“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的格局與溫度
——天津開發(fā)區(qū)審批服務(wù)平臺建設(shè)策略及實踐

建設(shè)理念

發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，構(gòu)建智慧政府，建設(shè)理念上要因應(yīng)行政改革、群眾需求、技術(shù)發(fā)展等方面的變化，不能固守自身的職能劃分和業(yè)務(wù)流程，也不能遷就政府工作人員做事的固有模式和工作習(xí)慣。應(yīng)該角色互換，以客戶需求為導(dǎo)向謀劃建設(shè)。在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，民眾對網(wǎng)上服務(wù)的需求具有普遍性，在各個領(lǐng)域之間具有可移植性，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)也不例外。我們可以把政務(wù)服務(wù)對象的需求大致分為四個層次或者四個境界。

一是“知情需求”。行政相對人首要的是知曉辦理規(guī)則與辦理進程的需求。申辦的事項“能不能辦”、“怎么辦”、“什么時候辦好”。民眾希望能將辦事全過程置于陽光之下，公開、公平、公正，拒絕灰色地帶。

二是“辦成需求”。大家想要自己的事情能夠妥善解決完成。材料交了，公章蓋了，電話打了不少，嘴皮子動了很多，能不能辦成？如果第一次不能辦成那么應(yīng)如何補正？行政審批部門會不會一次性告知，省去來回往返的過程？

三是“便捷需求”。大家希望能夠享受智慧政府的快捷與便利。在事項可申辦、能完成的基礎(chǔ)上，民眾希望網(wǎng)上辦事能像微信那樣好溝通，能像淘寶那樣好操作，省時又省事，同時還能感受各種人性化的服務(wù)，體驗良好。

四是“尊重需求”。民眾在網(wǎng)上辦事過程中，希望像網(wǎng)購時遇到好的賣家一樣，獲得平等而尊重的感覺，意見被采納、評價被重視，獲得政府及時的互動回應(yīng)，可以感受到政府有溫度的服務(wù)，賓至如歸。

這些是政務(wù)服務(wù)對象，也就是我們的客戶，對行政服務(wù)的多層次需求，這是我們進行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)建設(shè)的出發(fā)原點和考量依據(jù)。

在正確認(rèn)識民眾深層次需求及認(rèn)知應(yīng)用水平的基礎(chǔ)上，我們還應(yīng)該深入分析當(dāng)今信息化、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的現(xiàn)實條件，使之與民眾需求相匹配。第一、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，使得政務(wù)服務(wù)的全空間覆蓋成為可能，傳統(tǒng)行政審批服務(wù)大廳現(xiàn)場辦事的方式逐漸不再是很多申辦人的首選。大家更愿意動動手指，調(diào)調(diào)攝像頭，就能搞定所有審批要件；第二、淘寶模式對網(wǎng)上政務(wù)模式具有很好的借鑒作用，政務(wù)服務(wù)也可以做平臺，讓民眾做“懶人”，在平臺上找到自己想要的一切，引導(dǎo)其方便而有步驟的完成網(wǎng)上辦事；第三、信息化硬件水平的提高及移動互聯(lián)的飛速發(fā)展，使得多終端入口實現(xiàn)網(wǎng)上辦事成為順勢而為、水到渠成的事情；通過軟件、硬件及后臺服務(wù)人員的有機結(jié)合，完全可以將民眾辦事全過程搬到網(wǎng)上，讓有需求的民眾進行全過程網(wǎng)上辦事。

建設(shè)基礎(chǔ)

智慧政務(wù)建設(shè)離不開政府行政方式變革、行政服務(wù)團隊建設(shè)等一系列基礎(chǔ)保障，智慧之花需要適宜的氣候和土壤。

業(yè)務(wù)職能的整合變革。天津開發(fā)區(qū)進行各部門的職能整合，將各個單位具有審批職能的部分匯聚一起，組成相對集中行使審批權(quán)力的全新機構(gòu)——行政審批局；厘清業(yè)務(wù)邊界，將明確天津經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)所有的230項行政許可事項及相應(yīng)的監(jiān)管職能，通過座談及書面征求各相關(guān)部門意見，形成了審批職權(quán)清單，完善審管聯(lián)動運行機制；對審批事項開展標(biāo)準(zhǔn)化改造，形成每個行政許可事項的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范（SOP），按照SOP的規(guī)定將申辦條件、材料清單和填表說明等予以網(wǎng)上公布，使審批全程置于陽光下，接受社會與民眾監(jiān)督；同時，開發(fā)區(qū)以申辦人身份對所有審批事項在平臺上進行模擬推導(dǎo)，進行流程再造，做到遠(yuǎn)程辦理全程通暢無死結(jié)。

團隊角色的重新定位。我們始終認(rèn)為有溫度的服務(wù)需要靠人來實現(xiàn)。我們致力打造以“全項（本級政府的全部審批事項）、全程（申請人辦事的全部過程）、全能（線上線下全部服務(wù)路徑）”三全幫辦為核心的服務(wù)團隊，向公眾和企業(yè)提供公益性專業(yè)審批代理服務(wù)。現(xiàn)有的市場中介由于其盈利訴求的必然性，會夸大政府行政的復(fù)雜程度和審批事項的辦理難度，以此來增加其利潤空間。在此基礎(chǔ)上，很多同行致力于摘除紅頂中介，然而難以治本。我們在目前條件下將中介功能劃歸自身，利用政府的資源優(yōu)勢與角色定位，構(gòu)建一支專業(yè)的、專門的、同時完全公益非盈利的代理團隊，構(gòu)成了智慧政府中最具主觀能動性的核心一環(huán)。目前，三全幫辦服務(wù)機制已經(jīng)初見成效，幫辦次數(shù)已達(dá)308人次，經(jīng)現(xiàn)場評價或電話回訪，100分評價高達(dá)99%。

服務(wù)模式的重塑再造。天津開發(fā)區(qū)實行“一枚印章管審批”，同時強化審批服務(wù)職能。該模式使得審批權(quán)力更加集中，頂層設(shè)計效用更加凸顯，使得我們能夠有能力、有空間去做審批上的改革創(chuàng)新與服務(wù)工作。目前形成“前期咨詢—>遠(yuǎn)程申報—>在線預(yù)審—>在線預(yù)約—>窗口受理—>進程查詢—>證照快遞—>評價反饋”的全流程閉環(huán)管理。制定多項聯(lián)審制度，并量身定制聯(lián)審審批樹，提供個性化審批服務(wù)，并進行全過程留痕，全周期服務(wù)。通過遠(yuǎn)程申報、在線幫辦、閉環(huán)管理、物流式查詢等功能，與實體大廳緊密結(jié)合，實現(xiàn)線上線下良好對接，解決審批要件不明確、相關(guān)表格難填寫、進件被拒多跑路、審批進程不清晰等難題，提供了辦事體驗好、審批效率高的網(wǎng)上服務(wù)。

服務(wù)空間的延伸融合。通過互聯(lián)網(wǎng)的有效連結(jié)，構(gòu)建以行政審批服務(wù)大廳為核心，多空間、多場景下的政務(wù)服務(wù)全覆蓋。實體大廳按照審批流程的動線，設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助辦理區(qū)、幫辦服務(wù)區(qū)、窗口受理區(qū)、配套服務(wù)區(qū)、休閑等候區(qū)和制證中心等區(qū)域，搭配符合國標(biāo)規(guī)格的標(biāo)識系統(tǒng)，方便申辦人找到對應(yīng)區(qū)域，提高辦事效率。另外，大廳配備體感互動自助查詢系統(tǒng)、智能排隊系統(tǒng)、3D導(dǎo)視系統(tǒng)等，提升大廳智能感。借助信息化手段，審批結(jié)果、窗口人員、各進駐單位評價等信息可通過中心屏幕動態(tài)顯示，使得信息交互更加直觀通暢。以滿足申辦人一切可能的需求為目標(biāo)，提供公共區(qū)域無線Wi fi、私密電話亭、免費文印、證照快遞等服務(wù)。線下的實體大廳與信息化服務(wù)平臺相輔相成，功能互為支撐，使得多空間、多場景下的全融合，拉近了空間的距離。目前，開發(fā)區(qū)致力于通過統(tǒng)一的系統(tǒng)，集成并推廣覆蓋全區(qū)范圍內(nèi)的民生服務(wù)，以“1+N”（綜合受理窗口+社區(qū)代理點）的模式將各項服務(wù)滲透全區(qū)各處?；ヂ?lián)網(wǎng)思維指導(dǎo)下的空間載體創(chuàng)新，保障了智慧政府的可行性。

建設(shè)實踐

天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)平臺包括事項申辦、在線幫辦、進度查詢、審批結(jié)果、證照快遞、預(yù)約接待、大廳介紹、公告公示、法律法規(guī)、常見問題及投訴建議等11個模塊，可以實現(xiàn)審批流、現(xiàn)場服務(wù)流、綜合支撐流3大類9個部分的功能，在對外服務(wù)方面智慧、便捷、操作人性化，且能輔助做好整個大廳的運維保障和支撐工作。在建設(shè)過程中，項目建設(shè)策劃團隊恪守既定目標(biāo)，保持初心，力圖在項目中體現(xiàn)卓越的品位，體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)奏，體現(xiàn)旺盛的創(chuàng)新意識，更體現(xiàn)服務(wù)為民的責(zé)任心，力爭把系統(tǒng)做的有水平、見智慧、有趣味。

山寨手機也許會做到外形與iPhone 手機極其相似，但其內(nèi)在的流暢度和兼容性是無法比擬的；大排檔也許物美價廉，但同樣比不了米其林三星的至尊體驗。我們要的就是后者的品位。

有一些共識是我們團隊始終堅守的：

一、政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)是“用戶的系統(tǒng)”，而不是“政府的系統(tǒng)”。將政務(wù)服務(wù)平臺做成類似政府辦公的OA系統(tǒng)，那無疑是失敗的。不要想“我要怎樣”，而是要想民眾“要我怎樣”。我們借鑒淘寶、微信這些通用而流行的平臺界面風(fēng)格及操作方式，開發(fā)民眾“一見如故”的系統(tǒng)，輔以線上客服幫辦，極大提高了申辦人要件填報的準(zhǔn)確率和方便度。

二、政府服務(wù)大廳不能帶有衙門味，應(yīng)當(dāng)是人性化、有溫度的服務(wù)接待場所。大廳的設(shè)計按照審批服務(wù)的動線流程，對人流進行多層次、全場景的梳理，科學(xué)分流，合理高效。為了讓辦事民眾更好的享受服務(wù)，大廳從細(xì)節(jié)入手。老年人的老花鏡，配備兩個不同度數(shù)；桌角采取弧狀設(shè)計，座椅高度匹配適中；休息期間的音樂，風(fēng)格、曲目、音量都有嚴(yán)格控制；入口處、拐彎處、各功能區(qū)域，隨處可見各種溫馨提示。點滴的把控，讓服務(wù)環(huán)境更加人性化、智能化。

三、只有部分功能的實現(xiàn)不叫智慧。系統(tǒng)、環(huán)境、管理、服務(wù)，與人員的參與構(gòu)成了政務(wù)服務(wù)的共同體，各個方面的智能程度，決定了智慧政府的總體水平。短板理論告訴我們?nèi)魏我粔K短板都勢必會影響智慧政府的進程，智慧政府的理念要求我們進行全方位提升。要不斷拓展、推廣信息化平臺，涵蓋盡可能多的審批事項，覆蓋各個領(lǐng)域，充分體現(xiàn)一站式服務(wù)的智慧政府帶來的便捷。

四、要突出互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的交互性，始終激發(fā)民眾的參與意愿。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)拉近了民眾與政府部門的距離，同樣也改變了民眾的思維方式與交流維度。網(wǎng)絡(luò)問政、評價反饋變得習(xí)以為常，輿情與其說是控制，不如講更多的是疏導(dǎo)與預(yù)警。我區(qū)建立以多媒體系統(tǒng)、告示欄為依托的集信息發(fā)布、互動、公示、宣傳為一體的現(xiàn)場大廳信息鏈，并利用信息化平臺形成了微信、網(wǎng)站客服、電話咨詢等多形式下的遠(yuǎn)程幫辦，結(jié)合自身微信公眾號、微博等自媒體，使得信息交互變得輕而易舉。

五、構(gòu)建智慧政府，需要尋找適合自身區(qū)域發(fā)展的審批改革模式。針對開發(fā)區(qū)企業(yè)多，事項繁的特點，我們以信息化為手段努力拓展服務(wù)范圍、延展服務(wù)深度，打造專業(yè)性、公益性的幫辦服務(wù)，替代傳統(tǒng)意義上的中介服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，建立整套的日常行為規(guī)范準(zhǔn)則，對大廳運營管理實行5S標(biāo)準(zhǔn)，都取得了很好的效果，提升了行政效能。