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    淺談鋼鐵廠客戶服務(wù)工作

    2017-09-27 23:24:42程鵬飛
    山東工業(yè)技術(shù) 2017年19期
    關(guān)鍵詞:素質(zhì)要求客戶服務(wù)

    摘 要:在當(dāng)前鋼鐵市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的環(huán)境下,各大鋼鐵廠除了具備強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)和制造能力,還要擁有完善的客戶服務(wù)體系和快捷高效的物流運(yùn)輸系統(tǒng)。其中客戶服務(wù)是提高鋼廠綜合競(jìng)爭(zhēng)力非常重要的一環(huán),這對(duì)客服人員的素質(zhì)提出了很高的要求,客服人員在鋼鐵廠代表客戶,在外代表鋼鐵廠,架起雙方信息溝通的橋梁??蛻舴?wù)是產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù),是提高公司品牌效應(yīng)的有效途徑,目前各大鋼廠都很重視。

    關(guān)鍵詞:客戶服務(wù);素質(zhì)要求;信息橋梁

    DOI:10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.19.027

    0 引言

    為了提高鋼鐵公司的產(chǎn)品形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、行業(yè)影響力,只有不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,才能滿足用戶日益提高的個(gè)性化需求。這是鋼鐵企業(yè)發(fā)展的方向,也是在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中各鋼企水平的體現(xiàn)。

    客戶服務(wù)人員對(duì)于了解市場(chǎng)行情動(dòng)態(tài)、保障產(chǎn)品從出庫(kù)到用戶手中全程跟蹤和管控,對(duì)于產(chǎn)品按時(shí)、優(yōu)質(zhì)送達(dá)用戶和滿足用戶需求起著關(guān)鍵作用。通過(guò)具有主動(dòng)性、計(jì)劃性、持續(xù)性的服務(wù)達(dá)到提高客戶滿意度,提高發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題后采取糾正預(yù)防措施的自覺(jué)性和有效性,提高企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

    1 客戶服務(wù)人員素質(zhì)要求

    (1)具備鋼鐵行業(yè)專業(yè)背景,冶金、軋鋼、材料、機(jī)械等專業(yè);

    (2)對(duì)鋼鐵生產(chǎn)、工藝流程、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)全面了解;

    (3)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量(尺寸、板型、性能、表面、包裝、運(yùn)輸、用途等)全面了解;

    (4)擁有較強(qiáng)的溝通、談判能力;

    (5)面對(duì)工作壓力擁有良好的身體和心理素質(zhì);

    (6)文明著裝,以禮待人,不卑不亢,維護(hù)公司形象;

    (7)對(duì)鋼鐵市場(chǎng)擁有敏感性,了解一定的商務(wù)政策。

    2 客訴處理的基本原則

    (1)以事實(shí)為依據(jù),堅(jiān)持實(shí)事求是、公平合理、物盡其用原則;

    (2)維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的原則,兼顧市場(chǎng)狀況;

    (3)穩(wěn)定營(yíng)銷渠道,促進(jìn)銷售原則;

    (4)快速反應(yīng)、良好溝通。

    3 客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素

    (1)針對(duì)用戶反饋問(wèn)題,積極進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查??头藛T在接到客戶關(guān)于產(chǎn)品投訴時(shí),要將信息第一時(shí)間詳細(xì)的反饋到生產(chǎn)基地,組織進(jìn)行內(nèi)部信息的詳細(xì)調(diào)查,初步分析缺陷原因所在并制定處理預(yù)案。

    (2)迅速到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng),全面準(zhǔn)確核查問(wèn)題??头藛T要準(zhǔn)備好相關(guān)工具(如:千分尺、卷尺、油石、記號(hào)筆、相機(jī)等),積極動(dòng)身前往客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

    在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)核實(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與實(shí)物是否相符,如遇內(nèi)外標(biāo)簽不符,服務(wù)人員一定要將外包裝的過(guò)程標(biāo)簽、成品標(biāo)簽進(jìn)行拍照記錄,便于責(zé)任的劃分。

    服務(wù)人員要詳盡描述現(xiàn)場(chǎng)核查情況,對(duì)產(chǎn)品存在表面缺陷的位置、周期、大小、缺陷程度和問(wèn)題發(fā)生量進(jìn)行詳細(xì)記錄,涉及尺寸問(wèn)題需要實(shí)際測(cè)量。

    對(duì)涉及到機(jī)械性能、合標(biāo)不合用等方面的質(zhì)量問(wèn)題,服務(wù)人員要積極協(xié)調(diào)取樣,取樣后委托進(jìn)行分析,涉及到的委托檢驗(yàn)項(xiàng)目可能有化學(xué)成分、力學(xué)性能、彎曲試驗(yàn)、硬度檢測(cè)、粗糙度檢測(cè)等。

    (3)針對(duì)確鑿內(nèi)部原因造成的,制定糾正預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)。對(duì)于客戶有明確糾正預(yù)防格式要求的,要按照客戶要求來(lái)制定,如福特的G8D報(bào)告。

    (4)結(jié)合用戶需求,提供技術(shù)支持??蛻舴?wù)人員要對(duì)客戶的生產(chǎn)工藝流程、真實(shí)需求、具體使用情況進(jìn)行詳細(xì)的了解。

    通過(guò)“先期介入”,參與用戶新產(chǎn)品和新技術(shù)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用,尤其是加強(qiáng)對(duì)處于開(kāi)發(fā)階段的品種鋼的質(zhì)量跟蹤,為用戶提供包括落料、沖壓、焊接、涂裝等方面的技術(shù)支撐,通過(guò)深入客戶加工現(xiàn)場(chǎng)宣講品種鋼的使用標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、科學(xué)指導(dǎo)其深加工應(yīng)用,確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求,同時(shí)要對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行預(yù)判及準(zhǔn)備預(yù)案。

    譬如圖1所示:針對(duì)汽車板用戶技術(shù)研究圍繞著三方面來(lái)開(kāi)展工作。

    在材料方面開(kāi)展全面技術(shù)評(píng)估,確保滿足零部件使用需求。

    在產(chǎn)品方面開(kāi)展可制造性的評(píng)價(jià),減少原材料額外消耗。

    在工藝方面開(kāi)展焊接、沖壓、涂裝的系統(tǒng)性研究,以保證零件生產(chǎn)穩(wěn)定性。

    (5)積極進(jìn)行行業(yè)對(duì)標(biāo),提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。客戶服務(wù)人員要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)鋼廠的實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行了解,同時(shí)對(duì)市場(chǎng)行情及產(chǎn)品在客戶群中的定位進(jìn)行了解。

    (6)持續(xù)用戶回訪,提高產(chǎn)品市場(chǎng)份額??蛻羰瞧髽I(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象,客戶的認(rèn)可將給公司帶來(lái)更多有形無(wú)形的利益。通過(guò)持續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行回訪,了解用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等方面的需求,來(lái)增強(qiáng)雙方合作的忠誠(chéng)度,增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)度。

    4 建立鋼廠與用戶之間信息溝通互動(dòng)平臺(tái)

    建立客戶檔案、將客戶需求和訂貨信息實(shí)行統(tǒng)一管理,推行客戶代表制,開(kāi)展“貼身”服務(wù),以提升整體服務(wù)水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

    向客戶單位派駐客戶代表是當(dāng)前先進(jìn)鋼鐵企業(yè)服務(wù)客戶的一種理念。

    客戶代表們通過(guò)貼身服務(wù),密切跟蹤產(chǎn)品使用情況,快速解決問(wèn)題,成為鋼鐵企業(yè)聯(lián)系用戶的重要橋梁和紐帶。為實(shí)現(xiàn)這種理念,需要進(jìn)一步完善用戶信息系統(tǒng),使其更加系統(tǒng)和全面。通過(guò)向客戶單位派駐客戶代表,實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變;由售后服務(wù)向售前服務(wù)轉(zhuǎn)變;由常規(guī)服務(wù)向超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、終端服務(wù)轉(zhuǎn)變;由短期、間斷、無(wú)序服務(wù)向長(zhǎng)期、有序、持續(xù)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

    5 結(jié)語(yǔ)

    客戶服務(wù)工作,是當(dāng)前鋼鐵企業(yè)工作的重要組成部分,在鋼廠和市場(chǎng)之間起到信息的橋梁和紐帶作用,高效、快捷的客戶服務(wù)對(duì)鋼廠有著積極的促進(jìn)作用。只有不斷提高服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng),完善信息化系統(tǒng),抓住市場(chǎng)機(jī)遇,貼身服務(wù)客戶,才能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

    作者簡(jiǎn)介:程鵬飛(1981-),男,碩士,從事產(chǎn)品研發(fā)工作。endprint

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