花都區(qū)華潤(rùn)超市收銀服務(wù)效率和質(zhì)量?jī)?yōu)化研究

何惠常

摘 要：收銀是超市運(yùn)營(yíng)的重要一步，是顧客購(gòu)買東西的最后一步，因此也叫作服務(wù)“最后一公里”。不管是大型還是中小型超市，都會(huì)根據(jù)其顧客密集程度和規(guī)模大小設(shè)定一個(gè)符合其實(shí)際情況的收銀臺(tái)。超市收銀臺(tái)的主要功能就是對(duì)顧客購(gòu)買的商品進(jìn)行價(jià)格結(jié)算，其布局的目的就是能夠讓最少的收銀員結(jié)算最多的貨物，減少超市的人工成本和提高超市的運(yùn)營(yíng)效率。如果超市收銀臺(tái)布局不合理，就會(huì)導(dǎo)致顧客等候時(shí)間增加，收銀員效率低下，增加超市運(yùn)營(yíng)成本以及增加顧客對(duì)超市的不滿。

本文章對(duì)花都區(qū)華潤(rùn)超市進(jìn)行了的調(diào)查和研究，發(fā)現(xiàn)其收銀臺(tái)布局存在一定問(wèn)題，比如收銀臺(tái)排放不合理，收銀質(zhì)量和效率低等問(wèn)題。這些問(wèn)題造成了一定的資源浪費(fèi)，影響超市經(jīng)濟(jì)效益的提高和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。本文具體分析花都區(qū)華潤(rùn)超市收銀臺(tái)存在的各種問(wèn)題，并運(yùn)用相關(guān)解決措施，以此希望改善華潤(rùn)超市改良收銀臺(tái)的收銀質(zhì)量和效率，更好地服務(wù)顧客，為顧客帶來(lái)更好的“最后一公里”服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 華潤(rùn)超市；收銀質(zhì)量；效率；解決措施

【中圖分類號(hào)】 TU247.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2236-1879（2017）05-0194-03

一、前言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，許多大型超市以其前所未有的速度滲入到了我們的生活之中，各大超市的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底還是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其中包括商品方面的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)，最主要的還是服務(wù)質(zhì)量的差別。

各大超市采取不同的方法改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，如減少顧客的選購(gòu)逗留時(shí)間、排隊(duì)等待時(shí)間等來(lái)提升自身的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，所以對(duì)顧客從超市入口到出口的優(yōu)化，以減少顧客在超市選購(gòu)?fù)Ａ舻臅r(shí)間、結(jié)算時(shí)間成為了超市管理者需要考慮的問(wèn)題。本文引用一些著作、期刊、論文中關(guān)于收銀臺(tái)規(guī)劃、排隊(duì)論的觀點(diǎn)，來(lái)對(duì)花都區(qū)華潤(rùn)萬(wàn)家超市的狀況進(jìn)行總結(jié)，并且提出相應(yīng)的優(yōu)化方案。

二、花都區(qū)華潤(rùn)萬(wàn)家超市現(xiàn)狀分析

（一）簡(jiǎn)介

華潤(rùn)萬(wàn)家是中央直屬的國(guó)有控股企業(yè)集團(tuán)——華潤(rùn)（集團(tuán)）有限公司旗下優(yōu)秀的零售連鎖企業(yè)品牌，同時(shí)也是中國(guó)最具規(guī)模的零售連鎖企業(yè)品牌之一。數(shù)據(jù)顯示，2015年，華潤(rùn)萬(wàn)家實(shí)現(xiàn)1094億的銷售額，全國(guó)共有門店3400家，2015全年新開(kāi)店門店近300家。目前，華潤(rùn)萬(wàn)家已進(jìn)入全國(guó)30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市和特別行政區(qū)，250個(gè)城市。2017年5月16日，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布了“2016年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)”名單。榜單顯示，華潤(rùn)萬(wàn)家位列第三位，門店總數(shù)全國(guó)各地達(dá)3224家，華潤(rùn)萬(wàn)家通過(guò)關(guān)閉低效門店，減員增效，創(chuàng)新管理等措施，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量逐步改善。

華潤(rùn)萬(wàn)家秉承“全國(guó)發(fā)展、區(qū)域領(lǐng)先、多業(yè)態(tài)協(xié)同”的發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持“時(shí)尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價(jià)、便利”的經(jīng)營(yíng)理念，以持續(xù)改善大眾生活品質(zhì)為己任，引領(lǐng)現(xiàn)代、健康的生活方式。以大賣場(chǎng)為主的多種業(yè)態(tài)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為消費(fèi)者提供高質(zhì)、超值、安全的商品與服務(wù)，最大限度的滿足消費(fèi)者的各種購(gòu)物需求。目前，華潤(rùn)萬(wàn)家的業(yè)務(wù)發(fā)展區(qū)域已遍布華東、華南、華北、西北、東北、中原以及香港等16個(gè)?。ㄖ陛犑校?、近100個(gè)城市。我們團(tuán)隊(duì)就實(shí)際情況對(duì)花都新華地區(qū)的華潤(rùn)萬(wàn)家的收銀情況進(jìn)行調(diào)研。

（二）華潤(rùn)萬(wàn)家超市特點(diǎn)

①商品以半機(jī)械化半人工化的包裝方式，分門別類地按一定的重量和規(guī)格包裝好，并分別擺放在貨架上，均明碼標(biāo)價(jià)，顧客實(shí)行自我服務(wù)，可以隨意挑選。

②商品品種比較齊全，挑選方便。購(gòu)物者可以在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買到日常生活所需的絕大部分商品，免除了許多麻煩。但是其部分商品的價(jià)格相對(duì)較高，

（三）市場(chǎng)分析

近一年來(lái)，花都利好頻傳，市政府 100個(gè)億重點(diǎn)建設(shè)花都CBD，萬(wàn)達(dá)文化旅游城正式落戶，地鐵8號(hào)線直通廣州北站等，都為花都的發(fā)展打下興奮劑，主要服務(wù)于范圍內(nèi)的居民區(qū)、學(xué)生、教職員工及家屬，覆蓋近三分之一的花都人口。

眾多樓盤不斷涌現(xiàn)，位于花都區(qū)華潤(rùn)萬(wàn)家超市附近的樓盤有錦東花園、紫薇麗都、深航御花園，醫(yī)療設(shè)施有花都區(qū)人民醫(yī)院、婦幼保健院等，學(xué)校有秀全中學(xué)、新華中學(xué)、花都實(shí)驗(yàn)中學(xué)以及附近的各大高校，銀行有工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、光大銀行等。這是一個(gè)規(guī)模龐大而且固定的消費(fèi)群體，保證了該超市效益的固定來(lái)源，進(jìn)而保持超市的穩(wěn)定發(fā)展。

（四）華潤(rùn)萬(wàn)家超市收銀員工作情況

在平常的日子，超市內(nèi)還能夠保持正常，但到了周末、節(jié)假日，就會(huì)出現(xiàn)在收銀臺(tái)堵塞的現(xiàn)象，人們等著結(jié)賬，明明收銀員的效率很高，卻還是有很多顧客在等待。很多顧客在抱怨的時(shí)候，大多會(huì)選擇放下商品，從無(wú)購(gòu)物通道離開(kāi)，離開(kāi)超市后，對(duì)這個(gè)超市會(huì)產(chǎn)生不好的評(píng)價(jià)，借由“蝴蝶效應(yīng)”，會(huì)影響該超市的發(fā)展。

收銀員在周末、節(jié)假日的工作比平時(shí)要辛苦很多，因?yàn)樗麄円鎸?duì)比平時(shí)多好幾倍的顧客、多好幾倍的商品，效率是他們首要注意的事情，同時(shí)也不能出錯(cuò)，不能出現(xiàn)找錯(cuò)錢、收假錢等情況，因此他們會(huì)有更大的壓力。正因?yàn)檫@種壓力，在他們心中會(huì)逐漸地產(chǎn)生負(fù)面情緒，這些負(fù)面情緒會(huì)導(dǎo)致他們消極怠工，進(jìn)而會(huì)出現(xiàn)影響效率和出錯(cuò)的可能。

三、華潤(rùn)萬(wàn)家超市收銀質(zhì)量和效率存在的不足與弊端

（一）傳統(tǒng)的多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)，不僅在效率上不是很高，而且容易造成顧客堆積，導(dǎo)致效率進(jìn)一步降低，如圖。

（二）收銀員工作效率參差不齊。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均每10個(gè)顧客在付款找零時(shí)會(huì)有0.8個(gè)顧客出現(xiàn)收銀臺(tái)零錢不足的情況。收銀員要找負(fù)責(zé)人換錢零錢，這樣顧客就要等待。平均浪費(fèi)時(shí)間為60秒。此外我們還統(tǒng)計(jì)出平均每個(gè)顧客在結(jié)算時(shí)交付現(xiàn)金或者刷卡交費(fèi)的結(jié)算時(shí)間約為30秒，如果遇到收銀臺(tái)沒(méi)有零錢則需要等待換零錢，此過(guò)程平均需要耗時(shí)約為60秒。相比于大型超市，或者同等規(guī)模下的超市，這樣的結(jié)算效率是很低的。這與收銀員的工作技能熟練程度有關(guān)，部分收銀臺(tái)屬于新手，對(duì)于收銀環(huán)節(jié)的工作缺少工作經(jīng)驗(yàn)以及應(yīng)變能力，容易導(dǎo)致結(jié)賬時(shí)效率低下，影響顧客滿意度。

（三）收銀臺(tái)設(shè)置不合理。華潤(rùn)超市的收銀臺(tái)在在整個(gè)超市的布局中位于右下角的一小塊地方，超市規(guī)模較大，收銀臺(tái)比例較小，收銀臺(tái)數(shù)量更是顯得不足。由此容易導(dǎo)致收銀時(shí)擁擠阻塞。

（四）收銀處沒(méi)有設(shè)置緊急通道。沒(méi)有緊急通道，對(duì)于一些殘疾人或者出現(xiàn)的緊急情況，不能很好地進(jìn)行疏散?；蛘邔?duì)于一些購(gòu)物少，趕時(shí)間的顧客來(lái)說(shuō)，緊急通道可以為他們剩下寶貴的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)快速結(jié)賬。

四、解決措施

（一）

1、運(yùn)用單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)方法進(jìn)行優(yōu)化

傳統(tǒng)的多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)，不僅在效率上不是很高，而且容易造成顧客堆積，導(dǎo)致效率進(jìn)一步降低，因此，在傳統(tǒng)的多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，如圖。

2、運(yùn)用超市導(dǎo)引員方法進(jìn)行優(yōu)化

在超市收銀通道的劃分中要充分考慮現(xiàn)實(shí)情況，要設(shè)立專用的刷卡通道和快速通道，以更好的滿足顧客的需求，基于此優(yōu)化需求，得出圖五。

（二）加強(qiáng)對(duì)收銀員的培訓(xùn)

1、提高收銀員的工作技能。在對(duì)收銀動(dòng)作、流程規(guī)范化后，要及時(shí)組織、培訓(xùn)收銀員，使其工作方式標(biāo)準(zhǔn)化，并落實(shí)到位，從而提高收銀效率，為顧客創(chuàng)造舒適、快捷的付款環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)于收銀員的管理。避免收銀員在正常工作時(shí)間離崗、竄崗、聊天等現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)盡量減少收銀員因領(lǐng)導(dǎo)談話、換零、收取大額現(xiàn)金等工作原因離崗次數(shù)?？梢栽O(shè)置專職人員處理現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各種工作問(wèn)題，同時(shí)準(zhǔn)備足夠的零鈔、小票打印紙、購(gòu)物袋，以減少收款停頓次數(shù)。

2、建立健全合理的收銀制度。收銀員應(yīng)確保收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性；保證充足的零錢，確保金庫(kù)和現(xiàn)金安全；確保顧客所購(gòu)的每一件均已收銀，不得遺漏；現(xiàn)金不符，缺款由收銀員負(fù)責(zé)，多余款項(xiàng)應(yīng)現(xiàn)查明來(lái)源，不能查清，歸公司所有；任何店員不能挪用借用營(yíng)業(yè)款；熟悉業(yè)務(wù)，提高識(shí)別假鈔能力，拒絕收取殘幣、假幣。

（三）改善收銀臺(tái)工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

1、合理重新規(guī)劃收銀臺(tái)的位置，適當(dāng)擴(kuò)大面積，避免出現(xiàn)過(guò)長(zhǎng)的排隊(duì)現(xiàn)象。

2、從人因工程學(xué)的角度，改善收銀人員的工作環(huán)境，為其創(chuàng)造高效舒適的工作場(chǎng)合：收銀臺(tái)合適的高度收銀作業(yè)為立姿作業(yè)，其收銀臺(tái)的高度以約為91- 100cm 為適宜；適當(dāng)?shù)恼彰?，使視覺(jué)舒適收銀時(shí)，收銀員和顧客要看價(jià)格、拿錢、看票據(jù)，照明太差，會(huì)給顧客留下不安全的印象，同時(shí)照明是影響疲勞程度主工作效率高低的直接因素。因此，收銀臺(tái)宜采用低位置的局部聚光照明。

3、創(chuàng)造動(dòng)作最舒適的工作條件收銀臺(tái)，除保證干凈、整潔，不可有破損、變色、污漬外，不能有任何顏色過(guò)于鮮艷、夸張的裝飾，可以在收銀臺(tái)上陳列一些簡(jiǎn)單的小擺設(shè)。

4、工具、物料放置于固定的場(chǎng)所：根據(jù)動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則，工具、物料應(yīng)放置于固定位置。同時(shí)，工具、物料和操作裝置的位置應(yīng)盡量減少人員、物料的移動(dòng)距離，減少人體動(dòng)作（如轉(zhuǎn)身、跨步、彎腰、起身等），提高動(dòng)作效率和減輕疲勞程度。最后，工具、物品應(yīng)按最佳的工作順序排列。

5、采用固定式的掃描儀取代手持式掃描儀采用固定式的掃描儀取代手持式掃描儀，可以減少不必要的手的工作，空出右手以作他用，可以有效提高雙手作業(yè)效率，也可減少收銀員的作業(yè)疲勞程度。

6、完善收銀工具。在節(jié)假日或者超市搞一些大型促銷活動(dòng)時(shí)，超市的客流量會(huì)急劇的增大。這對(duì)超市的服務(wù)能力是一個(gè)很大的考驗(yàn)，所以應(yīng)盡可能的開(kāi)放所有收銀臺(tái)；對(duì)POS 機(jī)進(jìn)行定期維護(hù)，收銀員對(duì)于POS 機(jī)在使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)技術(shù)人員等，避免在收銀過(guò)程中因機(jī)器故障，造成顧客等待，影響顧客購(gòu)物的滿意度。

（四）收銀臺(tái)處設(shè)置緊急通道。華潤(rùn)萬(wàn)家超市可以在收銀處旁邊專設(shè)一個(gè)緊急通道，既可以方便趕時(shí)間結(jié)賬的顧客，也可以方便一些購(gòu)物少但不需要排長(zhǎng)隊(duì)的顧客排隊(duì)時(shí)間，以保證各收銀通道排隊(duì)顧客的公平性。借鑒國(guó)外超市的做法，華潤(rùn)萬(wàn)家超市可以在超市每個(gè)收銀通道前掛4～5份報(bào)紙，或者掛一個(gè)電視——電視可以播放超市所賣的有關(guān)商品的廣告，也可以放影碟、MTV等，反正讓顧客的眼睛和耳朵不閑著，不覺(jué)得很無(wú)聊都是可行的。

五、總結(jié)

本文在實(shí)地的調(diào)查過(guò)程中，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前該超市收銀服務(wù)系統(tǒng)的確存在著問(wèn)題，比如購(gòu)物高峰時(shí)期收銀臺(tái)開(kāi)放數(shù)量不能滿足顧客的需求，顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；快速收銀通道無(wú)人問(wèn)津，顧客即使購(gòu)買很少的商品也要需要很長(zhǎng)時(shí)間的等待；結(jié)賬的顧客中，刷卡的占大多數(shù)等等問(wèn)題。

本文針對(duì)以上問(wèn)題給出的解決促使，相信對(duì)超市收銀臺(tái)收銀服務(wù)的質(zhì)量和效率的優(yōu)化和改進(jìn)具有積極的意義，不僅僅可以在超市服務(wù)收銀環(huán)節(jié)中應(yīng)用，也可以推廣到其它不同的方向，例如火車站排隊(duì)買票，銀行服務(wù)窗口，快餐店點(diǎn)餐排隊(duì)，甚至是網(wǎng)絡(luò)上的一些排隊(duì)?wèi)?yīng)用。

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