高校后勤工作，貴在提升質(zhì)量

張建慧

[摘 要]努力提升高校后勤工作服務(wù)質(zhì)量，這是所有高校后勤工作者都在時時為之努力的目標。從細節(jié)入手，從小事做起，在后勤工作中，要從自己做起，堅持不懈地關(guān)注細節(jié)和小事，踏踏實實地做好身邊的每件事，把提升后勤工作服務(wù)質(zhì)量落實在每件小事中。

[關(guān)鍵詞]后勤；關(guān)注；細節(jié)；小事

[中圖分類號] G647 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2017）08-0193-03

我們都熟悉一枚鐵釘亡國的故事。故事是這樣講的：

一枚鐵釘?shù)膿p壞影響一個馬掌的質(zhì)量；

一個馬掌的質(zhì)量影響一匹戰(zhàn)馬的戰(zhàn)斗力；

一匹戰(zhàn)馬的戰(zhàn)斗力影響一場戰(zhàn)爭的勝負；

一場戰(zhàn)爭的勝負影響一個國家的存亡。

這就是著名的“蝴蝶效應(yīng)”的故事。其蘊涵的道理是：做任何事都要講究關(guān)注細節(jié)，從細節(jié)入手，從小事做起。因為任何小事都不是孤立存在的，所謂的大事都是由一樁一件的小事日積月累、匯聚而成，每一件小事處理不當都可能引發(fā)嚴重的后果。反之，如果我們對后勤工作中的每個細節(jié)，身邊的每件小事都能抱著“勿以善小而不為”的態(tài)度，在日常的工作中，從自己做起，耐心、細致、用心、認真對待每一件小事，“努力提升高校后勤工作質(zhì)量”這句話，就將會在日常工作的點點滴滴之中落到實處。尤其是對于后勤工作一線窗口崗位上的工作人員來說，他們處理每一件小事的責(zé)任心和工作態(tài)度，都直接關(guān)系到后勤服務(wù)工作的質(zhì)量。

一、勤思考，善于從小事情中發(fā)現(xiàn)問題

案例一

某年暑假后的一天，后勤收到一封由學(xué)校辦公室轉(zhuǎn)來的學(xué)生來信，信是直接寫給校長的，因為事關(guān)后勤工作，校長批復(fù)后勤調(diào)查，并要求最后將結(jié)果再回復(fù)學(xué)校辦公室。

事情的起因是這樣的：暑假前，后勤辦公室聯(lián)系后勤所屬10個科室，包括飲食、醫(yī)療、學(xué)生公寓、動力保障、交通、住宿、社區(qū)居委會等服務(wù)部門，落實暑假期間各服務(wù)部值班情況，再將來自各服務(wù)部的第一手資料融合成“后勤關(guān)于暑假工作安排的通知”發(fā)布到校園網(wǎng)上。這是一項節(jié)假日前的常規(guī)工作，出發(fā)點是便于校內(nèi)居住的師生了解節(jié)假日期間后勤的相關(guān)工作安排，便于在有需要時作為節(jié)假日后勤服務(wù)辦事指南給大家提供幫助。

這原本是一件貼心服務(wù)師生的好事，怎么就出問題了呢？

原來，有位學(xué)生從網(wǎng)上看到了這則通知，她在一卡通里的余額用完以后，按照網(wǎng)上公布的值班時間來到食堂充卡室充值，按理說這是不會有任何問題的。沒想到的是，這時正巧碰到食堂這幾天進行綜合布線檢查工作，因停電檢查線路，充卡室工作人員在充卡窗口臨時通知暫停充值業(yè)務(wù)。卡沒有充成引發(fā)了連鎖反應(yīng)：由于是校園一卡通，影響了就餐不說，還上不了網(wǎng)了，洗澡也受到了影響。盡管食堂充卡室提前在辦公地點張貼了暫停充值工作的通知，但并不是所有的學(xué)生都注意到這個信息的。顯然，這位學(xué)生就沒注意到，而她面臨的窘境是卡里的錢已用得干干凈凈，原本想能很順利地充卡卻受阻；然后到教育技術(shù)部門的網(wǎng)費繳納處，又被告知不收現(xiàn)金必須用一卡通刷卡。吃飯的事還好解決，周邊的飯館挺多，關(guān)鍵是上不了網(wǎng)，這對習(xí)慣了用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、獲取信息及購物的學(xué)生而言，是難以忍受的事。這位學(xué)生惱怒之下一封信告到了校長信箱。

后勤中心領(lǐng)導(dǎo)十分重視學(xué)生來信，立即召集相關(guān)科室的同志了解情況，并把調(diào)查了解的結(jié)果再反饋回學(xué)校辦公室。用“牽一發(fā)而動全身”來形容這事似乎夸張了點，但就是這樣一件小事，卻牽動了校長、主管副校長、學(xué)校辦公室主任、后勤及教育技術(shù)中心的領(lǐng)導(dǎo)，以及相關(guān)科室的工作人員，前前后后參與了解、調(diào)查這件事的人員不下10人。

這樣的一件小事給筆者的啟迪是：任何事，都有因果。

如果這位學(xué)生不是在卡里的余額用完了才想到去充值，就不會這樣被動；如果我們還有與學(xué)生更密切的通知方式，可以將臨時變化了的情況及時通知到大家，也就不會有這件事的發(fā)生。甚至我們在發(fā)布信息的時候，還可以再推敲一下措辭：后勤各科室設(shè)備將會在暑假期間進行維護、檢修等常規(guī)性的工作，屆時，各部門值班時間將以工作地點張貼的公告為準，請有需要的師生及時關(guān)注。如果當時關(guān)注到了這一個細節(jié)，并且指明這個問題，這事也不會發(fā)生。

出現(xiàn)了問題并不可怕，我們正是在處理、解決各式各樣問題的過程中，不斷地積累、總結(jié)經(jīng)驗，這樣才能不斷地去關(guān)注細節(jié)，才能不斷地改進工作。

這件事提醒我們，對身邊的任何一件小事，都有必要去推敲細節(jié)，都有必要去努力挖掘容易被忽視的細節(jié)。這件事還促使我們加快了建設(shè)數(shù)字后勤的步伐，屆時，我們期望可以通過類似后勤微信通這樣的方式，將臨時變化的情況與公告同步傳遞給廣大師生員工。

二、從細微之處關(guān)注人性差異，提升包容心

案例二

學(xué)校后勤辦公室除了要及時將中心10個科室的內(nèi)部公文向?qū)W校報送、流轉(zhuǎn)之外，還要填報各種統(tǒng)計表：醫(yī)療統(tǒng)籌、計劃生育、各類人員信息、考勤、大事記以及各種資料發(fā)放、回收、工會工作等，大事小情，凡此種種恕不一一列舉。

在辦公室工作中，因工作需要有機會接觸到全處各種用工機制的員工。相處的時間久了，對同事們?yōu)槿颂幨碌奶攸c、脾氣秉性也都逐漸了解。大多數(shù)情況下，多數(shù)同事都是很好相處的，但也是有例外的。一次，學(xué)校人事部門通知后勤去4位專業(yè)技術(shù)人員參加學(xué)校召開的座談會，中心下屬有一個部門6個在編人員都屬于專業(yè)技術(shù)人員，領(lǐng)導(dǎo)便直接安排了這個部門的科室主任作為代表去參會，另外3個名額也都落實到了個人。結(jié)果，后勤去了5位，其中有一位同事不在4位參會人員的名單中，她是聽說了這個會的消息后，自己主動去參加座談會的。本來，在指定名額的情況下多了一個人參加會議，只要人事部門沒有異議就沒有問題?？墒?，令人想不到的事在后面：會后各單位的人都乘電梯往下走，在電梯里，這位主動去參會的同事在其他單位不少人員在場的情況下，很不客氣地對筆者說：“這種事你應(yīng)該事先通知我。”筆者一時愣住了。盡管被她當眾發(fā)難筆者感到不愉快，但筆者還是極為克制地告訴她，你們科室6人全都是專業(yè)技術(shù)人員，領(lǐng)導(dǎo)安排由科室主任作代表來參會。聽完筆者的解釋，她似乎是有所釋懷，表情上略微有了一點緩和。endprint

這件事給筆者的啟迪是：人和人是不一樣的，哪怕是同樣都接受過高等教育的人。

人和人的區(qū)別，不是學(xué)歷、職稱，而是日積月累養(yǎng)成的習(xí)慣、為人處世的方式。我們有的一線同事，并沒有讀過多少書，也沒有高學(xué)歷、高級職稱，但相處起來總讓人感到他們特別善解人意，凡事既能從自己也能從對方的角度出發(fā)去考慮問題，和同事們相處得很輕松、很愉快，充滿正能量。也有的人，你不知道她的爆發(fā)點在哪里，接觸的時候就需要小心翼翼。

后勤工作說到底是服務(wù)性的工作，在工作中會遇到各式各樣的人。這就要求我們在服務(wù)工作中要善于從細微之處關(guān)注到人性的差異。我們很難去改變別人，但我們可以從小事情中獲得啟迪，努力提升自己的包容心。這樣，在工作中不管遇到什么樣的人和事，我們都可以安然若素、處之泰然；不管遇到什么委屈的事，我們都能夠不失態(tài)、不失去笑容，從而成為別人眼中的正能量。

三、從細微之處體會人人都需要尊重，要學(xué)會充分尊重他人

案例三

筆者剛從別的單位調(diào)到后勤服務(wù)中心辦公室工作的時候，注意到某個班組有一位一線工人，平時大大咧咧，嘴邊沒個把門的，但說來說去，給人的感覺就是一個主題：有怨氣、不如意，心里不順暢。一開始，因工作關(guān)系需要和這位師傅打交道的時候，筆者采取小心翼翼的態(tài)度，有什么事情一定注意別漏下了他，一定通知到他本人，見面也是主動和他打招呼。有些涉及工會工作方面的物品當天處理不完，需要委托他所在的班組代為保管時，筆者也是特別客氣地請他幫助。時間久了，筆者發(fā)現(xiàn)這位師傅其實還是個很聰明的人，時不時會冒出一些好點子好建議。筆者還發(fā)現(xiàn)他是個熱心腸的人，這位師傅的本質(zhì)其實不像他嘴上所表現(xiàn)的那樣，一旦有什么事情托給他，他會很負責(zé)地完成。這樣一來，筆者就有意識地把一些工會方面的工作交給他來做，比如年終學(xué)校舉辦游園會時部門分會需要工作人員，就請他來協(xié)助。后來筆者發(fā)現(xiàn)他做起來并不嫌煩，反而是很開心的樣子。筆者從這位工人師傅前后的表現(xiàn)中悟出了一個道理：不論是誰，不論年齡大小，不論他從事什么職業(yè)，都在心里渴望著被人重視和尊重，一旦這個愿望得到滿足，那么人還是這個人，但是他展現(xiàn)出來的勁頭和精神面貌卻煥然一新。

這件事情給筆者的啟示是：不論何人，哪怕是院里做保潔的工人，哪怕是院里回收物品的人員，不論是誰，其實人人都是渴望被人尊重和重視的。尤其是我們從事高校后勤服務(wù)工作的人員，更應(yīng)該在對師生員工的服務(wù)工作中透徹地領(lǐng)悟到這一點。

我們從事的是面對全校教職員工的后勤服務(wù)保障工作，要處理的事來自不同的方面，要接觸的人各有特點，有時候，一句話沒說到位可能會引發(fā)一場誤會。事實上，很多的不愉快和糾紛，都起源于當事人沒有感受到應(yīng)有的尊重。有的時候，一個微笑、一個禮貌的招呼、一個說明情況的電話，就能夠讓人充分地感受到他人的尊重和重視。

四、從細節(jié)入手，從小事做起

案例四

有一次分發(fā)全處人員（在編及合同制人員近百人）一年的勞保用品。學(xué)校人事部門及國資部門根據(jù)各個崗位的性質(zhì)不同，給每個崗位確定的勞保用品的種類及數(shù)量都是不同的。分發(fā)勞保用品是每年快到年底都要做的一項常規(guī)工作，這項工作做起來已經(jīng)有了一定的模式和經(jīng)驗。我們先組織人手到學(xué)校國資部門把全處人員的勞保用品清點總數(shù)，核對無誤后運回后勤；再將人員分為2組，1組負責(zé)對在編人員勞保用品分到每位員工名下，另1組負責(zé)對非在編人員勞保用品進行分配。在所有人員的勞保用品全部分配完畢之后，再通知所屬各科將本科室人員的勞保用品領(lǐng)回發(fā)放。當上述全部工作都完成之后，筆者回到了辦公室開始處理其他事務(wù)。沒想到到了下午，有一位員工風(fēng)風(fēng)火火地走了進來，質(zhì)問為什么沒有她的勞保用品。筆者一時愣住了。一邊安撫員工不要著急，一邊和科室聯(lián)系了解情況。原來是她所屬的科室領(lǐng)回去后，手頭還有更著急的事等著處理，就把發(fā)勞保的事暫時往后安排了，這位急性子員工看到別人都領(lǐng)了而自己卻沒領(lǐng)到，還以為是把她給漏掉了，便急匆匆地來討個說法。知道了事情的經(jīng)過后，這位員工很不好意思地表示了歉意。

工作中總是免不了和各種性格的人打交道，很多的時候不愉快是由于誤會、誤解造成的。這時候，我們應(yīng)該不急不躁，把情況了解清楚，而不是你急我更急，激化矛盾。

辦公室工作林林總總，大到起草文件小到分發(fā)物品，涉及整個部門各類用工機制人員的各項事務(wù)性工作。辦公室的工作也是各種工作的一個交匯點，是部門內(nèi)外、部門上下的一個交匯點，作用類似于我們可以直觀看到的一個“交通樞紐”，稍不仔細就特別容易出現(xiàn)問題，稍一疏忽，就會成為矛盾的焦點。

在越是容易形成矛盾、焦點的地方，就越需要我們服務(wù)保障工作的人員有耐心，更要有愛心，負責(zé)、細致地做好身邊的每一件小事。

我們正生活在一個充滿“細節(jié)”的時代，細節(jié)已成為我們工作、生活成敗的重要因素。在工作中，不僅切實需要從細節(jié)入手，從小事做起，而且還要學(xué)習(xí)從細節(jié)處看人，從細節(jié)處了解周圍員工的特點，以便于開展相關(guān)工作。

日常的工作、事務(wù)是龐雜且瑣碎的，然而我們都期待完美。“完美不是一道風(fēng)景就成就的，而是日復(fù)一日、春夏秋冬的往復(fù)重疊，當你能聽進去別人不同的聲音與建議，能采納別人善意的忠告并優(yōu)化自己的處世之道時，你的人生才會有可能承載起生命的種種希望，你的精彩才會有可能成為眾人眼里的一道認可的景色?！?/p>

“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。”讓我們從自己做起，在后勤工作中，以“從細節(jié)入手，從小事做起”的態(tài)度和方法，堅持不懈地關(guān)注細節(jié)和小事，踏踏實實地做好身邊的每件事，把提升后勤工作服務(wù)質(zhì)量落實在每件小事中。

完美是一種境界，我們可以從細節(jié)入手，從小事做起。

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[責(zé)任編輯：陳 明]endprint