深耕細(xì)作強(qiáng)基礎(chǔ) 創(chuàng)新服務(wù)促發(fā)展

皮育生

過(guò)去的幾年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場(chǎng)化、民營(yíng)銀行來(lái)勢(shì)洶洶，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，各大行都紛紛在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、硬件設(shè)施等方面出奇招、下狠勁，以此來(lái)吸引客戶的眼球，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，新寧農(nóng)商行苦練內(nèi)功，將重心下沉，堅(jiān)持在“三農(nóng)”這塊廣闊的市場(chǎng)上深耕細(xì)作，不斷改革創(chuàng)新、強(qiáng)化服務(wù)措施、提升服務(wù)水平，有力地提升了企業(yè)形象，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。截至2017年6月末，新寧農(nóng)商銀行存款余額為46.88億元，比年初凈增4.46億元，完成一季度任務(wù)的99.11%；貸款余為21.89億元，其中農(nóng)業(yè)貸款余額18.39億元，占比98.61%，較年初凈增2.23億元，農(nóng)業(yè)貸款凈增占比92.42%；實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)總收入1.84億元，比去年同期增加1800萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)7009萬(wàn)元。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)添動(dòng)力

強(qiáng)化投入，美化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。新寧農(nóng)商銀行把建設(shè)“一流服務(wù)、一流設(shè)施、一流形象”的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為最終目標(biāo)，抓好抓實(shí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)工作。一是統(tǒng)一配置設(shè)施，樹(shù)立嶄新形象。嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范要求，統(tǒng)一制作了門貼、服務(wù)監(jiān)督牌、各類服務(wù)標(biāo)識(shí)；為所有網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配備了電子顯示屏、填單臺(tái)、便民箱、報(bào)刊架等便民設(shè)施；在全部網(wǎng)點(diǎn)張貼了業(yè)務(wù)流程公示牌，增加了綠色植物和鮮花等。營(yíng)造了溫馨、舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓好日常服務(wù)規(guī)范設(shè)備的管理，明確專人管理，專人維護(hù)，確保了各項(xiàng)設(shè)施正常運(yùn)行。二是加強(qiáng)信息科技化建設(shè)。為叫號(hào)機(jī)聯(lián)通了“客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，便于客戶對(duì)服務(wù)的直接監(jiān)督；為所有網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)了WIFI網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了無(wú)線信號(hào)全覆蓋，讓客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以享受無(wú)線上網(wǎng)帶來(lái)的樂(lè)趣。

強(qiáng)化培訓(xùn)。提升服務(wù)能力。員工的素質(zhì)決定了服務(wù)水平，新寧農(nóng)商銀行始終把提升員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)作為提升服務(wù)水平的一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。一是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年以來(lái)先后分3期組織全體員工開(kāi)辦了銀行服務(wù)提升培訓(xùn)班。培訓(xùn)內(nèi)容主要是柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)心態(tài)調(diào)整、有效溝通、客戶投訴處理技等。培訓(xùn)采取講授、示范、模擬演練、小組競(jìng)賽、分享心得等方式，全面激發(fā)了全員的參與性和主動(dòng)性；二是形成長(zhǎng)效機(jī)制。每周定期組織員工開(kāi)展一次集中學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、技能比賽等活動(dòng)，強(qiáng)化員工服務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，并將學(xué)習(xí)和比賽的成績(jī)作為員工考核和晉升的重要依據(jù)，極大地激發(fā)了員工參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)、提升自身素質(zhì)的積極性。

強(qiáng)化管理，提升服務(wù)質(zhì)量。一是抓規(guī)范服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)員工服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)技能、服務(wù)紀(jì)律等方面進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)范，形成了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是抓日常管理，強(qiáng)化工作紀(jì)律。由人力資源部安排專人通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查各網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生環(huán)境、整體形象及員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)姿態(tài)、文明用語(yǔ)等情況，對(duì)服務(wù)著裝、姿態(tài)等不到位的員工及時(shí)提出批評(píng)警告，對(duì)因服務(wù)態(tài)度惡劣遭到客戶投訴兩次以上的，除降低其工資系數(shù)外，還要將其調(diào)離原點(diǎn)至偏遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)工作；三是抓“晨會(huì)”制度，提升工作熱情。新寧農(nóng)商銀行結(jié)合實(shí)際工作需要，不斷豐富晨會(huì)內(nèi)容、形式、程序等，要求晨會(huì)即富有激情，又貼近工作，真正起到交流、指導(dǎo)、促進(jìn)工作的導(dǎo)向作用，員工們通過(guò)晨會(huì)分享成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)日常工作中存在的不足，在提升整體形象的同時(shí)，使優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)的理念不斷強(qiáng)化和鞏固。

“普惠”服務(wù)貼民心

新寧農(nóng)商銀行始終認(rèn)為發(fā)展普惠金融不僅是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展、實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義的必然要求，也有利于金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展。為此，該行始終堅(jiān)持以服務(wù)“三農(nóng)”為己任，力求讓每一位老百姓享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

抓電子銀行建設(shè)，著力打通金融服務(wù)最后一公里。雖然目前在新寧境內(nèi)的每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但是在撤銷信用站之后，部分距離鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心較遠(yuǎn)的山區(qū)老百姓存、取款要步行一二十公里：同時(shí)一些業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)，在春節(jié)等高峰期，辦理一次業(yè)務(wù)甚至要排一個(gè)小時(shí)的隊(duì)，辦理業(yè)務(wù)難依然不同程度地困擾著不少老百姓。在了解到這一情況后，新寧農(nóng)商銀行組織業(yè)務(wù)骨干，發(fā)揚(yáng)“背包銀行”精神，大力拓展電子銀行業(yè)務(wù)。一是在鄉(xiāng)村小賣部、村支委等人流中心廣泛布放助農(nóng)取款機(jī)，并加強(qiáng)與鄉(xiāng)政府駐村干部、大學(xué)生村官的合作，將他們發(fā)展為我社的義務(wù)設(shè)備管理員，為農(nóng)民朋友提供消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、查詢及小額取款等基礎(chǔ)性金融服務(wù)，有效解決了金融機(jī)構(gòu)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)地區(qū)金融服務(wù)難題，使廣大農(nóng)民快捷、便利地享受基礎(chǔ)性金融服務(wù)。今年以來(lái)，新寧農(nóng)商銀行共布放助農(nóng)取款機(jī)200臺(tái)，日均辦理業(yè)務(wù)700多筆。二是大力營(yíng)銷手機(jī)銀行，不斷完善電子銀行渠道建設(shè)，擴(kuò)大金融服務(wù)范圍、內(nèi)涵，每名員工負(fù)責(zé)聯(lián)系10家農(nóng)戶，手把手地教他們使用手機(jī)銀行，為客戶提供細(xì)致周到的金融服務(wù)。今年以來(lái)，新寧農(nóng)商銀行營(yíng)銷手機(jī)銀行5461戶，累計(jì)達(dá)24661戶。三是結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)實(shí)際情況，大力布放ATM機(jī)，為客戶提供7*24小時(shí)服務(wù)。今年新寧農(nóng)商銀行在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)ATM機(jī)3臺(tái)，累計(jì)達(dá)到22臺(tái)。對(duì)暫時(shí)還沒(méi)有布設(shè)ATM機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，要求信用社適當(dāng)?shù)脑鎏泶翱?，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。在秋收等農(nóng)忙時(shí)期，員工們主動(dòng)上門為種養(yǎng)大戶兌換零幣、代理收款，提升了服務(wù)效率，使得客戶從原來(lái)辦理業(yè)務(wù)每人平均等待12分鐘，縮短為每人平均等待3分鐘，有力提升了農(nóng)信社的服務(wù)形象。

抓陽(yáng)光信貸建設(shè)，著力解決貸款難、貸款慢的問(wèn)題。一是推行陽(yáng)光信貸服務(wù)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置懸掛了“陽(yáng)關(guān)信貸工程公示牌”，公開(kāi)信貸產(chǎn)品、授信條件，讓老百姓“少跑路”、“多受益”；公開(kāi)服務(wù)承諾：“不抽群眾一根煙，不喝群眾一杯酒，不吃群眾一頓飯”；公開(kāi)監(jiān)督電話，在各網(wǎng)點(diǎn)顯要位置懸掛監(jiān)督信箱，讓吃、拿、卡、要無(wú)處藏身；二是推行限時(shí)辦結(jié)制度，優(yōu)化審批程序，提高服務(wù)效率，對(duì)貸款在1-10萬(wàn)的要求一周內(nèi)辦好，10-20萬(wàn)的要求兩周內(nèi)辦好，20萬(wàn)-100萬(wàn)的最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月；三是深入開(kāi)展信用工程建設(shè)，強(qiáng)化管理措施，嚴(yán)格考核，落實(shí)責(zé)任，全面扎實(shí)推進(jìn)信用戶、信用村和信用鎮(zhèn)的評(píng)定工作。對(duì)信用戶和信用村鎮(zhèn)落實(shí)優(yōu)惠政策，全面推廣貸款證、貸款上柜臺(tái)等便民措施。四是推行“一對(duì)一”、“保姆式”服務(wù)模式，信貸人員與客戶接治后，定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪，及時(shí)了解客戶資金需求情況。對(duì)有貸款需求的客戶，實(shí)行“量體裁衣”，根據(jù)客戶實(shí)際情況推薦信貸產(chǎn)品，降低信貸風(fēng)險(xiǎn)水平，提高信貸質(zhì)量。今年以來(lái)，新寧農(nóng)商銀行累計(jì)投放貸款5.62億元，較年初上升1.35億元。endprint

抓金融知識(shí)宣傳，著力提升農(nóng)村金融知識(shí)水平。新寧農(nóng)商銀行轄內(nèi)客戶多為農(nóng)民，他們文化程度不高、接受新鮮事物能力較差，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱，不能享受到現(xiàn)代金融的便利。針對(duì)這些實(shí)際情況，新寧農(nóng)商銀行將金融知識(shí)宣傳作為一個(gè)重點(diǎn)工程常住不懈。一是堅(jiān)持接地氣，針對(duì)農(nóng)村客戶接受能力較差的實(shí)際情況，新寧農(nóng)商銀行組織專門力量精心制作了16種圖文結(jié)合、通俗易懂的宣傳資料，同時(shí)宣傳采取百姓所喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，將金融知識(shí)融入到花鼓戲、歌舞劇、知識(shí)搶答等娛樂(lè)性節(jié)目當(dāng)中來(lái)，讓老百姓容易接受，樂(lè)于接受；二是堅(jiān)持廣覆蓋，組織員工進(jìn)小區(qū)、進(jìn)村莊、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)公寓，開(kāi)展“掃街”活動(dòng)，廣泛宣傳電子銀行、金融詐騙、非法集資、貸款流程、銀行卡操作等老百姓所亟需的金融知識(shí)；三是堅(jiān)持常開(kāi)展，每月至少選擇一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人流中心開(kāi)展金融知識(shí)集中宣傳活動(dòng)，為過(guò)往路人答疑解惑，發(fā)放宣傳資料；四是堅(jiān)持因地制宜，每個(gè)基層信用社根據(jù)自身實(shí)際情況，制定宣傳方案，開(kāi)辟宣傳專欄，主動(dòng)向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶宣傳金融知識(shí)；五是堅(jiān)持按季考核，將金融知識(shí)宣傳工作納入到考核體系當(dāng)中，建立了獎(jiǎng)懲制度，鼓勵(lì)員工積極投入到金融知識(shí)宣傳活動(dòng)當(dāng)中來(lái)。今年以來(lái)，新寧農(nóng)商銀行組織集中宣傳12次，累計(jì)發(fā)放宣傳資料15萬(wàn)多份，接受群眾咨詢6萬(wàn)人次，有力地提升了當(dāng)?shù)厝罕姷慕鹑谥R(shí)水平。

創(chuàng)新品牌添活力

“公司+合作社+農(nóng)戶”，破解專業(yè)合作社融資難題。由于缺乏有效的抵押物，農(nóng)村專業(yè)合作社難以獲得較大額度的貸款。為破解農(nóng)村專業(yè)合作社融資難題，新寧農(nóng)商銀行以聯(lián)保體貸款為推手，創(chuàng)新聯(lián)保貸款的模式，由專業(yè)合作社上游公司、合作社社員共同出資建立“聯(lián)保貸款風(fēng)險(xiǎn)基金”，新寧農(nóng)商銀行根據(jù)公司、專業(yè)合作社聯(lián)保組成員的資產(chǎn)負(fù)債情況、還款能力及信用狀況，按風(fēng)險(xiǎn)基金的6-10倍向聯(lián)保戶發(fā)放貸款。如發(fā)生社員不能正常歸還貸款，先用風(fēng)險(xiǎn)基金墊付，再由公司和專業(yè)合作社對(duì)社員進(jìn)行清收。今年以來(lái)，新寧農(nóng)商銀行信貸支持專業(yè)合作社36個(gè)，累計(jì)授信1.6億元，發(fā)放“公司+合作社+農(nóng)戶”小額信用貸款6200多萬(wàn)元。

住房“按揭貸款”，破解農(nóng)村住房建設(shè)困局。農(nóng)村住房建設(shè)貸款額度大、期限長(zhǎng)，普通的小額信貸產(chǎn)品根本不能滿足建房者的需求，為破解農(nóng)村住房建設(shè)困局，新寧農(nóng)商銀行開(kāi)發(fā)出期限更長(zhǎng)、額度更大的農(nóng)村住房按揭貸款。按照不高于住房?jī)r(jià)值50%和風(fēng)險(xiǎn)可控的原則，對(duì)建房者進(jìn)行授信。創(chuàng)新?lián)C(jī)制，允許同一行政村的兩戶或多戶農(nóng)民相互聯(lián)保，解決農(nóng)民保證不足的問(wèn)題。在確定住房建設(shè)按揭貸款期限和利率時(shí)實(shí)行一戶一策，根據(jù)農(nóng)戶的實(shí)際收入水平、資產(chǎn)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)周期等不同特性采取差別化和個(gè)性化的設(shè)計(jì)，確保產(chǎn)品既符合農(nóng)戶的實(shí)際需求，又能有效控制農(nóng)村信用社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。今年以來(lái)，新寧農(nóng)商銀行發(fā)放期限為5—15年，額度為10-40萬(wàn)元的住房按揭貸款2827筆，金額總計(jì)4480余萬(wàn)元。

“農(nóng)家樂(lè)”質(zhì)押貸款，“貸”旺鄉(xiāng)村旅游。新寧崀山是世界自然遺產(chǎn)、國(guó)家地質(zhì)公園、國(guó)家AAAAA級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)。近年來(lái)，崀山周圍的農(nóng)戶積極響應(yīng)縣政府“旅游強(qiáng)縣”的號(hào)召大力發(fā)展生態(tài)農(nóng)業(yè)，但是動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)元的投入，不少農(nóng)戶只能望洋興嘆。為了助推生態(tài)旅游的持續(xù)發(fā)展，新寧農(nóng)商銀行以風(fēng)景區(qū)內(nèi)及周圍的糧食基地、臍橙基地、藥材基地和養(yǎng)殖基地四大生態(tài)基地為扶持重點(diǎn)，以基地內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶的未來(lái)一年估算收益作質(zhì)押，按估算收益的50%至70%比例確定貸款金額，推出景區(qū)生態(tài)農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)收益權(quán)質(zhì)押貸款“農(nóng)家樂(lè)”。創(chuàng)新管理方式，經(jīng)營(yíng)戶可選擇一次性歸還貸款，也可以根據(jù)實(shí)際情況分期分次歸還貸款；同時(shí)在“農(nóng)家樂(lè)”貸款將要到期前，如果借款人不能按時(shí)歸還貸款，聯(lián)社還可以組織貸審組對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，分析其經(jīng)營(yíng)狀況和還款能力是否惡化，在確保能控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，對(duì)可以批準(zhǔn)續(xù)貸的情況，無(wú)須客戶歸還貸款本金，而是在歸還利息的情況下繼續(xù)延長(zhǎng)貸款期限1-3年。兩年來(lái)，新寧農(nóng)商銀行累計(jì)發(fā)放此類貸款1.8億元，在促進(jìn)農(nóng)民增收、帶動(dòng)生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)調(diào)整等方面起到了巨大作用。

“深耕三農(nóng)天地闊”，我們始終相信農(nóng)商行的前行需要“三農(nóng)”，農(nóng)商行的發(fā)展離不開(kāi)“三農(nóng)”，無(wú)論是姓“農(nóng)”，還是姓“商”，我們都堅(jiān)定不移、毫不保留地將我們所有的光和熱灑向“三農(nóng)”這塊熱土，永作服務(wù)“三農(nóng)”的主力軍。endprint