論情商理論在護患溝通交流中的應(yīng)用

●董海菲

論情商理論在護患溝通交流中的應(yīng)用

●董海菲

目的：闡述情商理論在護患溝通交流中的應(yīng)用方法，觀察該理論的應(yīng)用效果。方法：選取本院患者96例作為樣本將其隨機分為觀察組與對照組2組。對照組采用常規(guī)方法護理，觀察組將情商理論應(yīng)用到護理工作中。結(jié)果：觀察組護患糾紛的發(fā)生幾率為2.08%、患者投訴率為0%、護理滿意度97.92%;對照組護患糾紛的發(fā)生幾率為12.5%、患者投訴率為10.42%、護理滿意度85.42%。結(jié)論：應(yīng)將情商理論應(yīng)用到護患溝通中，提高護理質(zhì)量，降低護患矛盾的發(fā)生幾率，提高患者的護理滿意度。

情商理論;溝通;護患糾紛

護理工作中，護患溝通與交流的效果，是影響患者護理滿意的主要因素。近些年來，由護患溝通不良所引發(fā)的護患糾紛的發(fā)生幾率越來越高，對醫(yī)院信譽與形象的影響極其嚴重。為了能夠為患者提供更好的護理服務(wù)，本文于本院2015年12月--2016年12月收治的患者中，隨機選取96例作為樣本，觀察了情商理論在護患溝通中的應(yīng)用效果：

1 資料與方法

1.1 一般資料

于本院2015年12月--2016年12月收治的患者中，隨機選取96例作為樣本。以48例為一組，將其隨機分為觀察組與對照組2組。

觀察組患者臨床資料如下：性別：男26例，女22例。年齡(19--68)歲，評價(40.00±0.39)歲。科室分布情況：婦產(chǎn)科13例、內(nèi)科15例、外科10例、急診科9例、其他1例。對照組患者臨床資料如下：性別：男25例，女23例。年齡(22--71)歲，評價(40.01±0.42)歲。科室分布情況：婦產(chǎn)科12例、內(nèi)科14例、外科11例、急診科10例、其他1例。

兩組患者臨床資料對比，無統(tǒng)計學(xué)差異(p＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)方法護理。

觀察組將情商理論應(yīng)用到護理工作中，以期提高護理質(zhì)量。

1.3 觀察指標

觀察兩組護患糾紛的發(fā)生幾率及患者投訴率。

觀察兩組患者的護理滿意度。

1.4 護理滿意度評價方法

采用調(diào)查問卷法，評價患者的護理滿意度。問卷共100分。80--100分代表滿意。60--79分代表滿意度一般。59分及以下代表不滿意。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS21.0軟件處理數(shù)據(jù)。P＜0.05代表數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護患糾紛的發(fā)生幾率及患者投訴率

兩組護患糾紛的發(fā)生幾率及患者投訴率如表1：

表1 兩組護患糾紛的發(fā)生幾率及患者投訴率

表1提示，兩組護患糾紛發(fā)生幾率與患者投訴率對比，統(tǒng)計學(xué)差異顯著 (p＜0.05)。

2.2 兩組患者的護理滿意度

兩組患者的護理滿意度如表2：

表2 兩組患者的護理滿意度

3 討論

住院患者多數(shù)為非醫(yī)療領(lǐng)域的工作人員，對疾病的治療及護理知識了解較少，很容易對治療及護理方式產(chǎn)生誤解。如護理人員未能與之良好溝通，極容易引發(fā)護患矛盾[1]。除此之外，治療期間，患者多存在一定的焦慮及抑郁情緒，對護理質(zhì)量的要求高。如護理不善，護患糾紛同樣容易發(fā)生。

研究指出，護理人員的情商如何，決定著護患溝通的質(zhì)量[2]。高情商者，能夠站在患者的角度思考問題。能夠通過對患者情緒的觀察，分析患者的需求，并滿足其需求。采用上述方法護理，可有效提高患者對護理人員的信任程度，對患者護理滿意度的提高，具有重要價值。情商理論在護患溝通中的應(yīng)用方法如下：(1)收集患者資料，充分了解患者的性格特點及病情。以此為基礎(chǔ)，對患者加以護理，提高護理的針對性。(2)表達：將語言表達與非語言表達聯(lián)合應(yīng)用到護理過程中，提高表達水平。受疾病的影響，患者心理通常較為脆弱，焦慮及抑郁情緒嚴重。護理人員應(yīng)避免表達過多的負面信息，以免對患者的心理造成打擊。另外，護理人員還需通過對音調(diào)、語速、音量等的掌握，提高患者對護理的滿意程度。非語言表達技巧包括手勢、姿勢以及面部表情等。研究表明，大幅度的姿勢、向前的手勢，以及蹙眉等面部表情，很容易導(dǎo)致患者產(chǎn)生防御心理，對其護理依從性的提升不利。(3)移情：羅杰斯指出，移情，即站在他人的立場思考問題。護理人員應(yīng)在堅持以人為本的護理原則的基礎(chǔ)上，時時刻刻從患者的角度出發(fā)思考問題，盡最大程度滿足患者的心理需求。適度的移情，能夠使患者感受到被關(guān)心，進而提高患者對護理人員的信任度。這對于患者護理依從性與疾病治療有效率的提升，均能夠起到極大的促進作用。(4)傾聽：傾聽同樣屬于護患交流方式的一種。當患者存在傾訴需求時，護理人員需耐心傾聽其想法，通過點頭、微笑等，表達對患者的理解。當患者表現(xiàn)出過激情緒時，護理人員需適當對其進行心理干預(yù)，以降低護患矛盾的發(fā)生幾率，提高患者的護理滿意度。本文研究發(fā)現(xiàn)，采用上述方法護理后，護患糾紛的發(fā)生幾率為2.08%、患者投訴率為0%、護理滿意度97.92%，與常規(guī)護理方法相比，優(yōu)勢顯著 (p＜0.05)。

4 結(jié)論

應(yīng)將情商理論應(yīng)用到護患溝通中，提高護理質(zhì)量，降低護患矛盾的發(fā)生幾率，提高患者的護理滿意度。

(作者單位：四川省綿陽市中心醫(yī)院風(fēng)濕免疫科)

[1]謝樸仙,王嘉鑫.人性化護患溝通對提升體檢滿意度的影響[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,(25)：130-132.

[2]史小慧,師艷萍,陳春燕.外科護理學(xué)實踐教學(xué)中情商教育的應(yīng)用探討[J].大家健康(學(xué)術(shù)版),2015,(09)：255-256.