新信息生態(tài)環(huán)境下的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)策略

王磊+盧海燕

摘 要 新信息生態(tài)環(huán)境下的參考咨詢工作應(yīng)注重資源的整合與揭示，豐富信息服務(wù)的內(nèi)容與層次，強(qiáng)化用戶信息行為的數(shù)據(jù)收集和分析，積極促進(jìn)服務(wù)協(xié)作，完善圖書(shū)館評(píng)估體系，構(gòu)建起新的與信息生態(tài)環(huán)境相適應(yīng)的圖書(shū)館參考咨詢信息服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞 參考咨詢 新信息生態(tài)環(huán)境 數(shù)字化

分類號(hào) G252.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.08.007

Library Reference Service Strategy Under the New Information Eco-environment

Wang Lei， Lu Haiyan

Abstract The reference work in the new information ecological environment should focus on the integration and revelation of resources， enrich the content and level of information service， and strengthen the data collection and analysis of the users information behavior. The reference work should actively promote the service cooperation， improve the librarys assessment system， and establish the new library reference information service system which adapted to the new information ecology environment.

Keywords Reference service. New information eco-environment. Digitization.

圖書(shū)館體系與所處社會(huì)環(huán)境體系相結(jié)合構(gòu)成了圖書(shū)館生態(tài)系統(tǒng)[1]。在這樣一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)，圖書(shū)館作為一個(gè)成長(zhǎng)的有機(jī)體，其自身結(jié)構(gòu)和功能都在不斷進(jìn)行著自我揚(yáng)棄和發(fā)展；圖書(shū)館所處環(huán)境的變化，特別是信息環(huán)境的變化，也極大地影響著圖書(shū)館的存在方式及其職能的體現(xiàn)。在這樣的背景之下，圖書(shū)館參考咨詢工作也面臨著重要的發(fā)展抉擇。如何在新的圖書(shū)館生態(tài)體系內(nèi)，合理利用可資調(diào)動(dòng)的文獻(xiàn)、人力和財(cái)力資源，順應(yīng)新信息環(huán)境下圖書(shū)館信息服務(wù)的新變化，充分發(fā)揮參考咨詢工作乃至圖書(shū)館整體服務(wù)效能，已成為一個(gè)必須正視并妥善解決的問(wèn)題。

1 圖書(shū)館信息生態(tài)環(huán)境的變化

信息生態(tài)是信息—人—環(huán)境之間關(guān)系的總和[2]。新生態(tài)圖書(shū)館信息環(huán)境的發(fā)展和變化情況，在這些要素及其關(guān)系的變化中得到了充分的體現(xiàn)。

1.1 文獻(xiàn)信息資源數(shù)字化程度提升顯著

美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家I.G.Mudge曾將參考咨詢工作的基本要素歸結(jié)為資源（Material）、精神（Mind）和方法（Method）。這一精辟歸納明確指出了文獻(xiàn)信息資源在圖書(shū)館參考咨詢業(yè)務(wù)中的重要地位。文獻(xiàn)信息資源的配置情況、存在方式和揭示程度在很大程度上決定了咨詢結(jié)果的準(zhǔn)確性和完整性。

對(duì)圖書(shū)館而言，文獻(xiàn)信息資源的質(zhì)和量在近幾十年的時(shí)間里都發(fā)生了根本性的變化。1971年7月《美國(guó)獨(dú)立宣言》數(shù)字化版本制作完成標(biāo)志著電子書(shū)作為一種全新文獻(xiàn)載體形式的出現(xiàn)，以“古騰堡計(jì)劃”為代表，拉開(kāi)了圖書(shū)數(shù)字化進(jìn)程的帷幕，公共領(lǐng)域的紙本書(shū)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字形式的電子書(shū)，內(nèi)容形式也不再局限于文本，還包括音頻和視頻等多媒體形式[3]。此后，出版商、數(shù)據(jù)商和圖書(shū)館都先后加入到文獻(xiàn)信息數(shù)字化的潮流當(dāng)中，并不同程度地推動(dòng)著這一進(jìn)程的發(fā)展。

盡管數(shù)字化文獻(xiàn)存在著技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、資源壟斷性相對(duì)較強(qiáng)、缺乏可靠的長(zhǎng)期保存方法及虛擬館藏資源保障穩(wěn)定性較差等諸多問(wèn)題，但是已經(jīng)有越來(lái)越多的圖書(shū)館傾向于把文獻(xiàn)資源建設(shè)重點(diǎn)向電子資源傾斜，在緩解自身文獻(xiàn)儲(chǔ)存和維護(hù)等方面壓力的同時(shí)，為用戶提供更為多樣和便捷的文獻(xiàn)服務(wù)形式。

文獻(xiàn)資源的數(shù)字化極大地改善了信息傳播的便捷程度，降低了單位數(shù)量文獻(xiàn)保存和使用的成本，也延長(zhǎng)了相應(yīng)文獻(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中的生命周期。這些變化對(duì)于用戶能夠更為便捷地發(fā)現(xiàn)和利用文獻(xiàn)信息資源提供了極大便利。但是基于同樣的原因，用戶在文獻(xiàn)信息資源檢索過(guò)程中，所需信息與大量的冗余信息相互摻雜，信息過(guò)載現(xiàn)象又成為人們?cè)诋?dāng)今的信息生態(tài)環(huán)境中最大的困擾。

1.2 媒體與信息素養(yǎng)變化明顯

信息素養(yǎng)是一種懂得如何查找、評(píng)價(jià)和使用信息，有效地解決特定的問(wèn)題或做出決定的能力[4]。隨著社會(huì)信息化程度的加深，信息環(huán)境的變化迫使人們?cè)絹?lái)越頻繁地應(yīng)對(duì)各種信息處理問(wèn)題，信息素養(yǎng)也因此成為在現(xiàn)代信息社會(huì)中生存和發(fā)展的基本要求和能力。這也是社會(huì)公眾以及為社會(huì)公眾提供信息咨詢服務(wù)的參考咨詢館員所共同面對(duì)的問(wèn)題。

早在2003年1月，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)下屬的參考與用戶服務(wù)協(xié)會(huì)（RUSA） 就頒布了《參考咨詢及用戶服務(wù)館員的專業(yè)能力》 報(bào)告[5]，報(bào)告對(duì)參考咨詢及用戶服務(wù)館員的專業(yè)能力分別從信息獲取能力、知識(shí)儲(chǔ)備能力、推廣營(yíng)銷能力、服務(wù)協(xié)作能力以及資源與服務(wù)的評(píng)估能力等五個(gè)維度進(jìn)行論述，每個(gè)維度又細(xì)分若干具體細(xì)則。這份報(bào)告作為對(duì)圖書(shū)館參考咨詢館員專業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)與評(píng)估具有重要參考價(jià)值的綱領(lǐng)性文件，其對(duì)參考咨詢及用戶服務(wù)館員專業(yè)能力的有關(guān)信息素養(yǎng)方面的要求成為最為突出的內(nèi)容。

隨著社會(huì)信息化程度的加深，人們逐漸認(rèn)識(shí)到，就迅速準(zhǔn)確地獲取有用信息而言，掌握傳遞信息的渠道、工具、載體及技術(shù)手段的其重要性并不亞于所需信息本身。2014年3月，聯(lián)合國(guó)教科文組織發(fā)布了《媒體與信息素養(yǎng)：策略與戰(zhàn)略指南》報(bào)告[6]，首次將媒體素養(yǎng)與信息素養(yǎng)置于同等地位，并提出了媒體與信息素養(yǎng)這樣一個(gè)全新的復(fù)合概念。這份報(bào)告的頒布，不僅充分表達(dá)了聯(lián)合國(guó)從國(guó)家與地區(qū)層面上推進(jìn)社會(huì)公眾全球媒體與信息素養(yǎng)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖，報(bào)告本身也代表了人們對(duì)當(dāng)今社會(huì)信息環(huán)境變遷認(rèn)知和研究的最新成果和共識(shí)。

1.3 面向社會(huì)公眾的信息服務(wù)環(huán)境逐漸多元化

伴隨著數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新的技術(shù)手段和工具的應(yīng)用，極大地改變了圖書(shū)館的用戶構(gòu)成和服務(wù)方式，使公共信息服務(wù)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。

首先，信息服務(wù)去中介化趨勢(shì)明顯。基于歷史的原因，圖書(shū)館成為匯集、保存并傳承人類智慧的重要機(jī)構(gòu)，但是隨著文獻(xiàn)信息載體沖破實(shí)體介質(zhì)的束縛，更多地以數(shù)字化方式存在并服務(wù)于公眾時(shí)，有越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)憑借其數(shù)字化文獻(xiàn)收藏而成為文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的新成員。文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)多元化的趨勢(shì)所造成的一個(gè)直接后果就是文獻(xiàn)信息服務(wù)的去中介化愈發(fā)明顯，越來(lái)越多的出版機(jī)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫(kù)商不滿足于通過(guò)圖書(shū)館這樣的中間機(jī)構(gòu)向終端用戶推廣其服務(wù)和產(chǎn)品，而轉(zhuǎn)為直接面向最終用戶開(kāi)放服務(wù)。多元化的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)形式固然為用戶提供了更多的文獻(xiàn)信息獲取渠道，但由于其在信息服務(wù)過(guò)程中去中介化作用明顯，對(duì)用戶借助專業(yè)途徑深入挖掘文獻(xiàn)內(nèi)容以及圖書(shū)館充分發(fā)揮其文獻(xiàn)信息服務(wù)職能都在一定程度上構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

其次，用戶體驗(yàn)得到空前重視。隨著Web2.0這一概念迅速在全球傳播[7]，為用戶提供個(gè)性化、交互式服務(wù)成為備受推崇的新的軟件功能設(shè)計(jì)要求，在此背景之下，BBS、博客、Wiki、微信等多種交互式服務(wù)平臺(tái)環(huán)境得到迅速普及，與此同時(shí)，如何在Web2.0環(huán)境下建構(gòu)用戶關(guān)系的新模式也成為一個(gè)重要的話題。

以人們通常的閱讀行為為例，隨著電子書(shū)的日益普及，硬件商和出版商已經(jīng)開(kāi)始利用數(shù)據(jù)分析方法，確定人們利用電子書(shū)在閱讀什么內(nèi)容以及如何進(jìn)行閱讀，通過(guò)分享分析數(shù)據(jù)，出版商可以做出更有吸引力的電子書(shū)，硬件商則可著手調(diào)整電子書(shū)的展現(xiàn)形式，從而為用戶帶來(lái)更好的閱讀體驗(yàn)[8]。由此可見(jiàn)，在新信息生態(tài)環(huán)境之下，軟件設(shè)計(jì)理念的變化以及技術(shù)手段的豐富，使信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)動(dòng)態(tài)把握和分析用戶信息行為特征，從而采取更為主動(dòng)和有效的方法，適時(shí)調(diào)整和完善用戶體驗(yàn)不僅成為現(xiàn)實(shí)的可能，也成為服務(wù)得以穩(wěn)定開(kāi)展的必要條件。

再則，信息服務(wù)進(jìn)入全媒體時(shí)代。媒體是承載和傳遞信息的載體。數(shù)字化新媒體反映出信息載體的發(fā)展和豐富，富媒體作為一種信息傳播方法極大地豐富了信息內(nèi)容的表現(xiàn)形式，自媒體在信息傳播過(guò)程中帶來(lái)了革命性的變化，快媒體使信息傳播的時(shí)效性得到質(zhì)的提升，跨媒體體現(xiàn)了媒體之間的合作、共生、互動(dòng)與協(xié)調(diào)。全媒體則成為人類現(xiàn)在掌握的信息流手段的最大化的集成者[9]，這也是信息環(huán)境變遷的一項(xiàng)顯著特征。

全媒體時(shí)代對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)帶來(lái)了巨大的改變，有學(xué)者將其歸納為文獻(xiàn)典藏更多元，圖書(shū)館服務(wù)更多樣，文獻(xiàn)獲取更個(gè)性，讀者學(xué)習(xí)更便利，服務(wù)管理更高效，服務(wù)鏈更廣泛，服務(wù)布局更均等等具體特征[10]。這些特點(diǎn)表明，在新信息生態(tài)環(huán)境下，盡管單一傳統(tǒng)媒體的表現(xiàn)形式依然重要并且保有強(qiáng)大的生命力，但其已很難獨(dú)立地發(fā)揮作用，而是在全媒體傳播體系中充當(dāng)了重要的組成部分。對(duì)單一傳統(tǒng)媒體的整合運(yùn)用已經(jīng)成為信息服務(wù)的重要方式和手段，信息服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了多元化時(shí)代。

2 新信息生態(tài)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)變化發(fā)展趨勢(shì)

技術(shù)的發(fā)展以及由此產(chǎn)生的信息環(huán)境的變化，為圖書(shū)館信息服務(wù)的延續(xù)和進(jìn)一步發(fā)展提供了充分的拓展空間和更高層次的平臺(tái)，但對(duì)于圖書(shū)館而言，這種變化首先帶來(lái)的是對(duì)自身既有服務(wù)模式的巨大沖擊，促使圖書(shū)館界在信息服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了深刻變化，這些變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 圖書(shū)館信息服務(wù)將突破原有內(nèi)涵和外延的界定，呈現(xiàn)出以信息服務(wù)為核心，以與信息服務(wù)相關(guān)聯(lián)的圖書(shū)館其他業(yè)務(wù)為輔助的綜合性服務(wù)特征

早在2011年6月，大英圖書(shū)館與BiblioLabs公司合作在iPad平臺(tái)上推出“大英圖書(shū)館19世紀(jì)歷史典籍”App應(yīng)用程序，世界各地讀者只需每月支付2.99美元即可閱讀到大量從內(nèi)容到形式都近乎于以原始形式展現(xiàn)的歷史古籍，該項(xiàng)服務(wù)推出后，資源內(nèi)容和服務(wù)規(guī)模擴(kuò)展迅速，并于翌年獲得了卓越出版創(chuàng)新獎(jiǎng)[11]。

該項(xiàng)目的出現(xiàn)和成功表明，以自媒體及其應(yīng)用為代表，傳統(tǒng)意義上的文獻(xiàn)生產(chǎn)、出版和發(fā)行等環(huán)節(jié)，已經(jīng)從由不同角色分工協(xié)作完成而轉(zhuǎn)向三位一體，信息生產(chǎn)者與服務(wù)者職責(zé)邊界的交融，使圖書(shū)館信息中介功能受到越來(lái)越多的不同類型機(jī)構(gòu)的沖擊，原屬于圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)范疇的服務(wù)職能勢(shì)必在一定程度上被替代，圖書(shū)館在社會(huì)信息服務(wù)體系中的中介功能需要更為豐富的內(nèi)涵。圖書(shū)館需要與上游信息生產(chǎn)者和其他信息傳播鏈條中的角色相結(jié)合，這不僅可以強(qiáng)化圖書(shū)館應(yīng)對(duì)生存壓力挑戰(zhàn)的能力，更有助于圖書(shū)館在不斷變遷的信息環(huán)境中尋找新的服務(wù)定位。

2.2 特色優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)資源建設(shè)仍為圖書(shū)館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)的重心

面對(duì)各類信息服務(wù)機(jī)構(gòu)并存的現(xiàn)狀，單一類型服務(wù)機(jī)構(gòu)一統(tǒng)天下已無(wú)可能，圖書(shū)館躋身各類信息服務(wù)機(jī)構(gòu)并能有所發(fā)展的一個(gè)重要前提就是自身?yè)碛胁豢扇〈奶厣Y源和服務(wù)。根據(jù)圖書(shū)館自身優(yōu)長(zhǎng)和需求，設(shè)定重點(diǎn)專題領(lǐng)域進(jìn)行信息資源內(nèi)容的深度挖掘和建設(shè)是確保圖書(shū)館資源與服務(wù)特色的根本。

近年來(lái)，世界各國(guó)圖書(shū)館先后頒布階段性發(fā)展規(guī)劃，如《美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館2016—2020戰(zhàn)略規(guī)劃》[12]《美國(guó)公共數(shù)字圖書(shū)館2015—2017年戰(zhàn)略規(guī)劃》[13]《英國(guó)國(guó)家圖書(shū)館館藏元數(shù)據(jù)2015—2018年發(fā)展戰(zhàn)略》[14]《澳大利亞國(guó)家圖書(shū)館2015-2019合作計(jì)劃》[15]等文件，均從不同側(cè)面對(duì)本圖書(shū)館館藏資源階段性建設(shè)內(nèi)容提出了明確的目標(biāo)，以期通過(guò)這種方式實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展、培育自身優(yōu)勢(shì)和彰顯價(jià)值所在。

2.3 圖書(shū)館信息服務(wù)伴隨著我國(guó)社會(huì)發(fā)展需求，將由傳統(tǒng)的圖情雙軌向圖情一體化轉(zhuǎn)變

在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《學(xué)科分類與代碼（GB/T 13745-2009）》中，圖書(shū)館學(xué)與情報(bào)學(xué)是屬于同一學(xué)科分類下的兩個(gè)并列的二級(jí)學(xué)科，在傳統(tǒng)的高等教育體系中，兩者分屬不同專業(yè)方向，有著各自的課程體系，在社會(huì)分工中，圖書(shū)館和情報(bào)所也分屬不同行政系統(tǒng)，呈現(xiàn)出雙軌并行的狀態(tài)。盡管如此，圖書(shū)館學(xué)和情報(bào)學(xué)間有著密切的關(guān)聯(lián)，兩者之間在信息檢索、信息服務(wù)和信息基礎(chǔ)理論等方面有著很多交叉，而這些恰好是圖書(shū)館參考咨詢工作的重要組成部分。

傳統(tǒng)圖書(shū)館的信息服務(wù)，其服務(wù)形態(tài)大多為圖書(shū)借還這類基于文獻(xiàn)物理載體的介質(zhì)轉(zhuǎn)移服務(wù)，隨著社會(huì)信息化程度的提高，圖書(shū)館信息服務(wù)已經(jīng)從文獻(xiàn)提供逐步向內(nèi)容服務(wù)轉(zhuǎn)移，信息服務(wù)內(nèi)容的特定性與專指性已經(jīng)成為以參考咨詢服務(wù)為代表的圖書(shū)館信息服務(wù)的典型特征。圖書(shū)館信息服務(wù)中介功能的體現(xiàn)，越來(lái)越多地反映在將廣泛分布在各類文獻(xiàn)中的隱性知識(shí)加以顯性化的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中。數(shù)據(jù)管理支持、統(tǒng)計(jì)與分析咨詢等也開(kāi)始成為圖書(shū)館的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容[16]。在這樣的業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)中，情報(bào)學(xué)的方法論和工具在圖書(shū)館信息服務(wù)中的應(yīng)用變得越來(lái)越普遍，圖書(shū)館信息服務(wù)也逐步向知識(shí)服務(wù)方向發(fā)展，圖情一體化趨勢(shì)日漸明顯。

2.4 立法與決策服務(wù)在今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)成為圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢服務(wù)的牽引力和重要內(nèi)容

我國(guó)公共文化事業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)了傳承文明、服務(wù)社會(huì)的價(jià)值取向在越來(lái)越多的圖書(shū)館得以體現(xiàn)。與之相對(duì)應(yīng)，隨著國(guó)家立法與決策科學(xué)性和民主化的日益提升，作為服務(wù)社會(huì)的最高形式——面向國(guó)家機(jī)關(guān)的決策咨詢服務(wù)的探索與實(shí)踐，近年來(lái)在圖書(shū)館業(yè)界得到了越來(lái)越廣泛的重視和開(kāi)展[17]，立法與決策機(jī)構(gòu)對(duì)信息服務(wù)的需求持續(xù)增強(qiáng)，圖書(shū)館立法與決策服務(wù)規(guī)模和服務(wù)水平也有著長(zhǎng)足的進(jìn)步，政府主管機(jī)構(gòu)對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展該項(xiàng)服務(wù)也提出了明確要求和具體考核辦法[18]，這勢(shì)必在今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)，為圖書(shū)館參考咨詢業(yè)務(wù)的發(fā)展提供新的牽引力和契機(jī)。

2.5 圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展將會(huì)更多地呈現(xiàn)出跨越式或者跳躍式發(fā)展的趨勢(shì)

由于歷史和自然條件等方面原因，我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展不平衡，地區(qū)性差異巨大，為促進(jìn)我國(guó)文化事業(yè)的建設(shè)和發(fā)展，自本世紀(jì)初開(kāi)始，我國(guó)在加大文化投入、積極推進(jìn)圖書(shū)館硬件建設(shè)的同時(shí)，還先后啟動(dòng)了全國(guó)文化信息資源共享工程、電子閱覽室工程和數(shù)圖推廣工程等一系列數(shù)字文化工程，利用先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)手段，跨越數(shù)字鴻溝，努力減少因經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡而導(dǎo)致的對(duì)公民文化生活的影響。這些數(shù)字文化工程項(xiàng)目的實(shí)施，有助于幫助經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)建立起公共文化服務(wù)體系，迅速在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、資源建設(shè)、人才隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)建設(shè)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等方面達(dá)到一個(gè)相對(duì)較高的水準(zhǔn)，并利用后發(fā)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合地區(qū)特色，打造圖書(shū)館特色服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)發(fā)展的跨越式或者跳躍式發(fā)展。

2.6 圖書(shū)館營(yíng)銷將成為深化和發(fā)展圖書(shū)館信息服務(wù)的最有效途徑

作為公益性機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館營(yíng)銷主要是通過(guò)公關(guān)宣傳手段，吸引更多社會(huì)公眾了解并使用圖書(shū)館的資源和服務(wù)，同時(shí)努力爭(zhēng)取募集資金和文獻(xiàn)資源以充實(shí)自身的館藏和服務(wù)能力。作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館在公共領(lǐng)域的知名度和被認(rèn)可的程度，在很大程度上決定著圖書(shū)館存在的合理性和必要性。早在1876年美國(guó)伍斯特公共圖書(shū)館館長(zhǎng)塞繆爾·格林提出圖書(shū)館開(kāi)展參考工作的理由時(shí)，就已經(jīng)提出應(yīng)在社區(qū)中推廣圖書(shū)館這樣的帶有圖書(shū)館營(yíng)銷理念的觀點(diǎn)，這也從另一個(gè)側(cè)面印證了公知度對(duì)信息服務(wù)的重要意義。特別是在當(dāng)前社會(huì)信息傳播高度發(fā)達(dá)的情況下，如何能夠順應(yīng)時(shí)代發(fā)展而不被淘汰，圖書(shū)館必須隨社會(huì)變化而動(dòng)態(tài)把握用戶需求變化，調(diào)整和完善自身定位，爭(zhēng)取更好的資源條件保證自身運(yùn)轉(zhuǎn)、擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模并確立良好的社會(huì)形象，這其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要圖書(shū)館借助營(yíng)銷的理念和方法來(lái)提升效能。

3 新信息生態(tài)環(huán)境下參考咨詢工作的應(yīng)對(duì)策略

與信息生態(tài)環(huán)境變化相伴，新技術(shù)、新媒體和新方法不斷涌現(xiàn)，豐富了圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢業(yè)務(wù)的工作方法、服務(wù)工具和技術(shù)手段，同時(shí)社會(huì)公眾在獲取信息服務(wù)和利用文獻(xiàn)信息時(shí)也擁有了更多的自主性和選擇空間。對(duì)于圖書(shū)館而言，在新的信息生態(tài)環(huán)境下，如何重新認(rèn)識(shí)和把握參考咨詢業(yè)務(wù)的屬性和特征，主動(dòng)適應(yīng)用戶需求的變化，調(diào)整和完善服務(wù)策略，以應(yīng)對(duì)信息環(huán)境變遷所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，是一個(gè)必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。

從圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展歷程中可以看到，這項(xiàng)服務(wù)的一個(gè)基本屬性就是圖書(shū)館為用戶提供的個(gè)人幫助，參考咨詢業(yè)務(wù)也大多基于這樣的認(rèn)識(shí)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)經(jīng)歷了140余年的發(fā)展，業(yè)務(wù)信息生態(tài)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了深刻的轉(zhuǎn)變。在參考咨詢業(yè)務(wù)表現(xiàn)形式上，雖然很多服務(wù)依然是以圖書(shū)館為用戶提供個(gè)人幫助的形態(tài)呈現(xiàn)，但是其業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和用戶關(guān)系都已發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變。

在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)方面，傳統(tǒng)參考咨詢工作的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)主要來(lái)自于兩個(gè)方面，即圖書(shū)館員對(duì)用戶及其需求的把握，以及圖書(shū)館員對(duì)于參考信息源及其檢索方法的了解和掌握。這也是長(zhǎng)久以來(lái)將參考咨詢服務(wù)定位于圖書(shū)館員與用戶之間建立的“個(gè)人關(guān)系”的原因所在[19]。信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，為圖書(shū)館參考咨詢業(yè)務(wù)更好地在新的信息環(huán)境下長(zhǎng)足發(fā)展提供了有力支撐。數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、數(shù)字圖書(shū)館技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與無(wú)線通訊技術(shù)、大數(shù)據(jù)采集及分析、人工智能和云服務(wù)等技術(shù)的應(yīng)用和普及，不僅使參考咨詢服務(wù)獲得了強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)條件支撐，也改變著這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)組織形態(tài)和服務(wù)策略。參考咨詢業(yè)務(wù)已經(jīng)告別了以參考咨詢館員個(gè)人業(yè)務(wù)能力為依托的時(shí)代，而將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)挖掘、關(guān)聯(lián)分析和個(gè)性化服務(wù)等方面，通過(guò)強(qiáng)化對(duì)參考咨詢館員的業(yè)務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)能力的拓展和提升。

在與用戶關(guān)系方面，傳統(tǒng)參考咨詢中參考咨詢館員充分發(fā)揮自身業(yè)務(wù)技能，充當(dāng)了用戶與文獻(xiàn)間的中介角色，無(wú)論是對(duì)于參考咨詢館員還是用戶，咨詢項(xiàng)目大都屬于偶發(fā)的零散服務(wù)，項(xiàng)目之間缺乏有機(jī)連接。隨著社會(huì)信息化程度的提高，在泛在的信息環(huán)境內(nèi)，人們很自然地會(huì)產(chǎn)生對(duì)泛在的信息服務(wù)的要求，也即用戶在有信息需求時(shí)可以在自己所處的地方接受信息資源和服務(wù)。從參考咨詢服務(wù)設(shè)計(jì)角度來(lái)看，這就要求圖書(shū)館必須建立起新型的用戶關(guān)系，將自己的服務(wù)嵌入用戶信息活動(dòng)的全過(guò)程，而不再只是針對(duì)用戶信息需求的部分階段提供服務(wù)，依據(jù)這樣服務(wù)情形建立起的參考咨詢館員同用戶的關(guān)系也將不再是中介關(guān)系，而是合作與協(xié)同關(guān)系[20]。

基于上述分析和判斷，面對(duì)新的信息生態(tài)環(huán)境，圖書(shū)館需要特別關(guān)注以下幾個(gè)方面的問(wèn)題，以完善參考咨詢服務(wù)策略，建立起更具效能的服務(wù)。

3.1 注重資源的整合與揭示

對(duì)于圖書(shū)館而言，資源整合與揭示并不是一個(gè)新課題，但是在信息生態(tài)環(huán)境下，圖書(shū)館資源整合與揭示的著眼點(diǎn)應(yīng)從文獻(xiàn)的最小物理單元轉(zhuǎn)向文獻(xiàn)內(nèi)容本身，也即細(xì)化文獻(xiàn)揭示的顆粒度，注重文獻(xiàn)間關(guān)聯(lián)關(guān)系的揭示，致力于將隱形信息顯性化，從而為用戶提供更具針對(duì)性的內(nèi)容服務(wù)。

3.2 豐富信息服務(wù)的內(nèi)容與層次

用戶的信息需求是全方位、多層次的，無(wú)論是最簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)提供服務(wù)，還是基于復(fù)雜計(jì)算的內(nèi)容分析，服務(wù)的價(jià)值和意義并不因用戶需求知識(shí)含量的不同而有差異。因此，新的信息生態(tài)環(huán)境下圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)，應(yīng)是在鞏固既有服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力拓展信息服務(wù)的深度和廣度，豐富所能提供服務(wù)的內(nèi)容與層次，建立起相對(duì)完整的信息服務(wù)鏈和產(chǎn)品鏈，在滿足用戶不同層次的信息服務(wù)需求的同時(shí)，有助于啟發(fā)和引導(dǎo)讀者更為全面地利用圖書(shū)館的資源和服務(wù)。

3.3 強(qiáng)化用戶信息行為的數(shù)據(jù)收集和分析

以用戶為核心的服務(wù)理念早已為圖書(shū)館界所普遍接受，但是如何將這一理念在服務(wù)中加以體現(xiàn)，在不同圖書(shū)館間卻存在著巨大的差異。落實(shí)用戶核心服務(wù)理念，使用戶獲得最好的服務(wù)體驗(yàn)，需要圖書(shū)館有能力精準(zhǔn)定位不同類型用戶群體與圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)，并結(jié)合圖書(shū)館環(huán)境和條件，制定相應(yīng)服務(wù)策略，有針對(duì)性提供服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，收集用戶信息行為數(shù)據(jù)并加以分析是最為基礎(chǔ)的工作環(huán)節(jié)，通過(guò)這項(xiàng)工作，可以準(zhǔn)確和動(dòng)態(tài)地把握用戶需求及其變化，在最大程度上減少圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)的主觀性和盲目性。

3.4 積極促進(jìn)服務(wù)協(xié)作

開(kāi)展服務(wù)協(xié)作，可以幫助圖書(shū)館在人力資源、館藏資源和讀者服務(wù)等領(lǐng)域，最大程度上發(fā)揮優(yōu)勢(shì)資源的潛能，克服本館的局限性，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、拓展服務(wù)能力、提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)資源配置效益的最大化。

3.5 完善圖書(shū)館評(píng)估體系

績(jī)效評(píng)估與成效評(píng)估是評(píng)估工作的兩種類型。前者關(guān)注圖書(shū)館投入、產(chǎn)出與效率的評(píng)估，后者則是關(guān)注對(duì)圖書(shū)館服務(wù)影響與效果的評(píng)估。兩者都是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不可缺少的重要組成部分，也都分別建立起了較為完善的理論體系與規(guī)范化的測(cè)評(píng)程序或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)[21]。歷史上，圖書(shū)館評(píng)估多側(cè)重于績(jī)效評(píng)估，但是績(jī)效評(píng)估并不能幫助圖書(shū)館準(zhǔn)確把握?qǐng)D書(shū)館將自身服務(wù)訴求施加于服務(wù)對(duì)象后的用戶感受，而成效評(píng)估則采取通過(guò)客觀指標(biāo)量化用戶服務(wù)體驗(yàn)主觀感受方式，準(zhǔn)確判斷圖書(shū)館的服務(wù)效果。對(duì)用戶及其信息需求的滿足是圖書(shū)館信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，將績(jī)效評(píng)估與成效評(píng)估相結(jié)合，構(gòu)成相對(duì)完善的圖書(shū)館服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)提升用戶體驗(yàn)，改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

4 結(jié)語(yǔ)

參考咨詢業(yè)務(wù)是圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中可使圖書(shū)館的館藏與綜合服務(wù)能力，以及圖書(shū)館的核心價(jià)值在最大程度上得以體現(xiàn)和彰顯的一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。這項(xiàng)工作如同一個(gè)紐帶，將特定用戶的特定信息需求與特定文獻(xiàn)的特定內(nèi)容連接起來(lái)。參考咨詢服務(wù)對(duì)信息及其所處環(huán)境的變化具有高度的敏感性。參考咨詢服務(wù)對(duì)信息生態(tài)環(huán)境的適應(yīng)能力，也是參考咨詢服務(wù)的生命力和活力所在。信息生態(tài)環(huán)境的變化并沒(méi)有動(dòng)搖或改變圖書(shū)館參考咨詢工作的核心價(jià)值，而是促使我們認(rèn)真分析和把握變化的本質(zhì)，研判環(huán)境變化對(duì)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的影響，調(diào)整和完善我們的應(yīng)對(duì)策略，從而構(gòu)建起與新的信息生態(tài)環(huán)境相適應(yīng)的圖書(shū)館參考咨詢信息服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃建年，陶茂芹.圖書(shū)館生態(tài)結(jié)構(gòu)探究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2010（理論版）（3）：12-15.

[2]陳曙.信息生態(tài)的失調(diào)與平衡[J].情報(bào)資料工作，1995 （4）：11-14.

[3]History of project gutenberg[EB/OL].[2015-08-15].http：//www.gutenbergnews.org/about/history-of-project-gutenberg.

[4]Presidential committee on information literacy： final report [EB/OL].[2015-08-15].http：//www.ala.org/acrl/publications/whitepapers/presidential.

[5]Professional competencies for reference and user services librarians [EB/OL].[2015-08-15].http：//www.ala.org/rusa/resources/guidelines/professional.

[6]Media and information literacy： policy and strategy guidelines [EB/OL].[2015-08-15].http：//unesdoc.unesco.org/images/0022/002256/225606e.pdf.

[7]What is web 2.0： Design patterns and business models for the next generation of software [EB/OL].[2015-08-15].http：//www.oreilly.com/pub/a/web2/archive/what-is-web-20.html.

[8]Your e-book is reading you [EB/OL].[2012-06-30].

[9]http：//www.wsj.com/articles/SB10001424052702304870304577490950051438304.

[10]全媒體[EB/OL].[2015-08-15]. http：//baike.baidu.com/view/1491255.htm.

[11]王世偉.全媒體時(shí)代的公共圖書(shū)館服務(wù)及其對(duì)圖情教育的啟示[J].圖書(shū)情報(bào)工作， 2010（21）：5-9.

[12]The british library 19th gentury historical collection app wins prestigious publishing innovation award [EB/OL].[2015-08-15].http：//www.bl.uk/press-releases/2012/january/the-british-library-19th-century-historical-collection-app-wins-prestigious-publishing-innovation-aw.

[13]Library of congress strategic plan fy2016 through fy2020 [EB/OL].[2017-06-02].https：//www.loc.gov/portals/static/about/documents/library_congress_stratplan_2016-2020.pdf.

[14]DPLA strategic plan 2005-2017 [EB/OL].[2017-06-02].http：//dp.la/info/wp-content/uploads/2015/01/DPLA-StrategicPlan_2015-2017-Jan7.pdf.

[15]Unlocking the value [EB/OL].[2017-06-02].http：//www.bl.uk/bibliographic/pdfs/british-library-collection-metadata-strategy-2015-2018.pdf.

[16]Corporate plan 2015-19[EB/OL].[2017-06-02].http：//www.alrc.gov.au/sites/default/files/pdfs/alrc_

[17]Corporate Plan 2015-19[EB/OL].[2017-06-02].pdf.http：//dss.princeton.edu/about.html.

[18]王磊，張潔.我國(guó)公共圖書(shū)館決策咨詢服務(wù)的探索與實(shí)踐[M] //國(guó)家圖書(shū)館立法決策服務(wù)部.圖書(shū)館立法決策服務(wù)工作調(diào)研報(bào)告.北京：國(guó)家圖書(shū)館出版社， 2014.

[19]省級(jí)（副省級(jí)） 圖書(shū)館等級(jí)必備條件和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)[EB/OL].[2017-02-23].http：//zwgk.mcprc.gov.cn/auto255/201701/W020170123559080936652.doc.

[20]SAMUEL S G. Personal relations between librarians and readers [EB/OL].[2015-08-15].http：//polaris.gseis.ucla.edu/jrichardson/dis245/personal.htm.

[21]初景利.嵌入式圖書(shū)館服務(wù)的理論突破[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2013（6）：5-9.

[22]張紅霞.國(guó)際圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：績(jī)效評(píng)估與成效評(píng)估兩大體系的形成與發(fā)展[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009，35（1）：78-85.