• <tr id="yyy80"></tr>
  • <sup id="yyy80"></sup>
  • <tfoot id="yyy80"><noscript id="yyy80"></noscript></tfoot>
  • 99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

    高校后勤文化建設(shè)的探索與思考

    2017-10-26 03:09:35周家鳳黃善本易春華
    關(guān)鍵詞:流程化高校后勤后勤

    周家鳳 黃善本 易春華

    [摘要]結(jié)合高校后勤工作實際,以成都大學(xué)為例,將IS09001質(zhì)量管理體系的建立和運行分為鋪墊、實施及完善三個階段,分別對三個階段下高校后勤的質(zhì)量文化氛圍、流程化管理模式的文化理念,以顧客為中心的文化模式進(jìn)行探討,實現(xiàn)對高校后勤文化發(fā)展戰(zhàn)略的宣傳和落實。

    [關(guān)鍵詞]高校后勤;IS09001質(zhì)量管理體系;文化建設(shè);流程化管理

    一、引言

    隨著高校后勤向市場化和社會化邁進(jìn),高校后勤成為既遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律又堅持教育規(guī)律的后勤。為高校穩(wěn)定和高校育人提供優(yōu)質(zhì)、高效、堅強(qiáng)的服務(wù)保障是我國高校后勤的宗旨。

    新形式下,原有計劃經(jīng)濟(jì)體制的高校后勤職能化管理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前高校后勤的發(fā)展現(xiàn)狀,逐漸被更先進(jìn)的流程化管理模式所取代。IS09001質(zhì)量管理體系擔(dān)負(fù)著打破后勤人傳統(tǒng)的后勤觀念和管理模式的使命被引進(jìn)到高校后勤,成為許多高校后勤提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

    隨著IS09001質(zhì)量管理體系的建立、運行、認(rèn)證,科學(xué)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化管理逐漸在后勤推廣實施,而一種全新的流程化管理模式也逐步在高校后勤推廣,促進(jìn)了后勤隊伍的建設(shè),確保了后勤服務(wù)質(zhì)量水平的不斷提高。

    縱觀世界一流的管理理念,不難看出,對可持續(xù)質(zhì)量的保證不能完全依賴于制度和第三方監(jiān)管,因為這樣的質(zhì)量最終會因人不同而難以持續(xù),只有當(dāng)質(zhì)量管理模式深化到文化層面,將質(zhì)量變成一種文化,得到全體員工的認(rèn)同,并體現(xiàn)在每一個人的工作中,才能發(fā)揮出應(yīng)有的導(dǎo)向作用,成為全體員工的行動綱領(lǐng),實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。但原有的后勤文化,包括生活方式、行為規(guī)范、思維方式和價值觀念等已與新的流程管理體系產(chǎn)生不協(xié)調(diào),甚至發(fā)生沖突。如果不發(fā)生改變,標(biāo)準(zhǔn)化的IS09001質(zhì)量管理體系將會因為不受后勤成員的認(rèn)同而沒有辦法真正執(zhí)行和維持,可見,變革成功與否的關(guān)鍵是文化及價值觀的轉(zhuǎn)型。因此,高校后勤依托IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的平臺,建設(shè)高校后勤文化更值得探索和思考。

    為了順應(yīng)高校后勤的改革潮流,提高后勤服務(wù)質(zhì)量,成都大學(xué)于2012年引進(jìn)了IS09001質(zhì)量管理體系。通過幾年的實踐證明,以IS09001質(zhì)量管理體系的建立為契機(jī)搭建后勤文化建設(shè)平臺具有很強(qiáng)的操作性,在體系建立過程的每一個環(huán)節(jié)都是積極開展后勤戰(zhàn)略文化建設(shè)的重要步驟。本研究以成都大學(xué)為例,通過探討IS09001質(zhì)量管理體系在高校后勤工作中的不同階段,研究在這過程中如何進(jìn)行高校后勤文化建設(shè),并總結(jié)出一些經(jīng)驗和思考。

    二、營造全員參與的后勤服務(wù)質(zhì)量文化氛圍

    利用質(zhì)量管理體系的宣傳和培訓(xùn)環(huán)節(jié),營造全員參與的后勤服務(wù)質(zhì)量文化氛圍。

    (一)通過宣傳,認(rèn)清當(dāng)前形勢,增強(qiáng)員工的主人翁意識

    萬事開頭難,這一階段,始終要堅持發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力量,通過各級會議、多種渠道廣泛宣傳,讓全體員工知道我們正在做什么、面臨著什么、現(xiàn)在怎么做、將要怎么做,通過分析高校后勤的改革趨勢和發(fā)展形式,觸發(fā)員工思考,明白提升后勤服務(wù)質(zhì)量是高校后勤生存和發(fā)展的關(guān)鍵,這關(guān)系到每個員工的切身利益,也是每個員工的職責(zé)所在。

    (二)建立和打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊

    通過質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)與學(xué)習(xí),促進(jìn)員工管理意識和知識的快速增長。就部分高校后勤的現(xiàn)狀來講,要做到這點并不容易。以成都大學(xué)為例:后勤處員工素質(zhì)參差不齊,年齡偏大、文化程度偏低、專業(yè)素質(zhì)偏低等問題很突出。面對這種情況,可以采取以點帶面的方式,請質(zhì)量管理體系培訓(xùn)專家對文化相對較高、領(lǐng)悟能力較強(qiáng)、有一定管理經(jīng)驗和較年輕的員工進(jìn)行培訓(xùn),再通過這部分員工的言傳身教在形式和內(nèi)容上將理念在后勤隊伍中傳播開。

    質(zhì)量文化的傳播還需要注意將復(fù)雜的問題簡單化。對于普通的員工來說,要搞懂質(zhì)量管理體系是件很困難的事情,他們只需要明白怎么做就行。我們的解讀是:質(zhì)量管理就是為了讓每個員工每天的工作更加科學(xué)規(guī)范,減少隨意性,將成熟的、可操作的好的方式、方法、經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)并記錄下來,在工作中不斷地完善改進(jìn)。歸納起來就是建立質(zhì)量管理體系的基本要求:寫你該做的,做你所寫的,記錄你所做的,檢查你所做的,改進(jìn)不符合的。

    質(zhì)量文化的形成不是一日之功,而需經(jīng)過較長時期的努力自覺形成。因此,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有長期的思想準(zhǔn)備,身體力行,積極倡導(dǎo)質(zhì)量文化建設(shè),并結(jié)合質(zhì)量管理體系中對質(zhì)量文化的要求,從思想、行動、制度、措施、員工精神面貌、服務(wù)質(zhì)量上落實到位。

    三、構(gòu)建流程化、制度化管理模式的文化理念

    通過體系文件建立和運行的過程,逐步構(gòu)建流程化管理模式的文化理念,打破傳統(tǒng)的職能化管理模式的框架。

    流程化管理模式,是一種基于業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理、控制的管理模式,流程管理模式所強(qiáng)調(diào)的管理對象是業(yè)務(wù)流程,所謂流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的行為,這些行為可以將輸入轉(zhuǎn)化為輸出,并為顧客創(chuàng)造價值。流程管理強(qiáng)調(diào)以流程為目標(biāo)、以流程為導(dǎo)向來設(shè)計組織框架,同時進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新,以保持組織的活力。成都大學(xué)在IS09001體系的實施階段,按照流程化管理的概念,逐步實現(xiàn)了流程化管理模式。

    (一)流程化管理模式

    完成了科室設(shè)置、崗聘,完善了績效考核激勵機(jī)制,使后勤管理從形式上逐步邁入了流程化管理模式。

    在崗位設(shè)置上進(jìn)一步明晰了后勤的管理和服務(wù)職能,根據(jù)職能進(jìn)行了科室調(diào)整。調(diào)整前,后勤處管理科室有3個(辦公室、督導(dǎo)部、財務(wù)部),服務(wù)中心4個(能源管理中心、維修服務(wù)中心、綠化保潔中心、餐飲中心)。調(diào)整后,后勤處的管理科室有7個(綜合科、財務(wù)科、招標(biāo)管理科、工程項目管理科、物資管理科、教室管理科、公共衛(wèi)生科),服務(wù)中心3個(餐飲中心、維修中心、綠化保潔中心)。根據(jù)各科室(中心)的職能設(shè)立工作崗位,全面修訂各崗位職責(zé),明確各崗位任職的基本條件、崗位技能、崗位職責(zé)和考核辦法等,率先在后勤實行績效考核和崗位聘用。

    該崗位設(shè)置的亮點是逐漸消除了以前部門之間存在的職能重疊、交叉、空缺、考核與貢獻(xiàn)脫節(jié)等問題,逐步向責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的流程化管理過度,基本做到了職責(zé)與流程的匹配,即崗位職責(zé)的設(shè)定由其在流程中所需完成的工作任務(wù)決定。權(quán)力與職責(zé)掛鉤,即職責(zé)大小決定權(quán)力大小,杜絕位高權(quán)重責(zé)任輕的現(xiàn)象;利益與權(quán)責(zé)對等,即薪酬激勵與責(zé)任大小、貢獻(xiàn)多少相匹配。通過崗位重新設(shè)置和聘任,每個員工都明確了自己的崗位、職責(zé)和權(quán)限,確認(rèn)了工作程序,有了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范,后勤服務(wù)運行更加科學(xué)規(guī)范,做到了人人有事做,人人有目標(biāo)的新局面,避免了人浮于事的現(xiàn)象發(fā)生。打破了長期以來采用的“干多干少一樣,干好干壞一樣,干與不干一樣”的平均主義模式,喚醒了競爭意識,有效地調(diào)動了后勤人的積極性和創(chuàng)造性,提高了后勤保障的執(zhí)行力,為逐步建立高效、陽光的后勤服務(wù)保障隊伍打下了堅實的基礎(chǔ)。endprint

    (二)制定質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)書

    制定質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)書、完善了制度、規(guī)范了流程等,后勤管理在工作模式上逐漸向流程化管理過渡。這在具體步驟上又分為兩點。

    1.把握讓全體員工參與的原則,培養(yǎng)員工的責(zé)任意識,充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性。流程化管理模式要求每一個有關(guān)的人員向著一個共同的目標(biāo),否則相互沖突的目標(biāo)和狹隘的計劃會損害組織整體的積極性。在制定目標(biāo)、制度、流程時,要把握全員參與的原則。以目標(biāo)制定為例:

    (1)管理層把握好質(zhì)量方針、質(zhì)量原則和質(zhì)量目標(biāo)導(dǎo)向并進(jìn)行廣泛宣傳,完成對員工的目標(biāo)教育,增強(qiáng)員工的歸屬感和主人翁意識,讓他們把個人目標(biāo)同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合在一起,自覺參與到各項工作中。

    (2)后勤領(lǐng)導(dǎo)層在每個員工充分了解自己的部門及個人工作崗位職責(zé)和要求的前提下,把學(xué)校下達(dá)給后勤的目標(biāo)任務(wù),結(jié)合實際,層層分解。通過反復(fù)討論、確定、改進(jìn)后變?yōu)楹笄谔幍馁|(zhì)量目標(biāo)——科室質(zhì)量目標(biāo)——崗位質(zhì)量目標(biāo)。通過質(zhì)量目標(biāo)分解、確定,讓每個員工明白自己在提升后勤服務(wù)質(zhì)量中所起到的重要作用,如果本崗位發(fā)生問題將對質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)產(chǎn)生什么樣的影響,如何對達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)做貢獻(xiàn)。這一環(huán)節(jié)培養(yǎng)了員工的責(zé)任意識,有助于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

    2.通過規(guī)范服務(wù)工作流程、完善制度,打造規(guī)范的高校后勤制度文化。制度文化是高校后勤文化的重要組成部分。沒有規(guī)矩不成方圓,同樣一群人,在不同的制度下,可以產(chǎn)生不同的文化和氛圍,如果建立起的制度將結(jié)果和個人責(zé)任、利益聯(lián)系到一起,就能解決很多工作上的問題。制定完善的運行規(guī)則和管理制度,保障后勤服務(wù)在運行過程中有章可循有據(jù)可依,使各項工作緊密銜接,減少投機(jī)取巧和犯錯的機(jī)會,保證目標(biāo)順利實現(xiàn)。

    按照IS09001質(zhì)量管理體系的要求,先后梳理了如《維修服務(wù)日常報修流程》、《維修中心停、送電工作流程》、《食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案》、《突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》、《消防安全應(yīng)急預(yù)案》等60多個服務(wù)工作流程。在梳理流程時,以顧客為導(dǎo)向、后勤處的整體目標(biāo)為出發(fā)點的,首先建立以各個部門為主體的基于職能需要的工作程序(缺乏整體性),最后將流程匯總,再從整個后勤的整體性和目標(biāo)性出發(fā),加以規(guī)劃整合并做出相應(yīng)的調(diào)整,形成相對完善的流程,這些流程再根據(jù)運行情況做出相應(yīng)的調(diào)整。這樣,基本實現(xiàn)了基于流程來抓服務(wù)質(zhì)量的過程,通過嚴(yán)格規(guī)范(包括語言要求)的業(yè)務(wù)流程來保證服務(wù)結(jié)果的一致性,避免了在服務(wù)過程中由于人的不同可能導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的差異。

    先后完善了如《后勤處工程管理辦法(暫行)》、《后勤處學(xué)校食堂原材料采購招標(biāo)管理辦法》、《后勤處預(yù)算內(nèi)資金物資采購管理辦法》等10多個管理制度。有了制度,大家在工作中有據(jù)可依,避免了盲目性和推諉現(xiàn)象發(fā)生。

    3.將流程、制度等匯編成《后勤處管理制度匯編》分發(fā)到各部門,為逐步實現(xiàn)“制度管理人,流程管事,標(biāo)準(zhǔn)衡量好壞”的工作模式打下基礎(chǔ)。

    流程化管理提倡的文化是無邊界合作的、學(xué)習(xí)型的、追求實效的。需要建立跨部門的團(tuán)隊合作模式,各部門主動換位思考、團(tuán)結(jié)協(xié)作的文化。對員工提出了更高的要求,各個部門和崗位不僅要掌握自己在流程中的職責(zé)、技能,還要了解整個流程是如何運作的。要具備分析和解決問題的能力,而不是簡單地將問題上交。所以,高校后勤在從職能化管理向流程化管理轉(zhuǎn)變的過程中,必須加強(qiáng)培訓(xùn)和交流,包括理念、流程、專業(yè)技能等培訓(xùn),鼓勵員工參與討論和設(shè)計,邊學(xué)邊干,在實踐中提高能力。

    四、建立并完善以顧客為中心的文化模式

    使用互聯(lián)網(wǎng)等媒介,完成了顧客滿意度的考核方案并不斷接受建議及反饋,建立并完善以顧客為中心的文化模式。

    滿意度調(diào)查包括顧客(師生)滿意度調(diào)查和后勤處業(yè)務(wù)部門對職能部門滿意度的調(diào)查。滿意度調(diào)查的原則是站在顧客的角度思考問題從而改進(jìn)工作。調(diào)查面涉及到每個科室,調(diào)查結(jié)果與年終績效掛鉤。

    針對顧客(師生)滿意度調(diào)查,制定并使用了7個調(diào)查表,包括《學(xué)校食堂月滿意度調(diào)查表》、《后勤處維修中心滿意度調(diào)查表》、《后勤處綠化保潔中心滿意度調(diào)查表》、《后勤處教室管理科滿意度調(diào)查表》、《后勤處工程項目管理科滿意度調(diào)查表》(聯(lián)營食堂)、《后勤處工程項目管理科滿意度調(diào)查表》、《后勤處公共衛(wèi)生科滿意度調(diào)查表》。調(diào)查表內(nèi)容是按照四項指標(biāo)進(jìn)行設(shè)置的,包括服務(wù)項目主體的相關(guān)質(zhì)量、員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和意見或建議反饋。

    針對后勤處業(yè)務(wù)部門對職能部門的滿意度調(diào)查,制定并使用了《后勤處職能部門滿意度調(diào)查問卷》。調(diào)查表內(nèi)容是按照五項指標(biāo)進(jìn)行設(shè)置,包括服務(wù)意識和態(tài)度、信息溝通、服務(wù)效率、專業(yè)管理水平、意見或建議反饋。

    以滿意度調(diào)查為契機(jī),在后勤處開展“新風(fēng)行動”,查找問題,落實整改;通過學(xué)生社團(tuán)、微博、服務(wù)熱線、月走訪、部門周報表和月報表等方式,廣泛聽取師生意見,解答師生問題;認(rèn)真梳理本部門工作,查找不足,加強(qiáng)管理。對師生反映的意見和建議,滿意度較低的工作內(nèi)容,進(jìn)行認(rèn)真總結(jié),制定切實可行的整改措施。在IS09001質(zhì)量管理體系的有效環(huán)節(jié),通過多種形式多種途徑,加強(qiáng)素質(zhì)外塑形象,加強(qiáng)服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、文明用語及崗位技能培訓(xùn),以此提高后勤隊伍綜合素養(yǎng)。形成一切都是為了讓師生滿意、為全校師生提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的主觀認(rèn)知,最終提高師生的滿意度。

    五、結(jié)語

    高校后勤文化建設(shè)內(nèi)涵很豐富,涉及到群體的生活方式、行為規(guī)范、思維方式和價值觀念等眾多方面,鑒于文章的篇幅,本研究只探討了全員參與的后勤服務(wù)質(zhì)量文化、流程化管理模式文化及以顧客為中心的文化。在現(xiàn)實工作中,可以通過多種渠道、形式,不斷拓寬和延伸后勤文化的內(nèi)涵,如安全文化、親情文化、健康文化、環(huán)境文化等。實踐證明,高校后勤文化建設(shè)貫穿于高校后勤IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證過程的每個環(huán)節(jié),這些環(huán)節(jié)有助于進(jìn)一步理清工作思路,明確發(fā)展方向,激發(fā)員工的工作熱情,最終實現(xiàn)對高校后勤文化發(fā)展戰(zhàn)略的宣傳和落實。而后勤文化建設(shè)是個長期而艱巨的任務(wù),要讓后勤團(tuán)隊永遠(yuǎn)保持活力和創(chuàng)造力,文化建設(shè)必須常抓不懈。endprint

    猜你喜歡
    流程化高校后勤后勤
    企業(yè)人才招聘流程化管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)
    昆鋼科技(2021年4期)2021-11-06 05:31:04
    高校后勤管理內(nèi)部關(guān)系研究
    院前急救護(hù)理流程化對急性顱腦損傷患者急救效果的影響
    后勤服務(wù)
    新形勢下完善軍隊后勤管理體系的思考
    “具化 瘦身 流程化”責(zé)任落實3步走
    “強(qiáng)力后勤”入職記
    后勤服務(wù)
    淺析高校后勤裝備的新進(jìn)展
    和諧校園下的高校后勤工會創(chuàng)新路徑探索
    临汾市| 巴林右旗| 定远县| 长宁区| 永平县| 孙吴县| 弥勒县| 海林市| 甘孜县| 象山县| 乌海市| 始兴县| 基隆市| 涞源县| 襄汾县| 辽阳县| 山西省| 通榆县| 合水县| 浦北县| 白城市| 固安县| 永州市| 肥城市| 仙桃市| 慈利县| 乐山市| 洛扎县| 布拖县| 拉孜县| 柘荣县| 科尔| 南昌县| 大竹县| 湟中县| 西宁市| 轮台县| 甘南县| 舞阳县| 简阳市| 肇州县|