服務(wù)質(zhì)量差距模型和感知績效模型在急診輸液室管理中的應(yīng)用

●陳金霞

服務(wù)質(zhì)量差距模型和感知績效模型在急診輸液室管理中的應(yīng)用

●陳金霞

目的：討論服務(wù)質(zhì)量差距模型和感知績效模型在急診輸液室管理中的應(yīng)用價(jià)值。方法：對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理方法，研究組采用服務(wù)質(zhì)量差距模型和感知績效模型。結(jié)果：兩組對(duì)于投訴率和護(hù)理差錯(cuò)率進(jìn)行比較，應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量差距模型和感知績效模型后，投訴率和護(hù)理差錯(cuò)率明顯低于未采用服務(wù)質(zhì)量差距模型和感知績效模型，P＜0.05。結(jié)論：急診輸液室管理中采用服務(wù)質(zhì)量差距模型和感知績效模型后，投訴率、護(hù)理差錯(cuò)率明顯降低，提升了患者滿意度，增加護(hù)理人員的工作積極性。

服務(wù)質(zhì)量差距模型；感知績效模型；急診輸液室管理

服務(wù)質(zhì)量差距模型由美國學(xué)者營銷專家帕拉休拉曼(A Parasuraman)，贊瑟姆( Valarie A Zeithamal)及貝利( Leonard L Berry)提出的，他們將服務(wù)質(zhì)量定義為: 病人所希望的服務(wù)與感知到的服務(wù)之間的差距[1]。急診輸液室是醫(yī)院醫(yī)療項(xiàng)目服務(wù)的重要構(gòu)成部分，輸液室護(hù)士業(yè)務(wù)水平等參差不齊現(xiàn)象[2-4]。以及工作分配制度使得護(hù)士工作積極性降低，護(hù)理人員流失嚴(yán)重，護(hù)理人員成本增加[5]。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量聚減。而績效模型恰好對(duì)護(hù)理人員的工作積極性起到重要作用?？紤]到醫(yī)院在服務(wù)行業(yè)中的特殊性，不能完全按照像其他普通的服務(wù)行業(yè)來為患者服務(wù)。本文中采用服務(wù)質(zhì)量差距模型和感知績效模型在急診輸液室的護(hù)理工作中，觀察對(duì)護(hù)理人員的投訴、護(hù)理差錯(cuò)及不良事件，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

調(diào)查2015年8月至11月共計(jì)6900人次作為研究對(duì)象。

（1）符合標(biāo)準(zhǔn)：①病人無精神障礙史。② 無藥物過敏史。

（2）排除標(biāo)準(zhǔn)：①病人既往患有精神障礙。② 病人有藥物過敏史。對(duì)照組共3650人：男1950人，女1700人。研究組，調(diào)查2015年10月-11月急診輸液室輸液患者3250人次，男1840人，女1410人。年齡兩組患者年齡、性別、受教育年限等方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。 急診輸液室護(hù)士16人，年齡23-39（30.88±5.34）歲。職稱：主管護(hù)師2人，護(hù)師5人，護(hù)士9人。學(xué)歷：研究生1人、本科3人，大專7人，中專5人。

1.2 方法

對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理方案，研究組采用服務(wù)質(zhì)量差距模型和感知績效模型。具體研究步驟：（1）評(píng)估患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的差距。我院采用抽查問答卷的方式就行了解，首先調(diào)差患者的基礎(chǔ)資料，其次調(diào)差患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量的期望，最后根據(jù)患者自身感受對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望以及感知。其中包含：護(hù)理人員的禮儀、態(tài)度、能力、醫(yī)院環(huán)境、輸液室制度。（2）制定服務(wù)質(zhì)量差距的標(biāo)準(zhǔn)，提供輸液室的輸液安全性。站在患者角度出發(fā)，結(jié)合對(duì)服務(wù)質(zhì)量希望的差距，對(duì)輸液室進(jìn)行更改，

比如：將輸液椅進(jìn)行修復(fù)或更換，并進(jìn)行劃區(qū)。按照患者的病情分為“紅、藍(lán)、綠”三個(gè)區(qū)域，為了方便重癥患者，將紅色區(qū)域放置護(hù)士站附近。引進(jìn)“自動(dòng)排號(hào)系統(tǒng)”減少患者輸液等待時(shí)間。提高護(hù)理人員服務(wù)能力，比如護(hù)士禮儀，禮貌用語，學(xué)習(xí)換位思考，以“病人為中心”的服務(wù)理念，使患者感知服務(wù)質(zhì)量得到改善[6]。提高護(hù)理人員技能，比如“一針見血”，拔針時(shí)如何減少患者疼痛。提高對(duì)于護(hù)士的人性化管理及獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)崗位進(jìn)行合理分配制度，誘導(dǎo)護(hù)理人員以“主人公”的角度加入管理，并定期評(píng)比“月服務(wù)明星”“穿刺小能手”等。為護(hù)理人員進(jìn)行一對(duì)一心理疏導(dǎo)，增強(qiáng)使用法律武器自我保護(hù)。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察使用服務(wù)質(zhì)量差距模型和感知績效模型前后輸液室投訴和護(hù)理差錯(cuò)率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS17.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，觀察指標(biāo)采用t檢驗(yàn)，觀察指標(biāo)P＜0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組對(duì)投訴和護(hù)理差錯(cuò)率比較：

使用服務(wù)質(zhì)量差距模型后投訴和護(hù)理差錯(cuò)率明顯低于未使用用服務(wù)質(zhì)量差距模型，P＜0.05差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1。

表1 服務(wù)質(zhì)量差距模型和感知績效模型前后輸液室投訴和護(hù)理差錯(cuò)率比較

3 討論

醫(yī)療管理體制不斷改革深入，患者對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求逐漸增高，醫(yī)院必須要提高服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院品牌，滿足患者的滿意度，增加患者的忠誠度。熊麗娟等[7]研究表明，患者的滿意度與忠誠度息息相關(guān)，滿意度越高及表明醫(yī)院的可信度越大，對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度越大。對(duì)于護(hù)理管理者來講，經(jīng)患者的反饋、體會(huì)認(rèn)識(shí)到患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，但并沒有一套完整的績效評(píng)估體系。服務(wù)質(zhì)量差距模型使得患者服務(wù)質(zhì)量要求得到反饋，有助于體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的缺陷，為護(hù)理服務(wù)質(zhì)量制定準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)。采用服務(wù)質(zhì)量差距模型和感知績效模型后，輸液室的投訴率、護(hù)理差錯(cuò)率明顯降低，患者滿意度得以提升，應(yīng)用績效模型使護(hù)理管理更為人性化，提升護(hù)理人員的執(zhí)行力，增加工作積極性、主動(dòng)和創(chuàng)新能力，突出“以患者為中心”的服務(wù)理念，注重改弱勢(shì)、揚(yáng)優(yōu)勢(shì)的管理模式，營造和諧的工作環(huán)境，確保急診輸液室的輸液安全，為患者提供更好的服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：蘇州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院）

[1]Zeitham al VA，Berry LL，Parasu ram an A.Comm un ication and control processes in the delivery of service quality[J].Journal of Marketing，1988，52( 4)：36．

[2]孫玲紅，李潔，劉玉萍．門急診靜脈輸液治療的現(xiàn)狀及思考[J]．國際護(hù)理學(xué)雜志，2009，28（6）：759-757．

[3]黃霜霞，陳燕．門診輸液室護(hù)理管理的現(xiàn)狀及展望[J]．廣西醫(yī)學(xué)，2005，27（2）：217-219．

[4]吳茜，毛雅芬，施雁．門急診輸液護(hù)理服務(wù)研究進(jìn)展[J]．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，18（26）：3220-3222．

[5]孫燕，張玲娟，曹潔，等．三級(jí)綜合性醫(yī)院臨床護(hù)士績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的質(zhì)性研究[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2009，15(33):3549-3551．

[6]蘇婭麗，盧俊紅，王丕琳，等．Servqual評(píng)價(jià)調(diào)查表在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J]．護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（6）：80-82．

[7]熊麗娟,駱秋芳,彭昕,等.住院患者忠誠度及其影響因素的研究.護(hù)理學(xué)雜志,2009,24(3):4-6.