淺談IS09001質(zhì)量管理體系與企業(yè)質(zhì)量管理

祁謹鵬　劉輝

摘要：企業(yè)完善的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控體系是保障人才培養(yǎng)質(zhì)量的關鍵，ISO9001-2015標準是現(xiàn)代最先進的質(zhì)量管理思想、模式和方法，適用于各行各業(yè)任何類型和規(guī)模的組織。隨之而生的是怎樣把質(zhì)量工作做好，除設立專門的質(zhì)量部門外還引入了ISO900族標準為企業(yè)建立一套完善的質(zhì)量管理體系，過程中通過各種預防手段進行質(zhì)量把控，目的是把質(zhì)量控制在一個較高的水平，為此發(fā)揮ISO9001質(zhì)量管理體系在企業(yè)質(zhì)量管理的作用成為質(zhì)量管理的基石。

關鍵詞：質(zhì)量；ISO9000族；管理體系；過程控制

一、ISO9001標準發(fā)展

SO9001標準是國際標準化組織（ISO）總結(jié)了世界全面質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，高度概括了質(zhì)量管理的一般性規(guī)律，從而制訂出的一套具有通用性和指導性的質(zhì)量管理體系國際標準。ISO9001標準強調(diào)質(zhì)量管理要以顧客為關注焦點，采取以過程為基礎的質(zhì)量管理模式，該標準自1987年正式發(fā)布以來，經(jīng)過持續(xù)修訂不斷完善，于2015年發(fā)布了ISO9001-2015標準（第五版），成為現(xiàn)代最先進的質(zhì)量管理思想、模式和方法，適用于各行各業(yè)的任何類型和規(guī)模的組織。并于2016年發(fā)布最新版GB/T19001《質(zhì)量管理體系一要求》，這就是ISO9001在我國發(fā)展的歷程。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

1.企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

國內(nèi)企業(yè)在市場全球化影響下越來越注重質(zhì)量管理，一些小型的私人作坊通過粗放式的質(zhì)量檢驗來滿足產(chǎn)品需求，大型企業(yè)則規(guī)范性管理，逐漸開始引入ISO9001質(zhì)量管理體系認證，通過第三方的審核評價企業(yè)的現(xiàn)狀，通過體系的建立提高員工的質(zhì)量管理意識，讓質(zhì)量成為企業(yè)的生命關鍵點，但也存在企業(yè)內(nèi)部各部門職責不清、管理層次冗長、隨意制定企業(yè)的目標并沒有進行有效的考核、缺乏相應的運行記錄、人員培訓流于形式、個別企業(yè)為了獲得證書應付式的進行外審，沒能很好的將企業(yè)質(zhì)量管理與ISO9001管理體系有機的融合，企業(yè)沒有發(fā)生根本性的改變。

2.ISO9001質(zhì)理管理體系與企業(yè)質(zhì)量管理

ISO9001質(zhì)量管理體系2015版與2008版之間有了較大的改變，新標準體現(xiàn)了管理體系的3個核心概念：P（計劃）D（實施）C（檢查）A（處置）循環(huán)、過程方法、基于風險的思維。將原的“產(chǎn)品”擴大到“產(chǎn)品和服務”，企業(yè)向顧客提供的不是單一的產(chǎn)品，還有附帶的服務，最終是讓顧客滿意，增加顧客對企業(yè)的忠誠度。以下就ISO9001質(zhì)量管理體系與企業(yè)的一些共性進行淺談。

（1）在管理體系中首先關注的是“組織環(huán)境”，組織的環(huán)境在宏觀上是指企業(yè)或公司所處的外部市場經(jīng)營競爭環(huán)境和內(nèi)部管理、知識環(huán)境條件；微觀上指的是車間或班組的內(nèi)部管理環(huán)境，在企業(yè)管理中應做到如下：①在基于風險的思想指導下無論是站在宏觀或是微觀上了解組織環(huán)境都應認清主體在環(huán)境中的位置，以“組織相關方需求和期望”和“顧客滿意”為出發(fā)點，運用“SWOT戰(zhàn)略分析方法”確定企業(yè)在國內(nèi)和國際市場上的競爭優(yōu)劣勢、風險和機遇，從而將企業(yè)的內(nèi)部資源和外部環(huán)境更好的有同機結(jié)合起來。②充分調(diào)動管理人員的主觀能動性不搞“一言堂”，聽取各方面的建議，圍繞著提高企業(yè)核心競爭力開展各項工作，在經(jīng)營活動中，領導層以企業(yè)的產(chǎn)品和服務滿足顧客的需求和期望為最終目的，通過風險和機遇策劃企業(yè)每年的經(jīng)營環(huán)境，運用相應的過程方法如：企業(yè)年度經(jīng)營計劃、企業(yè)的形象宣傳、企業(yè)產(chǎn)品和服務的市場分析報告、新產(chǎn)品的研發(fā)和新業(yè)務的開拓和企業(yè)的方針目標等增加企業(yè)在市場的占有份額和提高競爭力。

（2）質(zhì)量管理體系中的“過程方法”涵蓋了PDCA循環(huán)的內(nèi)容，體現(xiàn)在GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》中的策劃條款、支持條款、運行條款、績效評價條款、改進條款。366

①管理層次不能過多需進行“扁平化”管理，杜絕管理職責不清，2016版標準不再強調(diào)任命組織的“管理者代表”，更多體現(xiàn)的是最高管理者的職責和權(quán)限，最高管理者根據(jù)企業(yè)特點將職責和權(quán)限進行了分配，明確職能和完善考核機制擬推動管理的自覺性和杜絕遇事互相推諉工作作風。在“策劃”職能中，領導層在基于風險基礎上策劃出組織每一年總的“質(zhì)量目標”，并將質(zhì)量目標按照職能分解到各層級，并對目標的完成情況進行考核，通過“以日保旬、以周保月、以月保季、以季保年”的考核確保年度各項目標的完成。

②在GB/T 19001-2016的“支持”條款中，圍繞著企業(yè)策劃應對風險和機遇的措施與質(zhì)量目標所提供的支持，為了保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)和產(chǎn)品服務滿足相關方的需求和期望，最高管理需提供：基礎設施（建筑物、設備、辦公設施等）、人力資源、組織的知識（法律法規(guī)、職工培訓等）。人力資源在企業(yè)運行中起到關鍵性作用，企業(yè)每年制定各層級人員的培訓方案，有針對性的提高管理人員管理水平和操作人員的專業(yè)技能，使人員持證上崗，規(guī)范企業(yè)的管理。

③在GB/T 19001-2016的“運行”條款中，以滿足產(chǎn)品和服務提供要求所需的運行過程，包括：產(chǎn)品服務策劃、產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)過程、原輔料的采購過程、產(chǎn)品和服務的實現(xiàn)過程。各層級根據(jù)分解的質(zhì)量目標采取相應的控制措施擬完成各項目標任務，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制中，企業(yè)應設立專門的質(zhì)量管理部門和生產(chǎn)部門，產(chǎn)品根據(jù)客戶要求設定了生產(chǎn)工藝一操作流程一產(chǎn)品標識一質(zhì)量檢驗合格標準一產(chǎn)品放行一產(chǎn)品交付后活動。在制定產(chǎn)品生產(chǎn)工藝時就涉及到“質(zhì)量管理體系”中的設計開發(fā)，以滿足顧客需求和期望為最終目的，設計人員前期需將顧客和供應商列入設計活動中，把顧客對產(chǎn)品的要求做為信息輸入，供應商參與設計過程可保證供應物資的穩(wěn)定性和后續(xù)服務。在開始穩(wěn)定生產(chǎn)后組織就需考慮人力資源和控制方法，生產(chǎn)線配備一些有經(jīng)驗的管理人員和質(zhì)檢人員，針對產(chǎn)品的特性明確質(zhì)量關鍵控制點，通過定時巡檢和抽檢在線監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，根據(jù)產(chǎn)品的特點確定各類生產(chǎn)和質(zhì)量記錄要點，如：交接班記錄、原輔料抽檢記錄、產(chǎn)品在線監(jiān)測數(shù)據(jù)記錄、供應商合格評定和評審資料等。利用記錄的結(jié)果可考核質(zhì)量管理體系運行適應性、有效性和充分性、產(chǎn)品過程控制和產(chǎn)品質(zhì)量情況，為企業(yè)積累各方面有效的數(shù)據(jù)，通過各項數(shù)據(jù)分析中得出企業(yè)發(fā)展趨勢和結(jié)論。GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系標準就是規(guī)范了生產(chǎn)過程執(zhí)行的流程，為顧客提供合格穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務。

④在GB/T 19001-2016的“績效評價”、“改進”兩個條款中，指導企業(yè)開展“內(nèi)部審核”和“管理評審”這兩項活動，領導者通過這兩項活動可獲得組織在一年運行過程中質(zhì)量管理體系的績效，了解組織是否按照策劃運行。在活動中發(fā)現(xiàn)組織運行過程中的短板開展改進，企業(yè)每年可通過“顧客滿意度調(diào)查表”的形式了解顧客對組織產(chǎn)品服務的期望，通過市場調(diào)查的手段了解潛在顧客，將這方面的信息整合為產(chǎn)品設計和開發(fā)的輸入端，“以顧客為關注焦點”更好滿足需求。

質(zhì)量管理體系的認證在我國已開展了很多年，通過第三方外部審核評價企業(yè)運行管理體系的有效性、適宜性和充分性，并為企業(yè)提供可改進其績效的信息，企業(yè)在運行ISO 9001-2015的過程中通過內(nèi)部質(zhì)量管理總結(jié)自身一套管理方法，以進行認證為監(jiān)督手段推進企業(yè)的管理工作。

（作者單位：中國華錄·松下電子信息有限公司）