探討醫(yī)院行政管理者360度績效考評中的結(jié)果反饋

傅博，繆紅

上海市浦東醫(yī)院，上海浦東 201399

探討醫(yī)院行政管理者360度績效考評中的結(jié)果反饋

傅博，繆紅

上海市浦東醫(yī)院，上海浦東 201399

360度績效考評法運用到醫(yī)院行政管理者績效考核，避免了傳統(tǒng)考核的趨中效應、光環(huán)效應等缺點，客觀、科學地評價行政管理者的履職情況，某公立醫(yī)院經(jīng)過3年的應用取得良好的效果。而考核中直接影響考核效果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是考核后系統(tǒng)性的反饋。反饋的成功與否直接影響考評的效果。該文概述了該醫(yī)院在360度績效考評后，如何進行結(jié)果反饋，并探討運用的方法及注意事項，為醫(yī)療單位采用360度績效評估法提供一些有益的參考。

結(jié)果反饋；360度績效評估法；反饋面談

行政中層管理者是醫(yī)院科室運營的核心，人員綜合素質(zhì)與工作能力在很大程度上影響醫(yī)院的發(fā)展水平，因此建立一套科學、有效的考核體系，對發(fā)揮管理人員的最大效力，提升醫(yī)院的管理水平有著重要的意義[1]。

醫(yī)院行政工作存在職責范圍廣、臨時工作多、工作結(jié)果可控性差、難以量化考核等考核難點，該醫(yī)院在綜合對比國內(nèi)外醫(yī)院績效管理理論與實踐的基礎上，優(yōu)選360度績效評估法對醫(yī)院行政中層管理者進行考核。

360度績效評估法，即由上級、同級、下屬和自己對被評價者予全方位、多維度的綜合評估方法[2]，該醫(yī)院連續(xù)3年運用此法對行政中層管理者進行考核，并于每次實施后作系統(tǒng)性的反饋結(jié)果分析及改進，對發(fā)揮管理人員的最大效力，提升醫(yī)院的管理水平等方面均獲得良好的成效。

考核結(jié)果的反饋是一個雙向的交流過程，也是一把“雙刃劍”，做得好能夠促進工作發(fā)展、增進溝通，做不好則會影響團隊的凝聚力，會直接關(guān)系到360度績效評估的成敗[3]。

1 考核的建立與實施

1.1 問卷設計

該醫(yī)院運用Delphi法，通過院內(nèi)外專家問卷咨詢，經(jīng)統(tǒng)計學分析篩選出問卷中的共性指標和各部門個性化的考核指標及權(quán)重，從關(guān)鍵業(yè)績、管理能力、知識水平和素，質(zhì)特征4個的維度對被考評者進行綜合測評。

每項指標按照層次權(quán)重賦予0～5分的分值，其中關(guān)鍵業(yè)績包含部門個性化業(yè)績指標、滿意度、服務流程、財務等10項指標，權(quán)重占50%；管理能力包含領(lǐng)導能力、計劃能力、溝通協(xié)調(diào)等5項指標，權(quán)重占25%；知識水平包含核心業(yè)務知識等4項指標，權(quán)重占10%；素質(zhì)特征包含職業(yè)品質(zhì)、責任意識等5項指標，權(quán)重占15%。

1.2 考評人員及權(quán)重

根據(jù)被考評者工作特性及范圍，選擇與其工作關(guān)系密切的領(lǐng)導、同級、下屬作為考評者進行考評，被考評者自己也參與考評。各類考評人權(quán)重為：領(lǐng)導30%、同級30%、下屬30%、本人10%，其中主管領(lǐng)導在領(lǐng)導權(quán)重被賦予相對較大的權(quán)重。

1.3 建立網(wǎng)絡信息考核平臺

該醫(yī)院利用網(wǎng)絡信息優(yōu)勢，在辦公網(wǎng)開發(fā)出一套考核信息平臺，人力資源管理者通過此信息平臺建立考評任務。系統(tǒng)按設定的比例，匿名隨機抽取考評者并下發(fā)考評問卷，考評者和被考評者通過網(wǎng)絡在線測評，并提交問卷。最后由計算機按照預設的權(quán)重比例匯總結(jié)果，自動生成書面報告并反饋給被考評者。

2 考核結(jié)果反饋

2.1 結(jié)果反饋報告中圖形的運用

為使被考評者直觀清晰地看到自己的考核結(jié)果并進行反饋，該醫(yī)院通過信息系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，將考核結(jié)果由信息系統(tǒng)生成書面報告，內(nèi)容包含個性化的箱形圖和柱形圖，然后通過院內(nèi)網(wǎng)直接反饋給被考評者。箱形圖展示被考評者各個維度乃至各個具體指標的得分在所有被考評者中所占的相對位置；柱形圖展示各類評價者對其工作的滿意程度和評價情況。透過箱形圖被考評者能夠看清自身的優(yōu)勢及工作中存在的不足。箱形圖示例見圖1。

箱形圖中的圓點代表被考評者該指標分數(shù)或維度均值，所有被考評者第25%名的分值即箱型上邊緣，說明被考評者該項工作做得不錯，值得堅持；得分低于所有被考評者第75%名的分數(shù)即箱型下邊緣，則被考評者需認真思考改進工作。

結(jié)果反饋報告中，4個維度及維度中的每項指標也均有一個柱形圖生成，柱形圖示例見圖2。圖中有4組柱子，每組代表著某一類考評者打分的平均值；每組柱子中分別有高低兩根柱子，前一根藍色柱代表全院各類考評者對所有考評者該指標的平均分，后一根紅色柱代表領(lǐng)導、同級或者下屬對被考評者某項指標給出的分數(shù)的平均值，以及本人自己的自評分。

圖1 結(jié)果反饋箱形圖

圖2 結(jié)果反饋箱形圖

2.2 面談為主的反饋形式

該醫(yī)院在諸多種結(jié)果反饋的方式中，選擇反饋面談作為主要的反饋形式。反饋面談是一種雙向溝通[4]，被考評者先通過信息平臺的反饋，了解自己的考核結(jié)果后，由上級考評者與被考評者就考核結(jié)果進行一對一的面談溝通。一方面使員工充分了解考評者對自己工作的客觀評價情況，促進員工個人發(fā)展和工作推進，另一方面員工也可以將工作中遇到的問題反饋給上級考評者，在今后的工作中提供有針對性的支持與幫助，同時共同明確下一階段工作目標[5]。因此是否能與被考核者進行有效的面談溝通，將直接影響考核效果。

2.2.1 反饋面談的準備 首先，反饋面談進行前，要確定與被考評者進行面談的最佳人選，通常選擇直接上級作為反饋面談的人選，因為相對于人力資源管理者和外部專家，直接上級與被考評者工作具體情況最了解，由直接上級與被考核者反饋針對性強，能夠指出被考核者工作中存在的問題，并指明今后努力的方向，達到事半功倍的效果。其次，做好面談前需準備好所需資料，直接上級應仔細閱讀并分析被考核者的考核結(jié)果，列出反饋面談的關(guān)鍵內(nèi)容點，以免在面談中有遺漏。同時，要預先了解被考核者日常工作情況、性格等信息，增強被考核者對考核者的信任感和認同感。第三，反饋面談應選擇適宜的面談地點和時間。安靜、私密性強的獨立空間可避免被外界打擾，并盡量營造舒適、和諧的氛圍，讓被考評者能以放松的狀態(tài)與上級進行坦誠、愉悅的面談，此舉可以減少被考核者的抵觸情緒，有利于雙方充分表達各自的想法，使面談高效、順利進行。另外，反饋面談的時間應選擇雙方均為空閑的時間段進行，因此需提前與被考評者確定面談時間，這樣顯示出對員工的尊重，同時避免面談與被考評者的工作沖突，使雙方能夠集中注意力在反饋面談上。

2.2.2 反饋面談的實施 反饋面談時，先要明確考核的目的，告知被考核者360度績效考核對個人和醫(yī)院發(fā)展的好處，以及360度考核方法相比較其他方法的考核特性，同時詳細說明考核結(jié)果是如何得到，使被考核者認識到360度考核是全面、公正的，增加其對360考核結(jié)果的認可度。

面談中，建議上級采取 “漢堡式”的溝通方式，即以表揚被考核者為切入點，肯定其在工作中的突出表現(xiàn)和個人優(yōu)點，讓被考核者本人知道自己努力和成績是得到上級認可的，從而達到激勵的作用，也營造輕松的面談氛圍。接下來，上級要結(jié)合考核各個指標的得分，說明各個指標在所有被考核者得分中的所在位置，并指出被考核者在考核周期中的不足之處，從而確定今后改進的方向。

需要注意的是，上級在溝通過程中應多用建議的談話方式，這樣使員工更容易接受，盡力做到客觀公正，切忌以自我意識為中心，帶有個人情感。最后進行總結(jié)，應再次肯定被考核者的工作成績，詢問工作中遇到的困難，并明確對其工作可提供何種支持，共同探討下一步工作開展規(guī)劃和長期目標，以強化激勵效果。

3 結(jié)果反饋的注意事項

結(jié)果反饋時，要注意以下幾項核心問題，以期溝通面談能夠達到預期的正向、積極的效果。

3.1 加強宣傳、培訓

實施結(jié)果反饋前要做好培訓指導宣傳工作，利用會議、信件、面對面授課等多種培訓形式，對考評者和被考評者進行培訓指導。首先，培訓應就考核背景、目的進行清晰闡述，使員工樹立正確的觀念，增加考評者的責任意識，避免人為因素造成考評結(jié)果的偏差大現(xiàn)象[6]。其次使需對評分的具體操作做詳細的培訓說明，以提高考評結(jié)果的準確性。同時公開透明的考核程序也會增加考評者和被考評者對360度績效考評的認可度。

3.2 運用信息化技術(shù)

運用信息化技術(shù)可加大樣本量，使各類評價者優(yōu)勢互補，更加客觀公正的評價被考核者的工作情況[7]，從實踐發(fā)現(xiàn)構(gòu)建一個信息化管理平臺，由信息系統(tǒng)收集、匯總數(shù)據(jù)，可避免書面手工統(tǒng)計誤差，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計準確性，同時擺脫了手工操作的繁瑣，提高評分效率，為考評高效的順利進行有效保障。最主要的是通過網(wǎng)絡信息平臺匿名填寫測評問卷，可消除考評者的顧慮，增加保密性，得到更加科學、真實的數(shù)據(jù)。

3.3 利用多樣性的書面結(jié)果反饋形式

該研究建議采用文字、圖表、圖形多種形式相結(jié)合的方式進行書面反饋，這樣可以使管理者與被考評者直觀看到考核反饋信息，有利于自我分析。對于最終各項考核指標得分，該醫(yī)院并未采用簡單的分數(shù)排名，而是運用箱形圖對所有被考評者的成績進行3個區(qū)域劃分，這樣即可避免成績較好的人因獲得高分而驕傲自滿，又避免成績較低的人自暴自棄。因為考核目的不在于關(guān)注考核分數(shù)的高低，而在于發(fā)現(xiàn)問題后如何解決問題，因此使被考評者保持良好的心態(tài)去正確面對考核結(jié)果，并積極改善工作方式及效率，才是考核的核心價值。

3.4 積極正向應用考評結(jié)果

要突出考核激勵導向，合理使用考核結(jié)果。對考核優(yōu)秀人員進行獎勵，重點培養(yǎng)；對于個人素質(zhì)、工作實績等方面考核成績較差的人員開展針對性培訓，促進工作績效提高和個人發(fā)展。

4 小結(jié)

考核結(jié)果的反饋是一項重要且復雜的工作，關(guān)系到整個360績效考核體系的成敗，醫(yī)院管理人員要利用結(jié)果反饋的寶貴機會，增進與員工的溝通，調(diào)動員工的工作積極性，實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展與員工發(fā)展協(xié)調(diào)一致的雙贏局面，使醫(yī)院管理向全面、科學的方向發(fā)展。

[1]羅郁蔥.淺談醫(yī)院行政管理人員績效考核[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2010，10（9）：124-125．

[2]陳曉紅,王吉善,李紹剛.醫(yī)院全面質(zhì)量管理360度評價研究[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2015，7(4)：22-24.

[3]肖翔.360度反饋與科主任考核[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2005(1)：28-30.

[4]張福進.探討360度績效考核的反饋面談[J].全國商情·理論研究，2016(8)：52-54.

[5]馮薇.淺析360度績效考核發(fā)的正確運用[J].職業(yè)圈，2007(14)：42-43.

[6]姜莉靜，王昌信.醫(yī)院導入360度績效考評發(fā)的探討[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2010，8（6）：80-83.

[7]周紫霄.衛(wèi)生行政管理人員360度績效考核的應用探析[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，2004，10(14)：247-248.

R197.322

A

1672-5654（2017）07（c）-0094-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.21.094

2017-04-26）

傅博（1985-），女，黑龍江五大連池人，碩士，主管藥師，研究方向：醫(yī)院績效管理。

繆紅（1971-），女，上海人，本科，高級經(jīng)濟師，研究方向：醫(yī)院績效管理，E-mail：miaohong0416@163.com。