北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告（2017年第二季度）

一、總體概況

2017年第二季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計(jì)706件，同比去年（755件）下降6%，其中涉及旅行社投訴325件，涉及四五星級飯店投訴23件，涉及景區(qū)投訴84件，涉及社會旅館投訴34件，涉及三星級以下飯店投訴1件，涉及非法一日游投訴239件。

二、立案受理情況

2017年第二季度質(zhì)監(jiān)所立案受理各類旅游投訴共計(jì)349件，其中涉及旅行社投訴325件，四五星級飯店投訴23件，景區(qū)投訴1件。

（一）旅行社投訴受理情況

2017年第二季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴325件，其中導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問題40件，購物及自費(fèi)項(xiàng)目問題37件，行前解約問題31件，合同爭議問題13件，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題172件，其他問題32件。具體分類情況如下：

2017年第二季度立案受理的325件旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中，共涉及84家旅行社，其中導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問題占12%、購物及自費(fèi)項(xiàng)目問題占11%、行前解約問題占10%、合同爭議問題占4%、降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題占53%、其他問題占10%。投訴較多的旅行社包括（排名不分先后）：北京新旅時(shí)代國際旅行社有限公司、北京萬眾國際旅行社有限公司、北京博遠(yuǎn)皓成國際旅行社有限公司、北京海濤國際旅行社股份有限公司、北京撒哈拉國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司、海洋國際旅行社有限責(zé)任公司、北京凱撒國際旅行社有限責(zé)任公司、北京中國國際旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京市中國旅行社有限公司、游尾會（北京）國際旅行社有限公司、中旅體育旅行社有限公司、中國和平國際旅游有限責(zé)任公司、北京眾信國際旅行社股份有限公司、北京同程國青國際旅行社有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司。

（二）四、五星級飯店投訴受理情況

2017年第二季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴23件，其中服務(wù)質(zhì)量問題投訴5件，降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題投訴15件，安全保障問題投訴1件，其他問題投訴2件。具體分類情況如下：

2017年第二季度立案受理的23件，四、五星級飯店投訴中，共涉及21家飯店，其中服務(wù)質(zhì)量問題占22%、降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題占65%、安全保障問題占4%、其他問題占9%。投訴涉及的飯店包括（排名不分先后）：方恒假日酒店、北京富力萬麗酒店、皇家大飯店、元辰鑫國際飯店、福建大廈、亮馬河大廈、中裕世紀(jì)大酒店、金碼大酒店、湖北大廈、中成天壇假日酒店、國都大飯店、金隅鳳山溫泉度假村、金融街威斯汀大酒店、金融街洲際酒店、希爾頓酒店、北大博雅國際酒店、西苑飯店、九華國際會展中心、首都大酒店、北方佳苑飯店、艾維克酒店。

三、投訴處理情況

2017年第二季度質(zhì)監(jiān)所共處理各類旅游投訴共計(jì)349件，其中93%的案件已經(jīng)解決，7%的案件正在調(diào)解中。經(jīng)過質(zhì)監(jiān)所受理并調(diào)解，促成雙方當(dāng)事人達(dá)成和解的244件，68件終止調(diào)解，11件通過其他途徑解決，其余26件尚在調(diào)解中。

四、投訴案件分析

（一）投訴區(qū)域統(tǒng)計(jì)

2017年第二季度質(zhì)監(jiān)所立案受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴325件，同比2016年二季度（250件）增長30%，其中出境游251件，同比（210件）增長20%，國內(nèi)游74件，同比（40件）增長85%。

1.出境游投訴熱點(diǎn)區(qū)域

國內(nèi)游投訴熱點(diǎn)區(qū)域主要涉及：北京、河北、云南、西藏、四川。

（二）投訴渠道統(tǒng)計(jì)

2017年第二季度質(zhì)監(jiān)所受理的349件有效投訴案件來源分別為“12301”熱線轉(zhuǎn)辦290件、12345熱線轉(zhuǎn)辦8件、來訪47件、領(lǐng)導(dǎo)批示1件、信函3件。

五、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

（一）區(qū)級案件情況分析

2017年第二季度區(qū)級旅游部門共受理各類旅游投訴1 18件，包括景區(qū)投訴83件，三星及以下飯店投訴1件，社會旅館投訴34件。

（二）全市被投訴較多的旅游景區(qū)

2017年第二季度涉及景區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴較多的旅游景區(qū)（排名不分先后）：故宮博物院、金海胡風(fēng)景區(qū)、京東大峽谷旅游區(qū)、十渡風(fēng)景區(qū)、北京奧林匹克公園、北京海洋館、古北水鎮(zhèn)、圓明園遺址公園。

六、旅游輿情

（一）國家旅游局提醒：英國提升恐怖威脅等級至“危急”

近期，英國首相宣布將英國內(nèi)恐怖威脅等級上調(diào)至最高級“危急”，意味著英隨時(shí)可能遭受恐怖襲擊。中國駐英國使館提醒在英中國公民高度關(guān)注英安全形勢，切實(shí)提高防范恐怖襲擊的意識，不要前往人群集中區(qū)域。如遇異常，請保持冷靜，在確保自身安全前提下及時(shí)報(bào)警求助。

（二）國家旅游局提醒：在菲中國公民注意安全

據(jù)媒體報(bào)道，菲律賓軍方和警方在棉蘭老島馬拉維市與“毛特組織”及阿布沙耶夫武裝發(fā)生交火，造成軍警和平民傷亡。菲政府宣布在棉蘭老地區(qū)實(shí)施為期不超過60天的軍事管制。

中國駐菲律賓大使館提醒在菲中國公民密切關(guān)注上述地區(qū)安全形勢，謹(jǐn)慎安排出行計(jì)劃，建議在軍管期間不要前往棉蘭老島地區(qū)。

（三）國家旅游局提醒：赴埃及游客注意安全

當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月9日上午，埃及北部城市坦塔、亞歷山大連續(xù)發(fā)生多起嚴(yán)重爆炸事件，造成數(shù)十人傷亡。國家旅游局對此高度關(guān)注，迅速通過相關(guān)渠道了解情況，密切跟蹤事態(tài)發(fā)展，目前暫無中國游客傷亡消息，但提示近期赴埃及中國游客密切關(guān)注當(dāng)?shù)匕踩蝿?，切?shí)加強(qiáng)安全防范意識，謹(jǐn)慎前往宗教場所、人員密集及敏感地區(qū)。

七、2017年第三季度旅游預(yù)報(bào)

今年入夏以來，我市多次發(fā)布暴雨黃色預(yù)警，我市共1 74家景區(qū)（具體名單詳見市旅游委官網(wǎng)）在6月21日至6月24日期間臨時(shí)關(guān)閉，恢復(fù)營業(yè)時(shí)間另行通知，請有意前往的游客提前與景區(qū)取得聯(lián)系，確認(rèn)是否重新開放營業(yè)。

各旅行社組織游客出游時(shí)，應(yīng)注意出游線路的天氣預(yù)報(bào)，提前做好防范預(yù)案，必要時(shí)，為了緊急避險(xiǎn)可調(diào)整旅游行程，全力保障團(tuán)隊(duì)游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

（一）熱點(diǎn)旅游線路：

結(jié)合近幾年暑期旅游趨勢預(yù)測，游客出游的熱點(diǎn)線路可分為以下三大主線：

1.出境游：以俄羅斯一地游、歐洲線、美加線、東南亞線以及海島游將是市民出境游的首選線路。

2.國內(nèi)游：以內(nèi)蒙古草原線路、北甘陜青線路、西藏線路為主。

3.周邊游：多以北京郊區(qū)休閑游度假、農(nóng)家采摘游為主。

（二）游客出游注意事項(xiàng)

第三季度是全年北京組團(tuán)出游和來京接待的旅游旺季，進(jìn)入暑期，學(xué)生放假，學(xué)生家庭出游與外地游客來京游高峰疊加，會集中在7、8兩個(gè)月時(shí)間段內(nèi)，也會給北京旅游接待部門帶來巨大壓力。因此，各旅游景區(qū)、星級飯店、社會旅店、民俗村戶等單位也要做好各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作，確保游客游玩安全和飲食安全，確保不發(fā)生安全責(zé)任事故和群體性食物中毒事件，在保證游客安全的前提下，認(rèn)真做好組織、服務(wù)和接待工作。

1.暑期出游注意事項(xiàng)：

暑期，出境游市場又迎來旺季，學(xué)生紛紛利用此次超長假期出外旅游。提醒游客在暑期旅游時(shí)應(yīng)注意文明旅游、理性消費(fèi)、安全出行。

（1）選擇正規(guī)旅行社。各國使館是不會收取出境游保證金的，旅行社為游客辦理團(tuán)簽時(shí)，擔(dān)心游客滯留才提出此類要求，游客可通過提交銀行存款、房產(chǎn)、收入等證明來保證，如果對該旅行社有質(zhì)疑，可向?qū)俚芈糜尾块T咨詢。

（2）理性看待旅游價(jià)格。在旅游產(chǎn)品的選擇上，要根據(jù)自己的身體、年齡情況選擇合適的旅游產(chǎn)品，不要盲目追求低價(jià)。一般來說價(jià)格的高低都與旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、質(zhì)量聯(lián)系在一起，沒有一定的價(jià)格，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。

（3）如果涉及現(xiàn)金擔(dān)保，應(yīng)為銀行托管形式，切勿將“出境游保證金”和“預(yù)付旅游套餐款”轉(zhuǎn)入個(gè)人賬號。根據(jù)《國家旅游局關(guān)于規(guī)范出境游保證金有關(guān)事宜的通知》要求，應(yīng)簽訂由旅行社、旅游者、銀行參與的“出境游保證金”三方托管協(xié)議，明確各方權(quán)利義務(wù)，明確資金凍結(jié)的期限，資金解凍的條件、流程，以及劃扣保證金的條件、期限、文本格式、賬戶信息等主要事項(xiàng)。旅行社從業(yè)人員流動性大，游客應(yīng)該提高防范意識。如遇到旅行社挪用、侵占“出境游保證金”和“預(yù)付旅游套餐款”時(shí)，應(yīng)立即向公安部門報(bào)案，必要時(shí)可通過法律途徑維權(quán)。

近日，我委與市金融局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于對出境押金和旅行社預(yù)付套餐加強(qiáng)監(jiān)管的通知》和《2017年我市打擊非法投資去向整治》，進(jìn)一步強(qiáng)化了“出境游保證金”和“預(yù)付旅游套餐款”的監(jiān)管。

（4）出境游注意信用卡使用安全。建議出行前：開通短信、微信等提示功能。向銀行客服登記境外用卡時(shí)間和行程，以便銀行實(shí)時(shí)監(jiān)控卡片使用情況，發(fā)現(xiàn)異常交易及時(shí)凍結(jié)。請保護(hù)好信用卡背面的CVV2碼，確保不被外人知曉。出境時(shí)：出境用卡時(shí)，不要讓卡離開你的視線，特別是不要輕易將卡交給店內(nèi)的服務(wù)員去刷，以免卡片被復(fù)制或泄露卡片信息。

2.前往海島旅游的游客請注意以下三點(diǎn)：

（1）不要過量進(jìn)食海鮮產(chǎn)品，防止造成脾胃不和與腹瀉。

（2）不要自行到非開放水域游泳，防止發(fā)生危險(xiǎn)。

（3）不要盲目參與具有一定風(fēng)險(xiǎn)的水上游樂活動，防止發(fā)生意外事故。

北京市非緊急救助服務(wù)中心：12345

國家旅游局服務(wù)熱線：12301

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2017年7月3日