客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化分析

【摘要】：企業(yè)中的客戶關(guān)系是使用現(xiàn)代信息技術(shù)對企業(yè)進行挖掘與客戶信息積累的一種管理模式，也是有針對性的對客戶進行產(chǎn)品價值選取與服務。企業(yè)管理與客戶之間的關(guān)系是實現(xiàn)企業(yè)最大利益的最終成果。雖然每一個公司的最終目的都是實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，但是看不同企業(yè)之間的客戶管理方式不同，也就導致了企業(yè)實現(xiàn)利益的方式不同。在企業(yè)過程中，每一個企業(yè)進行有效的客戶關(guān)系管理都會受到企業(yè)的文化的影響。在企業(yè)中除了要滿足聯(lián)系客戶，開發(fā)客戶與產(chǎn)品營銷的基本功能以外，同時還要與企業(yè)文化還要與企業(yè)客戶管理關(guān)系的目標一致。因此，本文就對客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化進行深刻分析與探討。

【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系 客戶管理 企業(yè)文化

在一個企業(yè)中，企業(yè)要想成功，就要有一種有效的、科學的企業(yè)管理方式。這種有效的、科學的管理模式，就是客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理好了，就有利于與客戶保持長久的客戶聯(lián)系，實現(xiàn)利益的長久性，進而促進企業(yè)快速的發(fā)展和進步。同時，企業(yè)與客戶擁有一個良好的客戶關(guān)系，就有利于企業(yè)產(chǎn)生客戶滿意的產(chǎn)品，為客戶生產(chǎn)客戶所需求的產(chǎn)品，從而促進企業(yè)的加速發(fā)展。

一、CRM實施是企業(yè)文化的改造前提

CRM使用在企業(yè)市場、銷售、技術(shù)各個環(huán)節(jié)，與客戶有著非常緊密的聯(lián)系。CRM在形式上表現(xiàn)為組合、安裝、測試與運行，但是它卻運行著一種新的管理理念。因此，CRM能否成功，不僅取決CRM的經(jīng)驗，還有一些技術(shù)水平。傳統(tǒng)企業(yè)文化的管理，重點在于內(nèi)部資源的管理，而所說的外部資源管理就是客戶管理。以往的企業(yè)產(chǎn)品銷售就是對企業(yè)進行“推出”的銷售模式，但是這樣的銷售模式?jīng)]有過多地經(jīng)驗的支持，也就沒有辦法讓顧客對其進行購買，阻礙了企業(yè)發(fā)展的需求。隨著大眾媒體的管理形式越來越小，客戶了解產(chǎn)品渠道的形式越來越多，也就讓客戶有了很大的自主權(quán)，從而也就讓“推出式”的企業(yè)銷售模式失卻的原有的動力，阻礙了企業(yè)的進步與發(fā)展。

二、在企業(yè)中使用CRM，對企業(yè)文化進行改造

（一）尊重企業(yè)中的客戶，做到讓客戶滿意

企業(yè)在以前的市場競爭過程中，往往都會形成一種以企業(yè)為主的利益目標的企業(yè)文化，這種文化可以有效的對企業(yè)進行活動的開展，讓企業(yè)獲取最大的利益，因此，在很長的時間里，都為企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的幫助，從這我們也可以看出，企業(yè)盈利是企業(yè)經(jīng)營唯一的定律。也就在這樣的影響下，讓很多其企業(yè)中顧客的利益受到了影響，損害了客戶的利益，讓企業(yè)客戶對企業(yè)品牌不再信任，讓企業(yè)的客戶資源流失。因此，在企業(yè)中，企業(yè)一定要尊重客戶，做到讓客戶滿意，進而提高企業(yè)的利益，促進企業(yè)快速發(fā)展。

（二）一個企業(yè)中管理者應該具備客戶管理能力

在一個企業(yè)當中，經(jīng)營決策是企業(yè)發(fā)展中最重要的決策戰(zhàn)略。進行經(jīng)營與決策，制定企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略，這是一個企業(yè)當中領(lǐng)導人應該擁有的重要職能，同時也是關(guān)系著一個企業(yè)生死存亡的大事，同時它也是加強人事管理的重要手段。在企業(yè)的發(fā)展過程中，不同層次的領(lǐng)導者有著三種不一樣的決策的戰(zhàn)略決策。其一是，決策戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策以及藝術(shù)決策等。當時在著三種決策當中，對于企業(yè)中高層的領(lǐng)導者戰(zhàn)略決策的重要程度比其它二個的都要大，對于基層的領(lǐng)導者，業(yè)務的程度比其他二個的比重要大，因為只有他們的業(yè)務業(yè)績做好，他們才可以有晉升的機會，才可以促進自己的快速發(fā)展。企業(yè)中成功的領(lǐng)導者有著一個共同的領(lǐng)導特點，領(lǐng)導者知道怎么樣才可以留住人才，才可以促進企業(yè)的快速發(fā)展。

（三）關(guān)注客戶的需求

在以往企業(yè)生產(chǎn)與運作的過程中，企業(yè)面對的是一個龐大的市場，也就導致了很多企業(yè)在發(fā)展利益的同時，都只是依據(jù)了市場大眾的需求，來經(jīng)營自己的產(chǎn)品。在企業(yè)銷售產(chǎn)品的過程中，企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)銷售停滯，就要抓緊考慮怎樣進行產(chǎn)品的促銷，讓企業(yè)利益實現(xiàn)最大化。在企業(yè)生產(chǎn)過程中，企業(yè)能不能將顧客的個性作為首要的前提，實現(xiàn)企業(yè)最大利益的基本保障。因此，在企業(yè)生產(chǎn)過程中，企業(yè)一定要關(guān)注客戶的重點需求，從而促進企業(yè)快速發(fā)展。

（四）重視情感經(jīng)營的情感思路

伴隨著企業(yè)不斷發(fā)展，人們的消費觀念已經(jīng)從追求物美價廉到理性的消費和綠色消費，同時也重視情感消費。情感消費就是讓消費者在消費的過程中，追求一種感情消費，報消費的理念和消費觀念都集中到出產(chǎn)品的質(zhì)量與綠色環(huán)保上，進而促進企業(yè)的加速發(fā)展。企業(yè)中綠色消費，其含義就是滿足 以綠色為主用的消費，讓顧客了解產(chǎn)品的生產(chǎn)渠道、商品的流通、商品的交換、最后消費的過程，讓消費者放心的購買，有利于保護環(huán)境，預防了資源的浪費和污染大氣，做到綠色消費，健康生活，保證人類所需的與自然相融合，使企業(yè)的發(fā)展與社會發(fā)展相一致，做到可持續(xù)的發(fā)展，從而加速企業(yè)的發(fā)展。

結(jié)束語

綜上所述，一個企業(yè)要想成功，不僅要有一定的管理經(jīng)驗之外，同時還應具備一定的客戶管理關(guān)系，做到企業(yè)與客戶一起進步與發(fā)展。在企業(yè)發(fā)展過程中，其一為，企業(yè)要做到尊重企業(yè)中的客戶，做到讓客戶滿意，促進企業(yè)快速發(fā)展 其二為，一個企業(yè)中管理者應該具備客戶管理能力，積極地為企業(yè)拉取相應的客戶資源，進而提高企業(yè)的利益 其三為，關(guān)注客戶的需求，知道哪些是消費者所需要的，進而滿足為企業(yè)的利益，其四為，重視情感經(jīng)營的情感思路，讓消費者做到綠色消費理念，進而促進企業(yè)的加速發(fā)展。

【參考文獻】：

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【3】郝雨風，客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化-----大客戶戰(zhàn)略與管理 [M]. 中國經(jīng)濟出版社，2017

作者簡介：姓名：曾崢? 出生年月：1985.08.23? 性別：女? 民族：漢族? ?籍貫：云南安寧? 職稱：講師? 學歷：碩士? 研究方向：客戶關(guān)系管理