(huì)文化、讀者的行為模式變化等密切相關(guān)。經(jīng)歷了從早期的閱覽、外借等文獻(xiàn)實(shí)體服務(wù)，到近代以來(lái)的參考咨詢(xún)服務(wù)、書(shū)目信息服務(wù)、信息檢索服務(wù)，再到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)三個(gè)階段。傳統(tǒng)的文博系統(tǒng)圖書(shū)館，偏向于以藏書(shū)為主，文獻(xiàn)僅為少數(shù)專(zhuān)家利用。然而傳統(tǒng)的文博系統(tǒng)圖書(shū)館工作模式已不能適應(yīng)時(shí)代的需求，順應(yīng)時(shí)代潮流、創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)模式，是文博系統(tǒng)圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)。本文對(duì)文博系統(tǒng)圖書(shū)管理方式加以論述，同時(shí)提出了如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)對(duì)策及見(jiàn)解，以就教于學(xué)術(shù)界的前輩、方家和同仁。

1.更新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)精神是“重藏輕用”，要改進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)能力，首先必須改變傳統(tǒng)中落后的理念，建立起一支全心全意為讀者服務(wù)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。改變過(guò)去重館藏、輕服務(wù)的舊理念，建立崇高的職業(yè)道德和責(zé)任感，以館為家，以讀者為上帝，樹(shù)立起“以人為本”、“讀者至上”的服務(wù)理念?！耙匀藶楸尽保珜?dǎo)人文關(guān)懷，提供人性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館的一個(gè)新的發(fā)展方向。圖書(shū)館一切以讀者為中心，以讀者的利益為前提。在公平對(duì)待每個(gè)讀者并為其提供服務(wù)和關(guān)注公平，向讀者征求意見(jiàn)，了解讀者對(duì)服務(wù)的要求和期望并依據(jù)讀者的愿望和需求提供服務(wù)。

2.創(chuàng)立服務(wù)品牌，面向社會(huì)服務(wù)

文博系統(tǒng)圖書(shū)館創(chuàng)立服務(wù)品牌就是在確保讀者的基本需求得到滿(mǎn)足后，開(kāi)展各種品牌服務(wù)，并在各項(xiàng)服務(wù)中體現(xiàn)出一種人文關(guān)懷。這種關(guān)懷往往體現(xiàn)在文博系統(tǒng)圖書(shū)館對(duì)一些細(xì)節(jié)的處理上。根據(jù)讀者需求的提升，利用文博系統(tǒng)圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)開(kāi)展各種品牌服務(wù)，搭起圖書(shū)館與讀者溝通互動(dòng)的橋梁。定期舉辦論壇、講座、培訓(xùn)、文化沙龍、文獻(xiàn)鑒賞、讀者征文比賽等，這些活動(dòng)不僅僅局限在文博系統(tǒng)圖書(shū)館內(nèi)，還可以在廣場(chǎng)、禮堂等公共場(chǎng)合定期舉辦。

隨著社會(huì)的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，文博系統(tǒng)圖書(shū)館在不斷的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中找到發(fā)揮自己的資源。打破陳舊觀念和服務(wù)的局限性，開(kāi)展為公眾所需的各種類(lèi)型的服務(wù)。充分發(fā)揮館藏的作用，最大限度地滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展的需求。

為出版與展覽提供服務(wù)。2009年，南京博物院編輯出版《南京博物院學(xué)人叢書(shū)》，內(nèi)容為《曾昭燏文集·考古卷》《曾昭燏文集·博物館卷》《尹煥章文集·考古卷》《尹煥章文集·考古日記卷》等十余種。通過(guò)整理與學(xué)習(xí)前輩學(xué)人的學(xué)術(shù)成就與傳承脈絡(luò)，介紹當(dāng)代學(xué)者的研究成果和治學(xué)方法，使之作為系統(tǒng)的歷史文獻(xiàn)資料保存下來(lái)，并成為后人獲得知識(shí)、方法與靈感的重要源泉。2010年4月，南京博物院編著的《南京博物院學(xué)人叢書(shū)》之一的《曾昭燏文集·考古卷》被評(píng)為“2009年度全國(guó)文化遺產(chǎn)最佳文集”?！赌暇┎┪镌簩W(xué)人叢書(shū)》受到全國(guó)各主要博物館的歡迎，也有力推動(dòng)了中國(guó)考古學(xué)、博物館學(xué)的發(fā)展。

文博系統(tǒng)圖書(shū)館藏有其獨(dú)特的館藏文獻(xiàn)資源，如南京博物院圖書(shū)館藏有大量的江蘇地方史文獻(xiàn)資料，被廣泛利用于科學(xué)研究和舉辦地方史展覽方面，并不斷服務(wù)于社會(huì)，顯現(xiàn)出獨(dú)有的歷史文化價(jià)值。2005年12月，南京市政府與南京市規(guī)劃局在江蘇科技展覽館聯(lián)合舉辦了“南京歷史地圖展覽”，南京博物院圖書(shū)館提供了有關(guān)南京的地方史文獻(xiàn)和解放前與南京有關(guān)的歷史地圖等第一手資料，保證展覽內(nèi)容的準(zhǔn)確性和可靠性,取得了良好的社會(huì)效益。亦有助于南京地方史、文獻(xiàn)史乃至所覆蓋的各個(gè)層面之開(kāi)發(fā)與研究。又因?yàn)樗詹氐慕俨孔谧V，吸引了海內(nèi)處各方人士前來(lái)尋根問(wèn)祖。

多年來(lái)，南博圖書(shū)館利用本館豐富而獨(dú)特的民國(guó)文獻(xiàn)館藏，與江蘇古籍出版社等單位合作，利用館藏特色文獻(xiàn)為社會(huì)服務(wù)。例如，南博圖書(shū)館還參與了江蘇古籍出版社整理出版的《民國(guó)春秋》《中華民國(guó)史檔案資料匯編》，為出版社提供了珍貴的民國(guó)文獻(xiàn)資料。

文博系統(tǒng)圖書(shū)館利用館藏特色，可以舉辦“館藏主題特色展覽”，如“古文獻(xiàn)展”、“近代歷史原照展”、“博物館名人生平事跡展”、“古代地圖展”等。南京博物院曾舉辦了《曾昭燏誕辰100周年——曾昭燏生平事跡展》，展覽向公眾展示了一位杰出女性在學(xué)術(shù)和事業(yè)上所取得的非凡成就和感人事跡，內(nèi)容包括曾昭燏生平照片、學(xué)術(shù)成果、手稿墨跡等。

服務(wù)的延伸，擴(kuò)大了文博圖書(shū)館文化服務(wù)的影響和范圍，讓用戶(hù)有機(jī)會(huì)享受高水準(zhǔn)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者的互動(dòng)，達(dá)到資源利用效率最優(yōu)化，讓用戶(hù)更好了解文博圖書(shū)館，充分發(fā)揮了文博圖書(shū)館傳播輻射和社會(huì)教育功能的作用。

3.定期進(jìn)行讀者評(píng)估分析工作

文博系統(tǒng)圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)工作首先應(yīng)了解讀者的需求和期待，掌握讀者的類(lèi)型和特點(diǎn)。為此，必須做好讀者的評(píng)估分析工作，并及時(shí)反饋評(píng)估信息，改進(jìn)服務(wù)工作。開(kāi)展讀者評(píng)估分析工作應(yīng)重視調(diào)查研究：一是讀者調(diào)查。知道讀者的需求、期待、類(lèi)型，努力提高文獻(xiàn)入藏質(zhì)量，加大文獻(xiàn)資源的利用率。二是市場(chǎng)調(diào)查。了解自身的資源，知道讀者的趨向、市場(chǎng)走向等。三是環(huán)境調(diào)查。主要評(píng)估館內(nèi)或館外的環(huán)境是否適合讀者的需求，館內(nèi)環(huán)境(空間、人力配置等)是否需要調(diào)整，以適應(yīng)大批讀者閱覽。用典雅怡心的布局來(lái)改善圖書(shū)館的環(huán)境，將閱覽、科研、休閑、娛樂(lè)的功能集于一體，努力營(yíng)造典、整潔、舒適、功能完善的活動(dòng)環(huán)境，使圖書(shū)館成為學(xué)習(xí)、科研和現(xiàn)代休閑的高雅殿堂。四是學(xué)習(xí)研究。了解專(zhuān)家研究效果，知道專(zhuān)家的研究方向及如何去研究等。五是態(tài)度研究。知道讀者是如何看待文博系統(tǒng)圖書(shū)館、如何欣賞展示，以怎樣的角度來(lái)參與文博系統(tǒng)圖書(shū)館的活動(dòng)等。在此基礎(chǔ)上，綜合考慮分析本館服務(wù)工作方面的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，同時(shí)調(diào)整和改善服務(wù)工作。

4.為讀者提供零距離服務(wù)

零距離服務(wù)，是一種體現(xiàn)服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間信任、誠(chéng)實(shí)、貼近而真情、溫馨和高效的服務(wù)要求。

在服務(wù)中，如果文博系統(tǒng)圖書(shū)館館員與文博專(zhuān)家讀者能夠建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系，會(huì)提升專(zhuān)家讀者對(duì)圖書(shū)館的信任。同時(shí)，由于館員更加了解專(zhuān)家讀者的需求，會(huì)為其提供更加差異化、個(gè)性化的零距離服務(wù)，從而使讀者感到圖書(shū)館對(duì)其專(zhuān)注程度很高，增加其情感價(jià)值和心理價(jià)值，進(jìn)而有助于形成專(zhuān)家讀者對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的讀者會(huì)使圖書(shū)館帶來(lái)更大的服務(wù)效益。圖書(shū)館可以通過(guò)建立與讀者的信任關(guān)系，有效判斷和評(píng)估讀者的期望及運(yùn)用服務(wù)等方式，加強(qiáng)讀者關(guān)系管理，注重讀者知識(shí)的獲取。

實(shí)施后臺(tái)服務(wù)向前臺(tái)轉(zhuǎn)移。文博系統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，圖書(shū)館服務(wù)是圖書(shū)館整體鏈條中的一環(huán)，其他環(huán)節(jié)都是為它作鋪墊的。根據(jù)讀者服務(wù)的性質(zhì)，讀者服務(wù)過(guò)程可以分為窗口（如各閱覽室、網(wǎng)站、讀者服務(wù)熱線、讀者活動(dòng)等）、后臺(tái)支持（如采編部、技術(shù)部），與讀者接觸較多的是前臺(tái)窗口館員，前臺(tái)窗口館員的服務(wù)能力是決定讀者對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)感受的最主要因素。前臺(tái)窗口館員如果沒(méi)有眾多后方部門(mén)的配合和支持是無(wú)法提供令讀者滿(mǎn)意的服務(wù)的。當(dāng)前讀者的需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化以及快速多變化的特征，圖書(shū)館所有業(yè)務(wù)或職能部門(mén)都直接面向讀者，了解讀者的需求，為讀者服務(wù)。前臺(tái)窗口館員要與采編部門(mén)的后臺(tái)館員密切配合，后臺(tái)館員要樹(shù)立“一切為了讀者”的理念，應(yīng)該而且必須主動(dòng)走到前臺(tái)，直接接觸讀者，消除采編人員與讀者間的信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象。為促進(jìn)博物館工作的開(kāi)展和學(xué)術(shù)文化事業(yè)的發(fā)展，為讀者提供零距離服務(wù)，文博系統(tǒng)圖書(shū)館可開(kāi)展“你買(mǎi)書(shū)，我買(mǎi)單”活動(dòng)。根據(jù)業(yè)務(wù)工作和學(xué)術(shù)研究的需要，讀者可以通過(guò)網(wǎng)上訂購(gòu)或到實(shí)體店買(mǎi)書(shū)的環(huán)節(jié)，讓讀者能夠以最快的速度閱讀到最新書(shū)籍。所購(gòu)圖書(shū)所有權(quán)歸圖書(shū)館，經(jīng)圖書(shū)館及時(shí)登記編目后可自行使用。使用一年后，如需繼續(xù)使用，可到圖書(shū)館辦理續(xù)借手續(xù)。

5.建立文博系統(tǒng)數(shù)字化圖書(shū)館

隨著“信息時(shí)代”的深入，數(shù)字圖書(shū)館技術(shù)初見(jiàn)端倪并顯示出廣闊的拓展空間。文博系統(tǒng)數(shù)字化圖書(shū)館遠(yuǎn)程信息服務(wù)方式主要可以采用“手機(jī)訂閱”、“文博學(xué)科專(zhuān)家信息導(dǎo)航站”、“msn在線咨詢(xún)”、文博系統(tǒng)圖書(shū)館館際之間“e卡通”、特色數(shù)字文獻(xiàn)資源庫(kù)等。推出網(wǎng)上“文博學(xué)科專(zhuān)家信息導(dǎo)航站”，導(dǎo)航站的導(dǎo)航專(zhuān)家為文博專(zhuān)家，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息篩選和分類(lèi)，將大量同專(zhuān)業(yè)、同主題的信息整合，建立專(zhuān)業(yè)信息導(dǎo)航站。導(dǎo)航站的工作實(shí)踐是圖書(shū)館現(xiàn)場(chǎng)參考咨詢(xún)工作的延伸，是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在參考咨詢(xún)工作上的應(yīng)用。讀者擁有文博系統(tǒng)圖書(shū)館館際之間“e卡通”的讀者證，并在相關(guān)終端下載一個(gè)閱讀授權(quán)軟件，就可以在合理使用的前提下查閱文博系統(tǒng)圖書(shū)館所有線上數(shù)據(jù)庫(kù)?？纱蟠筇嵘龑W(xué)術(shù)圖書(shū)的使用效率。特色數(shù)字文獻(xiàn)資源庫(kù)可以通過(guò)分析整理、檢索、集成信息等方式對(duì)館藏資源進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)研究，從而滿(mǎn)足文博專(zhuān)家對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的特殊需求。特色數(shù)字文獻(xiàn)資源庫(kù)包括歷史知識(shí)講座庫(kù)、陳列展覽庫(kù)、古籍庫(kù)、近代照片庫(kù)、地方史文獻(xiàn)庫(kù)等。

6.開(kāi)展志愿者服務(wù)

志愿者，有時(shí)也翻譯作“義工”，他們大多是關(guān)心和熱愛(ài)文博系統(tǒng)圖書(shū)館的公眾，對(duì)其留有美好印象。對(duì)機(jī)構(gòu)而言，發(fā)展志愿者首先在于團(tuán)結(jié)他們，使之樂(lè)于親近博物館，吸引他們成為一份子，并建立相屬關(guān)系；其次，這也為熱心社會(huì)公益的民眾提供服務(wù)和回饋社會(huì)的機(jī)會(huì)，并給予其成就感；再次，緩解一些機(jī)構(gòu)人力和運(yùn)營(yíng)資金不足的困境。重要的是，這是擴(kuò)大各館社會(huì)影響力、拓展觀眾群的有效途徑，是促使文博系統(tǒng)圖書(shū)館與社區(qū)建立起更密切聯(lián)系、吸收更多社會(huì)資源的重要方式。

志愿者通常在業(yè)余時(shí)間內(nèi)為文博系統(tǒng)圖書(shū)館提供義務(wù)服務(wù)，發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，從事專(zhuān)業(yè)工作，如參考咨詢(xún)、整理圖書(shū)、開(kāi)展專(zhuān)題研究等。還可幫助館方開(kāi)展讀者調(diào)研等。如選擇被調(diào)查的讀者、指導(dǎo)他們填表并回收調(diào)查表。當(dāng)然，問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、總結(jié)報(bào)告撰寫(xiě)等仍主要由館方專(zhuān)業(yè)人員和專(zhuān)家顧問(wèn)完成。

其實(shí)，文博系統(tǒng)圖書(shū)館與志愿者之間是一種共生的、相互依賴(lài)的關(guān)系，目前越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)開(kāi)始注重同志愿者的合作。對(duì)館方而言，首先要對(duì)志愿者負(fù)責(zé)，也即明確并界定他們可參與的工作范圍和職責(zé)，對(duì)他們進(jìn)行遴選及培訓(xùn)，再配給工作任務(wù)并派專(zhuān)人指導(dǎo)和督促。重要的是，要找出真正適合志愿者的工作，既與文博系統(tǒng)圖書(shū)館的需求一致，又契合他們的興趣和能力，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。為此，館方有必要制訂科學(xué)的志愿者使用計(jì)劃。其次，文博系統(tǒng)圖書(shū)館雖然無(wú)法（完全）支付志愿者報(bào)酬，但必須在各方面尊重他們，給予他們同正式員工一樣的榮譽(yù)和優(yōu)惠。志愿者可以免費(fèi)參加館方的各種講座、重要活動(dòng)以及與藏品有關(guān)的培訓(xùn)。文博系統(tǒng)圖書(shū)館宜配備與志愿者人數(shù)及工作范圍相對(duì)應(yīng)的專(zhuān)職人員來(lái)管理、培訓(xùn)和評(píng)估志愿者的工作，保證他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。

綜上所述，文博系統(tǒng)圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)工作是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展必然要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下文博系統(tǒng)圖書(shū)館尋求生存、壯大和發(fā)展的當(dāng)然結(jié)局。我們必須順時(shí)應(yīng)勢(shì)，樹(shù)立并強(qiáng)化現(xiàn)代文博系統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)意識(shí)，重視并加強(qiáng)服務(wù)工作，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為切入點(diǎn)，全面改進(jìn)文博系統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，努力實(shí)現(xiàn)文博系統(tǒng)圖書(shū)館與社會(huì)的互動(dòng)和共生，以及促進(jìn)文博系統(tǒng)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的終極目標(biāo)。（基金項(xiàng)目：本文系2016年度江蘇省文化科研課題“文博系統(tǒng)圖書(shū)館特色服務(wù)與未來(lái)趨勢(shì)研究”階段性成果，立項(xiàng)編號(hào)：16YB26）

[1]仇恢.對(duì)我國(guó)圖書(shū)館人文精神的再思考［J］.圖書(shū)館論壇，2004（6）.

[2]劉秀華.高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與人文關(guān)懷［J］.圖書(shū)館建設(shè),2006(6).

[3]M.Perkowitz.O.Etzioni.Towards adaptive Websites：Conceptualframeworkandcase study［J］.rtificial Intelligence，2000(118).

[4]田小俊.“人本管理”是建設(shè)和諧圖書(shū)館的根本保證［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2007（6）.

[5]王巧萍.科學(xué)發(fā)展觀與圖書(shū)館［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005(3).

[6]中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)編.圖書(shū)館人的思考與探索［M］.北京：北京圖書(shū)館出版社，2004.

[7]石向?qū)?，劉?圖書(shū)館知識(shí)管理［M］.杭州：浙江大學(xué)出版社，2006.

[8]黃秀文.傳承服務(wù)創(chuàng)新：華東師范大學(xué)圖書(shū)館學(xué)術(shù)文存［M］.北京：北京圖書(shū)館出版社，2007.

[9]田桂蘭.淺論文博系統(tǒng)圖書(shū)館向社會(huì)開(kāi)放的必要性、可行性和措施［J］.南通工學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2004（3）.

[10]閻光霞,鄧少濱.深化閱讀指導(dǎo)服務(wù)已是當(dāng)務(wù)之急［J］.圖書(shū)館工作與研究,2006(4).