基于服務(wù)心理學(xué)下分析圖書館讀者服務(wù)

梁莉

摘 要：社會的發(fā)展，帶來了公共文化的不斷發(fā)展，公共圖書館發(fā)展越發(fā)迅速，圖書館的讀者服務(wù)出現(xiàn)了新的問題和要求。本文根據(jù)服務(wù)心理學(xué)角度了解讀者的閱讀類型以及影響讀者閱讀的心理因素，充分了解讀者的心理變化，當(dāng)服務(wù)與管理出現(xiàn)矛盾時，能做到及時解決矛盾，促進(jìn)讀者與圖書館管理員之間相互了解，提高服務(wù)質(zhì)量，提高國民文化水平。

關(guān)鍵詞：服務(wù)心理學(xué) 圖書館 讀者服務(wù) 應(yīng)用

中圖分類號：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）09-00-02

前言

服務(wù)心理，是指服務(wù)者在工作過程中的心理活動，是一種過人際效力服務(wù)的工作，而心理學(xué)是一門學(xué)科，其主要內(nèi)容是研究人的心理現(xiàn)象與規(guī)律，做好服務(wù)工作，首先應(yīng)了解人的心理，掌握其心理，才能更好的開展服務(wù)工作。如今，圖書館在快速發(fā)展，在市場競爭激烈的大環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量成為圖書館脫穎而出的核心競爭力，圖書館服務(wù)受到社會各界人士的關(guān)注。服務(wù)心理學(xué)有助于圖書館館員與讀者間的溝通，促使圖書工作更加深入與主動。

一、圖書館館員的心理研究

1.造成圖書館員心理問題的原因

圖書館工作單調(diào)繁瑣，重復(fù)性強(qiáng)，工作強(qiáng)度大，在很大程度上為圖書館員帶來了心理負(fù)擔(dān)，進(jìn)而在工作中產(chǎn)生懈怠、焦慮等心理。圖書館是供給人們了解知識、查找資料的地方，其第一要求就是安靜，在此種環(huán)境下，工作人員心理壓力因無法通過與人交談、傾訴等渠道釋放情緒，長此以往，巨大的壓力會為工作人員造成心理損傷，而封閉的工作環(huán)境更是促使心理創(chuàng)傷嚴(yán)重的罪魁。尤其是各大高校的圖書館館員，工作人員不停地重復(fù)借閱、還書、整理等工作造成官員的倦怠、厭煩情緒，而傳統(tǒng)的教輔地位也因地位較低而降低館員的積極性與對未來的 不確定性，使其產(chǎn)生焦慮，若沒有進(jìn)行及時疏導(dǎo)，很可能產(chǎn)生工作熱情消失、甚至本身性格越發(fā)陰沉、自怨自艾等嚴(yán)重后果。

2.應(yīng)對圖書館員心理問題的方法

適當(dāng)?shù)男睦碚{(diào)節(jié)是圖書管理員所必須具備的。其一，圖書管理員應(yīng)加強(qiáng)對本身的心理暗示，多想一些積極向上的事情，如：“圖書館對我國的文化發(fā)展作用甚大，而管理人員是圖書館的支撐，亦是發(fā)揚我國文化的重要一環(huán)”，以此肯定本身的地位，減緩因枯燥工作而產(chǎn)生的厭倦心理。其二，圖書館員應(yīng)保持良好的生活習(xí)慣，積極鍛煉身體。中醫(yī)有言：“怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎”等，肯定了心理健康與身體健康的聯(lián)系，健康地體魄在很大程度上促進(jìn)館員的積極心理。其三，勞逸結(jié)合，勞逸結(jié)合是調(diào)節(jié)工作人員身體與心理雙重健康的有效方法，圖書管理員可在工作閑暇之余與同事間三五結(jié)伴去購物、去踏青、去唱歌等都是調(diào)節(jié)心情的良方，以此保持良好的工作狀態(tài)。

3.館員在服務(wù)心理學(xué)上的應(yīng)用

想要做好圖書館服務(wù)管理工作，與讀者的溝通是第一要領(lǐng)，尤其是與讀者心理上的互動，做到“功能服務(wù)”與“心理服務(wù)”俱佳。館員服務(wù)過程中應(yīng)細(xì)心觀察讀者的言談舉止與各種表情，以此了解讀者的心理，并針對性的采取策略。如：當(dāng)讀者表現(xiàn)出焦慮、急躁等心情時，讀者亟待找書卻遍尋不著的可能性占據(jù)80%以上，此時館員在介紹時應(yīng)語言簡潔，并及時上前詢問來解決讀者的問題；若是讀者表現(xiàn)悠閑并咨詢甚多的情況，館員應(yīng)做到細(xì)心聽，耐心回，力求以最短時間回答讀者最多的咨詢問題。

二、圖書館讀者的心理研究

1.讀者對圖書館的心理表述

讀者的心理是讀者在圖書館這個特定環(huán)境之中表現(xiàn)行為的心里現(xiàn)象與心理變化規(guī)律。讀者心理的具體反應(yīng)是因為在閱讀時內(nèi)心隨著作者的思想而產(chǎn)生的內(nèi)心情感體驗，如在閱讀《西游記》之時，讀者會根據(jù)文章內(nèi)里的各種風(fēng)云變幻、奇幻鬼怪而心潮起伏，產(chǎn)生或滿意、或贊賞、或崇拜、或不滿等的心理反應(yīng)。在讀者進(jìn)入圖書館之前，多數(shù)讀者都會對即將面臨的帶有一定期待心理，抱著能夠找到本身所需要的圖書，能夠感受到友好的服務(wù)的心理，希望在自己詢問問題時能得到快速的解答，希望與一個好的學(xué)習(xí)環(huán)境等。

2.服務(wù)心理學(xué)應(yīng)用的質(zhì)量對讀者造成的影響

此為多數(shù)讀者進(jìn)入圖書館之前的心理期待，若是接受到服務(wù)與本身所期望的相同，則會產(chǎn)生滿足于愉悅心理，激發(fā)讀者的閱讀興趣，從而自覺遵守圖書館的規(guī)則，營造良好的閱讀氣氛，好的服務(wù)為讀者留存好印象的同時，在一定程度上為圖書館留存固定客戶。而相反，當(dāng)讀者進(jìn)入圖書館時，若是所接受到的服務(wù)與心里所期待的相反，則讀者極可能產(chǎn)生逆反、厭惡心理，影響讀者讀書的樂趣甚至?xí)⒇?fù)面情緒傳染給其他讀者與館員，影響讀者對圖書館的印象。

3.服務(wù)心理學(xué)應(yīng)用質(zhì)量對管理員造成的影響

當(dāng)負(fù)面情緒嚴(yán)重時，極易引起一連串的不良反應(yīng)，如：若是一名讀者急于尋找書籍，卻無法得到館員有效幫助的情況下，焦躁心理會造成讀者的亂翻亂放，為工作人員帶來額外負(fù)擔(dān)的同時，為其他讀者造成圖書館本身臟、亂的印象，進(jìn)而是圖書館內(nèi)部更臟更亂。讀者的不當(dāng)行為引起館員心里煩躁、進(jìn)而影響工作的積極性，影響?zhàn)^員對讀者的服務(wù)態(tài)度，惡性循環(huán)之下，抑制圖書館的發(fā)展，而究其根本原因卻是由前期館員的服務(wù)態(tài)度引起的。

4.促進(jìn)讀者心理向積極發(fā)展的方法

讀者的心理對整個圖書館的形象、館員的工作態(tài)度、圖書館的閱讀環(huán)境等都具有重要關(guān)聯(lián)。而促進(jìn)讀者心理積極向上發(fā)展的首要任務(wù)--館員端正自身服務(wù)態(tài)度，圖書管理員應(yīng)嚴(yán)格把控本身性格，在工作之外適當(dāng)發(fā)泄壓力，在工作中用最好的狀態(tài)服務(wù)讀者，避免因館員的工作態(tài)度而引起讀者產(chǎn)生不良閱讀習(xí)慣。在館員日常工作中，若館員不能管理好自身心理狀況將會造成很大的影響，因此，館員應(yīng)以禮貌的態(tài)度讀者表達(dá)出友好的服務(wù)，滿足讀者內(nèi)心的期待，如：當(dāng)讀者詢問書籍而本身在忙時，館員可回復(fù)：“請稍等一下，可以嗎？”此種回答相比于不回答或者不加禮貌用語等的回答，在很大程度上減低讀者因等待而產(chǎn)生的焦躁心里。

三、服務(wù)心理學(xué)下圖書館的讀者服務(wù)endprint

圖書館的讀者服務(wù)工作是指以圖書館資源為主向向讀者提供文獻(xiàn)和信息的一系列活動，是一種特殊的服務(wù)。讀者服務(wù)工作是圖書館工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，而做好讀者服務(wù)管理工作，需要遵循四個原則：人民服務(wù)、充分服務(wù)、區(qū)分服務(wù)、科學(xué)服務(wù)。只有不斷更新并改進(jìn)讀者服務(wù)工作，以此提高工作人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，并遵循以讀者需求為中心，充分滿足讀者需求，更好的開展讀者服務(wù)工作，為國家的文化傳播貢獻(xiàn)力量，真正體現(xiàn)圖書館的價值。

1.對于私藏受眾較多的圖書處理

當(dāng)圖書館的開辦時間逐漸延長，固定讀者的增多，此時，讀者對于圖書館的環(huán)境以及相關(guān)圖書的擺放、圖書的種類等也逐漸加深了解，此時，一些較為受眾的書籍的數(shù)量明顯無法滿足讀者的需求量，進(jìn)而造成該圖書的供不應(yīng)求。由于借書時數(shù)量的制約，讀者對于一些較為滿意卻無法馬上借出的書籍采取私藏，一般讀者會將圖書私藏在書架的頂端或者難以被發(fā)現(xiàn)的角落處，為圖書管理員在整理圖書時帶來困難。當(dāng)圖書管理員發(fā)現(xiàn)私藏現(xiàn)象時，應(yīng)及時處理，但應(yīng)講求處理方法，確保讀者認(rèn)真聽取意見。如：圖書管理員應(yīng)與讀者進(jìn)行面對面的心理交流，既肯定讀者認(rèn)真學(xué)習(xí)的態(tài)度，理解讀者對圖書的熱愛心理，以此激勵讀者并確保讀者認(rèn)真聽取意見，委婉的表達(dá)私藏圖書的錯誤，以舉例或其他說法讓讀者感受尊重的同時，心悅誠服的改正錯誤。

2.對于污損圖書的處理

圖書館對于出借的圖書明文規(guī)定禁止涂寫，宣揚的是傳播文化、愛護(hù)圖書的精神，并對于亂涂亂畫以及損壞書籍的現(xiàn)象制定了一定的懲罰措施，然此現(xiàn)象仍然層出不窮。此時就需要管理員的認(rèn)真檢查，而管理員與讀者的矛盾因此產(chǎn)生。當(dāng)管理員檢查圖書并發(fā)現(xiàn)破損與污跡時，讀者所表達(dá)的態(tài)度多是否認(rèn)，“我借書時它就這樣”多是讀者的回答。經(jīng)相關(guān)研究表明，此種現(xiàn)象只有不到20%的人是真正的在書借到之前已經(jīng)污損，而剩下多達(dá)80%的人卻多是由于心里緊張而本能的反應(yīng)。針對此種現(xiàn)象，管理人員應(yīng)該保持溫和的態(tài)度，放慢語速，與讀者進(jìn)行協(xié)商并解決問題，而不是與讀者發(fā)生無謂的爭吵，如，管理員可為讀者提供膠帶、膠水等建議讀者盡可能的恢復(fù)圖書的干凈整潔，若是實在無法恢復(fù)，再提出相應(yīng)的懲罰措施，讓讀者心平氣和的接受。

3.對于遠(yuǎn)距離家庭開展圖書館的讀者服務(wù)

在實際生活中，圖書館具有一定距離上的局限性，居住在圖書館附近的居民多數(shù)愿意為打發(fā)時間或者查資料而進(jìn)入圖書館學(xué)習(xí)，而距離圖書館距離較遠(yuǎn)的人們則因距離的局限性放棄去圖書館，轉(zhuǎn)而在網(wǎng)絡(luò)上查找學(xué)習(xí)。只有附近的居民作為圖書館的受眾難以達(dá)到圖書館開辦的效果，為提高圖書館的閱讀人數(shù)，促進(jìn)圖書館發(fā)展，開展圖書館服務(wù)新發(fā)展成為一項必要措施。在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今日，多說人習(xí)慣不出門知天下事的狀態(tài)，許多事間都是有網(wǎng)絡(luò)上解決，工作靠電腦遠(yuǎn)程遙控，生活上靠網(wǎng)購，吃飯靠外賣，對于閱讀也越來越多的依賴電腦輕松查閱的狀態(tài)而不是在圖書館艱難尋找。對于讀者的此項心態(tài)，圖書館可以提供網(wǎng)上服務(wù)，建立專門的服務(wù)網(wǎng)頁，讀者可通過網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)鏈接圖書館的網(wǎng)址，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)虛擬圖書館中，為網(wǎng)絡(luò)讀者提供有效服務(wù)。

四、總結(jié)

圖書館的人性化服務(wù)時人類進(jìn)入高度文明的信息時代和現(xiàn)代公共圖書館向縱向發(fā)展所最求的一種新型服務(wù)理念。圖書館的工作主要任務(wù)是為讀者服務(wù)，在圖書館管理員與讀者間相互接觸時，行為上的溝通與心理上的溝通應(yīng)等同，甚至應(yīng)將心理上的溝通放在首位，以此來滿足讀者的心理需求。由服務(wù)心理下手，分析讀者的心理活動，以讀者的需求為第一位，盡最大限度的為讀者提供良好的服務(wù)，創(chuàng)造良好的閱讀氛圍，整體提升國民文化水平，促進(jìn)國家更快更好的發(fā)展。

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