論秘書(shū)如何處理人際關(guān)系

黃琳

【摘要】人際關(guān)系，屬于社會(huì)心理學(xué)的范疇，是指人與人在相互交往的過(guò)程中所形成的心理關(guān)系，它其中包含了認(rèn)知成分、情感成分與行為成分，表明了人在彼此交往過(guò)程中心理關(guān)系的親密性、融洽性和協(xié)調(diào)性的程度。人際關(guān)系在現(xiàn)代生活、工作中越來(lái)越重要，有時(shí)甚至成為工作成敗的決定性因素。而秘書(shū)，作為上下級(jí)、各部門(mén)、單位與公司之間的聯(lián)系紐帶，在日常工作中需要與不同的人交往，處理大量、復(fù)雜的人際關(guān)系。因此，人際交往的好壞往往對(duì)秘書(shū)的情緒、工作的質(zhì)量有著十分重要的影響。因此，我將在這篇論文中試著論述秘書(shū)應(yīng)該如何處理與領(lǐng)導(dǎo)、下屬的人際關(guān)系，以提高人際交往效果。

【關(guān)鍵詞】秘書(shū)學(xué)；人際關(guān)系；方法

一、秘書(shū)在人際關(guān)系中的個(gè)人形象塑造

我認(rèn)為，要與人順利地開(kāi)展交往，第一印象很重要，所以秘書(shū)的形象如何會(huì)影響他人與其打交道的意愿，塑造好個(gè)人在別人心目中的形象有助于開(kāi)展交往行動(dòng)。而個(gè)人形象又包括內(nèi)在形象與外在形象。

（一）內(nèi)在形象

內(nèi)在形象即個(gè)人的性格特點(diǎn)，我們首先應(yīng)對(duì)自己有一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)，去了解自己性格上的長(zhǎng)處與缺點(diǎn)。每個(gè)人有每個(gè)人的特點(diǎn)，不能一概而論，我謹(jǐn)分析個(gè)人認(rèn)為在秘書(shū)工作中最重要的幾點(diǎn)。

1.樂(lè)于、善于與人交往：反思自己與人交往是否過(guò)于膽小、害羞，這在秘書(shū)中十分常見(jiàn)（尤其是從事秘書(shū)的多為女性，或者受“領(lǐng)導(dǎo)身后默默無(wú)聞的工作者”的自我定位的影響），如果存在這樣的心理障礙，就要靠積極的心理暗示、觀察與實(shí)踐去克服；

2.需要自律與寬容：嚴(yán)以律己，寬以待人在秘書(shū)身上非常適用。一方面，秘書(shū)既是領(lǐng)導(dǎo)的助手，也是上級(jí)的門(mén)面，個(gè)人的言行要管理好；另一方面，秘書(shū)應(yīng)具有更多的包容性，去接納上級(jí)的缺點(diǎn)與錯(cuò)漏、從容應(yīng)對(duì)下級(jí)的交接。

3.是否角色固著：一個(gè)人在生活中扮演著許多不斷變化的角色，即人們?cè)谏鐣?huì)中身份是不斷變化的，人的行為特點(diǎn)也得有相應(yīng)的變化。秘書(shū)因?yàn)楣ぷ魃婕懊鎻V，尤其要注意角色的轉(zhuǎn)變，比如一會(huì)兒向上級(jí)匯報(bào)工作，一會(huì)兒向下傳達(dá)任務(wù)……需要秘書(shū)學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)角色身份以便更好應(yīng)對(duì)工作。

（二）外在形象

外在主要指?jìng)€(gè)人的言行與著裝。在面對(duì)不同場(chǎng)合的時(shí)候，秘書(shū)應(yīng)選擇不同的言行方式與著裝風(fēng)格以適合該情景。

1.言行：語(yǔ)言（口頭與肢體）是交往的工具，作為秘書(shū)，要掌握各種稱(chēng)呼用語(yǔ)、注意敬謙語(yǔ)與避諱語(yǔ)，以體現(xiàn)秘書(shū)的職業(yè)、禮儀素養(yǎng)。同時(shí)，秘書(shū)在談話中要注意有效溝通。

2.著裝：比如，往夸張了說(shuō)，跟隨領(lǐng)導(dǎo)去大排檔談生意和在五星級(jí)談生意是不同的。如果我們穿西裝、打領(lǐng)結(jié)去大排檔，給對(duì)方實(shí)際上造成了高高在上的疏離感，不利于深入交流；如果我們穿背心、人字拖去五星級(jí)飯店，這卻過(guò)于隨便，是對(duì)客戶(hù)的不尊重。因此社交著裝應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和禮儀要求隨時(shí)變通。

二、秘書(shū)如何處理不同對(duì)象的人際關(guān)系

（一）秘書(shū)如何處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

秘書(shū)的根本職能是輔助領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施管理，即輔助領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行決策和協(xié)調(diào)，為領(lǐng)導(dǎo)者全面處理信息事務(wù)，因此在秘書(shū)的人際關(guān)系中最重要的就是和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。首先秘書(shū)應(yīng)先認(rèn)識(shí)到，其與領(lǐng)導(dǎo)者本質(zhì)上是主從關(guān)系，這是兩者之間一切關(guān)系的基本點(diǎn)。所以一方面，秘書(shū)要找到自己的位置，提高自身工作責(zé)任感與榮譽(yù)感，另一方面，不管情愿與否，秘書(shū)都必須與領(lǐng)導(dǎo)交往、為其服務(wù)。我們也許無(wú)法改變領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，但通過(guò)自身對(duì)人際關(guān)系處理的優(yōu)化，能更好提高交往質(zhì)量與工作效率，贏得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與尊重。

1.秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則

（1）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要有充分的了解

正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，要與領(lǐng)導(dǎo)處理好人際關(guān)系，首先需要了解他是一個(gè)怎樣的人。不同的領(lǐng)導(dǎo)有不同的風(fēng)格，有的習(xí)慣與下屬稱(chēng)兄道弟，有的比較寡言溫和，有的嚴(yán)厲苛刻……再加上領(lǐng)導(dǎo)不可能事無(wú)巨細(xì)地向秘書(shū)交代清楚所有事情，所以如果秘書(shū)了解領(lǐng)導(dǎo)和他的處事習(xí)慣，交往與工作就有了更多的主動(dòng)權(quán)。通過(guò)細(xì)心的觀察與了解，與領(lǐng)導(dǎo)形成默契的配合，以形成良好的人際關(guān)系。

（2）尊重領(lǐng)導(dǎo)

一方面，關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的決策和意見(jiàn)，秘書(shū)應(yīng)肯定在大多數(shù)情況下是有其合理性與正確性的，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示秘書(shū)應(yīng)該尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定并貫徹實(shí)施。如果確定自己的意見(jiàn)比領(lǐng)導(dǎo)的要好，在給領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)的時(shí)候要準(zhǔn)備充分的理由，考慮領(lǐng)導(dǎo)的性格與場(chǎng)合，并用委婉、溫和的態(tài)度嘗試溝通；另一方面，作為秘書(shū)，完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)指示，不能自以為是、自作主張，任務(wù)進(jìn)度、工作情況要及時(shí)反饋，遇到無(wú)法解決或者需要領(lǐng)導(dǎo)拍板的事情不能越權(quán)批復(fù)，而要及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示，使領(lǐng)導(dǎo)感受到對(duì)他的尊重。而如果一個(gè)秘書(shū)面對(duì)多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，則需要一視同仁，不可根據(jù)個(gè)人喜好厚此薄彼，避免多頭請(qǐng)示。

（3）維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)

領(lǐng)導(dǎo)講究一定的體面與規(guī)矩，而秘書(shū)作為其下屬，尤其在公開(kāi)或正式場(chǎng)合，首先，應(yīng)該遵守規(guī)矩、講究禮儀。比如用餐、會(huì)議、坐車(chē)的位置，秘書(shū)首先要想到的是把領(lǐng)導(dǎo)安排在正確的主位上，自己再落座，不可隨便。再者，秘書(shū)的從屬地位決定了自身必須收斂鋒芒，即便領(lǐng)導(dǎo)理虧有錯(cuò)也不可立刻批評(píng)指出，避免刺激領(lǐng)導(dǎo)的自尊，維護(hù)他的威信。

（4）為領(lǐng)導(dǎo)提供充分支持

秘書(shū)也是領(lǐng)導(dǎo)的助手，本身在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力、為人處事上都有很高的要求。因此在工作中應(yīng)多為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)擋駕、出謀劃策，多為領(lǐng)導(dǎo)考慮方便。領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，盡心盡責(zé)完成；領(lǐng)導(dǎo)可能遺忘的行程，及時(shí)提醒；領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間產(chǎn)生矛盾，幫忙調(diào)解；領(lǐng)導(dǎo)需要建議，誠(chéng)懇作答……說(shuō)到底為領(lǐng)導(dǎo)提供充分支持也是秘書(shū)的本職。多做事，做實(shí)事，這樣才能贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任。

2.與領(lǐng)導(dǎo)在不同場(chǎng)合的交往要求

（1）隨同出訪

首先出訪前，秘書(shū)應(yīng)該確定好出訪來(lái)回交通食宿安排、出訪行程、隨行人員名單、當(dāng)?shù)貧夂蛉宋臓顩r等一系列準(zhǔn)備工作。在隨同出訪中，秘書(shū)與日常辦公室工作不同的是，更多需要照顧到領(lǐng)導(dǎo)的生活起居（提醒領(lǐng)導(dǎo)休息或注意人身安全、及時(shí)安排就餐……），同時(shí)也是公司與領(lǐng)導(dǎo)之間信息傳遞的紐帶（匯報(bào)公司近況、傳達(dá)請(qǐng)示……）。外出中不確定因素增多，秘書(shū)遇到的壓力與矛盾也會(huì)增多，被要求做好本職工作的時(shí)候更要做好情緒管理，要細(xì)心耐心地與領(lǐng)導(dǎo)交往。endprint

（2）宴請(qǐng)、會(huì)議

宴請(qǐng)、會(huì)議最重要的就是維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象。這一點(diǎn)在與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則中有所提及，不再贅述。另外秘書(shū)也要注意傾聽(tīng)席間、會(huì)議間的對(duì)話，適當(dāng)調(diào)節(jié)場(chǎng)內(nèi)氣氛；如果應(yīng)酬中飲酒，秘書(shū)也要保護(hù)好領(lǐng)導(dǎo)，適時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)擋酒，保證領(lǐng)導(dǎo)清醒、不失態(tài)，這也是某些情況下贏得談判的機(jī)會(huì)。

（3）工作外

秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的工作關(guān)系非常緊密，但不代表他（她）不需要與領(lǐng)導(dǎo)保持一定的距離。其一，由此產(chǎn)生的戀情肯定是不提倡的；其二，秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)稱(chēng)兄道弟可能會(huì)招來(lái)嫉妒，使人以有色眼鏡待之；其三，過(guò)分密切的關(guān)系久而久之會(huì)令雙方之間的矛盾暴露，比如，領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心秘書(shū)比自己優(yōu)秀、知道自己的太多秘密，反而對(duì)秘書(shū)喪失信任。所以工作外，秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)之間應(yīng)保留私人空間，公私分明，這樣兩者的人際關(guān)系才會(huì)更和諧。

（二）秘書(shū)如何處理與下屬（下級(jí)部門(mén)）之間的關(guān)系

秘書(shū)與下屬的工作聯(lián)系在于，秘書(shū)需要向下屬傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)布置的信息與任務(wù)，了解下屬工作進(jìn)展與意見(jiàn)，并反饋給領(lǐng)導(dǎo)。因此秘書(shū)扮演著“傳信人”的角色，處理好與下屬的關(guān)系，一方面為自己的工作提供效率與便利，另一方面也影響著領(lǐng)導(dǎo)與下屬關(guān)系的好壞。

1.秘書(shū)與下屬（下級(jí)部門(mén)）相處的原則

（1）對(duì)待下屬不卑不亢

秘書(shū)直接受命、服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)，不代表秘書(shū)低人一等，也不代表高高在上。秘書(shū)在與下屬相處的時(shí)候既要有作為上級(jí)的分寸，也要有作為平級(jí)的親和力。布置任務(wù)要明白工作的底線，面對(duì)下屬不合理的要求要懂得拒絕（特別是某些部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)施壓的情況，秘書(shū)要懂得表明自己代表的是領(lǐng)導(dǎo)的立場(chǎng)），同時(shí)也要多為下屬著想，形成良好的互動(dòng)。

（2）遠(yuǎn)離是非，管好嘴巴

一方面，秘書(shū)在工作中常常會(huì)遇到領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的矛盾，面對(duì)這些矛盾，秘書(shū)切忌自作主張，貿(mào)然介入調(diào)停，如果矛盾解決得不好反而容易引起反感，得不償失；另一方面，秘書(shū)能常常接觸到高層的機(jī)密，所以要有保密意識(shí)，絕不能把機(jī)密告訴相熟的同事，更不能以機(jī)密換取與下屬的深入交往。這不僅是個(gè)人道德的遵守，也是職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。

（3）謙虛處事與贊賞他人

秘書(shū)所處的位置不能太露鋒芒，工作的成績(jī)要懂得向上級(jí)展現(xiàn)，但不必四處吹噓。別人指出工作中不足的地方要虛心接受，認(rèn)真向別人學(xué)習(xí)、改正；面對(duì)下屬的工作成績(jī)，要真誠(chéng)地贊賞，并主動(dòng)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

2.與下屬（下級(jí)部門(mén)）的交往要求

工作中的交往要求在論文里已論述得較完整，這里論述的是秘書(shū)處理與下屬工作與生活之間的關(guān)系，有時(shí)候秘書(shū)與某一下屬來(lái)往較多，就不免產(chǎn)生密切的關(guān)系，可能與其私交較好，在生活中互動(dòng)頻繁，這無(wú)可厚非。但要注意的是不能把私交關(guān)系在工作中擺得太明顯，以免遭嫉妒、排擠，更不可為此給予公務(wù)上的便利或傳播機(jī)密消息，這要把握好分寸。

三、結(jié)論

秘書(shū)處理好人際關(guān)系也是工作的一部分，這不僅能使得工作順利開(kāi)展，也為秘書(shū)積累了人脈、增加升職機(jī)會(huì)。但“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”，秘書(shū)不僅要懂得處理的方法，更要投入實(shí)踐、多多積累經(jīng)驗(yàn)，如此才能真正提高自己的交往水平。

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