整治燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的“吃拿卡要”行為

林成軍

“吃拿卡要”是典型的“四風(fēng)毒瘤”問題。如何遏制消除“吃拿卡要”不良行為，構(gòu)建良好的服務(wù)保障機(jī)制，增強(qiáng)用戶信賴，贏得市場(chǎng)信譽(yù)，為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航，是終端燃?xì)馄髽I(yè)亟待解決的重要課題。

“吃拿卡要”行為的表現(xiàn)及原因

“吃拿卡要”不僅是惡習(xí)，也是微腐敗，其主要表現(xiàn)形式是：不給好處，就想方設(shè)法設(shè)置障礙處處刁難不辦事或延期辦事，給予好處就能獲取方便，所謂“互惠雙贏”。具體表現(xiàn)為：在用戶開戶申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等環(huán)節(jié)不按規(guī)定對(duì)用戶一次性告知辦理事項(xiàng)的具體條件、工作流程及所需資料，讓用戶多跑路，通過暗示、授意用戶索取或用戶主動(dòng)給予；工程驗(yàn)收打“卡張”，示意要“表示”；完善手續(xù)時(shí)不給好處就簽字難、蓋章難；前期報(bào)價(jià)高報(bào)后降，給了好處就打折；工程施工安裝久拖不進(jìn)場(chǎng)，不見好處不“掛弦”，欺上瞞下索要包干工程費(fèi)用外額外費(fèi)用；工程驗(yàn)收以各種理由拖延刁難，想方設(shè)法變相索要好處費(fèi)，或現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收順便“笑納”，也有人員隨大流被動(dòng)接受；通氣環(huán)節(jié)主動(dòng)索要好處或接受用戶主動(dòng)提出的宴請(qǐng)和給予的財(cái)物等。

“吃拿卡要”惡習(xí)之所以屢禁不止，有多方面的原因。

社會(huì)環(huán)境的“影響”。一方面，社會(huì)大環(huán)境中充斥的拜金主義思想和道德缺失使一些人在金錢面前迷失了方向，在利益的驅(qū)使下，不惜以身違規(guī)、以身試紀(jì)甚至以身試法。另一方面，所謂壟斷行業(yè)在人們心中形成的“氣老大”“氣老虎”門難進(jìn)、臉難看、事難辦的影響也不容忽視。

用戶的“包容”。用戶在開戶、通氣、安裝及驗(yàn)收等過程中，為了走捷徑、圖省時(shí)、圖方便，向服務(wù)人員送錢、送物，并認(rèn)為是提高通氣效率的“必要成本”，甚至理解為一種“禮節(jié)或禮尚往來”，從而讓服務(wù)人員“吃拿卡要”有了滋生的“土壤”。

個(gè)人的私欲膨脹。通氣服務(wù)人員、承包商及企業(yè)內(nèi)部個(gè)別員工思想觀念存在誤區(qū)，價(jià)值觀扭曲，認(rèn)為吃拿卡要是“小事一樁”，收點(diǎn)小禮“意思一下”不會(huì)違規(guī)，拿點(diǎn)小錢不是問題不會(huì)違紀(jì)，認(rèn)為“我替你辦事，拿一點(diǎn)也是應(yīng)該的”，對(duì)于自身“吃拿卡要”的行為不以為恥，反而覺得是人之常情、工作“慣例”，以及心照不宣的“潛規(guī)則”。有的抱有僥幸心理，利用信息不對(duì)稱，鉆制度漏洞，認(rèn)為“吃拿卡要”與反腐正風(fēng)無關(guān)，并逐漸習(xí)慣于“不給好處不辦事，給了好處好辦事”，甚至以此為由，放心大膽地行“吃拿卡要”之事向用戶索要財(cái)物，一旦欲望得不到滿足，就從中設(shè)卡作梗。

管理的“缺陷”。一些單位經(jīng)營(yíng)服務(wù)程序繁雜、工作流程不合理、職責(zé)分工不明確，造成業(yè)務(wù)運(yùn)行不規(guī)范、工作效率低下，同時(shí)缺乏相應(yīng)有效的監(jiān)督管理與問責(zé)追責(zé)制度及舉報(bào)信息反饋渠道，監(jiān)督責(zé)任弱化，責(zé)任追究淡化，不良行為屢禁不止。管理人員認(rèn)知上存在偏差，一些人認(rèn)為“吃拿卡要”體量小、數(shù)量多、行為隱蔽，“無外乎就是幾包煙、一餐飯的事，個(gè)體危害難彰顯，查處難，不值得追究”，還有人認(rèn)為一次違規(guī)數(shù)額少，即便處罰，也很輕微，形成不了震懾力。

“吃拿卡要”行為的危害性

“吃拿卡要”是相對(duì)于貪污受賄的一種“非典型微腐敗”，其危害是很大的。

損害企業(yè)形象?！俺阅每ㄒ辈皇切栴}，而是損害用戶利益、損害企業(yè)形象、侵蝕企業(yè)肌體的“毒瘤”，是“四風(fēng)”問題的突出表現(xiàn)。這個(gè)“頑癥”如不及時(shí)治療，徹底根治，它將會(huì)在企業(yè)和員工中反響惡劣，影響企業(yè)在用戶群眾中的形象，干擾和破壞企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)秩序及發(fā)展環(huán)境，企業(yè)便會(huì)在老百姓的唾罵聲中、政府的指責(zé)和干預(yù)下，自動(dòng)退出歷史舞臺(tái)。

縱容個(gè)人違規(guī)違紀(jì)。任何事物的發(fā)展都經(jīng)歷一個(gè)從量變到質(zhì)變的一個(gè)過程，“吃拿卡要”中，涉及的利益往往不大不多，常常只有一餐飯、幾包煙、幾瓶酒、區(qū)區(qū)幾百元的紅包或購(gòu)物卡，找其辦事的人能夠付得起，有的為辦事方便，也愿意投入。吃一點(diǎn)、拿一點(diǎn)“看著是無關(guān)緊要的小“惡”，卻是轉(zhuǎn)變成為大“惡”之始，一些人正是從小事小節(jié)上開始失守，逐漸迷失方向，積小錯(cuò)成大錯(cuò)，積小腐成大腐，最終鑄成大錯(cuò)，不僅影響自身聲譽(yù)和個(gè)人前程，大則類似一場(chǎng)“千里之堤，潰于蟻穴”的悲劇，因個(gè)人觸犯法紀(jì)，失去人身自由，給家庭帶來痛苦。

敗壞社會(huì)風(fēng)氣。當(dāng)“吃拿卡要”逐漸成為一種“潛規(guī)則”后，其存在有較長(zhǎng)時(shí)間，往往“潛伏”在最基層，出現(xiàn)在與用戶打交道的窗口，直接侵犯用戶利益，是群眾最為直觀感觸到的“微腐敗”，會(huì)潛移默化影響他人“追風(fēng)效仿”，傳播“負(fù)能量”，誤導(dǎo)社會(huì)群眾，敗壞社會(huì)風(fēng)氣。

整治“吃拿卡要”行為的對(duì)策

以加強(qiáng)教育為引導(dǎo)，提高廉潔服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)。

認(rèn)知是行為的先導(dǎo)。要堅(jiān)持用正確的企業(yè)理念培育員工的共同價(jià)值觀，通過各類會(huì)議、宣傳櫥窗、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方式，重點(diǎn)加強(qiáng)法紀(jì)法規(guī)和業(yè)務(wù)技能教育，強(qiáng)化對(duì)《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》、企業(yè)管理規(guī)章制度、通氣維修服務(wù)技巧等的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)“誠(chéng)信、創(chuàng)新、業(yè)績(jī)、和諧、安全”的核心經(jīng)營(yíng)理念及“日勤、日新、日進(jìn)”的工作作風(fēng)，積極培育關(guān)鍵崗位、窗口服務(wù)人員微笑服務(wù)、陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)理念，增強(qiáng)堅(jiān)持原則、照章辦事的規(guī)矩意識(shí)。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線”及“假如我是客戶”的主題教育，舉辦演講比賽和知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，從社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德三個(gè)方面著手，把安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“三德”教育緊密結(jié)合、相互滲透，樹立遵章守紀(jì)、勤勉敬業(yè)的責(zé)任意識(shí)。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評(píng)比，發(fā)揮先進(jìn)激勵(lì)作用。深化不良行為案例分析與危害性教育，加深對(duì)“要想人不知、除非己莫為”的理性思考，從思想和行為上認(rèn)真反思，既要讓每個(gè)人明白“莫伸手，伸手必被捉”的道理，又要毫不留情地嚴(yán)懲“伸手”者，充分發(fā)揮正反兩方面典型示范引導(dǎo)和警示教育作用在整治“吃拿卡要”不良行為中的積極作用。

以監(jiān)督約束為依托，構(gòu)建廉潔服務(wù)的常態(tài)機(jī)制。

一是用制度規(guī)范服務(wù)行為。針對(duì)一些容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)和服務(wù)工作中存在的漏洞，立足科學(xué)合理、具體實(shí)在、切實(shí)可行，建立完善《城鎮(zhèn)燃?xì)馐袌?chǎng)開發(fā)管理辦法》《用戶用氣性質(zhì)變更管理辦法》《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》《客戶服務(wù)不良行為處理細(xì)則》等，確保有章可循、有規(guī)可依。用程序規(guī)范權(quán)力，全面梳理開戶通氣、工程建設(shè)業(yè)務(wù)流程，完善改進(jìn)工作方案，優(yōu)化流程程序，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)程序，明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)限，落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制，提高服務(wù)效率，有效解決用戶“辦事難”“審批難”“通氣難”的問題。借助地方行風(fēng)建設(shè)，對(duì)服務(wù)大廳進(jìn)行暗訪，全程監(jiān)督窗口服務(wù)情況，一旦發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)作風(fēng)建設(shè)的人和事，決不手軟，嚴(yán)肅處理。endprint

二是用監(jiān)督體系制約不良行為。一方面，發(fā)揮外部監(jiān)督作用，以“整治吃拿卡要、提升服務(wù)水平”專項(xiàng)活動(dòng)為契機(jī)，在廠務(wù)公開欄、各小區(qū)、物業(yè)管理處張貼專項(xiàng)活動(dòng)公告，公布舉辦電話和郵箱，在各營(yíng)業(yè)站點(diǎn)懸掛專項(xiàng)整治宣傳橫幅、制作宣傳展板，接受群眾和社會(huì)輿論監(jiān)督，著力整治和解決少數(shù)部門和管理服務(wù)人員推諉扯皮、辦事拖拉、執(zhí)行不力等“中梗阻”問題。另一方面，發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督作用，推行“項(xiàng)目工作法”，將舉報(bào)投訴受理、報(bào)告、批轉(zhuǎn)、查處、回復(fù)、分析總結(jié)等實(shí)行“一條龍”責(zé)任制及閉環(huán)式管理，確保每起投訴案件都能夠及時(shí)受理，及時(shí)報(bào)告、及時(shí)批轉(zhuǎn)、及時(shí)處理、及時(shí)反饋?？蛻舴?wù)中心可通過與用戶面對(duì)面交流，或函件、短信、電話回訪等方式進(jìn)行交流與溝通，開展用戶通氣回訪和滿意度調(diào)查，充分了解用戶需求、收集意見和建議。紀(jì)檢監(jiān)察部門深入到基層、到用戶中去，實(shí)際調(diào)查和了解掌握第一手資料，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)堅(jiān)決糾正，對(duì)舉辦反映電話進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，對(duì)吃拿卡要行為零容忍，始終保持懲治客戶服務(wù)不良行為處理高壓態(tài)勢(shì)。各基層單位加強(qiáng)供氣服務(wù)投訴舉報(bào)工作管理，建立規(guī)范的投訴舉報(bào)查處程序，做到有登記、有落實(shí)、有結(jié)果、有反饋，對(duì)發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性或者是普遍性的問題，及時(shí)采取有效措施加以治理，防止蔓延，堅(jiān)決糾正損害用戶利益、損害企業(yè)利益、影響企業(yè)形象的不正之風(fēng)。

以落實(shí)責(zé)任為抓手，培育廉潔服務(wù)的良好行為。

規(guī)章制度如果不執(zhí)行落實(shí)到位，就會(huì)變成一紙空文，形同虛設(shè)。因此，加強(qiáng)制度執(zhí)行和責(zé)任落實(shí)，培育良好廉潔服務(wù)行為尤為重要。終端燃?xì)馄髽I(yè)要高度重視，把廉潔從業(yè)滲透到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)業(yè)務(wù)流程中，把整治“吃拿卡要”擺在更加突出的位置，并把該項(xiàng)工作納入年度考核范疇，無論是第一責(zé)任人還是班子其他成員，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的“吃拿卡要”整治工作親自部署、重大問題親自過問、重點(diǎn)環(huán)節(jié)親自協(xié)調(diào)、重要責(zé)任事件親自督辦，把整治“吃拿卡要”工作與本單位的整體工作同步推進(jìn)、同步落實(shí)。同時(shí)，與關(guān)鍵崗位、窗口服務(wù)人員以及承包商分別簽訂《廉潔承諾書》，讓他們把實(shí)踐承諾作為一種責(zé)任，把心思和精力用在實(shí)踐廉潔從業(yè)工作之中，構(gòu)建齊抓共管和人人參與的長(zhǎng)效機(jī)制。推行問責(zé)、追責(zé)機(jī)制，對(duì)廉潔從業(yè)承諾履行不到位的嚴(yán)肅處理，通過嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)倒逼責(zé)任落實(shí)，增強(qiáng)廉潔服務(wù)行為自覺。

總之，針對(duì)“吃拿卡要”這一不良現(xiàn)象，終端燃?xì)馄髽I(yè)要著眼于企業(yè)內(nèi)部疏堵結(jié)合，積極探索和逐步形成“不想為”的自律機(jī)制、“不能為”的防范機(jī)制、“不敢為”的監(jiān)督機(jī)制，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

（責(zé)任編輯：羅志榮）endprint