“大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的酒店產(chǎn)品創(chuàng)新

王譯霄+張羅+項曉妹

“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的發(fā)展已然成為現(xiàn)在經(jīng)濟的主要推動力，伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，消費者的消費習慣開始改變，傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品已不能滿足消費者需求，在需求和互聯(lián)網(wǎng)+的雙重驅(qū)動下，如何運用大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”改變傳統(tǒng)產(chǎn)品模式是增強酒店競爭力的核心。本文通過對酒店產(chǎn)品以及大數(shù)據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”的分析，為酒店產(chǎn)品創(chuàng)新提出新的想法，探討了傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品所存在的問題，最后從核心產(chǎn)品、硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品三個方面為酒店產(chǎn)品創(chuàng)新提出對策。

引言

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生

在2012年11月易觀國際于楊先生首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”后，“互聯(lián)網(wǎng)+”開始滲透于各個行業(yè)中并迅速發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略，它改變了傳統(tǒng)行業(yè)，使經(jīng)濟良性發(fā)展。在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)成倍增長，數(shù)據(jù)類型也千變?nèi)f化，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的迅速發(fā)展使得大量數(shù)據(jù)的獲取、處理、傳播分析也變得越來越便捷，并且在“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展浪潮下，企業(yè)不斷進行創(chuàng)新，在這一趨勢下產(chǎn)生的數(shù)據(jù)需求要求更細化，由此敦促了互聯(lián)網(wǎng)的進一步發(fā)展，二者相輔相成，同步發(fā)展。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)對消費習慣的影響

在互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)不斷延伸發(fā)展的過程中，推動了網(wǎng)絡應用對人們生活方式的改變，刺激了消費，同時也改變了人們的消費習慣，網(wǎng)絡消費以其強大的生命力對傳統(tǒng)的消費方式產(chǎn)生著沖擊。從淘寶到支付寶再到微信，網(wǎng)絡消費幾乎成為消費者消費的主要方式。再縱觀整個酒店業(yè)，OTA的強勢插入使得酒店的銷售渠道與酒店產(chǎn)品之間的關系較之旅行社等傳統(tǒng)渠道與酒店產(chǎn)品的關系更加密切，由此產(chǎn)生了一大批新型酒店的出現(xiàn)，例如AIRBNB、小豬等這種短租模式的住宿形式以及XBED這種互聯(lián)網(wǎng)酒店對傳統(tǒng)的酒店業(yè)產(chǎn)生了一定的沖擊，飛速發(fā)展的酒店業(yè)開始供大于求，酒店競爭激烈，所以酒店產(chǎn)品創(chuàng)新顯得迫在眉睫。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)時代酒店產(chǎn)品創(chuàng)新

千禧一代作為現(xiàn)在社會消費的主體，對消費的要求更加個性化，“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)迎合了千禧一代的口味，酒店業(yè)也是如此。千禧一代成為酒店消費的主體，這些消費群體追求的不再是傳統(tǒng)的單一的酒店產(chǎn)品，而是不但能夠滿足他們現(xiàn)有消費習慣且能創(chuàng)新的酒店產(chǎn)品。它不能夠被互聯(lián)網(wǎng)帶著走，而是應該以互聯(lián)網(wǎng)為載體，并且創(chuàng)新不是憑空去創(chuàng)新，是酒店需要在目標市場群體中預測顧客的需求，從而能夠根據(jù)需求創(chuàng)新或完善自己的酒店產(chǎn)品。

（一）互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)時代下酒店核心產(chǎn)品創(chuàng)新

酒店核心產(chǎn)品是酒店產(chǎn)品整體觀念中最基本、最主要的部分，是賓客從酒店中得到的最根本利益，它包括酒店的地理位置、設計風格、品牌、服務項目等，在酒店業(yè)中，不同類型的酒店核心產(chǎn)品從其性質(zhì)上來看，都是類似的，但是這并不代表核心產(chǎn)品是無法進行創(chuàng)新的。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時代下，需求對供給的反作用體現(xiàn)的尤為明顯，所以酒店在對核心產(chǎn)品進行創(chuàng)新的過程中，消費者的需求是創(chuàng)新的基礎。

以意大利品牌PRADA為例，當RFID標簽在紐約第五大道最大的Prada旗艦店與智能屏幕相感應時，每位拿著衣服走進試衣間的消費者都能通過智能屏幕看見模特穿著這件衣服走T臺的視頻。衣服被拿進試衣間多少次、每次停留多長時間、消費者的試衣效果、最終是否被購買等信息都會傳回Prada總部?？偛扛鶕?jù)這些數(shù)據(jù)可以統(tǒng)計出消費者對衣物款式的偏好以及消費者的消費信息，例如不同性別不同身高不同體態(tài)的人喜歡或者不喜歡某些款式、顏色，這些款式、顏色會被下一年使用或者淘汰，通過這種方式，Prada間接性的了解并預測到顧客需求，以此按不同消費者的消費能力及衣物偏好設計不同的衣物，以吸引更多的消費者和增加忠實消費者的消費力度。最終達到雙贏的結(jié)果。

視角回歸到國內(nèi)，阿里巴巴作為中國“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的龍頭企業(yè)，在淘寶一再創(chuàng)出業(yè)績新高峰后，2016年，淘寶推出BUY+VR購物黑科技，所謂的BUY+VR購物黑科技，就是它完美的結(jié)合了線上和線下購物，使用戶可以在這兩種體驗中找到一個中間值。它是以互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)作為載體的產(chǎn)品創(chuàng)新（是產(chǎn)品+互聯(lián)網(wǎng)，而不是互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品）。根據(jù)淘寶BUY+負責人胡曉航描述：在BUY+產(chǎn)品的體驗階段，他們將使用產(chǎn)品用戶的數(shù)據(jù)進行分析對比后，得出 BUY+產(chǎn)品的主要年齡群體是25歲到29歲的年輕人，以后VR產(chǎn)品可能瞄準的也是這群人。

借鑒PRADA和BUY+的例子，酒店這個乘著改革開放大船的朝陽行業(yè)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的推動下，酒店行業(yè)缺乏對顧客需求數(shù)據(jù)的收集和整理，也缺乏在收集數(shù)據(jù)后對數(shù)據(jù)的歸納和分析，所以傳統(tǒng)酒店很難得知消費者的需求并對癥下藥去完善創(chuàng)新自己的產(chǎn)品，如果酒店在分析數(shù)據(jù)后能預測到某一類型客人的需求，并利用“互聯(lián)網(wǎng)+”吸引消費者的眼球，就能夠抓住消費者的心理，在激烈競爭中脫穎而出。

另一方面，從消費者的角度來說，現(xiàn)在的主要消費群體千禧一代更加注重體驗和經(jīng)歷，傳統(tǒng)酒店單純的休息和住宿已經(jīng)無法滿足他們的要求，并且很多情況下，由于多方面的限制和不足，消費者無法提前了解到酒店所提供個性化服務。所以酒店核心產(chǎn)品的創(chuàng)新需要將基本的服務項目轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N新的體驗和新的經(jīng)歷，并通過“互聯(lián)網(wǎng)+”讓顧客提前能夠了解甚至體驗到酒店的個性化服務，這才是核心產(chǎn)品創(chuàng)新的關鍵。

（二）互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)時代下酒店硬件、軟件產(chǎn)品創(chuàng)新

酒店的硬件產(chǎn)品是影響消費者滿意度最直接的因素之一，硬件產(chǎn)品除了酒店設施設備這些基礎以外，還包括酒店規(guī)模、產(chǎn)品檔次、管理標準化等方面，大量酒店產(chǎn)品的延伸與創(chuàng)新取決于硬件產(chǎn)品。如果酒店硬件產(chǎn)品已經(jīng)奠定了酒店的基礎，那么軟件則是企業(yè)能否產(chǎn)生效益的關鍵，酒店的軟件產(chǎn)品是酒店能否可持續(xù)發(fā)展的重要因素之一，除了硬件產(chǎn)品提供給消費者的第一直觀印象之外，軟件產(chǎn)品是酒店是否能夠給予其額外體驗的關鍵，酒店的軟件產(chǎn)品不單只有服務，還有管理理念、企業(yè)文化等方面，而軟件產(chǎn)品的根本是“以人為本”。

在萬豪集團于2016年9月23日完成對喜達屋集團的收購成為全球最大的酒店集團后，預示著當前全球酒店行業(yè)正在進入大整合的時代。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時代下，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的出現(xiàn)帶動了行業(yè)的轉(zhuǎn)型，酒店業(yè)也不例外，很多新型酒店試圖用“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的概念，來推動酒店轉(zhuǎn)型升級。但是如何在運用互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)強化升級甚至改變酒店硬件產(chǎn)品的基礎上不去弱化人的價值，并通過“互聯(lián)網(wǎng)+”與人結(jié)合起來，使得服務智能化，這才是酒店硬件、軟件產(chǎn)品創(chuàng)新的方向。

以Xbed為例，Xbed是一家定位于純互聯(lián)網(wǎng)運營的酒店，李春田（現(xiàn)任搜床科技Xbed集團董事長）用“三化”來概括了Xbed的獨特模式，首先Xbed‘運營去實體化的客房無限分散，但是將訂房、門鑰匙、收費等等所有東西集中到互聯(lián)網(wǎng)平臺上，是一個虛擬的前臺、全球的客房都會是這樣‘服務互聯(lián)網(wǎng)化的酒店形式，而‘體驗區(qū)標準化則增加了消費者入住的舒適度與機遇他們更多的選擇性。Xbed它結(jié)合了Airbnb這種短租的模式，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)酒店去實體化，節(jié)約了成本，滿足了消費者的個性化需求，并通過其旗下的“麗家會”間接實現(xiàn)服務智能化。

二、酒店+互聯(lián)網(wǎng)模式下酒店產(chǎn)品創(chuàng)新展示

在大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動下，智能酒店將成為未來酒店的發(fā)展趨勢。借鑒淘寶BUY+VR購物黑科技的想法，我們未來酒店創(chuàng)新產(chǎn)品的對象可以是酒店連鎖集團，方式是通過運用大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)+以及虛擬體感技術，為顧客營造出一個真實可感的環(huán)境，使其置身于虛擬體感的酒店環(huán)境中，從酒店的地理位置，裝飾風格，以及酒店內(nèi)部（客房、餐飲）各個方面向顧客展現(xiàn)酒店的產(chǎn)品，定制個性化服務，比如模擬出貼身管家和廚師身形、聲線以及工作場景，使顧客可以與其進行簡單的對話，從而根據(jù)自己的需求，選擇相關的人員為其服務。并且作為高科技忠實擁護者的當代青年人，在科技發(fā)展和經(jīng)濟發(fā)展日趨增長的環(huán)境下，出行訂酒店更多的希望體驗到方便快捷的個性化定制服務。比如場景設定在官方網(wǎng)站的預定系統(tǒng)中，當我們選擇客房房型時就會彈出窗口----您的床墊需求----進入VR視訊或者無特定需求，若對床墊選擇有需求進入VR視訊就會從視覺和感覺上體驗到酒店提供的不同軟硬程度的床墊，然后再根據(jù)自己的需求進行選定，入住酒店之前，酒店相關人員就已經(jīng)根據(jù)顧客需求準備好房間等待客人入住。

現(xiàn)存酒店的管家服務或者餐飲中，消費者很少能根據(jù)自身的喜好選擇管家和廚師為自己服務。但是經(jīng)過大數(shù)據(jù)收集之后，酒店在系統(tǒng)中設置模擬出貼身管家的身形、聲線及工作場景，消費者可以在預定系統(tǒng)中進行選擇。

總之我們認為，未來酒店產(chǎn)品創(chuàng)新應在以住宿為核心的基礎上，改變傳統(tǒng)的酒店產(chǎn)品形式，將酒店產(chǎn)品智能化、人性化，為消費者打造一個智慧生活圈，對接餐飲、康樂，代替以往傳統(tǒng)的酒店產(chǎn)品形式，最大限度的進行個性化定制以滿足消費者需求。

三、結(jié)語

隨著大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的高速爆發(fā)式發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一種新的思維模勢必將影響酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新方式，酒店發(fā)展無法擺脫大時代的束縛，所以要在夾縫中求生存，產(chǎn)品創(chuàng)新必須跟進時代的步伐。而大數(shù)據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的酒店產(chǎn)品創(chuàng)新是對傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品的一次挑戰(zhàn)，它打破了以往酒店產(chǎn)品形式，以消費者的經(jīng)歷和體驗為基礎，最大化的為消費者打造個性化的產(chǎn)品與服務。這也將迫使酒店進行硬件和軟件產(chǎn)品升級，加快酒店業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐，改變發(fā)展模式。

（作者單位：中國勞動關系學院）