門診服務(wù)流程探索和優(yōu)化

郭冠南

上海理工大學(xué)MPA 上海 200093

門診服務(wù)流程探索和優(yōu)化

郭冠南

上海理工大學(xué)MPA 上海 200093

基于HIS系統(tǒng)和問卷調(diào)查，對(duì)上海市C醫(yī)院的門診流程現(xiàn)狀、患者滿意度進(jìn)行了定量分析，重點(diǎn)探討門診患者滿意度低，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的原因。通過綜合分析，本文認(rèn)為影響門診流程暢通的關(guān)鍵制約因素有以下方面：患者就醫(yī)的無序性、尚未確立起“以患者為中心”的管理理念、信息系統(tǒng)沒有整合。借鑒相關(guān)醫(yī)院門診流程再造的經(jīng)驗(yàn),根據(jù)C醫(yī)院自身特點(diǎn)，建議通過門診服務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和功能優(yōu)化，提高門診服務(wù)的質(zhì)量和效率，最終達(dá)到提高患者滿意度和醫(yī)院管理績(jī)效目的。

公立醫(yī)院；門診流程；流程優(yōu)化；信息技術(shù)

1.引言

醫(yī)院門診作為為病人提供服務(wù)的首要環(huán)節(jié)、重要窗口，是集醫(yī)療救治、健康宣教、保障服務(wù)、組織管理等多環(huán)節(jié)、多流程、多項(xiàng)工作交叉的綜合服務(wù)體系[1]。門診服務(wù)流程直接影響患者就診速度，就診效率和就醫(yī)體驗(yàn)。如今，傳統(tǒng)門診模式已無法滿足患者的需求，“三長(zhǎng)一短”問題（掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短)越來越突顯。門診流程的管理和優(yōu)化已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也越來越受到醫(yī)院管理者的重視。轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從患者角度考慮安排就診過程，制定相應(yīng)策略，優(yōu)化門診流程已成為提高病人就醫(yī)滿意度的必由路徑。

2、門診現(xiàn)狀分析

本研究從C醫(yī)院門診數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)抽取2016年中一個(gè)月的門診患者數(shù)據(jù)，平均每天門診就診人數(shù)為2546人，其中患者年齡在60歲以上的占38.93%，46歲至60歲的占25.4%，30歲至45歲的占21.04%，30歲以下的占14.63%。分析就診患者年齡可以發(fā)現(xiàn)，45歲以上患者占很高比例，說明門診就醫(yī)患者年齡去向老齡化，也符合崇明島老人較多的特點(diǎn)。對(duì)門診就診的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以看出，門診患者就診時(shí)間過度集中，56%左右的患者集中在上午7:30-10:00，10:00至11:30間只有12%的患者就醫(yī)；另外20%的患者集中在下午1:00-2:30這一時(shí)間段內(nèi)就診，14:30后至下班只有31%的患者前來就醫(yī)。這種就醫(yī)時(shí)間不均衡，患者流量分布不均衡的現(xiàn)象，使門診工作量在一段時(shí)間內(nèi)處于超負(fù)荷，多數(shù)服務(wù)窗口患者擁堵的狀態(tài)，造成不必要的等候。

3 調(diào)查問卷分析

本次調(diào)查問卷內(nèi)容涉及到患者就診基本信息、就診環(huán)境、就診流程、服務(wù)質(zhì)量。共發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收有效問卷100份，問卷有效率100%，要求患者如實(shí)填寫問卷。

3.1 患者滿意度分析

本研究，通過對(duì)門診患者滿意度調(diào)查表中的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析醫(yī)院門診各項(xiàng)指標(biāo)的患者滿意度，以百分比表示，結(jié)果如表3.1所示：表3-1門診患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

從上表可以看出，各項(xiàng)指標(biāo)滿意度均不高。僅70%的患者對(duì)醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)模式感到滿意，20%的患者感到一般；對(duì)醫(yī)院的綜合映像滿意的為71%，感到一般的為15%，對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度感到滿意的為76%，一般的為12%，醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平感到滿意的為69%，感到一般的為17%，醫(yī)院門診的環(huán)境布局感到滿意的為75%，感到一般的為18%；對(duì)投訴渠道通暢感到滿意的占69%，感到一般的占13%；對(duì)整體就醫(yī)流程感到滿意的占69%，感到一般的占20%；對(duì)門診就醫(yī)便利性感到滿意的占68%，感到一般的占68%。

3.2 患者就醫(yī)流程調(diào)查分析

通過2016年10月15日-25日期間在門診的蹲點(diǎn)調(diào)查和對(duì)調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)調(diào)查表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，回顧一天的就醫(yī)流程，平均每位患者掛號(hào)1.2次，候診1.8次，要繳（含掛號(hào)）4.1次費(fèi)用，取藥0.92次，檢查1.9次，治療0.43次，取報(bào)告1.1次。在調(diào)查的100名患者中，認(rèn)為候診時(shí)間太長(zhǎng)的占69%，待檢查時(shí)間太長(zhǎng)占55%，等候報(bào)告時(shí)間長(zhǎng)有占50%，掛號(hào)收費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)占49%，就醫(yī)環(huán)節(jié)太多有占46%，標(biāo)識(shí)不明確有占32%。關(guān)于患者對(duì)在就診過程中感覺最不方便的環(huán)節(jié)的調(diào)查結(jié)果顯示：選擇最多的是排隊(duì)檢查，有65%選患者擇，說明我院在醫(yī)技檢查科室的布局上存在較大的問題，其次是排隊(duì)收費(fèi)環(huán)節(jié)，有57%患者選擇，說明多數(shù)患者并不希望就診時(shí)多次交費(fèi)，排在第三位的是就診等號(hào)，也有51%患者選擇。對(duì)于最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)選擇中，有69%的患者選擇了等候就診，60%的患者選擇了排隊(duì)檢查，57%的患者選擇了排隊(duì)掛號(hào)，57%的患者選擇了排隊(duì)收費(fèi)，50%的患者選擇了等候取報(bào)告，23%的患者選擇了排隊(duì)取藥?；颊咂毡榉从巢环奖?，認(rèn)為最需要改進(jìn)的就診流程是就診等號(hào)、等待檢查、排隊(duì)收費(fèi)、排隊(duì)掛號(hào)四個(gè)環(huán)節(jié)。因此在對(duì)醫(yī)院門診流程進(jìn)行優(yōu)化，可以在這四方面下功夫，以便取得較好的優(yōu)化效果。

4、 C醫(yī)院門診服務(wù)流程問題原因分析

4.1 患者就醫(yī)相對(duì)無序在患者。

進(jìn)行門診檢驗(yàn)檢查的時(shí)候很多患者不知道檢查順序、不知道該去哪里做檢查。很多初次就診的患者對(duì)醫(yī)院門診就診環(huán)境、科室位置都不清楚，醫(yī)院的標(biāo)識(shí)往往也是只告知科室所在樓層但不標(biāo)明具體位置，有些檢查科室種類繁多，患者更是暈頭轉(zhuǎn)向。而多數(shù)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作不到位，門診服務(wù)模式依然停留在傳統(tǒng)模式中。

4.2 “以病人為中心”的管理理念尚未確立。

雖然很多醫(yī)院想要發(fā)展以患者為中心的理念，但這些理念并沒有真正的實(shí)踐起來，醫(yī)療服務(wù)的模式、門診服務(wù)的流程、提供醫(yī)療服務(wù)的方法等都還是圍繞著醫(yī)院自身而不是患者來運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)護(hù)人員在提供服務(wù)時(shí)會(huì)以自身方便為首要原則。

4.3 醫(yī)院信息系統(tǒng)沒有實(shí)現(xiàn)整合

醫(yī)院使用多個(gè)信息系統(tǒng)，這些信息系統(tǒng)由不同公司開發(fā)，這些系統(tǒng)有不同的數(shù)據(jù)接口，有些系統(tǒng)甚至使用了不同的語(yǔ)言進(jìn)行開發(fā)，這使得各個(gè)信息系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享困難，信息化的效益無法最大化，也滿足不了醫(yī)院信息化建設(shè)的需求。只有匯總和整合，醫(yī)院的各類信息系統(tǒng)，讓信息數(shù)據(jù)支持醫(yī)院的臨床決策和醫(yī)院管理，把數(shù)據(jù)的采集、分析、共享形成鏈條，這樣才能解決信息共享問題，讓信息最大化的為現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)。

5、門診流程優(yōu)化的對(duì)策建議

5.1 確立起“以病人為中心”的管理理念

進(jìn)一步拓展“便民服務(wù)中心”服務(wù)范圍：（1）成立患者隨訪小組，對(duì)門診患者進(jìn)行健康宣傳，針對(duì)患者病史提出日常養(yǎng)護(hù)方案，并對(duì)部分患者進(jìn)行電話隨訪。（2）為給患者提供方便、快捷的服務(wù)，將志愿者調(diào)度站遷移到門診，為患者提供引導(dǎo)服務(wù)；為患者提供復(fù)印、傳真、各類檢查、檢驗(yàn)結(jié)果代取、代寄服務(wù)；通過以上各種細(xì)節(jié)服務(wù)，讓患者感受到醫(yī)院的細(xì)心和關(guān)心。

5.2 完善醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)的體系

針對(duì)以往傳統(tǒng)的預(yù)約模式，可以進(jìn)行細(xì)分、并增加手機(jī)預(yù)約、會(huì)診預(yù)約、醫(yī)生復(fù)診預(yù)約、會(huì)診預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、服務(wù)站預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約等?；颊呖梢酝ㄟ^醫(yī)院微信公眾平臺(tái)、官網(wǎng)搜索各科室門診醫(yī)生信息，了解科室信息、醫(yī)生當(dāng)班時(shí)間，預(yù)約自己想要看病的醫(yī)生，及看病時(shí)間。醫(yī)院需針對(duì)各科室各時(shí)段病人數(shù)量進(jìn)行放號(hào)，在高峰時(shí)段進(jìn)行限號(hào)，將病人合理分流到各個(gè)時(shí)段，減少高峰時(shí)段預(yù)約數(shù)量，保證預(yù)約病人同普通掛號(hào)病人相比可優(yōu)先享有就診時(shí)間段，從而對(duì)預(yù)約掛號(hào)起到推廣作用。

＜24 kg/m2 569(92.67) 45(7.33) 1(Ref) 0.896 1(Ref) 0.485≥24 kg/m2805(92.85) 62(7.15) 0.97(0.65,1.45) 0.82(0.47,1.44)腰/臀＜0.9(男)或＜0.8(女) 542(93.45) 38(6.55) 1(Ref) 0.423 1(Ref) 0.751≥0.9(男)或≥0.8(女) 832(92.34) 69(7.66) 1.18(0.79,1.78) 1.08(0.67,1.75)吸煙否 983(92.04) 85(7.96) 1(Ref) 0.081 1(Ref) 0.318是 391(94.67) 22(5.33) 0.65(0.40,1.06) 0.76(0.44,1.31) MS否 1256(93.52) 87(6.48) 1(Ref) ＜0.001 1(Ref) ＜0.001是 118(85.51) 20(14.49) 2.45(1.45,4.12) 2.71(1.58,4.65)飲酒0 655(90.10) 72(9.90) 1(Ref) 1(Ref) 1 588(95.77) 26(4.23) 0.40(0.25,0.64) ＜0.001 0.32(0.18,0.55) ＜0.001 2 73(94.81) 4(5.19) 0.50(0.18,1.40) 0.188 0.40(0.13,1.20) 0.102 3 58(92.06) 5(7.94) 0.78(0.31,2.02) 0.614 0.65(0.23,1.84) 0.420

3 討論

代謝綜合征對(duì)HBV的影響：代謝綜合征是一種包括II型糖尿病、高血壓、中心性肥胖和高脂血癥等在內(nèi)的多元代謝紊亂狀態(tài)。有研究表明MS能夠增加慢性乙肝患者的肝硬化程度以及肝癌的發(fā)展[3]，這說明MS和HBV感染之間存在著一定的聯(lián)系，本研究發(fā)現(xiàn)代謝綜合征人群 HBsAb轉(zhuǎn)陰率明顯高于非代謝綜合征人群，說明代謝綜合征患者血清 HBsAb的下降明顯增快，對(duì)人群抵抗HBV感染的保護(hù)作用降低，增加了感染HBV的機(jī)會(huì)。慢性乙肝患者在控制乙肝病毒復(fù)制的同時(shí)需要監(jiān)測(cè)代謝綜合癥的幾個(gè)指標(biāo)，降低MS的發(fā)生，減少不良結(jié)局事件。

少量飲酒可延緩HBsAb陽(yáng)轉(zhuǎn)陰，增強(qiáng)HBsAb對(duì)該人群的保護(hù)作用，而每周飲酒量超過140克酒精量則對(duì)HBsAb的降低無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可能是大量飲酒增加了肝臟的負(fù)擔(dān)，降低了少量飲酒的保護(hù)作用，同時(shí)增加了HBV感染的風(fēng)險(xiǎn)。有研究表明嗜酒可增加肝炎病毒的感染率和促進(jìn)慢性活動(dòng)性肝炎的惡化,甚至增加肝癌發(fā)生的危險(xiǎn)；長(zhǎng)期酗酒導(dǎo)致機(jī)體對(duì)HBV易感性增高的重要原因是酒精對(duì)免疫功能損害所造成,特別是細(xì)胞免疫功能,使細(xì)胞內(nèi)感染性疾病的易感性增高。

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R 473.5

A

1672-5018（2017）03-253-02

郭冠南 女 1990年出生于江蘇南京 本科學(xué)歷。