支付寶用戶使用行為及滿意度分析

摘 要：支付寶（中國）網(wǎng)絡技術有限公司是國內(nèi)領先的第三方支付平臺，致力于提供“簡單、安全、快速”的支付解決方案，支付寶公司從2004年開始建立，已經(jīng)成為我國最大、國際知名的第三方支付平臺，近些年來發(fā)展迅速，已發(fā)展成為融合了支付、生活服務、政務服務、社交、理財、保險、公益等多個場景與行業(yè)的開放性平臺，它能提供便捷的支付、轉(zhuǎn)賬、收款等功能，可以輕松理財，在我們的日常生活中扮演著重要的角色，它為電子商務運營商、個人用戶、無線服務和互聯(lián)網(wǎng)服務提供商創(chuàng)造了一個便捷的支付平臺；同時由于支付寶的迅猛發(fā)展，對我國第三方支付和網(wǎng)絡金融市場產(chǎn)生了巨大的影響，因此對支付寶的調(diào)查研究具有積極和現(xiàn)實意義，本文在對支付寶背景的研究和介紹的基礎上，通過問卷調(diào)查的結(jié)果對支付寶用戶使用行為和滿意度進行了分析，得到相應結(jié)論，從而為支付寶未來的發(fā)展提出合理化的建議。

關鍵詞：支付寶；滿意度；第三方支付

一、前言

支付寶（中國）網(wǎng)絡技術有限公司是國內(nèi)領先的第三方支付平臺，支付寶公司從2004年建立開始，始終以“信任”作為產(chǎn)品和服務的核心，隨著不斷的發(fā)展，支付寶與國內(nèi)外180多家銀行以及VISA、MasterCard國際組織等機構建立了戰(zhàn)略合作關系，成為金融機構在電子支付領域最為信任的合作伙伴，自2014年第二季度開始成為當前全球最大的移動支付廠商，2016年12月6日，支付寶宣布，已與歐洲4家金融服務機構簽署合作協(xié)議，致力于為赴海外旅游的中國消費者提供服務，可以說，支付寶的發(fā)展越來越快，使用范圍也越來越廣，并且還在逐漸的擴大，支付寶用戶在不斷的增加，使用人群也在逐漸超越年齡職業(yè)等的限制，所以基于這樣的背景，我們對支付寶用戶的使用行為及滿意度進行了調(diào)查分析。

為了調(diào)查實施的方便，本次調(diào)查主要在東三?。ê邶埥?、吉林省、遼寧?。┑貐^(qū)進行，調(diào)查采取問卷調(diào)查法與文案調(diào)查法相結(jié)合的方式，其中問卷調(diào)查法為主，文案調(diào)查法為輔，問卷分為網(wǎng)絡版和紙質(zhì)版兩種，網(wǎng)絡版問卷通過篩選IP地址選擇有效問卷，紙質(zhì)版問卷則是通過在人流量較大的商場或街道等地進行街頭攔截發(fā)放，通過各省的人口比例大體確定發(fā)放問卷的比例，其中黑龍江省發(fā)放問卷網(wǎng)絡版240份、紙質(zhì)版80份，吉林省發(fā)放問卷網(wǎng)絡版210份、紙質(zhì)版70份，遼寧省發(fā)放問卷網(wǎng)絡版300份、紙質(zhì)版100份，最終共發(fā)放問卷1000份，回收有效問卷837份，有效回收率為83.7%。

二、調(diào)查結(jié)果與分析

1.支付寶用戶基本信息分析

在發(fā)放問卷前，對問卷進行了信度檢驗、效度檢驗以及區(qū)分度檢驗，檢驗結(jié)果均通過，同時通過預調(diào)查對問卷進行了及時的修改，在發(fā)放問卷后對回收的有效問卷進行了數(shù)據(jù)的錄入，運用軟件對數(shù)據(jù)進行了分析，具體如下，支付寶用戶基本信息情況如下：

支付寶用戶中男性占53%，女性占47%，這與自然人群中性別比例分布基本一致；支付寶用戶年齡主要集中在18-35歲之間，即中青年居多；支付寶用戶的職業(yè)主要是企業(yè)職員、學生、政府機關及事業(yè)單位等；支付寶用戶受教育程度主要集中在本科及?？?，達到了52%。

2.支付寶使用情況數(shù)據(jù)分析

（1）用戶了解支付寶的渠道分析：在用戶了解支付寶的渠道中，通過電視、網(wǎng)絡廣告的占16%，別人推薦的占15%，短信廣告的占3%，報紙雜志的占11%，淘寶、網(wǎng)購的占43%，其他占比12%。

（2）使用支付寶頻率（每周）分析：支付寶用戶每周不使用的占7%，使用1-5次的占23%，使用6-10次的占34%，使用10次以上的占36%。

（3）用戶認為支付寶最需要改進之處：用戶最希望支付寶進行改進之處，選擇安全的升級占62%，網(wǎng)頁設計風格的占9%，信息的查找占13%，功能的快速操作占16%。

（4）支付寶存錢情況分析：用戶在支付寶的存錢情況，會適當多充一些的占25%，用多少充多少的占32%，不會把錢放在支付寶上的占29%，大量錢在支付寶上的占14%。

（5）支付寶用戶滿意度分析：用戶對使用支付寶表示非常滿意的占10%，比較滿意的占27%，一般占40%，比較不滿意的占16%，非常不滿意的占7%。

（6）我們運用MATLAB軟件對用戶滿意度與支付寶特點進行灰色關聯(lián)分析，所謂灰色關聯(lián)分析，是指應用關聯(lián)度對灰色系統(tǒng)進行的分析，在這里，選取滿意度作為母因素，子因素分別為操作性、手續(xù)費、安全性、支持業(yè)務數(shù)目，具體分析結(jié)果如表所示：

用戶滿意度與支付寶特點進行灰色關聯(lián)分析表

從表中我們可以看出安全性和操作性與滿意度的關聯(lián)度較大，分別為0.8344和0.8124，為優(yōu)勢子因素，即支付寶的安全性和操作性對滿意度有顯著性影響。

（7）結(jié)論：

①支付寶用戶逐漸普及化

從調(diào)查結(jié)果可以看出使用支付寶的用戶非常多，說明支付寶已經(jīng)逐漸滲入到人們生活中的點點滴滴，并且使用的人群覆蓋了不同的年齡、職業(yè)、學歷，側(cè)面說明了支付寶發(fā)展十分迅速，并且逐漸普及化。

②支付寶安全性有待提高

從調(diào)查結(jié)果可以看到，對于支付寶最需要改進之處，超過一半的用戶都選擇了安全性，這說明支付寶在安全方面還不夠完善，而用戶又非常在意使用的安全性，所以安全性應該作為支付寶平臺建設的重點，努力提高支付寶的安全系數(shù)，增強用戶使用的信心。

③安全性與操作性對滿意度有顯著影響

從灰色關聯(lián)分析結(jié)果我們可以看出，安全性和操作性與滿意度關聯(lián)度最高，分別是0.8344和0.8124，這說明在支付寶的幾大特點中，安全性和操作性最受用戶關注，所以要想提高用戶粘性，可以從安全性和操作性入手。

三、發(fā)展建議

1.加強平臺監(jiān)管，完善相關法律法規(guī)

雖然支付寶的發(fā)展十分迅速，但同時也伴隨著一些問題，作為第三方支付平臺，要從法律的角度對其進行定位，完善相關的法律法規(guī)，加強監(jiān)管，除此之外，還要完善企業(yè)管理體系，加強交易環(huán)節(jié)的監(jiān)控，以確保支付寶平臺交易的公平性。

2.完善認證機制，提高安全系數(shù)

支付寶用戶在綁定賬戶和支付的時候，認證強度較弱，存在著一定的安全隱患，在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，用戶的個人信息存在泄露問題，并且由于網(wǎng)絡的虛擬性，用戶在支付過程中也存在著一些不安全的因素，這些都是支付寶安全問題的體現(xiàn)，所以要完善認證機制，加強支付寶的安全性建設。

3.加強宣傳，突出特色，提高產(chǎn)品競爭力

支付寶要想進一步的拓展市場，需要在網(wǎng)絡營銷上下功夫，通過加強宣傳，提高用戶粘性，要重點突出支付寶相較于其他支付手段的優(yōu)勢以及特色所在，這樣才能吸引更多的用戶，同時要想在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就要不斷的創(chuàng)新，這樣才能提高產(chǎn)品的競爭力，才能實現(xiàn)長足的發(fā)展。

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作者簡介：么紅月（1996.05- ），女，漢族，黑龍江省海倫市人，東北林業(yè)大學經(jīng)濟管理學院，2014級本科生，研究方向：經(jīng)濟統(tǒng)計學