上海：標(biāo)準(zhǔn)化為柜員制“導(dǎo)航”

■文／朱明 周蘭

上海：標(biāo)準(zhǔn)化為柜員制“導(dǎo)航”

■文／朱明 周蘭

柜員制在銀行業(yè)內(nèi)又稱綜合柜員制，是指在嚴(yán)格授權(quán)管理下，以完善的內(nèi)控制度和較高的人員素質(zhì)為基礎(chǔ)，實(shí)行單人臨柜處理會計(jì)、出納、儲蓄、中間代收等面向客戶的全部業(yè)務(wù)組合形式。近年來，柜員制已在全國社會保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)得到廣泛應(yīng)用并趨于成熟。2015年，上海市社會保險(xiǎn)事業(yè)管理中心（以下簡稱“上海社保中心”）被批準(zhǔn)開展國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)后，進(jìn)一步將實(shí)行柜員制與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，把柜員制納入社會保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系，制訂一系列配套的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，使柜員制進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道。

規(guī)范化管理，為柜員制標(biāo)準(zhǔn)化奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

上海社保中心在經(jīng)辦模式調(diào)整中，注重規(guī)范化基礎(chǔ)建設(shè)，對多年經(jīng)辦服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行全面總結(jié)。在此基礎(chǔ)上，出臺一整套經(jīng)辦管理制度，梳理出對外辦事指南156種，形成業(yè)務(wù)操作手冊多達(dá)203萬字，整合打造內(nèi)部辦公自動化系統(tǒng)（以下簡稱“OA平臺”），為全方位規(guī)范全體工作人員經(jīng)辦服務(wù)行為提供了有力的技術(shù)支撐。

首先，統(tǒng)一辦事指南，提升對外形象，夯實(shí)規(guī)范管理基礎(chǔ)。

在全面實(shí)行柜員制過程中，統(tǒng)一對外辦事指南是社保經(jīng)辦模式轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)工作。上海社保中心從實(shí)行專管員轉(zhuǎn)向柜員制時，原沒有統(tǒng)一的對外辦事指南，服務(wù)對象如需在不同的區(qū)縣社保中心辦理社保業(yè)務(wù)，往往會遇到同樣的業(yè)務(wù)所需提供的資料不同，填寫的表格也不一致，給服務(wù)對象造成極大的困惑，由此產(chǎn)生的投訴時有發(fā)生。為此，編寫辦事指南作為重點(diǎn)被納入上海社保中心的工作計(jì)劃。通過梳理各區(qū)縣社保中心對外發(fā)布的業(yè)務(wù)辦理指南，根據(jù)政策調(diào)整情況，按照“一事一指南”的要求共編寫156項(xiàng)辦事指南，每項(xiàng)辦事指南都包括辦事項(xiàng)目、辦理機(jī)構(gòu)、辦事依據(jù)、申辦條件、申請材料、辦事程序、辦理期限、申辦表格等內(nèi)容。對外使服務(wù)對象可得知完整、統(tǒng)一的辦事要求，提升社保經(jīng)辦服務(wù)的整體形象；對內(nèi)則提高了業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)效率，減少因要求不一而產(chǎn)生的矛盾。隨著政策調(diào)整和業(yè)務(wù)發(fā)展，辦事指南也在不斷完善過程中。為了方便服務(wù)對象索取及查詢，上海社保中心對辦事指南按照同類業(yè)務(wù)合并、特殊業(yè)務(wù)提示和一般業(yè)務(wù)指南的原則，近年來已多次進(jìn)行整理。目前，辦事指南從156項(xiàng)縮減到66項(xiàng)，大大方便了服務(wù)大廳工作人員和服務(wù)對象。

其次，編寫實(shí)務(wù)手冊，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)規(guī)范管理能力。

在從綜合柜員制到受理柜員制的轉(zhuǎn)變過程中，區(qū)縣分中心都提出：社保經(jīng)辦服務(wù)多年，業(yè)務(wù)經(jīng)辦要求數(shù)也數(shù)不清，但針對特殊政策及經(jīng)辦操作的要求甚少，工作人員偶然遇到，如果不了解經(jīng)辦操作要求，很可能會產(chǎn)生差錯，造成新的矛盾。同時，區(qū)縣分中心針對新進(jìn)社保系統(tǒng)工作人員的培訓(xùn)沒有統(tǒng)一的培訓(xùn)教材，工作口徑往往視培訓(xùn)老師理解而不同，上機(jī)實(shí)訓(xùn)操作則要看帶教老師的水平。為了著力推進(jìn)受理柜員制，上海社保中心組織相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)骨干前后用了2年半時間，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類及條線，對從1986年9月實(shí)行養(yǎng)老保險(xiǎn)統(tǒng)籌以來的政策和經(jīng)辦概況以及業(yè)務(wù)經(jīng)辦操作要求進(jìn)行了全面梳理，完善了所有的經(jīng)辦業(yè)務(wù)進(jìn)而編寫了實(shí)務(wù)手冊。實(shí)務(wù)手冊的“基本概況”部分：以介紹發(fā)展歷史及經(jīng)辦演變?yōu)橹?，有助于新進(jìn)職工了解社保的發(fā)展過程；“政策依據(jù)”部分：羅列該項(xiàng)目所有適用的政策目錄及主要內(nèi)容；“經(jīng)辦流程”部分：按照“申請材料、填報(bào)表格、受理要素、審核要素、審核層級、操作要點(diǎn)”的框架對業(yè)務(wù)從提交、受理、審核、操作等方面進(jìn)行描述，同時附上“工作要求”和“填表樣張（流程圖）”。全冊按照職能部門排序，每個職能部門在編寫過程中再按照險(xiǎn)種、服務(wù)規(guī)則建章編節(jié)，受理要素的內(nèi)容詳實(shí)而具體，有利于職工學(xué)習(xí)掌握，也有利于社會監(jiān)督以及為社會保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦的訴訟提供相應(yīng)依據(jù)，并為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定一定的基礎(chǔ)。

再次，整合OA平臺，提供技術(shù)支撐，提升規(guī)范管理水平。

按照“記錄一生、保障一生、服務(wù)一生”的社保服務(wù)宗旨，較長時間來，社會保險(xiǎn)服務(wù)的準(zhǔn)確性、可及性、便利性還存在一定欠缺，信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的建設(shè)還跟不上建設(shè)服務(wù)型政府和保障民生的現(xiàn)實(shí)需要。一方面，服務(wù)大廳等候時間較長，服務(wù)滿意度較難提高；另一方面，由于公眾對社會保險(xiǎn)的關(guān)注度日益提升，社會保障很容易成為社會焦點(diǎn)。而在社保經(jīng)辦服務(wù)方面，由于涉及的政策多且變化快，雖然有了辦事指南和實(shí)務(wù)手冊，能給受理、審核和稽核工作人員提供工作依據(jù)，但查詢使用有一定困難。為此，上海社保中心對原有的辦公平臺進(jìn)行全面整合，形成集行政管理、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、資料查詢、審核批準(zhǔn)等為一體全方位管理支撐的技術(shù)平臺。此外，上海社保中心還開設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)網(wǎng)，有標(biāo)準(zhǔn)管理、學(xué)習(xí)園地以及制修訂標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)送、征求意見、審核、審批全套電子流程，使全體工作人員查詢學(xué)習(xí)貫徹標(biāo)準(zhǔn)更加方便及時。

全過程應(yīng)用，整體提高柜員制標(biāo)準(zhǔn)化水平

上海社保中心在推行社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中，尤其注重標(biāo)準(zhǔn)在柜員制全過程的應(yīng)用，針對服務(wù)大廳、經(jīng)辦受理、審核內(nèi)控、網(wǎng)上辦事、延伸社區(qū)服務(wù)等各事項(xiàng)制定了相應(yīng)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，以切實(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)行為。

服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化包括對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、標(biāo)志標(biāo)識以及經(jīng)辦服務(wù)行為的規(guī)范。首先，上海社保中心在2013年前后，按照《社會保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求》《社會保險(xiǎn)視覺識別系統(tǒng)》等標(biāo)準(zhǔn)對全市社保服務(wù)大廳進(jìn)行了全面改造，在各區(qū)分中心的服務(wù)大廳安裝“記錄一生、保障一生、服務(wù)一生”的形象墻，服務(wù)大廳內(nèi)均按照六個功能區(qū)域（包括綜合服務(wù)區(qū)、受理服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、等候服務(wù)區(qū)和業(yè)務(wù)洽談區(qū)）進(jìn)行設(shè)置劃分。其次，上海社保中心制定了《社會保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)大廳經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范》內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，對經(jīng)辦服務(wù)的總體要求、服務(wù)功能、服務(wù)時間、服務(wù)流程、服務(wù)要求等進(jìn)行規(guī)范，還制定了《經(jīng)辦窗口一二三服務(wù)規(guī)范》《首問責(zé)任制要求》等內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，對工作人員從導(dǎo)引、分流到受理、審核及咨詢服務(wù)逐一以標(biāo)準(zhǔn)形式進(jìn)行固化，一方面有利于工作人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，另一方面為服務(wù)對象監(jiān)督工作人員行為提供了標(biāo)尺。此外，上海社保中心還制定了《政風(fēng)行風(fēng)核查件處理規(guī)范》《經(jīng)辦服務(wù)窗口日常巡檢要求》《服務(wù)大廳經(jīng)辦服務(wù)情況監(jiān)測要求》《政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍管理和監(jiān)督信息處理要求》等內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，通過外部投訴、內(nèi)部巡檢以及聘用政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的形式，確保經(jīng)辦服務(wù)品質(zhì)得到切實(shí)保證。

在經(jīng)辦受理的標(biāo)準(zhǔn)化方面，上海社保中心通過制定《社會保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦管理辦法》，對社保中心制定經(jīng)辦操作要求的行為予以規(guī)范，明確了有關(guān)經(jīng)辦事項(xiàng)文件的制定、組織實(shí)施、運(yùn)行管理、檢查評估等環(huán)節(jié)的要求，以保證經(jīng)辦事項(xiàng)文件制定及貫徹實(shí)施的過程標(biāo)準(zhǔn)化，確保各項(xiàng)經(jīng)辦服務(wù)有規(guī)可依，有章可循。又通過制定《城鎮(zhèn)職工社會保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)程》，明確了用人單位或個人申報(bào)社會保險(xiǎn)事務(wù)的規(guī)范要求，以及經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的受理時間、業(yè)務(wù)申報(bào)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核以及辦理時限等，達(dá)到經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋。還根據(jù)社保業(yè)務(wù)的不同種類，分別制定《城鎮(zhèn)職工企業(yè)從業(yè)人員參保繳費(fèi)操作規(guī)范》《城鎮(zhèn)職工靈活就業(yè)人員參保繳費(fèi)操作規(guī)范》以及賬戶轉(zhuǎn)移、停止、終止、封存、啟封等29項(xiàng)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)；有參保登記操作規(guī)范的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)8個；養(yǎng)老待遇申領(lǐng)、調(diào)整、補(bǔ)發(fā)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)26個；工傷保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)11個；生育保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)2個，還有上海特色的代征殘疾人保障金和企業(yè)欠薪保障金內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)2個。經(jīng)辦受理方面內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，使社保受理業(yè)務(wù)過程管理更加精細(xì)、受理程序更加簡單、受理方式更加便捷，總體達(dá)到了實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的根本目的。

在制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)時，上海社保中心對受理內(nèi)容與審核內(nèi)容均采用列表方式，如在《城鎮(zhèn)職工社會保險(xiǎn)事業(yè)單位人員養(yǎng)老金申領(lǐng)操作規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)中，對如何進(jìn)行審核細(xì)分為9條，分別針對事業(yè)單位縣處級女干部審核要素、機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度改革前后申請退休的審核要素等不同情況逐條列舉，審核人員可將申請人的情況對照標(biāo)準(zhǔn)中所列的審核要素進(jìn)行對應(yīng)審核，便于掌握和操作，審核尺度得以統(tǒng)一，新進(jìn)工作人員也易學(xué)易懂。在內(nèi)控方面，分別制定《內(nèi)部控制檢查評估辦法》內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了檢查評估的原則、內(nèi)容、方法、標(biāo)準(zhǔn)，以及檢查評估的組織實(shí)施和檢查評估流程；制定《質(zhì)量控制清單管理規(guī)定》內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，明確了編制質(zhì)量控制清單工作的總體要求、組織實(shí)施以及監(jiān)督評估。在稽核工作中，制定《待遇類專案稽核業(yè)務(wù)規(guī)范》和《繳費(fèi)類專案稽核業(yè)務(wù)規(guī)范》內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。通過對審核要素進(jìn)行梳理和匯總并形成標(biāo)準(zhǔn)，一是進(jìn)一步明晰了各項(xiàng)業(yè)務(wù)分級審核的要求，對審核重點(diǎn)進(jìn)行了標(biāo)識；二是從機(jī)制上確保全市社保業(yè)務(wù)審核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，業(yè)務(wù)審核和經(jīng)辦操作的質(zhì)量得到提升；三是內(nèi)控管理得到強(qiáng)化，風(fēng)險(xiǎn)防范更加全面?！?/p>

作者單位：上海市社會保險(xiǎn)事業(yè)管理中心