北奔重汽推進(jìn)“營(yíng)銷一體化”開(kāi)創(chuàng)服務(wù)新模式

劉回春

2017年，北奔重汽集團(tuán)“同步全程跟蹤服務(wù)”體系榮獲2016年度國(guó)防科技二等獎(jiǎng)，體系通過(guò)倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)備件精準(zhǔn)投放、提升整車交付質(zhì)量、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)、加快質(zhì)量問(wèn)題快速響應(yīng)、注重用戶溝通回訪等，在不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量水平的同時(shí)，建立起“一綱收、百目張”的售后服務(wù)堡壘，進(jìn)而增進(jìn)北奔重卡與用戶的合作粘性以提升整體服務(wù)營(yíng)銷水平，提升營(yíng)銷核心競(jìng)爭(zhēng)力。

堅(jiān)持戰(zhàn)略引領(lǐng) 領(lǐng)跑行業(yè)發(fā)展

營(yíng)銷公司依托北奔重汽集團(tuán)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)型升級(jí)，集中資源重塑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的契機(jī)，順應(yīng)國(guó)內(nèi)重卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇、客戶對(duì)服務(wù)的需求不斷提高的客觀實(shí)際，結(jié)合“營(yíng)銷一體化”模式，構(gòu)建并推行“同步全程跟蹤服務(wù)”體系，作為北奔重汽轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要支撐，堅(jiān)持以北奔重汽戰(zhàn)略發(fā)展為引領(lǐng)，積極拓展重卡營(yíng)銷后市場(chǎng)。

自2014年，北奔重汽在全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng)設(shè)立了25名專職的服務(wù)經(jīng)理，用于加強(qiáng)售后服務(wù)管理。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、分銷、促銷、保障、客戶服務(wù)、備件供應(yīng)、客戶維系等方面，圍繞北奔重卡產(chǎn)品價(jià)值為基礎(chǔ)，以技術(shù)保障和服務(wù)保障部門(mén)的營(yíng)銷理念為手段去創(chuàng)造更多的產(chǎn)品附加值，以此實(shí)現(xiàn)客戶更高的滿意度，提升整體服務(wù)營(yíng)銷水平，提升營(yíng)銷核心競(jìng)爭(zhēng)力。截止當(dāng)前，累計(jì)執(zhí)行711份合同共計(jì)8579臺(tái)車，占總銷量的36%，現(xiàn)已形成一套完整的運(yùn)行體系，創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！巴饺谈櫡?wù)”憑借領(lǐng)先體系管理和較強(qiáng)的行業(yè)影響力，成為當(dāng)前國(guó)內(nèi)重卡行業(yè)在“營(yíng)銷一體化”建設(shè)實(shí)施的唯一企業(yè)，榮獲2016年國(guó)防科技創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)。

同時(shí)，北奔重汽不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大服務(wù)體系，在天津、唐山、合肥、上海等為中心的區(qū)域市場(chǎng)，形成以當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢(shì)的發(fā)力點(diǎn)，車輛因服務(wù)再次實(shí)現(xiàn)銷售。通過(guò)近三年的努力，北奔重汽與區(qū)域營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)不斷磨合升溫，逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、提升服務(wù)含金量，綜合服務(wù)實(shí)力位居行業(yè)前列，行業(yè)地位也邁出了新高度，堡壘效用進(jìn)一步體現(xiàn)，迅速成為重卡行業(yè)在“營(yíng)銷一體化”方面的“領(lǐng)跑者”。

堅(jiān)持創(chuàng)新優(yōu)先 提升競(jìng)爭(zhēng)能力

北奔重汽堅(jiān)持“同步、全程、跟蹤”的服務(wù)路線，以產(chǎn)業(yè)為支撐，不斷優(yōu)化服務(wù)管理組織體系，搶占了行業(yè)制高點(diǎn)。在服務(wù)創(chuàng)新上，圍繞對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展有重大推動(dòng)作用的做法，有計(jì)劃地開(kāi)展專題研究，創(chuàng)新涌現(xiàn)出一大批具有核心效用和可操作性的保障方案。

通過(guò)對(duì)全國(guó)用戶情況及車輛使用工況，車輛運(yùn)輸路線和特點(diǎn)，專項(xiàng)保障服務(wù)站的確定，制定易損件清單，備件儲(chǔ)備發(fā)運(yùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃方案，各環(huán)節(jié)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人，明確“同步全程跟蹤服務(wù)”適用范圍，制定服務(wù)保障方案；重卡車型多，產(chǎn)品升級(jí)換代快，導(dǎo)致備件品種繁雜，實(shí)現(xiàn)服務(wù)備件的精準(zhǔn)儲(chǔ)備在一定意義上已成為影響服務(wù)及時(shí)性的主要因素，“同步全程跟蹤服務(wù)”以備件精準(zhǔn)投放為主要內(nèi)容，通過(guò)系列舉措，最大化實(shí)現(xiàn)了備件的精準(zhǔn)投放，奠定“同步全程跟蹤服務(wù)”配套基礎(chǔ)；設(shè)立客戶代表、強(qiáng)化新車檢查、嚴(yán)控車輛交付、車輛交付培訓(xùn)、加大主動(dòng)回訪力度從產(chǎn)品初期導(dǎo)入“同步全程跟蹤服務(wù)”；針對(duì)大客戶、軍品、專用車、出口施工外帶合同差異化制度等。

北奔重汽集團(tuán)通過(guò)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，把營(yíng)銷后市場(chǎng)建設(shè)推向高端化，改變了重卡服務(wù)行業(yè)的形象，提高了行業(yè)整體的管理水平，樹(shù)立了北奔重卡企業(yè)的品牌形象，切實(shí)提高了北奔重卡在行業(yè)發(fā)展中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為北奔重汽做深、做精、做細(xì)提供了有力的支撐。

堅(jiān)持管理導(dǎo)向 助力轉(zhuǎn)型升級(jí)

北奔重汽堅(jiān)持管理為導(dǎo)向，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，不斷提高管理水平，本著高效、規(guī)范的目標(biāo)，通過(guò)科學(xué)的管理體制和運(yùn)行機(jī)制不斷提升服務(wù)板塊的效率與活力。

強(qiáng)化了制度管理，優(yōu)化了制度體系，初步實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理制度全覆蓋，以科學(xué)性、指導(dǎo)性和可操作性為標(biāo)準(zhǔn)，使各項(xiàng)制度更加實(shí)用高效；根據(jù)重卡行業(yè)中營(yíng)銷與服務(wù)脫節(jié)嚴(yán)重的情況，深入研究“營(yíng)銷一體化”的管控模式，針對(duì)重卡營(yíng)銷與服務(wù)跨度廣、業(yè)務(wù)形式多、專業(yè)要求高的特點(diǎn)，采取不同的治理結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步明晰主機(jī)廠與經(jīng)銷商、服務(wù)商之間的權(quán)限界定，充分調(diào)動(dòng)了合作方的積極性，逐步由“管得住”向“管得好”轉(zhuǎn)變，形成了分工明確又充分融合的管理體系，有效的促進(jìn)了北奔重汽科學(xué)決策、規(guī)范運(yùn)作。

風(fēng)正潮平，自當(dāng)揚(yáng)帆破浪，在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，任重道遠(yuǎn)，更須謀劃布局。北奔重汽立足當(dāng)下，展望未來(lái)，從而達(dá)到營(yíng)銷、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)共建，互利共生的目的。顯然，北奔重汽在重卡行業(yè)發(fā)展之路上正走得愈發(fā)穩(wěn)健。endprint