業(yè)務(wù)矩陣在集團(tuán)客戶專線接入方案制定中的應(yīng)用

王煒+鄭少輝+吳潔思

[摘 要] 針對(duì)集團(tuán)客戶專線接入標(biāo)準(zhǔn)化解決方案的需要，在分析集團(tuán)客戶需求的基礎(chǔ)上，得出了客戶業(yè)務(wù)類型分類、業(yè)務(wù)帶寬需求、客戶服務(wù)等級(jí)分類這三個(gè)因素為客戶傳輸接入需求的主要特征，以此制定標(biāo)準(zhǔn)的傳輸接入方案，縮短了傳輸接入方案制定周期，提高了集團(tuán)客戶服務(wù)的響應(yīng)速度，保證了工程質(zhì)量、節(jié)省了人力物力的投入。

[關(guān)鍵詞] 集團(tuán)客戶專線；業(yè)務(wù)矩陣；波士頓矩陣

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 17. 035

[中圖分類號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）17- 0070- 02

1 業(yè)務(wù)矩陣的定義

業(yè)務(wù)矩陣是在波士頓矩陣（BCG Matrix）的基礎(chǔ)上改進(jìn)，用于分析和規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)接入方案組合的方法。

集團(tuán)客戶專線接入解決方案的制定取決于客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求。業(yè)務(wù)需求可以用業(yè)務(wù)型、帶寬需求、服務(wù)等級(jí)三個(gè)維度描述，每個(gè)維度又可以再次細(xì)分為若干個(gè)類。將這三個(gè)維度組成一個(gè)立體的矩陣，立體矩陣中的每個(gè)方塊對(duì)應(yīng)一個(gè)集團(tuán)客戶專線需求。通過(guò)查找每個(gè)方塊得出對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)傳輸接入方案。

2 業(yè)務(wù)矩陣的三要素

2.1 業(yè)務(wù)類型

集團(tuán)客戶接入業(yè)務(wù)表現(xiàn)形式可以分為：語(yǔ)音類業(yè)務(wù)、視頻類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)。

在政企部門對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的劃分基礎(chǔ)上，結(jié)合集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)多媒體特性，將集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)類型的細(xì)分及其定義如下。

矩陣因子A1：

（1）語(yǔ)音專線：語(yǔ)音專線可向集團(tuán)客戶提供高質(zhì)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)接入服務(wù)。它是一項(xiàng)利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)壓縮、IP打包和信道的統(tǒng)計(jì)時(shí)分復(fù)用技術(shù)傳送語(yǔ)音的業(yè)務(wù)。

（2）綜合集群網(wǎng)：綜合集群網(wǎng)業(yè)務(wù)是短號(hào)集群網(wǎng)的升級(jí)擴(kuò)展版本。業(yè)務(wù)突破了傳統(tǒng)只支持移動(dòng)手機(jī)用戶的局限，把短號(hào)集群功能擴(kuò)展到固話用戶上，跨品牌、跨網(wǎng)絡(luò)溝通，實(shí)現(xiàn)手機(jī)與固話共用短號(hào)集群功能服務(wù)的高效溝通方式。

（3）呼叫中心直聯(lián)業(yè)務(wù)：呼叫中心直聯(lián)業(yè)務(wù)是指將集團(tuán)客戶的呼叫中心與運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直聯(lián)，用戶可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)直接撥打集團(tuán)客戶的服務(wù)號(hào)碼，并享受其所提供的服務(wù)。

矩陣因子A2：

數(shù)據(jù)專線_電路租用： 指利用運(yùn)營(yíng)商電路資源為集團(tuán)客戶在總部與各分支機(jī)構(gòu)之間提供端到端的直達(dá)電路，滿足客戶企業(yè)內(nèi)部通信的需求。

矩陣因子A3：

（1）數(shù)據(jù)專線_互聯(lián)網(wǎng)接入： 部分大客戶通過(guò)E1、155M光口或者FE連接等專線，以帶寬獨(dú)占的方式實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的連接，進(jìn)而接入互聯(lián)網(wǎng)，訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)資源或者為其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)傳送服務(wù)。

（2）數(shù)據(jù)專線_IP VPN： 主要是指需要通過(guò)SR來(lái)疏通業(yè)務(wù)，無(wú)需城域網(wǎng)BRAS進(jìn)行認(rèn)證。

矩陣因子A4：

WLAN業(yè)務(wù)：在運(yùn)營(yíng)商WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域，用戶通過(guò)無(wú)線局域網(wǎng)卡，利用筆記本電腦、臺(tái)式電腦以無(wú)線方式高速接入互聯(lián)網(wǎng)，瀏覽網(wǎng)站、收發(fā)e-Mail、下載文件、娛樂(lè)或進(jìn)行辦公。

2.2 帶寬需求

根據(jù)目前集團(tuán)客戶現(xiàn)狀，不同集團(tuán)客戶有不同業(yè)務(wù)需求，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)要求、響應(yīng)速度等方面，客戶可劃分為：重要客戶、中等客戶和標(biāo)準(zhǔn)客戶。

重要客戶：①大型企事業(yè)單位；②重點(diǎn)高校；③高級(jí)賓館酒店；④重要的政府機(jī)構(gòu)；⑤重要的營(yíng)業(yè)廳。

中等客戶：①普通中小型企事業(yè)單位；②高等院校；③專業(yè)市場(chǎng)；④商務(wù)樓宇；⑤賓館酒店；⑥政府機(jī)構(gòu)；⑦沿街商鋪；⑧高檔小區(qū)；⑨網(wǎng)吧；⑩營(yíng)業(yè)廳和代理店。

標(biāo)準(zhǔn)客戶： 其他。

通常重要級(jí)別越高的客戶對(duì)帶寬需求也越高，業(yè)務(wù)矩陣的第二要素定義為客戶帶寬需求類型。

矩陣因子B1： 客戶帶寬需求2M～10M。

矩陣因子B2： 客戶帶寬需求10M～100M。

矩陣因子B3： 客戶帶寬需求100M～1 000M。

矩陣因子B4： 客戶帶寬需求1 000M以上。

2.3 服務(wù)等級(jí)

服務(wù)級(jí)別是指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。

以某運(yùn)營(yíng)商為例，將集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)矩陣中的服務(wù)級(jí)別因子分級(jí)為AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)和普通級(jí)四個(gè)級(jí)別。

矩陣因子C1：AAA級(jí)服務(wù)。

矩陣因子C2：AA級(jí)服務(wù)。

矩陣因子C3：A級(jí)服務(wù)。

矩陣因子C4：普通級(jí)服務(wù)。

2.4 方案查找

通過(guò)對(duì)客戶三個(gè)方面的需求分析，提取維度，形成業(yè)務(wù)矩陣，得出最終的接入技術(shù)方案及投資成本，形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程。

3 結(jié) 語(yǔ)

優(yōu)化前，客戶經(jīng)理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心技術(shù)支撐人員一起拜訪客戶，了解客戶需求，如需求不清晰需反復(fù)確認(rèn)，往往導(dǎo)致工作量大，要求響應(yīng)人員也多。

優(yōu)化后，調(diào)研需求目的更明確，減少了反復(fù)溝通，支撐部門只需根據(jù)業(yè)務(wù)矩陣的三要素查表制定方案，縮短了售前周期。從而使得后臺(tái)支撐人員的投入減少了，效率提高，有效降低了運(yùn)營(yíng)商的投入成本。endprint