政務(wù)服務(wù)中心如何建立高效的績(jī)效考核制度

劉曉靜

摘 要：政務(wù)服務(wù)中心是我國(guó)行政體制創(chuàng)新過(guò)程中的一次嘗試，其主要功能是服務(wù)社會(huì)大眾，在政務(wù)服務(wù)中心建立高效的績(jī)效考核制度對(duì)于建設(shè)服務(wù)型政府具有很好的促進(jìn)作用。本文主要探索了政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效考核制度，旨在提高政務(wù)服務(wù)中心管理水平。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)中心；事業(yè)單位；績(jī)效考核

一、 前言

績(jī)效考核是人力資源管理的重要組成部分，通過(guò)對(duì)工作開(kāi)展情況及人員工作情況進(jìn)行有效考核與評(píng)價(jià)，同時(shí)反饋評(píng)價(jià)結(jié)果，以提升工作質(zhì)量和工作效率。結(jié)合現(xiàn)階段政務(wù)服務(wù)中心發(fā)展的實(shí)際情況，制定一套科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，仍然是績(jī)效管理工作的難點(diǎn)。建立高效的績(jī)效考核制度，充分發(fā)掘工作人員的服務(wù)潛力，提高工作人員的工作積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)而提升服務(wù)中心的整體工作效率和管理水平。

二、政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效考核存在的問(wèn)題

（1）工作績(jī)效難以有效進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己私M不直接面對(duì)服務(wù)對(duì)象，因而考核測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性難以充分保證，也難以針對(duì)性地分析存在的問(wèn)題并提出具體建議。服務(wù)中心窗口單位眾多，績(jī)效考核內(nèi)容、時(shí)效性均有不同，雖然政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立了群眾滿意服務(wù)評(píng)價(jià)器，對(duì)考核數(shù)據(jù)的收集有一定的幫助，但是很難獲取考核評(píng)價(jià)所需的全部?jī)?nèi)容。定量指標(biāo)可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，但是定性的考核指標(biāo)及完成效果等很難確定。

（2）績(jī)效考核多是年度測(cè)評(píng)，這對(duì)于政務(wù)服務(wù)中心工作人員而言不太適合。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)以日常數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行月度、季度、半年度、年度等不同時(shí)間段的績(jī)效考核。

（3）缺乏全面系統(tǒng)的績(jī)效考核機(jī)制。首先，普遍存在注重日?？己藚s忽略績(jī)效考核評(píng)價(jià)的現(xiàn)象。現(xiàn)階段，行政事業(yè)單位很難認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核評(píng)價(jià)的重要性，部分行政事業(yè)單位把全部心思放在具體的工作業(yè)務(wù)上，只在年終進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的考核評(píng)價(jià)，也不注重分析考核結(jié)果，更不會(huì)提出改善工作的建議。部分政務(wù)服務(wù)中心沒(méi)有有效區(qū)分日常工作考核和績(jī)效考核評(píng)價(jià)的不同，只重視日常工作考核，而對(duì)于完善的績(jī)效考核評(píng)價(jià)卻缺乏認(rèn)識(shí)。政務(wù)服務(wù)中心大多選取幾項(xiàng)重要的定量指標(biāo)，開(kāi)展日常工作考核，而缺乏科學(xué)和系統(tǒng)的全過(guò)程績(jī)效考核，導(dǎo)致現(xiàn)有考核無(wú)法全面反映工作人員的實(shí)際工作情況，挫傷了工作人員的積極性。

其次，績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制不合理。政務(wù)服務(wù)中心由于入駐單位比較多，普遍存在多頭管理和政令不一的情況，這就給政務(wù)服務(wù)中心的績(jī)效考核造成了很大的障礙。由于各行政部門在績(jī)效考核方面有著不同考慮，考核的內(nèi)容、形式、標(biāo)準(zhǔn)都存在差異，這使得政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效考核困難重重。而且，目前大部分考核指標(biāo)主觀性和隨意性比較大，缺乏可操作性，不能真正實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的目的。另外，在考核時(shí)指導(dǎo)文件眾多，嚴(yán)重影響了考核效率。因?yàn)檎?wù)服務(wù)中心各窗口隸屬不同的行政部門，工作領(lǐng)域不同，服務(wù)性質(zhì)不同，這樣嚴(yán)重影響了政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效考核的效率，因此建立具體的、可行的考核體系比較困難，這也導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)中心的績(jī)效考核一直不盡如人意。

再次，缺少標(biāo)準(zhǔn)化、量化的考核指標(biāo)。由于政務(wù)服務(wù)中心是非營(yíng)利性的，主要向社會(huì)提供公共服務(wù)，績(jī)效考核指標(biāo)多為定性指標(biāo)，定量指標(biāo)較少。同時(shí)，在政務(wù)服務(wù)中心，不同行政部門服務(wù)窗口的服務(wù)內(nèi)容也不一樣，很難制定一套統(tǒng)一的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)適用于所有服務(wù)窗口。由于考核指標(biāo)難以量化，導(dǎo)致績(jī)效考核評(píng)價(jià)時(shí)嚴(yán)重傾向于定性指標(biāo)考核，較少運(yùn)用客觀的、更具說(shuō)服力的定量指標(biāo)，這在一定程度上損害了績(jī)效考核評(píng)價(jià)的嚴(yán)肅性。

最后，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)力度。目前，政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口的工作人員受到雙重管理，現(xiàn)有績(jī)效考核制度并不能與服務(wù)窗口工作人員的年度考核以及獎(jiǎng)懲實(shí)現(xiàn)完全掛鉤，導(dǎo)致工作人員不太重視績(jī)效考核，使得績(jī)效考核流于形式。同時(shí)，被考核對(duì)象不能及時(shí)掌握自己工作表現(xiàn)與政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，導(dǎo)致績(jī)效考核形式化，而不能真正發(fā)揮改進(jìn)服務(wù)工作、提高工作效率的積極作用。政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口的工作人員直接與人民群眾交流溝通，他們每天不僅工作量大、任務(wù)繁重，而且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高、要求較多，需要展示行政部門的良好形象。由于對(duì)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口的工作人員的工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的要求，要高于其他一般單位，因此有效的激勵(lì)機(jī)制對(duì)于提升窗口人員的工作積極性至關(guān)重要。但是現(xiàn)行的績(jī)效考核制度不能對(duì)工作績(jī)效情況進(jìn)行及時(shí)的反饋，而且考核指標(biāo)制定得不夠明確和完善，很難發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用。

三、提高政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效考核的建議

（1）確立績(jī)效考核在政務(wù)中心管理工作中的核心地位。由于政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象是廣大人民群眾，因此其績(jī)效考核要力求做到管理為主、考核為輔。只有摒棄只重視工作任務(wù)量而忽視工作成效的思想觀念，確立績(jī)效考核在管理工作中的核心地位，才能使政務(wù)服務(wù)中心的績(jī)效考核真正實(shí)現(xiàn)提升工作人員服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，使政務(wù)服務(wù)中心切實(shí)踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨，促進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)工作人員的個(gè)人價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織雙贏的目的。

（2）充分溝通，建立公平公開(kāi)的績(jī)效考核制度，凸顯政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)職能。順暢的交流溝通機(jī)制對(duì)于績(jī)效考核至關(guān)重要。在政務(wù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)有效溝通，不僅能夠使各窗口工作人員清楚自己日常工作的方向和目標(biāo)，而且能夠擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)中心與工作人員之間的共識(shí)，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)工作人員的目的。通過(guò)充分的溝通，及時(shí)反饋績(jī)效考核結(jié)果，使被考核的工作人員切實(shí)認(rèn)識(shí)到自己工作中存在的不足，以促進(jìn)他們不斷提升服務(wù)水平。因?yàn)檎?wù)服務(wù)中心入駐窗口眾多，而且服務(wù)性質(zhì)各不相同，這導(dǎo)致績(jī)效考核時(shí)出現(xiàn)一系列問(wèn)題，可以采用綜合考評(píng)方式，考核時(shí)把重點(diǎn)放在工作業(yè)績(jī)以及目標(biāo)管理上，弱化具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的定量指標(biāo)以及各服務(wù)窗口提供服務(wù)的性質(zhì)差異。要做到求同存異，先擴(kuò)充和細(xì)化共同的考核目標(biāo)，這樣有利于提升績(jī)效考核的可操作性。

（3）對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)化、量化處理?？陀^公正的考核標(biāo)準(zhǔn)是績(jī)效考核的基礎(chǔ)。在這方面，我們可以學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，然后結(jié)合我國(guó)具體國(guó)情以及政務(wù)服務(wù)中心的具體工作，建立健全行之有效的考核標(biāo)準(zhǔn)。例如，引進(jìn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）來(lái)簡(jiǎn)化績(jī)效考核過(guò)程。另外，還要對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解、細(xì)化和量化處理，使之更加完備和具有可操作性。適當(dāng)增加關(guān)鍵性定量指標(biāo)，使得考核結(jié)果更加客觀公正，確?？?jī)效考核的嚴(yán)肅性。比如，服務(wù)滿意度指標(biāo)可以采用1―10的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而不是籠統(tǒng)的“非常滿意”、“一般”或“不滿意”。

（4） 完善激勵(lì)機(jī)制，加大激勵(lì)力度。政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行績(jī)效考核的初衷是通過(guò)考核來(lái)調(diào)動(dòng)窗口服務(wù)人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)工作人員提升綜合素質(zhì)，同時(shí)提升政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)工作人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)是非常有必要的，有效的激勵(lì)可以促使工作人員更好地完成工作，向社會(huì)公眾提供更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)該加大績(jī)效考核結(jié)果的反饋和應(yīng)用，切實(shí)提高績(jī)效考核的成效。

參考文獻(xiàn)

1.唐志紅.公共部門人力資源管理―――理論與實(shí)踐.西南交通大學(xué)出版社，2011.

2.國(guó)際昌.如何使績(jī)效考核更加有效企業(yè)活力.人力資源開(kāi)發(fā)，2012 （2）.（責(zé)任編輯：王文龍）