鄭絲雨： 骨頭怎么啃？一口口啃

天山童姥

鄭絲雨大二就曾創(chuàng)辦老年大學(xué)，將專業(yè)社會(huì)工作方法引入社區(qū)公 小區(qū)交通癱瘓。孵化器老總就是提案的兩會(huì)代表，他

益服務(wù)，解決了老舊小區(qū)的停車管理、準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)、居家養(yǎng)老、 對(duì)鄭絲雨最初的要求就是設(shè)立一些標(biāo)識(shí)，讓車能開進(jìn)

文化組織培育等眾多難題；其中停車管理方案獲民政部優(yōu)秀案例 來開出去。

獎(jiǎng)等諸多榮譽(yù)。如今社工所在8個(gè)街道的50個(gè)社區(qū)建起樓宇工作 除了居民樓，學(xué)校、賓館、國企和孵化器都有自

站，成為全國百強(qiáng)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)。 己的院，小區(qū)居民為了占車位都私自安地鎖，一眼看

去地上破破爛爛的全是地鎖，車輛亂停亂放，馬路邊

上騎著全都是車。

當(dāng)時(shí)睦鄰只有三個(gè)全職員工，人手不夠，鄭絲雨又

找來兩個(gè)研究生和 10個(gè)本科生。他們開始從枯燥但基

礎(chǔ)的數(shù)車牌做起。早 7點(diǎn)到下午 3點(diǎn)一個(gè)班，中午 12點(diǎn)到

晚上7點(diǎn)一個(gè)班，中間有交叉，中午輪流吃個(gè)飯。

一組人在門口數(shù)，登一個(gè)數(shù)一個(gè)，登記車牌，統(tǒng)

計(jì)停車的時(shí)長。晚上 7點(diǎn)到早上 7點(diǎn)的車位，就從物業(yè)

調(diào)監(jiān)控錄像數(shù)。

鄭絲雨這么做是為了統(tǒng)計(jì)三件事兒：一是到底有多

少停車需求，二是有多少停車位，三是有多少停車量。

同時(shí)，他們進(jìn)入居民每家每戶，單位挨班挨戶，

一炮打響的“數(shù)車位”項(xiàng)目 最后統(tǒng)計(jì)出615個(gè)停車需求。一個(gè)個(gè)數(shù)出小區(qū)實(shí)際有

800多停車位。

讓西城區(qū)睦鄰社會(huì)工作事務(wù)所一炮打響的是停 除此之外，為了規(guī)劃好小區(qū)的停車資源，更好地

車項(xiàng)目。他們一個(gè)個(gè)車位數(shù)，一輛輛車計(jì)，一家一戶 滿足停車的需求，鄭思雨還要統(tǒng)計(jì)總停車量，就是小

磕，拿下項(xiàng)目后連正式名稱大家都不在意了，直接把 區(qū)的停車量和外來的停車量加一起一共有多少，然后

它叫做“數(shù)車位”項(xiàng)目。 估算下如果收費(fèi)能收多少，能否負(fù)擔(dān)起管理小區(qū)停車

當(dāng)時(shí)街道并不認(rèn)社會(huì)組織，說：“你們要做，那 的兩三個(gè)人的報(bào)酬。

給你們一個(gè)難啃的骨頭吧?！边@“骨頭”就是街道收 一輛輛車記錄后，他們欣喜地發(fā)現(xiàn)僅有 25%是小

到的一個(gè)兩會(huì)代表的質(zhì)詢——北京西城區(qū)德勝街道的 區(qū)里的車，75%都是外邊來這附近辦事的。于是事情

一個(gè)老舊小區(qū)的停車問題。街道出了8萬元讓睦鄰做一 就變得簡單了，攔住外邊的車，規(guī)劃好里面的地方，

個(gè)調(diào)研。 然后單進(jìn)單出，外邊來這停車的收費(fèi)，收的錢用于管

鄭絲雨他們一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)，這是一個(gè)多產(chǎn)權(quán)的小 理（人員報(bào)酬等），就“長治久安”了。

區(qū)，有學(xué)校、賓館、創(chuàng)業(yè)孵化器和一家國企，算上9幢 鄭絲雨帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用三個(gè)月的時(shí)間交出了這份調(diào)研

居民樓，可以說這小區(qū)有5家產(chǎn)權(quán)單位。孵化器有自己 報(bào)告，報(bào)告還開創(chuàng)性地提出了成立小區(qū)停車自管會(huì)，自

的立體停車場(chǎng)，但小區(qū)是雙進(jìn)雙出，經(jīng)常兩輛車對(duì)頭 管會(huì)由五家產(chǎn)權(quán)單位的物業(yè)后勤和居委會(huì)組成。街道

抵上了，誰都不讓誰，最后都?xì)獾貌恍熊囃Ｄ莾?，鑰 同意后，又一家家溝通，“每天跟人家討價(jià)還價(jià) ”，反

匙一拔就走了。于是所有的車都進(jìn)不去出不來，整個(gè) 復(fù)說 “咱們是一個(gè)大集體，那你們就都讓點(diǎn)權(quán)利 ”。

最后有兩家單位愿意錯(cuò)峰停車，晚上別的車可以停他們那。這樣，睦鄰就將停車資源統(tǒng)一管理，小區(qū)實(shí)行單進(jìn)單出，左進(jìn)右出。這以后新外大街南社區(qū)內(nèi)不再堵車了，大家停車也踏實(shí)了。

憑借這個(gè)項(xiàng)目，鄭絲雨的睦鄰團(tuán)隊(duì)一炮走紅，項(xiàng)目不僅獲得了民政部和北京市頒發(fā)的社工大獎(jiǎng)，直到今天還被各大居委會(huì)當(dāng)作經(jīng)典案例來參考。

樓宇俱樂部開到空巢老人家

樓宇俱樂部是睦鄰做的另一個(gè)有名項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目主要用來服務(wù)空巢老人。

項(xiàng)目所在的粉房小區(qū)位于北京陶然亭附近，作為老舊小區(qū)，已被納入拆遷范疇。小區(qū)一共800戶，600戶拆遷搬走，200戶是文保區(qū)（梁啟超故居等）不拆。之前社區(qū)居委會(huì)在居民里培養(yǎng)出一百多個(gè)積極分子，開展文體活動(dòng)，值班巡邏，拆遷后大部分老居民都走了，居委會(huì)面臨尷尬的狀況：重新建立居民關(guān)系。

睦鄰2012年到2015年在此，協(xié)助新的居委會(huì)在一個(gè)拆遷區(qū)重建居民關(guān)系。

鄭絲雨說，前三個(gè)月開展工作就“光挨罵”。他們一來就進(jìn)居民家調(diào)研需求，居民大都先罵。鄭思雨的工作程序基本上是：入戶先聽半個(gè)小時(shí)罵，看罵得差不多了，再問到底需要什么。

最后，他們理出了28條需求，同時(shí)發(fā)現(xiàn)了一些“意見領(lǐng)袖”，包括退休的廠長、老黨員等，鄭絲雨從中選了6個(gè)人代表居民發(fā)聲?！拔覀?cè)L問出28條需求，您看看是不是屬實(shí)?！编嵔z雨挨家挨戶去做居民工作，這6人就開始跟著忙活，后來就干脆叫來樓宇管理委員開會(huì)討論這28條依次要怎么解決。

于是他們列出最先應(yīng)解決的10條，包括垃圾堆成山，沒有門禁系統(tǒng)，丟自行車，不法商販貼通知，門口的坡道經(jīng)常摔人，私搭亂建，理發(fā)、用餐、就醫(yī)等。

這里面好幾條都是硬件問題，鄭絲雨就跟居委會(huì)書記反饋，居委會(huì)幫著找物業(yè)，找政府機(jī)關(guān)，搭建起了四方平臺(tái)，讓政府、物業(yè)、居民代表和社工這四方坐一塊討論這個(gè)事該怎么辦。最后的解決辦法

工作程序基本上是：入戶先

聽半個(gè)小時(shí)罵，看罵得差不

多了，再問到底需要什么。

是，錢由政府出大頭，50%，物業(yè)出30%，居民出20%。

拿到錢后，凡事樓管會(huì)都用最經(jīng)濟(jì)最節(jié)約的辦法，最后還省出很多錢又干了很多事：把報(bào)箱安了，自行車棚搭了，無障礙坡道修了，門禁裝了，還安了宣傳櫥窗等基礎(chǔ)設(shè)施。

居民們非常滿意，漸漸接納了睦鄰這個(gè)專業(yè)社工團(tuán)隊(duì)。endprint

樓管會(huì)中的一位是空巢老人，兒子不在身邊，老兩口住一套三居室。他說：“你們沒地方活動(dòng)就到我家來吧?！蹦类従驮谒议_始了樓宇俱樂部。找來理發(fā)的，一個(gè)月為居民免費(fèi)剪兩次頭發(fā)；衛(wèi)生服務(wù)站一個(gè)月兩次來義診，測(cè)血壓，量血糖，做基本的醫(yī)療知識(shí)的培訓(xùn)。居民呼聲最大的就餐問題，經(jīng)多方協(xié)商最終在旁邊國企食堂解決了。提升生活質(zhì)量的文體康樂活動(dòng)，品茶、讀報(bào)、書畫等也熱熱鬧鬧地開展起來了。這些都是在老人家里面做的，后來演變?yōu)槔夏耆说募彝セブ金B(yǎng)老，鄰里之間守望相助，低齡老年人結(jié)了 14對(duì)。這個(gè)項(xiàng)目后來作為典型寫入了北京市居家養(yǎng)老條例，引來各種探訪調(diào)研。

2014年老人家的房子要給孩子結(jié)婚用，政府就在樓里租了一個(gè)居民家，繼續(xù)給居民提供服務(wù)，房里有生活照料室，有社工服務(wù)室，還有鄰里聊天室，一間屋子三間炕。睦鄰經(jīng)常在那兒搞搞鄰里宴，大家秀秀廚藝，愉快交流。

直到現(xiàn)在樓管會(huì)的這些老人們還在“工作”，前些日子剛進(jìn)行門口攝像頭的議事：在哪安，怎么安，怎么維護(hù)。

2014年，睦鄰轉(zhuǎn)戰(zhàn)天橋小區(qū)，跟前面的粉房一樣，這是個(gè)老大難的老舊拆遷改造小區(qū)，問題很相似。睦鄰把粉房的那一套在這重新立了一遍：成立樓管會(huì)，12個(gè)居民意見領(lǐng)袖做代表，商議怎么安裝攝像頭、門禁，車棚怎么改等。

睦鄰形成了一種模式，就是專業(yè)社工助推一個(gè)社區(qū)的一支居民隊(duì)伍，做規(guī)范了，最終能自我管理。

現(xiàn)在睦鄰正在做公益居民領(lǐng)袖的公益創(chuàng)投和小微創(chuàng)投，教他們?cè)趺磳戫?xiàng)目書，怎么花錢，怎么設(shè)計(jì)活動(dòng)，怎么開發(fā)票等。

睦鄰一手抓著居民的資源，一手抓著政府要解決的社區(qū)難題，在有序運(yùn)轉(zhuǎn)著。

鑿釘子的那股傻憨勁兒

鄭絲雨總結(jié)了三點(diǎn)做成事的法寶：第一，準(zhǔn)確地評(píng)估需求；第二，三社聯(lián)動(dòng)（社區(qū)、社會(huì)組織、社會(huì)工作專業(yè)人才）；第三，資源整合。

但更重要一個(gè)就是，“鑿釘子的那股傻憨勁”，“居民的事解決不了，我們就不走”，就是這么一股勁，打動(dòng)了居民。

“只要磕下來一個(gè)老大難的問題，居民就會(huì)信任你，居委會(huì)也會(huì)打開局面。別指望所有人一開始就給你各種幫助和感謝，現(xiàn)實(shí)是剛開始時(shí)沒有人相信你能解決這么老大難的問題，甚至還等著看你笑話。你真正投入做了，別人才會(huì)認(rèn)可你?！编嵔z雨的眼神里滿是堅(jiān)毅。

鄭絲雨遺憾是，社區(qū)工作難以總結(jié)出很多理論化的東西，每一個(gè)問題都很“個(gè)性”，換個(gè)地方方法就不適用。唯一適用好像只有“磕”。每個(gè)骨頭都是不一樣的“硬”，怎么啃？只有一口口先啃吧。

責(zé)任編輯： 樸添勤endprint