汽車消費(fèi)后服務(wù)探討

蘇欣芳

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，國(guó)民收入連年提高，中國(guó)百姓得到了實(shí)惠，大多數(shù)家庭逐步擺脫了貧困，步入了小康。隨之而來的是中國(guó)百姓消費(fèi)觀念和消費(fèi)檔次的不斷提高，也就是由過去的買家電，逐步發(fā)展為汽車走入家庭的階段。

一、汽車消費(fèi)現(xiàn)狀

人們對(duì)汽車的消費(fèi)已不是奢望，而逐漸成為了提高生活水平和生活質(zhì)量的必需品。就目前而言，我們對(duì)汽車消費(fèi)的欲望，除了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的因素以外，還有如下幾方面的原因：國(guó)家對(duì)汽車工業(yè)發(fā)展的扶持、對(duì)外開放政策和“三資”企業(yè)的發(fā)展，使我國(guó)汽車制造業(yè)進(jìn)入了一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)期，汽車供應(yīng)量能夠滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的消費(fèi)需求；城市發(fā)展和道路交通尤其是高速公路的發(fā)展刺激了汽車消費(fèi)的增長(zhǎng)；國(guó)家對(duì)汽車銷售一系列優(yōu)惠政策的出臺(tái)，同樣刺激了汽車消費(fèi)的增長(zhǎng)；售后服務(wù)的建立和不斷完善，為消費(fèi)者提供了強(qiáng)有力的保障。從而使汽車消費(fèi)進(jìn)入了家庭和以個(gè)人為主的汽車消費(fèi)階段，私人購(gòu)車成為了現(xiàn)代社會(huì)汽車需求增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿?，汽車保有量和絕對(duì)數(shù)量大幅增加。與此同時(shí)，給汽車的售后服務(wù)也提供了巨大的市場(chǎng)。如何做好汽車售后服務(wù)，使維修保養(yǎng)市場(chǎng)及其技術(shù)服務(wù)同步跟進(jìn)，保證汽車的使用壽命和安全是擺在我們面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。

二、汽車維修保養(yǎng)現(xiàn)狀簡(jiǎn)析

目前，我國(guó)在汽車數(shù)量不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)下，維修保養(yǎng)市場(chǎng)也在不斷擴(kuò)大，從維修設(shè)備到維修技術(shù)以及相關(guān)的法律法規(guī)和資格證制度等都在日臻完善，廣大汽車用戶對(duì)維修保養(yǎng)市場(chǎng)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化給予了較大企盼，都希望自己的愛車在出現(xiàn)故障時(shí)能夠得到高質(zhì)量的維修保養(yǎng)，使其絕對(duì)安全地為自己服務(wù)。但是，現(xiàn)有市場(chǎng)在質(zhì)量保證方面仍然存在著一定問題，給廣大汽車用戶帶來諸多煩惱和利益損害，究其原因，主要有以下幾方面。

1.維修市場(chǎng)秩序亂，急需規(guī)范化

目前，各種層次的維修保養(yǎng)充斥著市場(chǎng)。當(dāng)前的維修企業(yè)中，有專門的4S店、有綜合性的汽車修理廠、有較低水平的修理店，有的小維修店只有幾套簡(jiǎn)單的工具和地溝就能開門營(yíng)業(yè)。在這些維修店中，專業(yè)性4S店較為規(guī)范，各地執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，其他維修店則完全市場(chǎng)化，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等方面各行其是。4S店價(jià)格高，其他店價(jià)格低，車輛使用者為了節(jié)省費(fèi)用而降低了技術(shù)安全系數(shù)，養(yǎng)車費(fèi)用成本成為了第一考慮。所以，各種需求的滿足促使了維修市場(chǎng)的多元化、層次化，進(jìn)而難以形成統(tǒng)一規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理等。

2.汽車配件供應(yīng)渠道多，也是維修市場(chǎng)混亂的原因之一

目前，汽車配件供應(yīng)渠道很多，有專業(yè)化的生產(chǎn)廠家，也有小規(guī)模的作坊，社會(huì)上俗稱“原廠件”“副廠件”，實(shí)質(zhì)上就是專業(yè)化的廠家生產(chǎn)的配件和小作坊生產(chǎn)的配件。這些配件在質(zhì)量保證、使用壽命、安全性能上千差萬別。再者，就是生產(chǎn)成本因素，專業(yè)廠家生產(chǎn)的配件和小作坊生產(chǎn)的配件，在價(jià)格上具有相當(dāng)大的差距，為此產(chǎn)生了一定的利潤(rùn)空間。由于價(jià)格因素以及汽車擁有者對(duì)汽車使用成本的考慮，目前各種零配件卻是各有各的市場(chǎng)。但總體來說，這些配件是按照使用者的不同需求，在市場(chǎng)上自由配置，有序流通，但形成的結(jié)果可能是對(duì)汽車使用者的利益損害和對(duì)安全事故埋下的隱患。我們絕大多數(shù)汽車使用者很難辨別“原廠件”“副廠件”，這就給不良汽車維修企業(yè)創(chuàng)造了損害汽車使用者利益的機(jī)會(huì)，其最簡(jiǎn)單的辦法就是以次充好，欺騙消費(fèi)者。再者就是現(xiàn)有汽車種類較多，高、中、低檔同時(shí)并存，有些汽車在維修時(shí)，干脆就不使用“原廠”正品件，怎么省錢就怎么修理，不但縮短了汽車的使用壽命，同時(shí)給安全事故埋下了巨大隱患。凡此種種，更加反促了汽車維修市場(chǎng)的混亂。

3.其他因素

目前，汽車維修市場(chǎng)從業(yè)人員普遍存在服務(wù)觀念淡薄、服務(wù)理念差的現(xiàn)象。各維修企業(yè)為了增加維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)量，提高經(jīng)濟(jì)效益，在用人、用工等方面放寬了標(biāo)準(zhǔn)要求，許多維修人員沒有經(jīng)過專門訓(xùn)練，部分維修人員缺乏顧客第一、質(zhì)量第一的服務(wù)意識(shí)，工作態(tài)度和維修標(biāo)準(zhǔn)不很明確，對(duì)汽車故障排除不盡如人意。許多維修企業(yè)遇到維修技術(shù)難題時(shí)，不是通過技術(shù)資料進(jìn)行技術(shù)分析和研究，而是直接更換總成，不但讓汽車使用人多花了維修費(fèi)，而且維修技術(shù)也難以得到提高。久而久之，使顧客失去了對(duì)維修店的認(rèn)可和信心，使廣大汽車使用者產(chǎn)生“修車恐慌癥”，認(rèn)為“買得起，修不起”，給汽車維修市場(chǎng)帶來了巨大的負(fù)面影響，滋生混亂的潛在因素。

三、提高汽車后服務(wù)質(zhì)量探討

1.進(jìn)一步規(guī)范行規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管

國(guó)家有關(guān)部門應(yīng)在現(xiàn)有關(guān)于汽車維修法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行規(guī)范，使汽車維修市場(chǎng)逐步專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化。通過市場(chǎng)和行業(yè)監(jiān)管手段，逐步淘汰掉一部分不合標(biāo)準(zhǔn)的維修企業(yè)，使維修市場(chǎng)朝著健康有序的方向進(jìn)行發(fā)展。

2.提高從業(yè)人員素質(zhì)，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理

目前，汽車維修人員的主要來源是職業(yè)院校的畢業(yè)生，但由于缺乏相應(yīng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使剛剛進(jìn)入維修市場(chǎng)的技術(shù)人員很難滿足當(dāng)前維修市場(chǎng)的需要。一是職業(yè)院校對(duì)在校生進(jìn)行的是一般理論和一般結(jié)構(gòu)的授課，對(duì)具體車型在授課時(shí)涉足的并不多，或者是涉足不到；二是職業(yè)院校的學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，即使安排實(shí)習(xí)，也是觀摩的多，動(dòng)手的少，到頂崗實(shí)習(xí)時(shí)，細(xì)分到哪個(gè)車型，哪個(gè)工序，仍需較長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)，才能獨(dú)立操作；三是汽車發(fā)展的新技術(shù)和新工藝等很難及時(shí)編入教材，致使新從業(yè)人員仍需參加繼續(xù)教育和培訓(xùn)，否則，很難對(duì)汽車故障做出準(zhǔn)確判斷。由此可見，一個(gè)合格的汽車維修人員，需要較長(zhǎng)時(shí)間的知識(shí)積累和技術(shù)磨煉，才能滿足汽車維修市場(chǎng)的需要。再一方面就是逐步加強(qiáng)標(biāo)志化管理。目前，我國(guó)已對(duì)汽車專業(yè)維修工程師建立了職業(yè)性的考試制度，取得相應(yīng)級(jí)別資格證的維修工程師應(yīng)掛牌上崗，創(chuàng)建名牌效應(yīng)，建立名牌維修企業(yè)和名牌維修工程師，從而逐步建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，使維修市場(chǎng)逐漸步入現(xiàn)代化，以適應(yīng)汽車工業(yè)發(fā)展的需要。

3.完善信息網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)輻射

當(dāng)前，我國(guó)的汽車種類和品牌很多，汽車在行駛過程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的故障，維修人員不可能對(duì)所有車型都進(jìn)行過維修，這就需要通過信息平臺(tái)來記錄、評(píng)價(jià)各種類型汽車的故障和排除辦法，以達(dá)到質(zhì)量控制的目的。同時(shí)，對(duì)不合理設(shè)計(jì)，容易出毛病的部位等進(jìn)行信息采集達(dá)到共享，以改進(jìn)汽車生產(chǎn)，提高維修技術(shù)，減少事故率，杜絕不合格配件流入市場(chǎng)。信息網(wǎng)絡(luò)的完善，對(duì)加強(qiáng)汽車維修市場(chǎng)價(jià)格透明度，保護(hù)消費(fèi)者利益，減少經(jīng)濟(jì)糾紛等都會(huì)起到一定的促進(jìn)作用。

另外，技術(shù)力量、維修設(shè)備等實(shí)力較強(qiáng)且信譽(yù)度比較高的維修企業(yè)，應(yīng)逐步增加維修網(wǎng)點(diǎn)，以其雄厚的實(shí)力通過合理的網(wǎng)點(diǎn)布局，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面，使廣大汽車使用者能夠得到比較滿意的服務(wù)。既可以增加經(jīng)濟(jì)效益，也可以起到凈化維修市場(chǎng)的作用，使維修市場(chǎng)逐步朝著專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)方向發(fā)展。

（作者單位：河北省交通職業(yè)技術(shù)學(xué)校）