云端之下，常來常往

朱七七+田藝菲

Q=《旅游世界》A=劉科

Q：您是怎么進(jìn)入酒店這一行業(yè)？從業(yè)多年，您對(duì)酒店業(yè)的最大感受是什么？

A：我從事酒店行業(yè)算是機(jī)緣巧合，剛開始對(duì)酒店沒有太多認(rèn)識(shí)，大學(xué)期間開始了解、學(xué)習(xí)管理酒店，時(shí)間久了，慢慢地愛上并融入這個(gè)行業(yè)。

上學(xué)期間學(xué)到的書面知識(shí)只是進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的敲門磚，到底如何管理一個(gè)酒店，還得在工作實(shí)踐中慢慢摸索。在我們過去固化的思維中，覺得服務(wù)業(yè)不是傳統(tǒng)“高大上”的行業(yè)，但在國(guó)外的學(xué)習(xí)工作，讓我對(duì)服務(wù)業(yè)有了一個(gè)新的認(rèn)知：這是一個(gè)十分受人尊重，能夠第一時(shí)間與別人相互接觸、溝通的行業(yè)。因?yàn)橛辛诉@些經(jīng)歷和認(rèn)知，踏入酒店行業(yè)之后，我為客人提供服務(wù)的時(shí)候沒有尷尬或者不舒服的感覺。

酒店，是給客人提供飲食住宿的地方，很多客人來自異國(guó)他鄉(xiāng)，入住到我們酒店，我們就應(yīng)該給客人提供舒適安全、可信賴的環(huán)境，這是一種人與人之間的信賴。平時(shí)常用“賓至如歸”來形容酒店的服務(wù)，其實(shí)就是有家的感覺。所以酒店服務(wù)不僅僅是一種簡(jiǎn)單的生意關(guān)系，更是人與人之間的溝通。

Q：在濟(jì)南的高端酒店行列，濟(jì)南銀豐華美達(dá)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)是什么？

A：我們一直秉承銀豐“誠(chéng)信做人，認(rèn)真做事，張弛有度，開拓進(jìn)取”的企業(yè)文化精髓，由品牌“RAMADA”化解為六項(xiàng)服務(wù)承諾，由員工以“I AM”從己踐行，保證高品質(zhì)的華美達(dá)服務(wù)?！白瞿雽⒂嘞碌氖陆唤o我們（LEAVE THE REST TO US）”是華美達(dá)酒店的宗旨與理念，也是溫德姆酒店集團(tuán)品牌管理要求的體現(xiàn)。

整個(gè)酒店不光嚴(yán)格按照五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)建造，所涉及到的空調(diào)系統(tǒng)、聲學(xué)、光學(xué)設(shè)計(jì)都是出自業(yè)內(nèi)專業(yè)設(shè)計(jì)師之手；酒店的地毯，全部使用的方塊毯，都是從美國(guó)進(jìn)口，舒適環(huán)保，清洗只用清水即可，不需要任何化學(xué)洗滌劑，做到真正的環(huán)保。目前，在國(guó)內(nèi)鮮有例子。再者酒店的家具都是實(shí)木進(jìn)口，包括貼皮、油漆都考慮到了環(huán)保問題。家具中使用的五金件、門鎖安防系統(tǒng)、衛(wèi)浴用品、臥具用品等，都采用了世界頂級(jí)的品牌。體現(xiàn)了銀豐的品質(zhì)。在設(shè)計(jì)、裝修的細(xì)微環(huán)節(jié)上，更考慮到了賓客的實(shí)際入住體驗(yàn)，在酒店的細(xì)節(jié)上添加了許多人性化元素，讓客人感受到最舒適的環(huán)境及企業(yè)的人文關(guān)懷。

酒店推出的產(chǎn)品，既要適應(yīng)客戶，對(duì)客戶真正有益，也要是對(duì)社會(huì)有效的產(chǎn)品，是要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的。如果說我們?cè)跐?jì)南的市場(chǎng)上有什么優(yōu)勢(shì)，這些我們用心打造的環(huán)境應(yīng)該就是我們的競(jìng)爭(zhēng)力。

Q：有人說一個(gè)酒店的總經(jīng)理是個(gè)復(fù)雜的身份，有人說是靈魂人物，您是如何看待的？

A：從“小菜鳥”蛻變成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的Leader，整個(gè)過程是一個(gè)淬煉的過程，就像一名挑山工一樣，處于這個(gè)位置，你就扛上了這份責(zé)任。

我第一個(gè)所謂領(lǐng)導(dǎo)崗位是一個(gè)小部門負(fù)責(zé)人，那是17人的團(tuán)隊(duì)Leader，當(dāng)時(shí)自己的定位就是除了本職工作，還要和大家一起完成任務(wù)，酒店服務(wù)本身具有團(tuán)隊(duì)屬性，不是一個(gè)人的工作。大家共贏，我才是一個(gè)稱職的Leader。

即使到了今天，我依然如此認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)中大家要風(fēng)雨同舟，榮辱與共，建立共同的價(jià)值觀。在這個(gè)磨煉的過程中，賦予了我今天在團(tuán)隊(duì)中的自信感和責(zé)任感，造就了我“果敢”的性格：果斷地做出決定，敢于承擔(dān)責(zé)任。

Q：在酒店行業(yè)的從業(yè)過程中，有哪些經(jīng)驗(yàn)可以與大家分享的？

A：在酒店業(yè)，自己的成長(zhǎng)一方面要靠學(xué)習(xí)，不管是銷售還是市場(chǎng)、財(cái)務(wù)，都有從不懂到懂慢慢學(xué)習(xí)的過程。一開始要多參與，但多聽少說，做了領(lǐng)導(dǎo)后必須要做決定，就要和別人去商討、咨詢。這也是通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)的積累，提高決定能力。

另一方面，自己的成長(zhǎng)要靠時(shí)間，每天我都要走到一線去，大堂、餐廳、客房等酒店的每個(gè)角落，要走一走看一看，始終保持和大家一起工作。

如果酒店有大型活動(dòng)，作為酒店Leader，要出現(xiàn)在活動(dòng)的每一個(gè)位置，不要和你的一線員工距離太遠(yuǎn)。通過與他們接觸，讓他們覺得酒店管理層不是高高在上，而是時(shí)刻可以出現(xiàn)在員工身邊，能夠給他們提供及時(shí)有效的反饋。要讓酒店的每一名員工感覺到：我們大家是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有著同樣的努力目標(biāo)。

最后，和大家分享一下，濟(jì)南銀豐華美達(dá)酒店正式開業(yè)的時(shí)間是2017年9月17號(hào)，歡迎大家常來常往。endprint