放射科醫(yī)療糾紛原因及防范對(duì)策

譚毅

遂寧市第三人民醫(yī)院放射科，四川遂寧 629000

放射科醫(yī)療糾紛原因及防范對(duì)策

譚毅

遂寧市第三人民醫(yī)院放射科，四川遂寧 629000

目的 研究放射科產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因以及相關(guān)的防范對(duì)策。方法 對(duì)該院放射科2011年6月—2016年3月發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行回顧性分析，分析產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因，并根據(jù)這些原因制定出針對(duì)性的防范對(duì)策。結(jié)果20起護(hù)患糾紛中，20%由患者的原因造成的護(hù)患糾紛，70%是由院方原因造成的護(hù)患糾紛，還有10%是設(shè)備造成的醫(yī)療糾紛；措施實(shí)施后，患者的滿意度顯著提高。結(jié)論 放射科要根據(jù)自身的實(shí)際情況，采取相對(duì)應(yīng)的措施來(lái)提高醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)，對(duì)各種規(guī)章制度進(jìn)行完善，及時(shí)更新各種醫(yī)療設(shè)備，有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

放射科；醫(yī)療糾紛；原因；防范對(duì)策

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，人們的法律意識(shí)也不斷加強(qiáng)，各種醫(yī)療維權(quán)事件也不斷出現(xiàn)[1]。近幾年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療糾紛發(fā)生率較高，這不僅對(duì)醫(yī)院的正常秩序造成了巨大影響，而且在很大程度上影響了醫(yī)院的聲譽(yù)[2]。在醫(yī)院中，放射科是一個(gè)十分重要的科室。為研究放射科產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因以及相關(guān)的防范對(duì)策，該研究對(duì)2011年6月—2016年3月該院放射科發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行回顧性分析，研究發(fā)生的原因，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2011年6月—2016年3月該院放射科一共發(fā)生20起醫(yī)療糾紛，其中有2起投訴到醫(yī)院，經(jīng)院方進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，其他醫(yī)療糾紛被投訴到科室進(jìn)行調(diào)解，均沒有造成嚴(yán)重的影響。

1.2 方法

對(duì)醫(yī)療糾紛的原因進(jìn)行認(rèn)真研究與分析，采用針對(duì)性的措施將其改善之后，對(duì)放射科中的100例患者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，對(duì)比分析實(shí)施前后患者的滿意度。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)實(shí)施前后患者的滿意度進(jìn)行科學(xué)的比較與分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析，計(jì)數(shù)資料取率（%），組間對(duì)比采取χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料取平均值±標(biāo)準(zhǔn)差（±s），組間率對(duì)比取t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 糾紛原因分析

對(duì)2011年6月—2016年3月醫(yī)院放射科醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后得知，造成醫(yī)療糾紛的原因主要來(lái)自于院方、患者以及設(shè)備這3方面。20起護(hù)患糾紛中，20%由患者的原因造成的護(hù)患糾紛，70%是由院方原因造成的護(hù)患糾紛，還有10%是設(shè)備造成的醫(yī)療糾紛。見表1。

表1 放射科醫(yī)療糾紛發(fā)生情況分析

2.2 滿意度調(diào)查

在措施實(shí)行前后，對(duì)患者的滿意度進(jìn)行對(duì)比性的研究分析可知，措施實(shí)施后，患者的滿意度顯著提高（P＜0.05），見表 2。

3 討論

3.1 醫(yī)療糾紛原因分析

該研究通過(guò)研究可知，引發(fā)放射科醫(yī)療糾紛的原因主要來(lái)自于院方、患者以及設(shè)備3個(gè)方面。

（1）院方原因。①醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、態(tài)度比較生硬且不能與患者進(jìn)行積極主動(dòng)的溝通。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，大約有70%～80%左右的醫(yī)療糾紛是由服務(wù)質(zhì)量問題所造成的，并不屬于醫(yī)療事故。現(xiàn)有的醫(yī)療衛(wèi)生體制將醫(yī)院逐漸推向了市場(chǎng)，患者作為消費(fèi)者，有權(quán)在治療過(guò)程中享受到滿意的服務(wù)，他們希望能夠在檢查和治療的過(guò)程中感受到被重視、應(yīng)有的關(guān)心與體貼。部分醫(yī)護(hù)人員在工作過(guò)程中將重點(diǎn)放在技術(shù)操作以及診斷上，而沒有重視服務(wù)質(zhì)量，特別是在和患者及其家屬進(jìn)行交流與溝通的過(guò)程中，缺乏足夠的熱情與耐心，語(yǔ)氣十分生硬，甚至是命令式的口氣，面對(duì)患者及其家屬的詢問所表現(xiàn)出來(lái)的不耐煩，淡漠的表情，沒有進(jìn)行主動(dòng)性的服務(wù)，對(duì)患者的權(quán)利漠不關(guān)心，這會(huì)在無(wú)意之中影響患者的情緒，對(duì)患者造成的身心造成不同程度的傷害，極易導(dǎo)致患者及其家屬的不滿，進(jìn)而埋下了醫(yī)療糾紛的種子。②部分醫(yī)護(hù)人員沒有足夠的責(zé)任心，在工作過(guò)程中不認(rèn)真，閱片時(shí)考慮不周詳、寫錯(cuò)拍片號(hào)碼、照片拍錯(cuò)和誤拍等事件常有發(fā)生；個(gè)別護(hù)理人員不能嚴(yán)格按照診療的具體操作流程進(jìn)行工作，因?yàn)檎`診很容易造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生。③醫(yī)生不能進(jìn)行細(xì)致的檢查，導(dǎo)致申請(qǐng)單上某些部位的檢查存在欠缺，不全面的臨床資料和拍錯(cuò)的片子，致使問題不能得到全面且有效的解決。由于加照和重拍帶來(lái)了一系列不必要的麻煩，不僅患者的診療時(shí)間耽誤了，無(wú)意中使得治療費(fèi)用也增加了，為此極易引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛。除此之外，科間沒有進(jìn)行通暢的協(xié)調(diào)，對(duì)患者及其家屬?zèng)]有給出統(tǒng)一的解釋，進(jìn)而會(huì)造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生，在治療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員沒有交代清楚相關(guān)事項(xiàng)，如不能清楚地將檢查之前的準(zhǔn)備工作交代好，進(jìn)而導(dǎo)致患者的檢查時(shí)間延誤或者對(duì)檢查質(zhì)量造成嚴(yán)重的影響，引發(fā)家屬不滿，這也會(huì)造成糾紛發(fā)生。④不能認(rèn)真對(duì)待帶教實(shí)習(xí)生，經(jīng)常把他們當(dāng)做苦力來(lái)使用，放手又放眼，讓實(shí)習(xí)生單獨(dú)進(jìn)行操作而出現(xiàn)失誤所引發(fā)的各種醫(yī)療糾紛往往不在少數(shù)。

表2 措施實(shí)行前后患者滿意度分析

（2）患者。①患者因?yàn)槿狈?duì)放射科的了解，因此在檢查過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)不滿現(xiàn)象，部分患者會(huì)由于不能達(dá)到要求而故意刁難醫(yī)護(hù)人員，或者由于自身不良的經(jīng)濟(jì)狀況會(huì)對(duì)醫(yī)療費(fèi)用表示質(zhì)疑。②部分患者無(wú)理取鬧，想要通過(guò)醫(yī)療糾紛來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)賠償，基于現(xiàn)階段相關(guān)法律本身存在非常明顯的滯后性，某些患者便希望通過(guò)引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

（3）設(shè)備原因。醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備故障以及老化都會(huì)延誤患者治療的時(shí)間或者因?yàn)檎`診而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.2 醫(yī)療糾紛防范對(duì)策

3.2.1 院方 ①開展相關(guān)的教育活動(dòng)，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度的改善，讓其充分認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性。在實(shí)際工作中，確保醫(yī)護(hù)人員能夠始終本著“以人為本和以患者為中心”的原則與服務(wù)理念，對(duì)患者切身利益進(jìn)行充分的考慮，對(duì)患者的身心感受進(jìn)行有效的關(guān)心與尊重，能夠做到一視同仁，不區(qū)別對(duì)待不同情況的患者，為每一位患者竭盡所能地提供最真誠(chéng)的幫助，對(duì)患者的境況給予充分的理解與體諒，用自己的實(shí)際行動(dòng)和良好的服務(wù)態(tài)度去打動(dòng)每位患者。

②強(qiáng)化與患者之間的積極溝通，以此將和諧的醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建起來(lái)。解釋的細(xì)致耐心和語(yǔ)言溝通的良好在一定程度上是醫(yī)護(hù)人員做好本職工作的重要基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員在工作過(guò)程中要注意保持熱情的態(tài)度，用溫和的語(yǔ)氣耐心解答患者提出的問題，體諒患者當(dāng)時(shí)的心情和痛苦，對(duì)于患者存在的各種疑問都能夠做到耐心、細(xì)致的講解，充分尊重患者的知情權(quán)，讓患者充分感受到的溫暖，提高患者的檢查配合度，從而有助于良好醫(yī)患關(guān)系的建立。

③通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，以此來(lái)加強(qiáng)法律意識(shí)，樹立法制觀念，以此來(lái)促進(jìn)自我保護(hù)能力的顯著提高，嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)程操作，強(qiáng)化崗位職責(zé)。強(qiáng)化實(shí)習(xí)生的帶教工作，帶教教師需要對(duì)學(xué)生的行為和學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)，認(rèn)真規(guī)范帶教，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛。

④強(qiáng)化對(duì)科室的管理，以此來(lái)促進(jìn)醫(yī)技人員整體素質(zhì)的顯著提高?？剖彝ㄟ^(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度的建立和健全，實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)操作流程與工作程序的科學(xué)規(guī)范，科室主任需要每天進(jìn)行必要的督促檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題；醫(yī)護(hù)人員在工作過(guò)程中需要進(jìn)行相互監(jiān)督和協(xié)作，通過(guò)取長(zhǎng)補(bǔ)短以此來(lái)促進(jìn)自身業(yè)務(wù)水平的不斷有效提高；要采用工作責(zé)任制的管理制度，將工作人員的責(zé)任意識(shí)不斷增強(qiáng)，使其樹立起醫(yī)療糾紛防范意識(shí)，進(jìn)而熟練掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)以及操作技術(shù)。

⑤強(qiáng)化對(duì)相關(guān)設(shè)備和儀器的管理，定期就要對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的維修與保養(yǎng)，嚴(yán)格控制交接班，當(dāng)發(fā)現(xiàn)故障時(shí)能夠在第一時(shí)間內(nèi)，迅速根據(jù)故障產(chǎn)生的原因、部位等制定科學(xué)的解決方案，以此確保設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.2.2 患者 放射科工作人員要向患者詳細(xì)講解工作過(guò)程中的相關(guān)注意事項(xiàng)，并且向其大力普及相關(guān)的法律知識(shí)，從法律的高度來(lái)規(guī)范自身行為，在工作過(guò)程中，要嚴(yán)格按照醫(yī)療常規(guī)、操作流程以及相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行操作，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2.3 醫(yī)療設(shè)備 醫(yī)院要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)設(shè)備進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)與更新，適時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備使用過(guò)程中存在的問題，防止出現(xiàn)意外。其次，要制定嚴(yán)格的醫(yī)療設(shè)備維修制度，對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行定時(shí)維護(hù)，延長(zhǎng)其使用壽命。

經(jīng)過(guò)該次研究，20起護(hù)患糾紛中，20%由患者的原因造成的護(hù)患糾紛，70%是由院方原因造成的護(hù)患糾紛，還有10%是設(shè)備造成的醫(yī)療糾紛；措施實(shí)施后，患者的滿意度顯著提高。結(jié)果表明，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度、設(shè)備儀器以及工作責(zé)任心在一定程度上是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生的重要原因，這是改進(jìn)工作的重心，可以為整個(gè)放射科的醫(yī)療安全提供重要的保障，也是醫(yī)療糾紛得以減少的重要措施。通過(guò)分析該院放射科發(fā)生醫(yī)療糾紛的重要原因，在此基礎(chǔ)上制定行之有效的措施，以此可以保證每位工作人員在改進(jìn)醫(yī)療糾紛的過(guò)程中參與進(jìn)來(lái)，以此在實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念徹底改變的條件下，能夠?qū)崿F(xiàn)自我服務(wù)意識(shí)的不斷強(qiáng)化，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)熱情和相關(guān)業(yè)務(wù)水平的顯著有效提高，通過(guò)對(duì)相關(guān)法律知識(shí)的熟悉，確保其能夠充分的具備自我保護(hù)的意識(shí)，促進(jìn)工作熱情和責(zé)任心的顯著的增強(qiáng)，進(jìn)而能夠促進(jìn)各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生率極大的降低。

綜上所述，放射科要根據(jù)自身的實(shí)際情況，采取相對(duì)應(yīng)的措施來(lái)提高醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)，對(duì)各種規(guī)章制度進(jìn)行完善，及時(shí)更新各種醫(yī)療設(shè)備，有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

[1]劉桂珍.32起醫(yī)療糾紛的原因分析與防范對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,11(34):74-76.

[2]侯民羊.論新形勢(shì)下放射科醫(yī)療糾紛的原因及防范對(duì)策[J].現(xiàn)代醫(yī)用影像學(xué),2015,12(6):420-422.

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A

1672-5654（2017）06（c）-0165-03

2017-03-20）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.18.165

譚毅（1981-），男，四川遂寧人，本科，主治醫(yī)生，研究方向：放射影像診斷。