“三精”文化建設(shè)與醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展

劉志軍，龔曉會(huì)

（1.河北工程大學(xué) 校長(zhǎng)辦公室，河北 邯鄲 056038；2.河北工程大學(xué) 科信學(xué)院，河北 邯鄲 056038）

當(dāng)今社會(huì)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，科技進(jìn)步迅猛，信息方便快捷，整個(gè)社會(huì)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的改變。各級(jí)各類醫(yī)院開始面臨著經(jīng)濟(jì)收益的競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)科發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)、醫(yī)療特色的競(jìng)爭(zhēng)，甚至社會(huì)聲譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)如此嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，要使醫(yī)院持續(xù)健康的發(fā)展，就必須順應(yīng)時(shí)代，不斷創(chuàng)新，抓住機(jī)遇。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，特別是“三精”文化建設(shè)，培育共同的價(jià)值觀和統(tǒng)一的行為規(guī)范，是促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要途徑之一。

一、“三精”文化的內(nèi)涵

什么是“三精”文化？首先需要明確“三精”的涵義?！叭笔侵羔t(yī)院在實(shí)施其“救死扶傷”的職能職責(zé)過程中管理的精細(xì)、技術(shù)的精確和服務(wù)的精心?；诖?，“三精”文化指的是醫(yī)院在履行其職能職責(zé)、維護(hù)患者生命健康的過程中，以“患者為本”的價(jià)值觀為引導(dǎo)，逐步形成的以“三精”為內(nèi)涵的醫(yī)院組織文化。它通過發(fā)揮其導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、激勵(lì)等功能，提升醫(yī)院管理和醫(yī)療水平，成為促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的生命力。

由其涵義可以看出，“三精”文化主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容：

首先，管理精細(xì)。管理精細(xì)的核心是消除一切重復(fù)的、不必要的環(huán)節(jié)與流程，節(jié)省患者的時(shí)間與金錢、保證醫(yī)護(hù)人員的時(shí)間與精力。在此核心的引領(lǐng)下，醫(yī)院管理的過程要嚴(yán)格按照規(guī)范化的要求，細(xì)致周到地、精益求精地力求做到完美。管理精細(xì)的特征是重過程、重細(xì)節(jié)、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，講求做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)，精益求精，力爭(zhēng)結(jié)果最優(yōu)。

其次，技術(shù)精確。技術(shù)精確是指醫(yī)院中醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療、護(hù)理等要做到診斷信息精細(xì)準(zhǔn)確、施治方案精準(zhǔn)得當(dāng)、治療技術(shù)精湛先進(jìn)、治療操作精細(xì)無誤、護(hù)理技術(shù)精細(xì)正確、醫(yī)治效果精準(zhǔn)有效。技術(shù)精確，不僅體現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與水平，也體現(xiàn)著醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)操守、境界與追求。

第三，服務(wù)精心。服務(wù)精心，就要以熱情的服務(wù)態(tài)度、精確的服務(wù)技術(shù)、準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)間、細(xì)致的服務(wù)環(huán)節(jié)等展現(xiàn)好諸多的服務(wù)細(xì)節(jié)?！胺?wù)精心”文化的確立，是提升醫(yī)院服務(wù)價(jià)值的需要，是更好地滿足人民群眾醫(yī)療需求的需要，更是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要。

二、“三精”文化的建設(shè)

如上所述，“三精”文化包含管理精細(xì)、技術(shù)精確、服務(wù)精心三個(gè)方面，因此，“三精”文化的建設(shè)也就主要圍繞這三方面展開。可以說，管理精細(xì)、技術(shù)精確、服務(wù)精心貫穿于“三精”文化建設(shè)的全過程。

（一）“三精”文化建設(shè)的總原則

“三精”文化建設(shè)，應(yīng)嚴(yán)格遵循“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的四字原則。“精”指的是精益求精，追求最佳。“準(zhǔn)”是指準(zhǔn)確的信息及在此基礎(chǔ)上做出的準(zhǔn)確判斷和決策，與此同時(shí)，“準(zhǔn)”強(qiáng)調(diào)的還有準(zhǔn)確的時(shí)間銜接和準(zhǔn)確無誤的工作方法?！凹?xì)”是管理要細(xì)化，服務(wù)要細(xì)化，操作也要細(xì)化，要將工作細(xì)化至每個(gè)人、每件事和每一天?！皣?yán)”指的是，嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)和制度，嚴(yán)格控制行為的偏差?！熬?、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”四原則將為“三精”文化的建設(shè)及其形成打下深厚的行為執(zhí)行基礎(chǔ)。

（二）“三精”文化建設(shè)的途徑

“三精”文化建設(shè)可從以下幾個(gè)方面入手。

第一，優(yōu)化醫(yī)療流程管理。醫(yī)療流程管理是以醫(yī)院的整體效益為運(yùn)作核心，以患者的切身利益及其滿意度為管理目標(biāo)。要優(yōu)化醫(yī)療流程，就必須對(duì)醫(yī)院進(jìn)行體制性的調(diào)整，打破醫(yī)院各個(gè)部門之間的隔閡與界限，使醫(yī)療流程更加通暢、簡(jiǎn)易。這就形成了優(yōu)化醫(yī)療流程管理的核心：消除一切不必要的流程，簡(jiǎn)化醫(yī)療服務(wù)的環(huán)節(jié)，節(jié)省患者就醫(yī)以及醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間和成本，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，進(jìn)而提高醫(yī)院的綜合效益。優(yōu)化醫(yī)療流程管理的內(nèi)容有：門診部醫(yī)療服務(wù)窗口和掛號(hào)繳費(fèi)服務(wù)窗口的設(shè)置，導(dǎo)醫(yī)、助醫(yī)以及投訴接待服務(wù)流程的安排，醫(yī)療檢查及相關(guān)報(bào)告出具的時(shí)間規(guī)定等等。

第二，嚴(yán)格落實(shí)績(jī)效考核?？?jī)效考核是指運(yùn)用科學(xué)的定量、定性的方法，對(duì)醫(yī)院及其各個(gè)職能部門和醫(yī)院?jiǎn)T工的行為以及由此產(chǎn)生的實(shí)際效果和貢獻(xiàn)等，實(shí)施評(píng)價(jià)的管理活動(dòng)?？?jī)效考核是醫(yī)院“三精”文化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)之一。

績(jī)效考核包含多個(gè)層面的內(nèi)容，就醫(yī)院層面而言，要考核其發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)向、醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與技術(shù)水平、核心競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)績(jī)、投入成本與獲得效益滯后的關(guān)系，同時(shí)要注重考核結(jié)果的合理使用。就職能部門而言，考核對(duì)象要明確，考核方法要適宜，考核描述要量化，考核指標(biāo)值的設(shè)置要適度。就醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)體而言，考核定位要準(zhǔn)確，考核指標(biāo)要具體，考核內(nèi)容要有可行性，考核結(jié)果要與薪酬分配緊密配合。

第三，構(gòu)筑環(huán)形管理模式。環(huán)形管理包含兩方面的含義，宏觀而言，“三精”文化建設(shè)是一個(gè)持續(xù)的、不斷改進(jìn)的過程，環(huán)形管理模式就是指，醫(yī)院在實(shí)施“三精”文化建設(shè)的過程中，要不斷地收集相關(guān)的回饋信息，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況對(duì)建設(shè)過程進(jìn)行修正和調(diào)整，形成新的建設(shè)方式。這就構(gòu)成了“三精”文化建設(shè)的一個(gè)回環(huán)?！叭蔽幕驮谶@樣的回環(huán)中不斷趨向完善。

“三精”文化建設(shè)需要落實(shí)到醫(yī)療活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)微末節(jié)，就此而言，環(huán)形管理還有另外一重含義。醫(yī)院的事態(tài)發(fā)展始終處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，特別是醫(yī)療活動(dòng)中，患者疾病的發(fā)生、發(fā)展、治愈等都在不停地變換，這就要求醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員要不斷地根據(jù)病人病情的新變化、新情況、新問題、新要求作出適當(dāng)?shù)卣{(diào)整和反饋，形成醫(yī)院醫(yī)療管理的回環(huán)，以達(dá)到醫(yī)院醫(yī)療救治的實(shí)效。

（三）“三精”文化建設(shè)的步驟

首先，要凝“三精”之核：實(shí)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提升。醫(yī)院工作鮮明的標(biāo)志是救死扶傷，它以醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)為根本。醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平關(guān)系到的不僅僅是醫(yī)院的聲譽(yù)，更是每一個(gè)患者的生命健康安全。這也是“技術(shù)精確”的主要內(nèi)容。醫(yī)院要扎實(shí)推進(jìn)本院的醫(yī)療技術(shù)研究，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極開展醫(yī)療新技術(shù)、新項(xiàng)目的研究，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。與此同時(shí)，還要強(qiáng)化人才培養(yǎng)，為提高醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、加快醫(yī)院發(fā)展建設(shè)提供智力支持和人才支撐。

其次，要筑“三精”之基：醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的精細(xì)化操作。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中的每一個(gè)行為都要嚴(yán)格按照醫(yī)療技術(shù)的操作規(guī)范和要求來完成。精細(xì)化的操作是源于對(duì)各種醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，減少偏差與偏離度。嚴(yán)格按照醫(yī)療技術(shù)的規(guī)范和要求來工作，是有效保障患者安全和健康的根本舉措，也是醫(yī)療活動(dòng)救死扶傷的基本要求。

同時(shí)，還要做到固“三精”之本：醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的精細(xì)、精確、精心要從日常抓起。醫(yī)療工作是一個(gè)持之以恒的工作，而不是一項(xiàng)階段性的活動(dòng)。只有在日常工作中，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員管理精細(xì)、技術(shù)精確、服務(wù)精心的意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員時(shí)時(shí)刻刻見精確、時(shí)時(shí)刻刻都精心、時(shí)時(shí)處處都精細(xì)的習(xí)慣，提升醫(yī)務(wù)人員的精確執(zhí)行的能力，“三精”文化的建設(shè)才有生命力，才能持續(xù)深入并收到應(yīng)有成效。

最后，要去“三精”之蕪：將粗枝大葉的管理、不精確的技術(shù)操作、不用心的醫(yī)療服務(wù)止于規(guī)范化。要實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)、技術(shù)的精確、服務(wù)的精心，去除不精細(xì)、不精確、不精心的醫(yī)療管理和服務(wù)活動(dòng)，需要建立科學(xué)量化的標(biāo)準(zhǔn)和可操作、易執(zhí)行的操作流程，以及基于操作流程的管理工具?？?jī)效考核要適時(shí)、適當(dāng)?shù)囊M(jìn)來，以操作流程和規(guī)范為考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行量化賦分，將不規(guī)范、不精確的操作行為徹底清除。

（四）“三精”文化建設(shè)的要素

為了提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，“三精”文化建設(shè)應(yīng)包含以下要素。

第一，人性化。醫(yī)療服務(wù)應(yīng)由“以醫(yī)療為中心”向“以病人為中心”的方向轉(zhuǎn)變。因?yàn)樵卺t(yī)療服務(wù)上，關(guān)注患者的感受更有意義［1］。“以病人為中心”包含兩個(gè)方面的含義：一個(gè)方面是指依據(jù)病人的病情等建立個(gè)性化服務(wù)，讓病人真切地感受到醫(yī)護(hù)人員真心實(shí)意地為他著想，為他服務(wù)，幫助他處理并解決疾病問題，甚至心靈問題。個(gè)性化服務(wù)的建立，能夠形成醫(yī)院與眾不同的醫(yī)療服務(wù)風(fēng)格。另一個(gè)方面是指，醫(yī)療服務(wù)不僅僅是針對(duì)病人特定病情的治療，還要將病人作為一個(gè)有機(jī)整體。醫(yī)療服務(wù)要從疾病治療擴(kuò)大到疾病預(yù)防和保護(hù)健康，甚至還可逐漸擴(kuò)展至健康維護(hù)、提高生命質(zhì)量、延長(zhǎng)身體壽命等。也就是說，要加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷。而且，這樣做，更符合醫(yī)學(xué)和社會(huì)學(xué)的發(fā)展規(guī)律［2］。

第二，優(yōu)質(zhì)化。優(yōu)質(zhì)化強(qiáng)調(diào)的是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)達(dá)到最佳。用心、細(xì)致、周到、高效、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，能夠讓病人感覺到親切、貼心，從而更好地樹立醫(yī)院良好的形象，進(jìn)而提升醫(yī)院可發(fā)展的空間。

第三，靈活化。為了達(dá)到最佳的醫(yī)療和服務(wù)品質(zhì)，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的方式要靈活多變。醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)病人的病情需要以及個(gè)性化的需求，運(yùn)用最適合最有效的方式為病人提供醫(yī)療服務(wù)，使病人自愿、自覺、積極主動(dòng)地參與到醫(yī)療服務(wù)的過程中來。

第四：創(chuàng)新化。為了提供最貼心的服務(wù)，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)要有創(chuàng)新精神。從細(xì)節(jié)著眼，創(chuàng)新服務(wù)方式，以暖心、實(shí)在、別具一格的服務(wù)滿足病人的特殊需求，從而使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)更完善、更有效。

第五，增值化。增值化是指醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員要用精心的服務(wù)贏得額外的價(jià)值。醫(yī)療服務(wù)精心，就是要用愛人之心、誠(chéng)懇之心和耐心向病人提供超越其心理期待的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)而獲得醫(yī)療服務(wù)的附加值：醫(yī)治過程中病人的愉悅和舒適，以及由此形成的醫(yī)院良好的服務(wù)形象。

三、“三精”文化：醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的生命力

“三精”文化是貫穿于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全程的醫(yī)院文化，它不停留于空泛的文化宣言和口號(hào)，而是以醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，為醫(yī)院工作人員勾畫出一個(gè)共同的發(fā)展愿景，在此基礎(chǔ)上，將這個(gè)目標(biāo)分化為若干個(gè)子目標(biāo)，將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟具體化到醫(yī)院醫(yī)療組織內(nèi)部的每一個(gè)環(huán)節(jié)之上，落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)操作規(guī)范上，細(xì)化到醫(yī)療操作的每一個(gè)步驟，它要求參與醫(yī)療服務(wù)的每一位員工要嚴(yán)格地執(zhí)行并遵守醫(yī)療服務(wù)的行業(yè)規(guī)范與準(zhǔn)則，將醫(yī)療服務(wù)的精心、醫(yī)療技術(shù)的精確、醫(yī)療管理的精細(xì)貫徹落實(shí)到整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)和管理過程，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

（一）“管理精細(xì)”：醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力

“管理精細(xì)”是一種創(chuàng)新的管理理念，是指通過改進(jìn)的管理方法促使管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)做到精確化、數(shù)據(jù)化，以此提高組織管理的執(zhí)行力和辦事效率［3］。“三精”文化之一的“管理精細(xì)”，是精細(xì)化管理的實(shí)踐基礎(chǔ)上，形成的濃厚的醫(yī)院精細(xì)管理的文化氛圍。

醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理能夠?qū)ⅰ熬?xì)化”的理念貫徹到醫(yī)院工作的所有環(huán)節(jié)，與此同時(shí)，“管理精細(xì)”在潛移默化中會(huì)滲透到每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員的心中和行動(dòng)中，化為醫(yī)務(wù)人員的自覺行為，這樣不僅能夠促使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作做精、做細(xì)，為患者提供高水平的醫(yī)療服務(wù)，還能夠通過推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的開拓創(chuàng)新，提升醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。就此而言，精細(xì)化管理就成為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)力。

（二）“技術(shù)精確”：醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新力

醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院存在及發(fā)展的根本，也是醫(yī)院發(fā)展的最重要因素。“技術(shù)精確”，不僅體現(xiàn)著醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)素養(yǎng)與水平，更是醫(yī)院整體技術(shù)水準(zhǔn)的展示。以醫(yī)療技術(shù)為核心的“三精”文化之“技術(shù)精確”，它的建設(shè)及形成，會(huì)使得醫(yī)務(wù)人員將這種理念內(nèi)化為自身的一種習(xí)慣，甚至是行為本能，在不自覺中提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平，形成濃厚的醫(yī)療技術(shù)操作、研究、創(chuàng)新的醫(yī)院文化氛圍，進(jìn)而，在不知不覺中提升醫(yī)院的整體技術(shù)水準(zhǔn)。從這個(gè)角度而言，“技術(shù)精確”的醫(yī)院文化建設(shè)，無疑會(huì)是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要力量。

（三）“服務(wù)精心”：醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力

目前，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)空前加劇，要拓寬醫(yī)院的發(fā)展空間，醫(yī)療服務(wù)就顯得和醫(yī)療技術(shù)同樣重要。在某種程度上，可以說，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與水平是一所醫(yī)院好壞的最為直觀的表現(xiàn)，甚至可以代表醫(yī)院的整體醫(yī)療水平。因此，確立醫(yī)院“服務(wù)精心”的理念及文化勢(shì)在必行，這是提升醫(yī)院服務(wù)價(jià)值的需要，也是提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的需要。以人性化、優(yōu)質(zhì)化、靈活化、創(chuàng)新化、增值化為關(guān)鍵要素的“三精”文化一定能夠有效提升醫(yī)院服務(wù)的良好形象，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。從這個(gè)角度而言，“服務(wù)精心”的醫(yī)院文化構(gòu)成了醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。

簡(jiǎn)言之，“三精”文化建設(shè)的三個(gè)方面：“管理精細(xì)”完善了醫(yī)院的管理模式，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供了驅(qū)動(dòng)力；“技術(shù)精確”提出了醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的新方向，提升了醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，增強(qiáng)了醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新力；“服務(wù)精心”指明了醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度，提高了醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，在某種程度上，可以說，“三精”文化的建設(shè)及其形成，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的生命力。

［1］張寶軍，張明.醫(yī)院管理的新視角：患者感知服務(wù)質(zhì)量［J］.中國(guó)醫(yī)院，2003（5）：27－29.

［2］趙美娟，蘇元福.醫(yī)學(xué)審美基礎(chǔ)［M］.北京：高等教育出版社，2004：13－31.

［3］戚俊軍.推行醫(yī)院精細(xì)化管理的實(shí)踐與體會(huì)［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010（4）：33－35.