電子商務(wù)B2C企業(yè)的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)策略研究

摘要：在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)模逐漸增長(zhǎng)的背景下，電子商務(wù)B2C企業(yè)的發(fā)展迎來(lái)了新的機(jī)遇。其發(fā)展過(guò)程中存在的一些問(wèn)題將會(huì)限制這些企業(yè)朝著更好的方向發(fā)展。本文對(duì)電子商務(wù)和B2C企業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的一些問(wèn)題進(jìn)行分析，提出有效的經(jīng)營(yíng)策略，希望可以給B2C企業(yè)提供一定的幫助。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；B2C；問(wèn)題；策略

伴隨B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，無(wú)論是購(gòu)物的用戶，還是所購(gòu)的物品的種類和數(shù)目都在急劇增長(zhǎng)。目前，網(wǎng)購(gòu)的均值已經(jīng)超過(guò)國(guó)內(nèi)居民的消費(fèi)均值，網(wǎng)購(gòu)成為人們極為重要的消費(fèi)方式之一。這種形勢(shì)對(duì)于電子商務(wù)B2C企業(yè)而言即是一個(gè)極佳的機(jī)遇，也是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。他們想要取得好的發(fā)展，必須以積極的態(tài)度籌劃其經(jīng)營(yíng)策略。下面將針對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行全面分析。

一、電子商務(wù)的相關(guān)概念

（一）電子商務(wù)的含義

電子商務(wù)，指的是在世界各地商業(yè)貿(mào)易中，借助互聯(lián)網(wǎng)這種不受國(guó)界限制的環(huán)境，依靠客戶終端或者服務(wù)器應(yīng)用的形式，將不同地區(qū)的買家和商業(yè)聯(lián)系起來(lái)，讓他們開(kāi)展各類商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。同時(shí)，商家之間也會(huì)利用這一渠道完成網(wǎng)上支付并提供與之相關(guān)的服務(wù)，這是一種全新的、依托信息化方式建立起來(lái)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。伴隨網(wǎng)絡(luò)線路的延伸，使用網(wǎng)絡(luò)的人群逐漸壯大，電子商業(yè)的成交額在市場(chǎng)中所占的額度快速上升，在網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)物并用電子方式進(jìn)行支付的消費(fèi)模式已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。

（二）電子商務(wù)的特征

在網(wǎng)絡(luò)面積進(jìn)一步擴(kuò)展在背景下，電子商務(wù)順勢(shì)發(fā)展起來(lái)。網(wǎng)絡(luò)自身具備開(kāi)放性、在全球范圍內(nèi)應(yīng)用、成本消耗較低、效率比較理想的特點(diǎn)。鑒于這些特征的存在，電子商務(wù)的發(fā)展占據(jù)了極大的優(yōu)勢(shì)，它不僅讓生產(chǎn)方式和運(yùn)營(yíng)模式有了巨大變動(dòng)，而且管理途徑也有了明顯不同，而且這些改變所造成的影響極為深遠(yuǎn)。在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來(lái)的“電子”技術(shù)平臺(tái)不僅創(chuàng)造了更多的機(jī)遇，而且因?yàn)槠湎鄬?duì)開(kāi)放也超越了傳統(tǒng)商務(wù)模式的局限性。有了電子商務(wù)之后，各種商貿(mào)活動(dòng)可以不受空間和時(shí)間的約束，人們可以更為靈活地進(jìn)行信息溝通和貿(mào)易交流，貿(mào)易的范圍更廣，內(nèi)容更為豐富。

從整體角度看，電子商務(wù)具備下面幾個(gè)方面的特征：和傳統(tǒng)商務(wù)流程相比，電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了貿(mào)易的電子化和數(shù)字化，交易成本明顯減少；電子商務(wù)具備開(kāi)放性，交易范圍涉及全球；對(duì)于中小企業(yè)而言，電子商務(wù)的存在能夠提升其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；電子商務(wù)的存在改變了傳統(tǒng)的商品流通方式；電子商務(wù)的出現(xiàn)擾亂了原本的商業(yè)格局；電子商務(wù)能夠更為便利地進(jìn)行互動(dòng)等。

二、電子商務(wù)B2C市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）綜合B2C網(wǎng)上零售占據(jù)行業(yè)主導(dǎo)位置

無(wú)論是從用戶數(shù)目，還是從商品類型，甚至是商貿(mào)交易的成交量和成交比率角度看，綜合B2C網(wǎng)上零售都占據(jù)行業(yè)主導(dǎo)位置，而且在市場(chǎng)上所占據(jù)的份額還有繼續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。大型的綜合零售商有雄厚的財(cái)力支持，能夠建立相對(duì)穩(wěn)定的網(wǎng)上市場(chǎng)，更為容易爭(zhēng)取客戶。而且其商品種類比較豐富，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粭l龍式的商務(wù)服務(wù)，管理質(zhì)量得以優(yōu)化。它們可以和傳統(tǒng)零售商展開(kāi)直接競(jìng)爭(zhēng)。

（二）垂直B2C網(wǎng)上零售企業(yè)發(fā)展迅速

在B2C電子商務(wù)企業(yè)中，垂直B2C零售企業(yè)發(fā)展尤其迅速。在3C、母嬰用品方面，更是超越各種綜合B2C零售商家，快速占領(lǐng)市場(chǎng)。有不少的垂直B2C零售企業(yè)已占據(jù)行業(yè)首位。

（三）傳統(tǒng)行業(yè)開(kāi)始向B2C模式進(jìn)軍

伴隨B2C規(guī)模的擴(kuò)張，很多傳統(tǒng)行業(yè)也開(kāi)始向這一行業(yè)進(jìn)軍。比如，國(guó)美、家樂(lè)福等，它們?cè)趥鹘y(tǒng)行業(yè)中都占據(jù)舉足輕重的位置，如今也先后在網(wǎng)上發(fā)展第二市場(chǎng)。隨著B(niǎo)2C發(fā)展的提速，今后還會(huì)有更多的傳統(tǒng)行業(yè)涉足B2C行業(yè)。如今，圖書(shū)、音像等行業(yè)業(yè)已在這一市場(chǎng)上占據(jù)穩(wěn)定的地位。而保險(xiǎn)、金融等行業(yè)則還剛開(kāi)始進(jìn)入這一市場(chǎng)，將來(lái)傳統(tǒng)行業(yè)和B2C行業(yè)的聯(lián)系將會(huì)更為緊密。

三、B2C 發(fā)展模式存在的問(wèn)題

（一）物流體系的發(fā)展受到諸多限制

盡管國(guó)內(nèi)物流系統(tǒng)在近幾年得到了快速擴(kuò)展，但是和國(guó)內(nèi)B2C企業(yè)的發(fā)展速度相比，依然有著很大的差距。尤其是民營(yíng)物流企業(yè)，它們的發(fā)展被很多政策要素所限制。在物流體系內(nèi)，基本上沒(méi)有外資融入，這直接導(dǎo)致國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)的拓展受到掣肘。另外，國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸劇烈，在電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中很多機(jī)密內(nèi)容不能被外界知曉，這些內(nèi)容一旦被別的企業(yè)竊取，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。所以，在電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中，還有一個(gè)極為關(guān)鍵的問(wèn)題，那就是信息的安全問(wèn)題。想要為B2C企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這一點(diǎn)必需引起相關(guān)部門(mén)的注意。

（二）技術(shù)平臺(tái)的保障問(wèn)題

目前，客戶對(duì)電子商務(wù)B2C企業(yè)的信任度普遍不高，大多數(shù)企業(yè)無(wú)法讓消費(fèi)者對(duì)之忠誠(chéng)。鑒于和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之間存在差異，網(wǎng)上購(gòu)物一般都是一些價(jià)值不高，規(guī)模較小的商品，自建物流體系的投入過(guò)大，其收入無(wú)法滿足開(kāi)支。因此，大多B2C企業(yè)的物流體系均是采用外包的方式進(jìn)行。如此一來(lái)，貨物損壞、丟失，送貨不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心大受打擊。此外，網(wǎng)上購(gòu)物和消費(fèi)者實(shí)體購(gòu)物的體驗(yàn)也是不同的，很多消費(fèi)者更加青睞進(jìn)店購(gòu)物的感受。

從市場(chǎng)的角度看，B2C企業(yè)的消費(fèi)群體比較分散，他們?cè)谙M(fèi)的過(guò)程中更加傾向于貨比三家。這樣，穩(wěn)定的消費(fèi)群體就極難形成。

（三）庫(kù)存和服務(wù)問(wèn)題

對(duì)于B2C企業(yè)而言，沒(méi)有一定的庫(kù)存，其發(fā)展將會(huì)受到極大的限制。從當(dāng)前的情形看，想要零庫(kù)存還能順利發(fā)展的B2C企業(yè)基本上不存在。此外，站在企業(yè)的角度，借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)開(kāi)展銷售，很多客戶都是不穩(wěn)定的，而且消費(fèi)規(guī)模較小。換句話說(shuō)，客戶和企業(yè)之間的貿(mào)易也許僅有一次而已。所以，企業(yè)的庫(kù)存比較難以把握。同時(shí)，在此背景下，企業(yè)想要針對(duì)客戶開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)難度也比較大，整體服務(wù)品質(zhì)比較不理想。

四、電子商務(wù)B2C企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)策略

（一）組建高效的電子商務(wù)平臺(tái)

對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)而言，電子商務(wù)平臺(tái)是保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的根基，它不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)和消費(fèi)者建立交易的橋梁，而且還是企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行展示的窗口。因此，電子商務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建是極為重要的。而組建一個(gè)高效的電子商務(wù)平臺(tái)，需要從下面幾個(gè)方面付出努力：其一，將之智能化處理。建立電子商務(wù)平臺(tái)，應(yīng)該將多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及更多的B2C技術(shù)聯(lián)系起來(lái)，組建集圖片、文字和影像為一體的信息化商業(yè)網(wǎng)站。加之三維景象的輔助，組建網(wǎng)絡(luò)多媒體數(shù)據(jù)運(yùn)用體系，以B2C為基礎(chǔ)，具備產(chǎn)品定制和導(dǎo)購(gòu)功能；其二，打造個(gè)性化平臺(tái)。構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，需要能夠?yàn)橄M(fèi)者提供盡可能的方便：即便是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者也可以依據(jù)自己的需求組合各類產(chǎn)品，減小企業(yè)和消費(fèi)者中間的隔膜，讓客戶享受個(gè)性化服務(wù)；其三，構(gòu)建集成化平臺(tái)。對(duì)于電子商務(wù)B2C企業(yè)而言，其構(gòu)建的平臺(tái)必須是集成化；其四，必須有安全保障。構(gòu)建高效電子商務(wù)平臺(tái)，需要將體系的安全放在整個(gè)平臺(tái)構(gòu)建工作中的首位。只有系統(tǒng)足夠安全，系統(tǒng)能夠穩(wěn)定、準(zhǔn)確傳輸，其才能更大限度地提升消費(fèi)者的信心，為電子商務(wù)B2C企業(yè)的發(fā)展提供更為更強(qiáng)的保障。endprint

從B2C電子商務(wù)平臺(tái)自身而言，其應(yīng)該包含兩個(gè)部分，一是對(duì)外銷售系統(tǒng)。消費(fèi)者在這些系統(tǒng)能夠查詢產(chǎn)品的相關(guān)資料，對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)大致的了解，決定是不是購(gòu)買此產(chǎn)品。而這一系統(tǒng)的特征是：流暢的溝通界面、優(yōu)美的內(nèi)容設(shè)計(jì)、便捷的網(wǎng)絡(luò)操作。同時(shí)，這一系統(tǒng)還需要包含下面板塊：遞交申請(qǐng)、產(chǎn)品查詢、訂單狀態(tài)查詢、購(gòu)物車管理、收銀臺(tái)、服務(wù)中心等。而另一部分是對(duì)內(nèi)信息管理系統(tǒng)。企業(yè)的電子商務(wù)管理人員對(duì)此部分實(shí)施管理，及時(shí)更新企業(yè)資料和產(chǎn)品相關(guān)信息，負(fù)責(zé)網(wǎng)上產(chǎn)品的登記和修正等。

（二）提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度

電子商務(wù)B2C模式營(yíng)造的是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，此種環(huán)境導(dǎo)致企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中陷入全面透明的狀態(tài)。如何爭(zhēng)取足夠忠誠(chéng)的消費(fèi)者成為企業(yè)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)。企業(yè)想要在這一環(huán)節(jié)獲勝，必需實(shí)施更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，吸引更多的客戶完成更多的交易。在此過(guò)程中，需要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：

1.將客戶放在核心位置。消費(fèi)者登錄網(wǎng)站瀏覽時(shí)，他們想要獲得的信息是企業(yè)能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的好壞以及性價(jià)比的高低決定了他們的購(gòu)買欲望是否能夠轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。所以，網(wǎng)站需要給消費(fèi)者提供更為完善的產(chǎn)品資料，便于操作的程序以及具備感染力的設(shè)計(jì)，能夠盡可能地貼近消費(fèi)者的心理需求，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，將進(jìn)入網(wǎng)站瀏覽的潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)消費(fèi)者，推動(dòng)銷售的完成，增加獲利的機(jī)會(huì)。

2.創(chuàng)造自屬品牌。電子商務(wù)B2C是一個(gè)消費(fèi)模式，假如想讓其長(zhǎng)久存在并確定更好的發(fā)展，必須激發(fā)企業(yè)的品牌意識(shí)，打造屬于自己的品牌，提高企業(yè)的信譽(yù)度。對(duì)于電子商務(wù)B2C企業(yè)而言，其信譽(yù)包含品牌誠(chéng)信度、知名度以及性價(jià)比和類型等多項(xiàng)內(nèi)容。其中，誠(chéng)信度和性價(jià)比的影響力最為深遠(yuǎn)，這是決定消費(fèi)者購(gòu)買率的核心要素。而其知名度和種類則決定了企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模以及品牌的影響范圍。當(dāng)前，大多數(shù)品牌的知名度均源自于各媒體的廣告，而其誠(chéng)信度則是通過(guò)實(shí)際運(yùn)營(yíng)獲得的。假如B2C企業(yè)有實(shí)體企業(yè)作為支撐，其信譽(yù)將會(huì)有極強(qiáng)的保障。而對(duì)于那些沒(méi)有實(shí)體的中小B2C企業(yè)，它沒(méi)有自主品牌而想獲得極高的信譽(yù)，其難度是非常大的。對(duì)于這部分企業(yè)而言，它們應(yīng)該盡量爭(zhēng)取和實(shí)體知名品牌的合作。借助他們的信譽(yù)來(lái)提升自身企業(yè)在電子商務(wù)貿(mào)易中的信譽(yù)，逐漸打造屬于自己的品牌。而且，產(chǎn)品的性價(jià)比和其成本投入密切關(guān)聯(lián)。借助電子商務(wù)的銷售途徑能夠大大增加產(chǎn)品交易額，如此其交易的成本將會(huì)明顯降低。從運(yùn)營(yíng)的商品類型看，企業(yè)可以自身有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品入手，將之集合于某一類別，如此可以降低企業(yè)提升產(chǎn)品信譽(yù)度的難度，從某個(gè)角度而言，也能提升企業(yè)的信譽(yù)。

3.彌補(bǔ)誠(chéng)信缺陷。通常情況下，B2C企業(yè)都只是一個(gè)網(wǎng)上店鋪，它們大多沒(méi)有實(shí)體店作為根基，沒(méi)有品牌作為保障，甚至發(fā)展資金也不太充足，其誠(chéng)信問(wèn)題一直都是限制它們自身發(fā)展的主要元素。從源頭上看，中國(guó)的電子商務(wù)B2C企業(yè)的發(fā)展比較混亂，網(wǎng)上企業(yè)所販賣的產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊，很多時(shí)候消費(fèi)者的網(wǎng)上消費(fèi)都無(wú)法獲得好的體驗(yàn)。這對(duì)企業(yè)而言并不是好的現(xiàn)象。而借助第三方支付平臺(tái)，能夠在一定程度上彌補(bǔ)電子商務(wù)B2C企業(yè)的誠(chéng)信缺失。

（三）提升電子商務(wù)B2C企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

當(dāng)前，電子商務(wù)交易的過(guò)程中，消費(fèi)者最為關(guān)注的并不是產(chǎn)品價(jià)格如何低廉，而是產(chǎn)品的性價(jià)比或者是產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)。事實(shí)上，對(duì)于消費(fèi)者而言，并不是價(jià)格越低越好。假如電子商務(wù)B2C企業(yè)一味貫徹低價(jià)原則而不關(guān)注自身的服務(wù)品質(zhì)的提升，其將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。因此，企業(yè)需要提升對(duì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注，提高產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)程序，讓客戶得到更為舒心的購(gòu)物體驗(yàn)。

（四）打造企業(yè)文化

對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，其想要獲得成功，就必須重視其文化建設(shè)。尤其是對(duì)于電子商務(wù)B2C企業(yè)而言，其企業(yè)文化更是它的無(wú)形資本，屬于企業(yè)發(fā)展的靈魂，能夠促進(jìn)企業(yè)更為穩(wěn)固的占據(jù)市場(chǎng)。電子商務(wù)B2C企業(yè)打造企業(yè)文化，需要從網(wǎng)站設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策略以及客戶服務(wù)等多個(gè)方面付出努力。確定B2C企業(yè)不僅是一種應(yīng)用模式，而是將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)中去，這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的真正價(jià)值。B2C企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建具有特色的、契合企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的、關(guān)注企業(yè)成績(jī)的文化體系，讓客戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)B2C交易展示給消費(fèi)者的企業(yè)文化，不僅能夠穩(wěn)固現(xiàn)有的消費(fèi)者群體，提升他們的忠誠(chéng)度，而且能夠吸引潛在的消費(fèi)者，將那些具備和企業(yè)文化內(nèi)涵相同的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱目蛻舨⒊掷m(xù)提升其對(duì)企業(yè)的信心。

總結(jié)

總之，對(duì)于電子商務(wù)B2C企業(yè)而言，他們想要獲得更好的發(fā)展，就必須從服務(wù)品質(zhì)入手，以超出消費(fèi)者期待的策略讓消費(fèi)者享受更為個(gè)性的服務(wù)。通過(guò)彼此間的溝通和交流，提升自身品牌信譽(yù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心，讓電子商務(wù)B2C企業(yè)朝著更為理想的方向發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

石磊（1981.9- ），女，漢族，江蘇海安，本科，研究生，講師，研究方向：電子商務(wù)。endprint