基于Kano模型的兒童保健護(hù)理服務(wù)需求屬性分析

徐凱，駱小青，張紅菱，聶蓉，齊玲，程清洲

（武漢輕工大學(xué) 醫(yī)學(xué)技術(shù)與護(hù)理學(xué)院，湖北 武漢430023）

基于Kano模型的兒童保健護(hù)理服務(wù)需求屬性分析

徐凱，駱小青，張紅菱，聶蓉，齊玲，程清洲*

（武漢輕工大學(xué) 醫(yī)學(xué)技術(shù)與護(hù)理學(xué)院，湖北 武漢430023）

目的 探討兒童保健護(hù)理服務(wù)需求的屬性，找出兒童看護(hù)人群期望的服務(wù)需求屬性，為其優(yōu)質(zhì)護(hù)理提供實(shí)施方案。方法 基于Kano模式自行設(shè)計(jì)兒童保健護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)300名兒童看護(hù)人群進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果 30項(xiàng)護(hù)理服務(wù)需求中，1項(xiàng)為必備屬性，12項(xiàng)為期望屬性，17項(xiàng)為魅力屬性。象限圖處于優(yōu)勢(shì)區(qū)有4項(xiàng)服務(wù)，處在改進(jìn)區(qū)有11項(xiàng)服務(wù)。結(jié)論 護(hù)理管理者應(yīng)該根據(jù)Kano分析的結(jié)果及結(jié)合象限圖分層次改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理品質(zhì)。

兒童保??；護(hù)理服務(wù)需求；Kano模型

以兒童的生長(zhǎng)發(fā)育特點(diǎn)為基礎(chǔ)，為兒童提供保健、預(yù)防、醫(yī)療服務(wù)并維護(hù)其身心健康是兒童保健的基本任務(wù)［1］，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和疾病譜的變化，兒童保健需主動(dòng)面對(duì)新的問(wèn)題［2］?，F(xiàn)行一站式兒童保健服務(wù)模式，將體檢與計(jì)劃免疫綁定在一起，兒童保健質(zhì)量有所提高［3］，較好地滿足了兒童家屬的需求，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求也隨之提高［4］。但由于我國(guó)兒童保健具有對(duì)象廣、范圍寬、投入和需求不平衡等特點(diǎn)［5］，要在有限的醫(yī)療資源中優(yōu)質(zhì)、高效地開(kāi)展兒童保健，首先我們必須了解服務(wù)對(duì)象的需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目及屬性。Kano模型是一種對(duì)顧客服務(wù)需求進(jìn)行屬性分類的技術(shù)，目前被廣泛應(yīng)用于服務(wù)型行業(yè)以提升服務(wù)質(zhì)量及制定改進(jìn)方案［6］。本研究基于Kano模型理論原理，設(shè)計(jì)兒童保健護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷，針對(duì)兒童主要看護(hù)人群開(kāi)展調(diào)查研究，以期為提高兒童保健質(zhì)量提供可靠、可行方案，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

以2016年8月至2016年9月在武漢市某三甲婦幼保健院兒童保健科就診的300名兒童看護(hù)人群作為調(diào)查對(duì)象，由統(tǒng)一培訓(xùn)后的護(hù)士在候診區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，回收問(wèn)卷295份，回收率為98.3%，其中有效問(wèn)卷284份，有效率為96.2%。

1.2 Kano模型

Kano模型是在1984年由Kano教授等［7］提出的，在識(shí)別服務(wù)屬性的應(yīng)用中簡(jiǎn)單易行。①魅力屬性：是顧客意想不到的服務(wù)需求。②期望屬性：是顧客期望的服務(wù)需求。③必備屬性：是必須具備的服務(wù)質(zhì)量。④無(wú)差異屬性：也稱為無(wú)關(guān)屬性，是顧客不關(guān)心、不在意的服務(wù)屬性，不管是否被提供，都不會(huì)影響顧客的滿意度。⑤逆向?qū)傩裕菏穷櫩筒幌矚g的服務(wù)屬性。所有屬性均以滿意度的提高或降低來(lái)表達(dá)，其屬性關(guān)系見(jiàn)圖1。

1.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

基于Kano模型并參考王殊軼等［8］及Pelander等［9］設(shè)計(jì)的相關(guān)服務(wù)需求調(diào)查表基礎(chǔ)上，將兒童保健護(hù)理實(shí)際需求分為四個(gè)維度，包括醫(yī)療環(huán)境、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育，總共37個(gè)條目，進(jìn)行預(yù)調(diào)查。選取具有代表性的50份調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：極端組比較、題項(xiàng)與總分相關(guān)、同質(zhì)性檢驗(yàn)，按決斷值≤3、題項(xiàng)與總分相關(guān)值≤0.4、共同性值≤0.2的標(biāo)準(zhǔn)，刪除其中的7個(gè)條目，問(wèn)卷最終形成四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)包含4～12個(gè)條目，共30個(gè)條目，每個(gè)問(wèn)題分別設(shè)有喜歡、理應(yīng)如此、無(wú)所謂、能忍受、不喜歡五個(gè)選項(xiàng)，針對(duì)每個(gè)條目可獲得5×5種答案，按照Kano模型對(duì)每個(gè)題目答案進(jìn)行屬性分析 （見(jiàn)表 1）： “A” 為期望屬性， “O”為魅力屬性， “M” 為必備屬性， “I” 為無(wú)關(guān)屬性， “R” 為逆向?qū)傩裕?“Q”為無(wú)效回答。進(jìn)行第二輪預(yù)調(diào)查的有50份，結(jié)果顯示：信度分析：總問(wèn)卷Cronbach＇s α系數(shù)為0.877，正向問(wèn)題問(wèn)卷Cronbach＇s α系數(shù)為0.912，反向問(wèn)題問(wèn)卷Cronbach＇s α系數(shù)為0.945。

圖1 Kano模型及屬性關(guān)系

表1 Kano模型質(zhì)量屬性分類方法

1.4 滿意度及重要度的計(jì)算方法

Kano模型雖然能對(duì)服務(wù)屬性進(jìn)行分類，但不能總提供明晰的績(jī)效屬性［10］，因此還可以通過(guò)計(jì)算滿意度／重要度來(lái)增加屬性的績(jī)效。公式如下：滿意度 ＝ （A＋O） ／（A＋O＋M ＋I(xiàn)），值越接近1，表示滿意度越高；重要度 ＝（O＋I(xiàn)） ／（A＋O＋M＋I(xiàn)），值越接近1，表示重要度越高。

2 結(jié)果

2.1 Kano屬性結(jié)果

根據(jù)二維質(zhì)量屬性分類法，再結(jié)合Kano模型調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果得出30條目中：必備屬性 1項(xiàng) （3.3%），期望屬性 12項(xiàng)（40.0%），魅力屬性17項(xiàng) （56.7%），未見(jiàn)無(wú)關(guān)屬性、逆向?qū)傩约翱梢山Y(jié)果。見(jiàn)表2。

2.2 滿意度及重要度結(jié)果

結(jié)果顯示滿意度排在第一的是：與兒童溝通時(shí)，護(hù)士態(tài)度和藹；排在最后的是：標(biāo)示明確。重要度排在第一的是：地面有防滑措施；排在最后的是：候診時(shí)為兒童播放動(dòng)畫(huà)片。具體見(jiàn)表2。

表2 護(hù)理服務(wù)需求及其Kano屬性 （n＝284）

2.3 滿意度與重要度象限圖

以各條目的滿意度和重要度結(jié)果進(jìn)行象限圖分析：橫坐標(biāo)代表滿意度，縱坐標(biāo)代表重要度，其中在第Ⅰ象限 （優(yōu)勢(shì)區(qū)）：2、 3、 4、 25； 第Ⅱ象限 （需改進(jìn)區(qū)）： 5、 8、 18、 21、 22、23、24、26、27、28、29；第Ⅲ象限 （觀察區(qū)）： 6、14、30；第Ⅳ象限 （保留區(qū)）： 1、 7、 9、 10、 11、 12、 13、 15、 16、17、19、20。具體見(jiàn)圖2。

圖2 重要度與滿意度象限圖

3 討論

自Kano模型被提出以后，由于其具有簡(jiǎn)單、方便、易行的特點(diǎn)，被廣泛地應(yīng)用到各服務(wù)行業(yè)中，以分析服務(wù)的屬性類別，并結(jié)合Better－Worse系數(shù)，獲得各項(xiàng)服務(wù)的滿意度和重要度，繪制滿意度－重要度象限圖［11］，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供可行的策略。由于兒科門(mén)診的患兒年齡較小、病情變化快、家長(zhǎng)心情急躁、兒童對(duì)護(hù)理操作的配合度低等原因，其對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求相對(duì)于成人患者更多且復(fù)雜［12］。在兒童保健科應(yīng)用此模型，可以獲得各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)需求的屬性分類，挖掘潛在的需求項(xiàng)目，為改善護(hù)理質(zhì)量提供可行的策略。而蘇穎等［12］的研究也表明，Kano模式應(yīng)用于兒科住院患者護(hù)理服務(wù)需求，能夠幫助護(hù)理管理者對(duì)繁雜的服務(wù)需求進(jìn)行分類，找出影響服務(wù)品質(zhì)的各質(zhì)量指標(biāo)屬性，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

本研究中表2結(jié)果顯示，30條兒童保健護(hù)理服務(wù)需求屬性中，必備屬性1項(xiàng) （3.3%），魅力屬性17項(xiàng) （56.7%），期望屬性12項(xiàng) （40.0%）。必備屬性是患者認(rèn)為必須具備或理所當(dāng)然的功能。必備屬性并不會(huì)顯著提高患者的滿意度，但是一旦不滿足則會(huì)引起患者的強(qiáng)烈不滿，因此醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注重自身的工作形象，滿足看護(hù)人群對(duì)必備屬性的需求。魅力屬性的特點(diǎn)是若有提供時(shí)會(huì)提高滿意度，不提供時(shí)也不影響滿意度。表2結(jié)果顯示：17種魅力屬性服務(wù)均屬于健康教育這一維度，說(shuō)明看護(hù)人群對(duì)兒童保健健康教育的需求最為迫切。護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)類型知識(shí)的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能力。期望屬性的特點(diǎn)是提供時(shí)會(huì)增加滿意度，不提供時(shí)則會(huì)降低滿意度。表2結(jié)果顯示，排名前三位的是：①護(hù)理服務(wù)態(tài)度中的“耐心回答疑問(wèn)、安撫孩子緊張情緒”；②護(hù)理技術(shù)中的“接種疫苗時(shí)，護(hù)士技術(shù)嫻熟”；③兒童保健科特殊護(hù)理服務(wù)，情緒緊張、哭鬧，家屬的情緒等。護(hù)理人員需防患未然，主動(dòng)與患兒及其家屬溝通并進(jìn)行干預(yù)，提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

從重要度與滿意度象限圖 （圖2）中可見(jiàn)：①優(yōu)勢(shì)區(qū)有4項(xiàng)，護(hù)理服務(wù)態(tài)度有三項(xiàng)都在此區(qū)，說(shuō)明該院的護(hù)理服務(wù)態(tài)度滿意度較高，應(yīng)該繼續(xù)保持。②改進(jìn)區(qū)有11項(xiàng)，處于該區(qū)域主要為醫(yī)療環(huán)境及護(hù)理技術(shù)，因此作為兒童保健護(hù)理管理者，尤其要加強(qiáng)提高護(hù)理人員的操作技術(shù)。同時(shí)，兒童保健以優(yōu)雅、舒適、便利為特征的醫(yī)療環(huán)境也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。

Kano教授在隨后的研究中發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)質(zhì)量屬性并不是一成不變的，而是隨著社會(huì)的發(fā)展及產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的需求也會(huì)發(fā)生一定的變化，其服務(wù)屬性也會(huì)隨之變化［13］。原來(lái)的某項(xiàng)服務(wù)是魅力屬性，隨著市場(chǎng)的變化，主客體的適應(yīng)及其觀念改變，會(huì)將此項(xiàng)服務(wù)的屬性轉(zhuǎn)變?yōu)槠谕麑傩裕S后也可能變成必備屬性。因此，提供的服務(wù)也應(yīng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，跟隨顧客的服務(wù)需求改變，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。護(hù)理管理者在改善護(hù)理服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)明確改善目標(biāo)，根據(jù)Kano模型結(jié)果，結(jié)合滿意度－重要度象限圖，持續(xù)保持必備服務(wù)，不斷提高期望服務(wù)水平，用心營(yíng)造魅力服務(wù)需求。

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（責(zé)任編輯：張普）

Analysis on the Demand Attributes of Child Health Care Nursing Service Based on Kano Model

XU Kai,LUO Xiaoqing,ZHANG Hongling,NIE Rong,QI Ling,CHENG Qingzhou*
(School of Health Science and Nursing,Wuhan Polytechnic University,Wuhan 430023,China;*

CHENG Qingzhou,E-mail:374889499@qq.com)

Objective To explore the attributes of child health care nursing service needs,to find out the attributes of the service needs of child care crowd,and to provide the implementation plan for high quality nursing.Methods Based on Kano model,a self-designed questionnaire for child health care nursing service needs was carried out on 300 child care people.Results There were 1 must-be item,12 dimensional items and 17 attractive items among 30 nursing service needs.Quadrant figure in the superior area had 4 services,and in the improved area had 11 services.Conclusions Nursing managers should improve the nursing service level hierarchically,and improve the nursing quality based on the results of Kano analysis and quadrant diagram.

Child health care;Nursing service needs;Kano model

R473.72

：A

10.3969/j.issn.1674-4659.2017.09.1321

2017－01－15

2017-04-11

湖北省教育廳人文社科項(xiàng)目 （項(xiàng)目編號(hào)：14G249）

徐凱 （1992－），女，江西上饒人，碩士在讀，護(hù)師，主要從事婦幼保健工作。

*通訊作者：程清洲 （1966-），湖北孝昌人，副教授，碩士，主要從事醫(yī)學(xué)教育工作，E-mail：374889499@qq.com。