黃山入境旅游市場(chǎng)服務(wù)人員英語(yǔ)水平調(diào)查研究

楊楠楠

【摘要】近年來(lái)，中國(guó)入境旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速，但具有豐富旅游資源的5A級(jí)黃山風(fēng)景區(qū)的入境旅游市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)較慢。本文對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)入境旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀、服務(wù)人員英語(yǔ)水平現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查和分析，了解到目前黃山風(fēng)景區(qū)的服務(wù)人員的涉外服務(wù)質(zhì)量較低，英語(yǔ)交流存在問(wèn)題。因此，政府部門、服務(wù)人員以及當(dāng)?shù)卦盒Ｈ降墓餐楦纳泣S山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員英語(yǔ)水平現(xiàn)狀，加快服務(wù)國(guó)際化進(jìn)程和擴(kuò)大外國(guó)游客到訪量起重大作用。

【關(guān)鍵詞】黃山風(fēng)景區(qū) 外國(guó)游客 旅游服務(wù)人員 英語(yǔ)水平 溝通方式

黃山風(fēng)景區(qū)是中國(guó)5A 級(jí)風(fēng)景區(qū)之一，世界游覽勝地，位于中國(guó)安徽省南部黃山市，境內(nèi)匯聚豐富的自然資源與歷史人文遺跡于一身，也是聯(lián)合國(guó)授予的世界自然和文化遺產(chǎn)。享有“五岳歸來(lái)不看山，黃山歸來(lái)不看岳”美譽(yù)的黃山讓來(lái)自五湖四海的外國(guó)游客流連其中。黃山風(fēng)景區(qū)旅游資源豐富、特色濃、品味高，適應(yīng)國(guó)內(nèi)外不同層次游客的需求，并以原始性、多樣性、古城鎮(zhèn)特色著稱，開(kāi)發(fā)潛力巨大。因此，黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員的英語(yǔ)水平的提高，會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)國(guó)際旅游競(jìng)爭(zhēng)力，提高外國(guó)游客到訪量。

項(xiàng)目組成員于2017年3月在黃山風(fēng)景區(qū)采用訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法以及觀察法相結(jié)合的方式，走訪了黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)、黃山風(fēng)景區(qū)公安局、黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局以及隨機(jī)拜訪30家個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶。此外，訪談海外游客20余人，分別來(lái)自美國(guó)、法國(guó)、韓國(guó)、日本、巴基斯坦、烏茲別克斯坦等多個(gè)國(guó)家，遍及了世界各地。此次調(diào)研，收集了有關(guān)黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員英語(yǔ)水平現(xiàn)狀、與海外游客溝通的方式、以及其英語(yǔ)水平的提高對(duì)景區(qū)帶來(lái)的影響等重要信息。

一、研究方法

1.訪談法。為了更深入地收集更有效的信息，設(shè)計(jì)了不同身份的訪談對(duì)象。除卻不可控因素，如訪談?wù)卟辉竿嘎渡虡I(yè)機(jī)密等，我們最終順利訪談了政府服務(wù)人員、私營(yíng)服務(wù)人員、交通服務(wù)人員以及海外游客等，主要收集了有關(guān)服務(wù)人員英語(yǔ)水平現(xiàn)狀等重要信息。

2.問(wèn)卷調(diào)查法。

（1）問(wèn)卷設(shè)計(jì)。為便于分析服務(wù)人員的英語(yǔ)水平，我們將調(diào)查問(wèn)卷對(duì)象有針對(duì)性地分類為外國(guó)游客和黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員，相對(duì)應(yīng)地制定兩份不同的問(wèn)卷調(diào)查。在對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員的問(wèn)卷中，選擇題為11道，表述題為1道。問(wèn)卷問(wèn)題主要是關(guān)于與外國(guó)游客交談的頻率、與外國(guó)游客交流障礙問(wèn)題、學(xué)歷、英語(yǔ)水平現(xiàn)狀對(duì)工作的影響等；在對(duì)外國(guó)游客的問(wèn)卷中，以英文形式呈現(xiàn)，選擇題為6道，表述題為1道。我們對(duì)此份問(wèn)卷采用不同方法加以整理說(shuō)明：選擇題答案可量化，部分以數(shù)字形式反映。問(wèn)卷問(wèn)題主要是國(guó)籍、在旅游景點(diǎn)所遇到的問(wèn)題、與服務(wù)人員的交流方式、對(duì)服務(wù)人員解答的理解程度、是否更愿意去服務(wù)人員英語(yǔ)水平較高的景點(diǎn)等。

（2）問(wèn)卷調(diào)查。在服務(wù)人員方面，發(fā)放70份問(wèn)卷，收回來(lái)自不同身份和年齡段的有效問(wèn)卷56份；在海外游客方面，發(fā)放28份問(wèn)卷，收回28份有效問(wèn)卷。在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行整理的基礎(chǔ)上，為分析黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員英語(yǔ)水平和海外游客到訪量之間關(guān)系提供了有效的數(shù)據(jù)。

3.觀察法。為了避免黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員和海外游客產(chǎn)生戒備心理或排斥心理，我們?cè)邳S山風(fēng)景區(qū)售票點(diǎn)、古鎮(zhèn)商業(yè)街等游客量較大的地方采用觀看、傾聽(tīng)、記錄等相互配合的方式，客觀地收集了有關(guān)服務(wù)人員與海外游客交流方式的真實(shí)信息。

二、調(diào)查結(jié)果

1.黃山風(fēng)景區(qū)入境旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀。隨著近年來(lái)對(duì)旅游業(yè)的重視，政府部門意識(shí)到英語(yǔ)在入境旅游市場(chǎng)中的重大作用，同時(shí)旅游公司及一些民營(yíng)公司也注意到英語(yǔ)在從事與海外游客的商業(yè)交易中的關(guān)鍵性作用，這些地方逐步出現(xiàn)了會(huì)使用英語(yǔ)的工作服務(wù)人員。并且在風(fēng)景區(qū)景點(diǎn)、土特產(chǎn)、道路標(biāo)牌指引等方面提供了多種語(yǔ)言的翻譯解釋，主要以英語(yǔ)為主，以便為外國(guó)游客提供更完善的服務(wù)，吸引更多的外國(guó)游客。據(jù)黃山晨報(bào)統(tǒng)計(jì)，“十二五”期間黃山市共接待入境游客824.13萬(wàn)人次，除2013年外均實(shí)現(xiàn)10%以上的年增長(zhǎng)率。其中，2011年和2012年入境接待增長(zhǎng)率超20%，分別為25.07%和22.01%；2013年受世界經(jīng)濟(jì)大環(huán)境影響，入境接待增長(zhǎng)率為0.2%；2014年和2015年的入境接待增長(zhǎng)率分別為10.13%和10.3%。

2.黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員英語(yǔ)水平現(xiàn)狀。

（1）專業(yè)導(dǎo)游。黃山的旅游行業(yè)較為成熟，公司旅行社業(yè)務(wù)覆蓋面廣，在導(dǎo)游配備方面也較為完善。為了更好的吸引和服務(wù)外來(lái)游客，部分旅行社都配備境外接待導(dǎo)游和私人導(dǎo)游。他們受過(guò)專業(yè)的教育和培訓(xùn)，英語(yǔ)水平較高，對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)的人、文、景有一定的了解，并且具備很高的講解能力。這對(duì)吸引海外游客、加大對(duì)外宣傳、提高國(guó)際知名度具有重要的作用。

（2）政府行政人員。他們主要是公安警察、市場(chǎng)監(jiān)管人員等公務(wù)員，受過(guò)高等教育和專門的培訓(xùn)，英語(yǔ)水平比較高。但多數(shù)非本地人，不太了解本地的風(fēng)俗習(xí)慣且工作權(quán)利有限，能為外來(lái)游客提供的服務(wù)較少。

（3）交通服務(wù)人員。他們主要是出租車司機(jī)、景點(diǎn)班車司機(jī)和售票人員。他們接待和服務(wù)海外游客最為頻繁，但是大部分未受過(guò)專門的英語(yǔ)教育和培訓(xùn)，無(wú)法正常地運(yùn)用英語(yǔ)與海外游客交流。據(jù)調(diào)查，70%以上的出租車司機(jī)都會(huì)在手機(jī)上安裝“翻譯官”等智能翻譯軟件，通過(guò)翻譯軟件的輔助兼手勢(shì)比劃可以和海外游客無(wú)障礙交流。

（4）民間私營(yíng)人員。他們主要分布在賓館、餐廳、特產(chǎn)攤點(diǎn)等場(chǎng)所，大部分未受過(guò)高等教育和專門的英語(yǔ)教育。由于這些私營(yíng)人員的年齡段基本在40歲以上，學(xué)習(xí)英語(yǔ)能力和環(huán)境相對(duì)較差。但是，他們可以通過(guò)手勢(shì)商討和海外游客進(jìn)行商業(yè)交流。這些私營(yíng)人員數(shù)量大，分布廣，對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)的入境旅游的影響頗大。即便沒(méi)有良好的英語(yǔ)基礎(chǔ)，但在從事與海外游客的商業(yè)交流中仍能獲得一定的英語(yǔ)知識(shí)，如數(shù)字的英語(yǔ)表達(dá)和問(wèn)候，這對(duì)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)也提供了一定的啟發(fā)性。

3.海外游客的反饋。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷及交談結(jié)果顯示，約73.1%的海外游客在黃山旅游過(guò)程中存在無(wú)法正確理解標(biāo)識(shí)和溝通障礙等問(wèn)題，反映出黃山風(fēng)景區(qū)在標(biāo)識(shí)翻譯方面還需要進(jìn)一步整改和完善；幾乎所有的海外游客在與服務(wù)人員的交流過(guò)程中，會(huì)同時(shí)使用英語(yǔ)、中文以及手勢(shì)比劃的方式，在交流方式多樣化的前提下，海外游客與服務(wù)人員的溝通交流基本無(wú)障礙；約88.5%的海外游客認(rèn)為提高英語(yǔ)服務(wù)人員的英語(yǔ)水平比較重要，說(shuō)明提高服務(wù)人員的英語(yǔ)水平對(duì)提高服務(wù)便利度有重要影響；高達(dá)92.3%的海外游客表示更愿意去服務(wù)人員英語(yǔ)水平比較好的旅游景點(diǎn)，進(jìn)一步說(shuō)明服務(wù)人員的英語(yǔ)水平成為海外游客選擇旅游地時(shí)的部分因素，提高服務(wù)人員英語(yǔ)水平對(duì)提高海外游客到訪量和擴(kuò)大入境旅游市場(chǎng)頗為重要。endprint

三、啟發(fā)與建議

黃山風(fēng)景區(qū)的民營(yíng)工作服務(wù)人員在長(zhǎng)期與海外游客進(jìn)行商務(wù)談判交流的基礎(chǔ)上，具備了一定的英語(yǔ)溝通交流能力。從專業(yè)的角度來(lái)分析，其符合語(yǔ)言習(xí)得規(guī)律。良好的語(yǔ)言環(huán)境是個(gè)體習(xí)得語(yǔ)言的必要條件，脫離了人類社會(huì)語(yǔ)言環(huán)境的個(gè)體是無(wú)法自發(fā)地產(chǎn)生人類社會(huì)的語(yǔ)言，而生活在不同環(huán)境中的個(gè)體卻發(fā)展了不同的語(yǔ)言。置身于一種語(yǔ)言環(huán)境并學(xué)習(xí)這種語(yǔ)言，無(wú)疑是獲得和發(fā)展這種語(yǔ)言能力的必要條件?？死暝岢?，外語(yǔ)學(xué)習(xí)可以受環(huán)境的影響，第一是自然環(huán)境，第二是課堂環(huán)境。所以，筆者認(rèn)為，提高景區(qū)服務(wù)人員的英語(yǔ)水平需要政府部門、服務(wù)人員、學(xué)校三方的共同努力，才能推動(dòng)景點(diǎn)國(guó)際化與服務(wù)國(guó)際化的進(jìn)程。

1.政府部門。政府的經(jīng)濟(jì)支持與號(hào)召對(duì)一項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展起推動(dòng)作用。位于我國(guó)東部發(fā)達(dá)城市景區(qū)的服務(wù)人員英語(yǔ)水平明顯高于下級(jí)城市，其中的一點(diǎn)重要原因是政府的重視和支持。因此，政府部門應(yīng)該制定配套的政策和相關(guān)的規(guī)劃，提高服務(wù)人員英語(yǔ)學(xué)習(xí)的意識(shí)和服務(wù)海外游客的技能，推動(dòng)服務(wù)國(guó)際化的進(jìn)程。

2.服務(wù)人員。黃山風(fēng)景區(qū)的民營(yíng)服務(wù)人員大部分未受過(guò)中高等的英語(yǔ)教育，但是或許是由于工作的性質(zhì)，他們大多性格外向、善于溝通，因此，筆者認(rèn)為，可以將服務(wù)人員的英語(yǔ)學(xué)習(xí)與其日常工作生活聯(lián)系起來(lái)。創(chuàng)造機(jī)會(huì)，大膽說(shuō)英語(yǔ)，如：組建外國(guó)顧客消費(fèi)微信群或QQ群等，一方面提高自己的產(chǎn)品線上銷售量，另一方面創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的良好平臺(tái)。其在與海外游客進(jìn)行商務(wù)交流實(shí)踐中，激發(fā)他們對(duì)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣，從而更加主動(dòng)的學(xué)習(xí)英語(yǔ)，提高英語(yǔ)溝通交流能力。

3.學(xué)校。外語(yǔ)學(xué)習(xí)可受環(huán)境影響的第二個(gè)方面就是學(xué)校，因此當(dāng)?shù)芈殬I(yè)及高等院校對(duì)學(xué)生（可能成為服務(wù)人員）的英語(yǔ)水平起到了重大作用。目前啞巴式英語(yǔ)在當(dāng)?shù)卦盒W(xué)生中是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題。因此，學(xué)校應(yīng)該創(chuàng)新教學(xué)方式，提高英語(yǔ)口語(yǔ)水平，注重英語(yǔ)溝通能力，為進(jìn)一步提高我國(guó)服務(wù)人員甚至全民素養(yǎng)做出巨大貢獻(xiàn)。

四、小結(jié)

在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員英語(yǔ)水平現(xiàn)狀總體不太樂(lè)觀，服務(wù)人員英語(yǔ)水平仍有很大的提升空間；服務(wù)人員與海外游客交流時(shí)采用英文、中文及手勢(shì)比劃相輔助的方式，極大地減少了語(yǔ)言溝通障礙；服務(wù)人員英語(yǔ)水平的提高為服務(wù)海外游客提供了極大的便捷，對(duì)加快服務(wù)國(guó)際化進(jìn)程以及提高海外游客到訪量起到了重大作用。

本次調(diào)查由于時(shí)間等多方面因素的限制，調(diào)查范圍較小，有效調(diào)查問(wèn)卷較少，問(wèn)卷內(nèi)容也有需改進(jìn)之處。我們不能僅依據(jù)本文就制定相應(yīng)的解決對(duì)策，或得出相關(guān)重大結(jié)論。望接下來(lái)研究相關(guān)話題的學(xué)者，可以完善或規(guī)避本次調(diào)查的不足之處。

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