佛山市體育場(chǎng)館公共服務(wù)滿意度的調(diào)查與分析

馮 娟，劉永峰，黃 丹，林昭絨，高燕華，歐光強(qiáng)，黃文慶

（佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院體育部，廣東佛山528000）

佛山市體育場(chǎng)館公共服務(wù)滿意度的調(diào)查與分析

馮 娟，劉永峰，黃 丹，林昭絨，高燕華，歐光強(qiáng)，黃文慶

（佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院體育部，廣東佛山528000）

通過(guò)對(duì)佛山市五區(qū)的40個(gè)大、中、小型體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)者及參加體育活動(dòng)的部分人員和消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并從調(diào)查對(duì)象的基本情況和對(duì)佛山市公共體育場(chǎng)館提供的體育服務(wù)總體滿意度等方面進(jìn)行分析研究，從而提出建議：1）豐富場(chǎng)館服務(wù)內(nèi)容，滿足多元化消費(fèi)需求；2）增加經(jīng)費(fèi)的投入，完善場(chǎng)館配套設(shè)施；3）提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)場(chǎng)館的軟實(shí)力；4）注重媒體傳播力度，營(yíng)造良好健身氛圍。謹(jǐn)以此對(duì)促進(jìn)佛山市公共體育服務(wù)的發(fā)展提供有益的參考依據(jù)。

佛山市；體育場(chǎng)館；公共服務(wù)；滿意度；調(diào)查；分析

在構(gòu)建“幸福佛山”的新常態(tài)下，在成功取得“全國(guó)文明城市”的背景下，佛山市從2014年開始市運(yùn)會(huì)由4年一屆改為3年一屆，并且佛山五區(qū)輪流承辦，借此在佛山實(shí)現(xiàn)體育場(chǎng)館多中心的戰(zhàn)略布局，為市民提供更多更好的體育健身場(chǎng)所，推動(dòng)全民健身與體育產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。近10年來(lái)，佛山市經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，佛山市的全民健身事業(yè)也取得了顯著成績(jī)。佛山市體育主管部門把體育公共服務(wù)的提升作為核心工作來(lái)抓，市民對(duì)體育公共服務(wù)的需求在不斷上升，群眾體育作為政府公共服務(wù)的載體，民呼我應(yīng)，政府理應(yīng)為市民強(qiáng)身健體提供優(yōu)良的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

體育場(chǎng)館是體育事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，由于體育場(chǎng)館空間較大、容積率較高，各類公共活動(dòng)都選擇在體育場(chǎng)館舉辦，體育場(chǎng)館公共服務(wù)的內(nèi)容日益豐富［1］。目前，生活水平有著快速提高的佛山市民健身需求與體育設(shè)施供給不足的矛盾還是日顯突出，群眾對(duì)體育公共服務(wù)供給的滿意度仍然不高；佛山市在發(fā)展體育公共服務(wù)過(guò)程中還有一些問(wèn)題亟待解決。為了探討佛山市體育場(chǎng)館公共服務(wù)滿意度的實(shí)際情況，本研究對(duì)相關(guān)的佛山市體育場(chǎng)館公共服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，在了解、分析體育場(chǎng)館公共服務(wù)滿意度情況的基礎(chǔ)上，提出相關(guān)建議。其主要目的是為搞好佛山市全民健身工作、促進(jìn)佛山市公共體育服務(wù)的發(fā)展，為佛山市有關(guān)部門加強(qiáng)體育文化基礎(chǔ)建設(shè)和品牌建設(shè)提供參考意見。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本研究選擇佛山市的禪城區(qū)、南海區(qū)、順德區(qū)、高明區(qū)和三水區(qū)五區(qū)的40個(gè)大、中、小型體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)者及參加體育活動(dòng)的部分人員和消費(fèi)者作為研究對(duì)象。

1.2 研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法：查閱關(guān)于消費(fèi)者對(duì)體育場(chǎng)館提供的服務(wù)質(zhì)量滿意度等方面的論文和資料，全面了解本研究領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀和前沿動(dòng)態(tài)。

（2）問(wèn)卷調(diào)查法：?jiǎn)柧碚{(diào)查表是通過(guò)佛山部分體育協(xié)會(huì)和課題組成員發(fā)放到有關(guān)協(xié)會(huì)會(huì)員和隨機(jī)抽取佛山市五區(qū)40個(gè)大、中、小型體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)者及參加體育活動(dòng)的部分人員和消費(fèi)者，共發(fā)放1 000份，回收982份，有效970份。有效回收率為97%。

（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法

運(yùn)用Excel軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)整理分析。

2 研究結(jié)果與分析

2.1 調(diào)查對(duì)象的基本情況分析

由表1可知，到大型公共體育場(chǎng)館去健身以中青年白領(lǐng)、事業(yè)企業(yè)高管和公務(wù)員為主，這部分健身者體育消費(fèi)能力相對(duì)較強(qiáng)，要求體育場(chǎng)館的服務(wù)水平比較高。使用者每周使用體育場(chǎng)館的次數(shù)以1～3次者最多；每次活動(dòng)時(shí)間以60～120 min最多（58.6%）；使用多功能室的比率高達(dá)到30.6%。居民到體育場(chǎng)館活動(dòng)比較集中在羽毛球場(chǎng)、籃球場(chǎng)、足球場(chǎng)和乒乓球場(chǎng)等，這說(shuō)明佛山市民喜歡選擇環(huán)境條件好、相對(duì)固定、就近方便的健身活動(dòng)場(chǎng)所［2］。另外，有33.2%的女性居民利用休息日時(shí)間進(jìn)行體育鍛煉，這與中年婦女在家庭中的角色有關(guān)［3］。綜上所述，隨著佛山市民余暇時(shí)間的增多，使得休閑文化日漸人心，休閑體育活動(dòng)將充當(dāng)起人與人、圈子與圈子之間新的社交媒介。

表1 受訪者使用場(chǎng)館情況分析表（n=970）

2.2 總體服務(wù)質(zhì)量滿意度分析

表2結(jié)果表明，佛山市體育場(chǎng)館總體服務(wù)質(zhì)量滿意度得分為3.48，得分排名等2位，所以總體來(lái)說(shuō)佛山市的體育場(chǎng)館總體服務(wù)質(zhì)量比較讓消費(fèi)者滿意。在宣傳力度方面得分為3.77，得分排名等1位。這說(shuō)明佛山市有關(guān)部門在公共文化體育宣傳方面做了大量的工作，得到了廣大市民的充分肯定。近年來(lái)，體育相關(guān)部門一直堅(jiān)持傳統(tǒng)媒體與新興媒體相結(jié)合，除利用廣播電視、報(bào)紙、報(bào)刊等傳統(tǒng)媒體宣傳外，還結(jié)合政府門戶網(wǎng)站、微博等現(xiàn)代新興網(wǎng)絡(luò)媒體，進(jìn)行廣泛宣傳，及時(shí)傳播公共文化體育活動(dòng)資訊，增強(qiáng)文化體育部門與市民之間的互動(dòng)，為市民提供豐富多樣的文化體育活動(dòng)信息。

但是，也存在需要改善的方面，如交通服務(wù)、軟件服務(wù)、開放時(shí)間等方面。由于佛山市中心城區(qū)體育場(chǎng)館設(shè)施建設(shè)分布不夠均衡，許多新建的樓盤比較多的是一些老年人和小孩活動(dòng)的簡(jiǎn)單場(chǎng)所，并沒(méi)有適合中青年活動(dòng)的文體設(shè)施。佛山有6成市民認(rèn)為所住社區(qū)周邊文體設(shè)施缺乏，部分全民健身廣場(chǎng)雖規(guī)模較大，但遠(yuǎn)離佛山城市中心區(qū)，且交通不便利，難以發(fā)揮其應(yīng)的功能。所以，盼望公共交通服務(wù)、軟件服務(wù)和開放時(shí)間等方面能得到改善。

表2 體育館使用者總體服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)表（n=970）

表3結(jié)果顯示，由于被調(diào)查的佛山市大多數(shù)體育場(chǎng)館的設(shè)施都比較完善，場(chǎng)館（特別是大型體育場(chǎng)館）有比較足夠的光源，球場(chǎng)的燈光照明依正式比賽標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，所以使用者給予空間照明的評(píng)價(jià)較高，得分3.87，排名第1位，有7成多的使用者感到滿意。在中、小型場(chǎng)館規(guī)劃（除了大型體育場(chǎng)館以外）上得分最低（3.27），在受訪者中約有40%感到一般，有12.2%的受訪者對(duì)空間舒適度滿意，只有5.4%和5.2%的受訪者對(duì)場(chǎng)館規(guī)劃和場(chǎng)地?cái)?shù)量表示滿意。而羽毛球場(chǎng)的使用者對(duì)于球場(chǎng)數(shù)量最不滿意，這說(shuō)明羽毛球場(chǎng)的需求最多。對(duì)于空氣品質(zhì)的評(píng)價(jià)分為3.76，排名第2位，有68.5%的使用者表示滿意或比較滿意。

表3 硬件設(shè)施滿意度之統(tǒng)計(jì)表（n=970）

2.3 場(chǎng)館服務(wù)工作滿意度分析

表2顯示，從總體來(lái)看，場(chǎng)館服務(wù)工作讓消費(fèi)者比較滿意的。有6.6%的健身消費(fèi)者認(rèn)為整體質(zhì)量是滿意的，有45.8%的健身消費(fèi)者認(rèn)為整體質(zhì)量是比較滿意的,得分為3.48，排名為第2位；但是，在如向消費(fèi)者提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)、健身指導(dǎo)服務(wù)方面還有提高的空間，這說(shuō)明體育場(chǎng)館的各項(xiàng)服務(wù)還有待提高。

3 影響佛山體育場(chǎng)館公共體育服務(wù)滿意度的因素分析

3.1 場(chǎng)館硬件設(shè)施與收費(fèi)價(jià)格對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響

表2顯示，佛山市場(chǎng)館設(shè)施與收費(fèi)價(jià)格對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響較大［4］，收費(fèi)水平滿意度得分為3.45，得分排名為第3位，這與佛山市民的健身意識(shí)增強(qiáng)、健身習(xí)慣的建立，對(duì)技術(shù)含量高、比較時(shí)尚的健身項(xiàng)目的需求量大有關(guān)。其中，嶺南明珠體育館的訓(xùn)練館在2013年就進(jìn)行了升級(jí)改造，鋪設(shè)了羽毛球場(chǎng)地專用地膠，深受市民喜愛(ài)。2015年4月底，嶺南明珠體育館又一次完成了大規(guī)模的場(chǎng)館維修，以全新的面貌和更專業(yè)、更舒適的環(huán)境服務(wù)市民。這次主館維修后，羽毛球場(chǎng)的收費(fèi)并沒(méi)有“水漲船高”。嶺南明珠體育館近3年來(lái)已經(jīng)免費(fèi)為佛山市民和社會(huì)開放逾220天，滿足群眾體育健身需求。

3.2 場(chǎng)館人員服務(wù)的公共服務(wù)滿意度的影響

表2調(diào)查結(jié)果：消費(fèi)者對(duì)體育場(chǎng)館的員工素質(zhì)（得分為3.38，排名等4位）的滿意度不高，這與體育場(chǎng)館是否對(duì)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提供比較實(shí)惠的價(jià)格直接有關(guān)。特別是前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，他們的整體素質(zhì)是影響整個(gè)體育場(chǎng)館公共服務(wù)滿意度的主要因素之一［4］。因此，體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)，結(jié)合佛山實(shí)際情況制定相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度和績(jī)效考核等管理體制。

3.3 場(chǎng)館軟件服務(wù)對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響

由表2得出消費(fèi)者對(duì)體育場(chǎng)館的軟件服務(wù)（得分為3.14，排名等6位）的滿意度比較低。健身消費(fèi)者認(rèn)為教練的資質(zhì)水平和教學(xué)的方法很重要，整體素質(zhì)高的教練給健身消費(fèi)者提供的運(yùn)動(dòng)處方科學(xué)合理，能達(dá)到健身消費(fèi)者主動(dòng)到體育場(chǎng)館接受高質(zhì)量服務(wù)的目的。因此，佛山市應(yīng)培養(yǎng)一批具備綜合素質(zhì)的高水平教練員，以彌補(bǔ)健身教練市場(chǎng)人才的缺口［5］。

3.4 場(chǎng)館整體質(zhì)量對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響

由表2可知：佛山市民對(duì)體育場(chǎng)館的整體質(zhì)量（得分為3.48，排名第2位）滿意度較高。另外，嶺南明珠體育館內(nèi)的國(guó)民體質(zhì)測(cè)試中心建成后，每年都給市民提供各種免費(fèi)檢測(cè)，深受市民歡迎。由此可見，在佛山經(jīng)營(yíng)健身體育場(chǎng)館有著廣闊的情景。

目前，嶺南明珠體育館正探索體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展新路子，積極拓展競(jìng)賽、表演市場(chǎng)。嶺南明珠體育館不斷完善全民健身設(shè)施，大力開展群眾體育活動(dòng)，倡導(dǎo)健康陽(yáng)光的生活方式，實(shí)現(xiàn)“關(guān)注體育產(chǎn)業(yè)，引領(lǐng)健康生活”的目標(biāo)，創(chuàng)新性地走出了體育設(shè)施與城市建設(shè)、商圈建設(shè)、園林建設(shè)相融合的發(fā)展模式。嶺南明珠體育館開國(guó)內(nèi)場(chǎng)館產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)之先河，貫徹“以體為本”、廣開思路搞活經(jīng)營(yíng)的宗旨，模式適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的場(chǎng)館管理理念和經(jīng)營(yíng)手法，經(jīng)濟(jì)效益逐年顯著提高，并積極承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，受到各界的肯定。

3.5 場(chǎng)館交通設(shè)施和開發(fā)時(shí)間對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響

表2結(jié)果表明：佛山市民對(duì)體育場(chǎng)館的交通服務(wù)（得分為3.18，排名第5位）和開放時(shí)間（得分為3.03，排名第7位）滿意度較低。另外，各個(gè)區(qū)免費(fèi)開放的體育場(chǎng)館數(shù)量和時(shí)間段的滿意度也不高。鑒于目前市民前往南海區(qū)全民健身體育公園、佛山公園休閑娛樂(lè)和高明體育中心等體育場(chǎng)館的交通還不是很方便，需要市委、市政府加強(qiáng)規(guī)劃指導(dǎo)，給予適當(dāng)?shù)恼邇A斜，逐年安排專門預(yù)算，統(tǒng)一規(guī)劃交通管理，適當(dāng)增加公交線路的接駁，使之輻射范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，為市民健身提供更便利的條件，使半小時(shí)公交車程內(nèi)的居民均可享受各種體育場(chǎng)館的健身休閑服務(wù)。

4 建議

4.1 豐富場(chǎng)館服務(wù)內(nèi)容，滿足多元化消費(fèi)需求

第一，目前到大型體育場(chǎng)館公共服務(wù)的人群相對(duì)比較穩(wěn)定［4］，以中青年白領(lǐng)、事業(yè)企業(yè)高管和公務(wù)員為主，并且體育消費(fèi)能力相對(duì)較強(qiáng)。由于目前佛山健身市場(chǎng)對(duì)健身教練員的需求量比較大，使健身教練入行的門檻降低了，加之健身教練收入可觀，使很多業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的人群加入到健身教練行列中來(lái)［6］。建議場(chǎng)館管理機(jī)構(gòu)可結(jié)合場(chǎng)館自身?xiàng)l件，為健身者提供個(gè)性化需求的高質(zhì)量消費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，讓消費(fèi)者體會(huì)到健身價(jià)值得到提升，物有所值。另外，對(duì)健身教練入行設(shè)定比較統(tǒng)一的門檻標(biāo)準(zhǔn)。

第二，到中、小型公共體育場(chǎng)館健身的人群以一般工薪階層、外來(lái)務(wù)工人員、中老年人和小孩為多。這部分健身者體育消費(fèi)能力相對(duì)較弱，要求體育場(chǎng)館的服務(wù)水平不高。建議針對(duì)這些弱勢(shì)群體，可以聯(lián)合相關(guān)的社會(huì)組織，提供免費(fèi)專項(xiàng)惠民服務(wù)；或者以政府購(gòu)買服務(wù)的方式，為他們組織一些有品牌的活動(dòng)，并提供免費(fèi)的場(chǎng)地設(shè)施服務(wù)。

第三，在周末和寒暑假期間，也是佛山市許多家長(zhǎng)送子女到大型體育場(chǎng)館學(xué)習(xí)跆拳道、羽毛球、乒乓球、足球和佛山傳統(tǒng)武術(shù)等項(xiàng)目的時(shí)間，場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者可以充分利用自身場(chǎng)館的優(yōu)勢(shì)，探索青少年運(yùn)動(dòng)的規(guī)律，創(chuàng)新教學(xué)方法，創(chuàng)設(shè)青少年體育運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者學(xué)習(xí)、比賽展示、交流互動(dòng)的平臺(tái)，開展青少年項(xiàng)目的培訓(xùn)。

4.2 增加經(jīng)費(fèi)投入，完善場(chǎng)館配套設(shè)施

公共健身場(chǎng)館的設(shè)施投入不足、體育場(chǎng)館選址布局不夠合理，正是制約我市全民健身運(yùn)動(dòng)發(fā)展的最大瓶頸和障礙。政府應(yīng)本著“以人為本，顧客至上”的理念，完善公共體育場(chǎng)館免費(fèi)開放的對(duì)策措施。不斷推進(jìn)政府購(gòu)買體育場(chǎng)館公共服務(wù)的力度，體育場(chǎng)館也應(yīng)提高免費(fèi)開放服務(wù)均等化認(rèn)識(shí)，加快建立新型體育場(chǎng)館公共服務(wù)市場(chǎng)關(guān)系。

4.3 提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)場(chǎng)館的軟實(shí)力

體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)以有效的管理措施來(lái)經(jīng)營(yíng)體育場(chǎng)館，以專業(yè)熱忱、服務(wù)至上的理念，堅(jiān)持品質(zhì)精益求精，透過(guò)全體員工的參與，持續(xù)不斷地改進(jìn)，朝提升服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)效能的目標(biāo)邁進(jìn)。

4.4 注重媒體傳播力度，營(yíng)造良好的健身氛圍

要提高公共體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)效益和信譽(yù)，離不開良好健身氛圍的營(yíng)造和市民的參與，所以，佛山體育相關(guān)部門利用媒體的功能，加強(qiáng)宣傳力度，提升社區(qū)居民的體育參與意識(shí)和主人翁意識(shí)，為全民健身營(yíng)造良好的輿論氛圍。

［1］王釗,譚建湘,王敏.體育場(chǎng)館公共服務(wù)研究［J］.體育文化導(dǎo)刊,2015,5（155）.

［2］譚分全,劉榮幫.肇慶市城區(qū)中年女性體育鍛煉特征分析［J］.佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào):自然科學(xué)版,2014,32（3）:94.

［3］劉倩,陳元欣,李震.大型體育場(chǎng)館公共服務(wù)滿意度調(diào)查分析［J］.武漢體育學(xué)院學(xué)報(bào),2014,9（9）:24-26.

［4］馮娟,劉永峰,黃丹,等.佛山傳統(tǒng)武術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究［J］.佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào):自然科學(xué)版,2014,32（3）:86-90.

［5］喬小進(jìn).江蘇省城市健身俱樂(lè)部流行健身項(xiàng)目的成因分析［D］.揚(yáng)州:揚(yáng)州大學(xué),2009.

［6］馮娟.佛山市健身俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的調(diào)查分析［J］.佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào):自然科學(xué)版,2015,33（2）:90.

Investigation and analysis of public service satisfaction in Foshan stadiums

FENG Juan,LIU Yong-feng,HUANG Dan,LINZhao-rong,GAO Yan-hua,OU Guang-qiang,HUANG Wen-qing
（Department of Physical Education,Foshan University,Foshan 528000,China）

By doing questionnaire survey on 40 samples of different size sports venues operators,sports fans and sports consumers from five districts of Foshan City,we analyzed aspects like basic status of respondents and the public service satisfaction provided by Foshan public sports venues.Suggestions are put forward:1)rich venues service content,to meet diversified consumer demand;2)increase the investment and improve the supporting facilities;3)improve service qualityand enhance the sof t power of venues;4)focus on media communication and create a healthy atmosphere.This article provides a useful reference for promoting the development of public sports services in Foshan.

Foshan;stadiums;public service;satisfaction;investigation;analysis

G818

A

2017-06-01

佛山市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目資助（2015-BZ19）

馮 娟（1965-），女，廣東信宜人，佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院副教授。

1008-0171（2017）05-0082-05

【責(zé)任編輯：周紹纓 410154121@qq.com】