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    一個(gè)項(xiàng)目營(yíng)銷失敗的7種死因

    2017-09-14 13:04張恒汪東肖薇張歡
    醫(yī)學(xué)美學(xué)美容 2017年5期
    關(guān)鍵詞:死因美容院療程

    張恒 汪東 肖薇 張歡

    選產(chǎn)品是一門學(xué)問,賣產(chǎn)品是一門功夫。

    找產(chǎn)品考驗(yàn)的是決策者對(duì)產(chǎn)品的判斷力,但還是有很多標(biāo)準(zhǔn)和套路可遵循的。相比之下,賣產(chǎn)品則會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)更加復(fù)雜的局面。所考驗(yàn)的,一是院長(zhǎng)對(duì)目標(biāo)結(jié)果的推進(jìn)、決策能力;一是各級(jí)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作能力;三是代理商或廠家的終端營(yíng)銷能力;四是代理商或廠家跟美容院之間的配合效率等多個(gè)方面。

    說白了,賣產(chǎn)品需要的是一個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)。

    而這個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)涉及的而又比較寬,它把廣告策劃、目標(biāo)管理、員工管理、顧客管理、薪酬績(jī)效這五項(xiàng)都涵蓋進(jìn)去了。并且這五項(xiàng)的內(nèi)容,每一項(xiàng)都很龐大,都屬于獨(dú)立的子系統(tǒng),如果展開討論,每一項(xiàng)都可以用一整章的篇幅來闡述。

    在生態(tài)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的八大要素中,學(xué)會(huì)賣產(chǎn)品這一項(xiàng)是重點(diǎn)中的重點(diǎn)。百達(dá)可以咨詢師在輔導(dǎo)美容院的過程當(dāng)中,在這個(gè)點(diǎn)上既要做師傅又要當(dāng)教練。一方面教授招式,一方面陪伴練習(xí),直到院長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)熟練掌握為止。一個(gè)院長(zhǎng)如果掌握了如何賣產(chǎn)品的功夫,那么她就可以游刃有余地指揮自己的團(tuán)隊(duì),調(diào)配自己的資源,利用好廠家、代理商的優(yōu)勢(shì),把一個(gè)又一個(gè)的銷售戰(zhàn)役打好。

    好,從現(xiàn)在開始,我們細(xì)細(xì)地嘮嘮賣產(chǎn)品的話題。希望讀者中的院長(zhǎng)們集中精神,假如您是挑燈夜讀的話,最好沖一杯咖啡提神。這是個(gè)很重要的內(nèi)容,建議院長(zhǎng)們邊看邊思考,手邊最好能備好紙和筆,一旦有什么感悟立即寫下來,免得遺忘掉,也許馬上就能派得上用場(chǎng)。

    先請(qǐng)諸位院長(zhǎng)來回答幾個(gè)問題:

    1.你店里有幾個(gè)項(xiàng)目或者療程?——自己寫下來

    2.每個(gè)項(xiàng)目成交了多少個(gè)顧客?——你可能寫不出來

    3.每個(gè)項(xiàng)目銷售了多少錢?——你一定寫不出來

    4.每個(gè)項(xiàng)目你都清楚該怎么賣嗎?——你恐怕沒思路

    前三個(gè)問題精確到了數(shù)字,后一個(gè)問題明確到了思路。

    我們可以肯定,從第二個(gè)問題開始,很多人已經(jīng)回答不上來了。到了第三個(gè)問題能回答上來的人已經(jīng)是鳳毛麟角。能夠不假思索地回答這四個(gè)問題的院長(zhǎng)非常非常稀少,一定屬于百達(dá)可以都?xì)J佩的院長(zhǎng)。但是,這四個(gè)問題卻很重要。

    這四個(gè)問題,意味著你對(duì)你店內(nèi)的產(chǎn)品、項(xiàng)目、療程的熟悉程度。意味著你對(duì)銷售狀況的清晰程度。還意味著你在營(yíng)銷方面的思考是否有條理。我們把這四個(gè)問題拋出來,目的是先把眾位讀者難住,希望能引起大家對(duì)這四個(gè)問題的重視,誘發(fā)大家一點(diǎn)思考。但這個(gè)四個(gè)問題,我們不打算在此處深入說下去,大家看到后面的內(nèi)容自然就會(huì)明白(如果院長(zhǎng)們有心探究,可以就這四個(gè)問題的第二個(gè)和第三個(gè),盤點(diǎn)一下你店里每個(gè)項(xiàng)目的數(shù)據(jù),把每個(gè)項(xiàng)目買單顧客人數(shù)和金額計(jì)算出來,也許會(huì)讓有你大吃一驚的發(fā)現(xiàn))。

    不可否認(rèn),賣產(chǎn)品,對(duì)于大多數(shù)美容院來說都是件想做好的事情。

    但在實(shí)際銷售中,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題。最終導(dǎo)致項(xiàng)目賣不好,導(dǎo)致失敗,導(dǎo)致成交總是死在成交的路上。美容院遇到的銷售問題,很多僅僅是個(gè)表象,在表象的背后則是冰凍三尺非一日之寒的各種成因的累積,有深層的原因所在。我們要找到產(chǎn)品賣不好的淺層及深層的原因,才能明白障礙的關(guān)鍵點(diǎn)究竟在哪里,才能有效的破除障礙。

    百達(dá)可以長(zhǎng)期深入美容院,對(duì)各種各樣的產(chǎn)品銷售形態(tài)司空見慣。我們發(fā)現(xiàn):每當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品、項(xiàng)目或療程,出現(xiàn)銷售不好的情形,幾乎都可以從營(yíng)銷的角度在七個(gè)地方找到原因。我們稱之為:一個(gè)項(xiàng)目營(yíng)銷失敗的七種死因。

    一個(gè)項(xiàng)目營(yíng)銷失敗的7種死因

    死因一:顧客不知道,沒聽說,所以沒買

    宣傳面過于狹窄,致使產(chǎn)品信息到達(dá)率不夠。

    很多美容院精心挑選后,引進(jìn)了一個(gè)新的產(chǎn)品項(xiàng)目,卻因?yàn)榉N種原因沒有把廣告宣傳工作做好,導(dǎo)致大量顧客沒有收到該產(chǎn)品的信息。使得很多顧客處于根本不知道你店里有這么個(gè)產(chǎn)品的狀態(tài)。顧客由于不知道你家來了個(gè)新產(chǎn)品,也沒聽你的員工說過你家來了個(gè)新產(chǎn)品。在這種情況下她沒有購買這個(gè)產(chǎn)品,是再正常不過的事情。

    顧客不知道?看上去有些荒誕離譜。

    按說一個(gè)商品信息,要讓一萬個(gè)人知道或許有難度,但是要讓美容院里固定的一兩百個(gè)會(huì)員們知道,應(yīng)該是很容易的事。按道理來說的確如此。但是,偏偏就有顧客不知道的情況發(fā)生,這樣的情況居然還多到不計(jì)其數(shù)。來看個(gè)案例。

    數(shù)年前,百達(dá)可以公司肖薇老師,服務(wù)了一家廣東珠海的龍頭級(jí)美容連鎖企業(yè)。該連鎖店里,有一個(gè)叫著“肩頸熱石”的基礎(chǔ)療程,號(hào)稱是他們店里賣得最好的療程。在肖老師下店之前,他們店已經(jīng)連續(xù)賣了四五年了。董事長(zhǎng)總經(jīng)理都一致認(rèn)為店里大部分顧客都買過了這個(gè)療程。

    肖老師問他們:你們所說的大部分,具體是多少?

    他們回答:大概……至少有60%以上的顧客買了。

    其實(shí)想想也有道理,都已經(jīng)連續(xù)賣了四五年了,又是個(gè)基礎(chǔ)療程,肯定有很多顧客應(yīng)該都買過了。但是,事實(shí)真的是這樣嗎?感覺也許會(huì)騙人,但數(shù)據(jù)是不會(huì)騙人的。肖老師要求統(tǒng)計(jì)該療程的銷售數(shù)據(jù),很快,結(jié)果就呈現(xiàn)出來了。數(shù)據(jù)顯示:該連鎖店有效顧客人數(shù)有3000多人,但只有22.1%的顧客買過肩頸熱石療程。

    殘酷的事實(shí),讓董事長(zhǎng)總經(jīng)理等人感到難以置信,同時(shí)也感到非常郁悶。因?yàn)檫@個(gè)數(shù)據(jù)跟他們之前的認(rèn)知相差太大了。3000多個(gè)顧客只有22.1%買了肩頸熱石。為什么會(huì)這樣?

    憤怒之余,他們開始調(diào)查原因。把副總經(jīng)理、幾個(gè)總監(jiān)、幾個(gè)區(qū)域經(jīng)理、多個(gè)店長(zhǎng)、顧問們挨個(gè)挨個(gè)叫來辦公司里問了個(gè)遍。最后才發(fā)現(xiàn):原來,他們的員工在銷售肩頸熱石療程時(shí),通常是兩個(gè)療程一起賣的,而兩個(gè)療程的價(jià)格加在一起是4800元。在一線負(fù)責(zé)銷售的顧問以及店長(zhǎng)們都認(rèn)為:這個(gè)價(jià)格不算便宜。因此,但凡遇到那種在她們眼里沒錢的顧客,她們根本都沒有開口去推薦這個(gè)基礎(chǔ)療程。同時(shí),店長(zhǎng)顧問們還反映一個(gè)信號(hào):只要她們溝通過的顧客基本上都買了。

    只要溝通過的顧客基本上都買了,也就是說22.1%的成交顧客,幾乎就是全部的溝通過的顧客人數(shù)。剩下的2300多個(gè)顧客全都是沒有溝通過的。也就是說,有2300多個(gè)顧客處于不知道、沒聽說過肩頸熱石療程的狀態(tài),所以她們?nèi)紱]買。endprint

    死因二:知道,聽說過,但不了解,所以沒買

    在你看書的當(dāng)下,你的美容院肯定有一個(gè)甚至幾個(gè)項(xiàng)目正在銷售。并且你的員工把產(chǎn)品信息也傳遞給了某個(gè)顧客,但是這個(gè)顧客依舊沒買。為什么?

    這種情況是:顧客知道了店里有這個(gè)項(xiàng)目或療程,但也僅僅是知道了。比如顧客看到店內(nèi)大堂陳列的海報(bào)、展架等宣傳物料,又或者有個(gè)美容師跟顧客簡(jiǎn)單地推薦過這個(gè)項(xiàng)目。所以這個(gè)顧客就知道了你店里有這么個(gè)東西。但是,僅僅是知道,肯定不會(huì)引發(fā)成交。另外,即使美容師簡(jiǎn)單地推薦過,這種粗淺的溝通也不會(huì)產(chǎn)生成交。

    顧客知道了、聽說過,但是并不代表她就了解了。顧客并不了解這個(gè)項(xiàng)目對(duì)于她有什么作用,能夠給她帶來什么,能夠解決她的什么問題。你能指望她成交嗎?

    產(chǎn)品信息雖然有告知顧客,但未說服顧客,顧客買單的理由不夠充分。因此她沒買。

    死因三:知道了,了解了,但不相信,所以沒買

    或許你的員工很認(rèn)真地跟顧客溝通過,推薦過某個(gè)項(xiàng)目。她說得很詳細(xì)很具體,甚至她使出渾身解數(shù),說的唾沫橫飛、天花亂墜。但顧客依舊沒買。為什么?

    這個(gè)情況,顧客屬于知道了,聽說了,了解了,但是,并沒有相信和認(rèn)同。

    顧客如果沒有相信你員工嘴里說的各種產(chǎn)品利益,也沒見到誰用了有了很好的反饋。僅僅是頭一回聽說,但是真假難辨啊。哪怕你的員工說得再好,顧客仍舊會(huì)心存疑慮,這種情形也不會(huì)產(chǎn)生成交。

    知道關(guān)過了,了解關(guān)也過了,但信任關(guān)沒過。因?yàn)椴幌嘈?,所以不放心。因此無論你的員工跟顧客怎么說,顧客都是不為所動(dòng)。因?yàn)檩p信美容院,這些年顧客吃過的虧太多了,所以警惕性高,防備心強(qiáng)。顧客害怕吃虧,害怕上當(dāng),害怕自己買了會(huì)后悔,所以對(duì)她來說不買是最靠譜的決策。

    美容院和顧客之間沒有信任基礎(chǔ),是成交難以突破的原因之一。試問,如果你是這個(gè)顧客,在你不相信的情況下,你肯定也會(huì)把錢包捂得緊緊的。你會(huì)買嗎?

    死因四:知道、了解、相信,但不在選擇范圍內(nèi)。所以沒買

    知道關(guān)過了,了解關(guān)也過了,信任關(guān)也過了。甚至顧客還挺認(rèn)同你的項(xiàng)目,但是很遺憾,顧客說:你家的產(chǎn)品是不錯(cuò),但是不是我想要的呀。

    這種情況,完全屬于需求沒有找準(zhǔn)。她想要的可能是蘋果,你卻給她遞上了一根香蕉。

    你推薦給她的產(chǎn)品,跟她想要的有差距。商品的功能、形態(tài)、性價(jià)比她都認(rèn)可,但是無法滿足她的需求,因而不在她的選擇范圍內(nèi)。顧客想美容,你推薦她做減肥?顧客想吃菜,你推薦她去喝湯?顧客有乳腺需求,你推薦了私密保養(yǎng)?顧客有整形需求,你推薦了常規(guī)護(hù)理?

    換了是你,你會(huì)接受不?

    需求不對(duì)應(yīng),哪怕有著良好的溝通和認(rèn)同,依舊是無法實(shí)現(xiàn)成交的。并且,這樣的錢就不應(yīng)該賺。如果總是把一些顧客不需要的東西賣給顧客,多來幾次,就算她需要的東西都不會(huì)在你家買了。傷客,這就叫!

    死因五:知道,相信,在選擇范圍內(nèi),但不是首選,所以沒買

    這種情況一旦出現(xiàn),顧客選擇購買你店里項(xiàng)目的概率約等于零。

    設(shè)身處地想一想你就會(huì)明白了。

    如果是你,當(dāng)你要解決一個(gè)問題,或者想滿足某一項(xiàng)需求時(shí)。你有三五個(gè)甚至七八個(gè)可選擇的方案,你會(huì)怎么選?要么,你會(huì)選擇性價(jià)比最好的那個(gè)。要么,你會(huì)選擇最簡(jiǎn)潔、便利的那個(gè)。要么,你會(huì)選擇自己最熟悉最有把握的那個(gè)。

    當(dāng)你的員工向顧客推薦你的產(chǎn)品項(xiàng)目,遇到了這種情況。美容院只是給顧客提供一種新的選項(xiàng)罷了。你推薦給顧客的產(chǎn)品,可能只是顧客選擇范圍中1/5下面的5,而不是1/5上面的1。你是分母不是分子,你就不是唯一,顧客憑什么為你的產(chǎn)品或服務(wù)來買單呢?

    這個(gè)時(shí)候你想要成交顧客,唯一的辦法就是弄清楚顧客的首選到底是什么東西,然后想辦法超越她的首選。你才會(huì)有機(jī)會(huì)贏得這個(gè)項(xiàng)目在這個(gè)顧客身上的成交。

    死因六:知道,相信,在選擇范圍內(nèi),是首選,還是沒買

    已經(jīng)是首選了,還是不買,這又是為什么?

    出現(xiàn)這樣的情況,原因基本可以歸結(jié)為:客情不好!

    因?yàn)榭颓椴缓?,所以產(chǎn)品雖然是首選,但賣家卻不是首選。她或許會(huì)在別的美容院買。

    舉個(gè)例子,你有一個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的遠(yuǎn)方表親做了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。他找到你,想要銷售一份保險(xiǎn)。你看完保險(xiǎn)的險(xiǎn)種和各項(xiàng)回報(bào)收益以后,覺得挺適合自己購買的。于是動(dòng)心了,準(zhǔn)備做決定購買。這個(gè)時(shí)候,你的老公\老婆隨口說了幾句:這個(gè)遠(yuǎn)房親戚年紀(jì)這么輕,剛剛做保險(xiǎn)也沒幾天,人又在外地,哪天他忽然辭職不干了,我們買了保險(xiǎn)需要理賠什么的時(shí)候,找誰來對(duì)接?找保險(xiǎn)公司嗎?是不是會(huì)很麻煩?如果他已經(jīng)做了多年,是個(gè)成熟的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的話那肯定沒問題。所以,是不是再考慮一下?

    你猶豫了,想想老公\老婆的話也有道理,所以放棄了購買這份保險(xiǎn)。那么,如果賣保險(xiǎn)的不是你的遠(yuǎn)方表親,而是你的親弟弟、親妹妹呢?同樣也是年紀(jì)輕輕大學(xué)畢業(yè),剛做保險(xiǎn)沒幾天,也有忽然辭職的可能。想必你不會(huì)猶豫,因?yàn)槟鞘怯H弟弟、親妹妹,所以是首選賣家。

    所以,當(dāng)你的顧客已經(jīng)知道了你要銷售的東西,且相信它是個(gè)好東西,也需要這個(gè)東西。卻最終沒有購買,那么你還是停留在“遠(yuǎn)方表親”的層面,還沒有成為她的“親弟弟、親妹妹”。顧客不愿意為了一個(gè)“遠(yuǎn)房表親”承擔(dān)想象中的風(fēng)險(xiǎn)。

    還有一種情況,顧客知道相信了解,在選擇范圍內(nèi)且是首選,沒買的原因是她有替代方案,并且已經(jīng)養(yǎng)成了使用習(xí)慣。比如她使用某個(gè)面部產(chǎn)品多年了,雖然你推薦的也不差,但是她已經(jīng)養(yǎng)成使用習(xí)慣了。要改變她這種習(xí)慣,需要通過事件公關(guān)來完成。有時(shí)候,商家會(huì)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面信息給顧客,促使顧客對(duì)原有的品牌產(chǎn)生疑義,進(jìn)而轉(zhuǎn)變使用習(xí)慣。

    死因七:試用過,或者買過一次,再也不買了

    這種情況是非常遺憾的。

    基本上都是出了產(chǎn)品質(zhì)量問題,或是出了服務(wù)質(zhì)量問題,這是大問題。

    試用過一次,或者購買過一次,決定再也不買了,顧客心里一定在罵:你這個(gè)騙子!居然忽悠我,老娘再也不在你家買任何東西了。等我的卡消耗完了,就跟你拜拜,要繼續(xù)相信你的話我就真是傻到家了,哼!我不但不買,我還要告訴其他人也別買!

    營(yíng)銷策劃唯一包裝不了的就是產(chǎn)品品質(zhì)。無論多么別出心裁的營(yíng)銷策劃,充其量,只是為了博得顧客對(duì)你家產(chǎn)品的一次試用。充其量只能提高嘗試率。一旦嘗試發(fā)生后,所有的手段都開始變得蒼白了,有沒有后續(xù)的緣分,只能依靠產(chǎn)品本身。

    通常因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)徹底得罪顧客的現(xiàn)象相對(duì)少見。而比較常見的一種現(xiàn)象是:試用過或者買過一次后,你家產(chǎn)品仍然在顧客的選擇范圍內(nèi),但不再是她的首選了。這種情況產(chǎn)生時(shí),顧客心里會(huì)覺得:你們賣給我的這東西,說它不好嘛,好像也不完全是,但要說它好的話,肯定沒你說的那么好。為了賣產(chǎn)品給我,你們吹牛逼了??!

    過度承諾,是美容院里很常見的現(xiàn)象。銷售人員由于急功近利,往往會(huì)夸大產(chǎn)品的賣點(diǎn)功能。因此顧客的期望值被過度抬高,導(dǎo)致失望,最后導(dǎo)致性價(jià)比產(chǎn)生了問題。

    如果不是過度承諾,就說明商品或者服務(wù)有瑕疵,需要提高性能或服務(wù)質(zhì)量。假如提高不了,只有降價(jià)或者通過促銷來換取再次成交。如果是過度承諾造成了顧客失望,你則要管好銷售人員的嘴巴,防止他們以后亂說話,順便想辦法做做公關(guān),修復(fù)下顧客的信任吧!

    站在營(yíng)銷的角度,一個(gè)項(xiàng)目營(yíng)銷失敗的原因,通常都在這七種范疇之內(nèi)。只有跨越了這七道門檻,銷售業(yè)績(jī)才能快速上升,顧客才能成為忠誠(chéng)的顧客,才會(huì)為你無償轉(zhuǎn)介紹新顧客。然而從一到七,每個(gè)地方都可能會(huì)讓你失敗。每個(gè)地方都有可能成為無法逾越的鴻溝。

    只有認(rèn)同才能產(chǎn)生信任,只有信任才能增進(jìn)客情。

    諸位院長(zhǎng),你怎么看?endprint

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