家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)及運(yùn)行機(jī)制研究

郭慶

摘 要： 家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)的模式分作政府主導(dǎo)和合作共建兩類，政府和企業(yè)合作共建平臺(tái)成為家庭服務(wù)業(yè)未來(lái)重要的發(fā)展趨勢(shì)，但存在制度層面難以形成合力推進(jìn)平臺(tái)建設(shè);保障層面標(biāo)準(zhǔn)體系不夠健全，誠(chéng)信體系建設(shè)緩慢;建設(shè)層面運(yùn)行效果不佳，缺乏正確定位與科學(xué)實(shí)施等問(wèn)題。促進(jìn)家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，必須以誠(chéng)信、規(guī)范、促進(jìn)企業(yè)良性經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新為建設(shè)目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)和市場(chǎng)運(yùn)作的有機(jī)結(jié)合為建設(shè)原則，集企業(yè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)功能和政府公共服務(wù)平臺(tái)功能為一體，引入引導(dǎo)機(jī)制、整合機(jī)制、協(xié)同機(jī)制、投入機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等必要的平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制。

關(guān)鍵詞： 家庭服務(wù) 公共服務(wù) 平臺(tái)建設(shè)

一、問(wèn)題的提出與相關(guān)概念

（一）問(wèn)題的提出

早在2010年，我國(guó)對(duì)于家庭服務(wù)業(yè)以構(gòu)建信息化平臺(tái)為載體實(shí)現(xiàn)有關(guān)信息資源的互聯(lián)互通和充分共享就提出了明確要求?！秶?guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2010〕43號(hào)）要求，各地要增加投入實(shí)施家庭服務(wù)業(yè)公益性信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，依托平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有關(guān)信息資源的互聯(lián)互通和充分共享，實(shí)現(xiàn)對(duì)于家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督評(píng)價(jià)。2011年12月商務(wù)部頒發(fā)《商務(wù)部關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（商服貿(mào)發(fā)〔2011〕455號(hào)），提出力爭(zhēng)在所有中心城市都各建一個(gè)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心要建立高效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制、合理的利益分享機(jī)制，鼓勵(lì)第三方參與運(yùn)營(yíng)，吸引更多誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)企業(yè)加盟。人力資源和社會(huì)保障部也高度重視家庭服務(wù)業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。2015年1月在《人力資源社會(huì)保障部國(guó)家發(fā)展改革委等八單位關(guān)于開展家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化職業(yè)化建設(shè)的通知》（人社部發(fā)〔2014〕98號(hào)））中提出，要立足推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化、職業(yè)化發(fā)展，在全國(guó)范圍內(nèi)普遍建立家庭服務(wù)業(yè)公益性信息服務(wù)平臺(tái)，健全供需對(duì)接、信息咨詢、服務(wù)監(jiān)督等功能。2019年6月《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕30號(hào)）對(duì)于家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)重點(diǎn)更是提出要求，要依托公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)家庭服務(wù)聯(lián)合獎(jiǎng)懲系統(tǒng)，開展家政企業(yè)的公共信用綜合評(píng)價(jià)。

然而當(dāng)前，在政府構(gòu)建發(fā)展家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)中暴露出了很多的問(wèn)題和難點(diǎn)，有因?yàn)檎唧w系不夠健全、市場(chǎng)發(fā)展尚不成熟的宏觀制約，也有平臺(tái)建設(shè)路徑不清、機(jī)制不明的現(xiàn)實(shí)不足。如何準(zhǔn)確清晰的認(rèn)識(shí)這些問(wèn)題背后的原因，緊緊把握平臺(tái)化運(yùn)作、共享發(fā)展的核心理念，將政府的管理服務(wù)更好的融入到行業(yè)發(fā)展、發(fā)揮作用，是各級(jí)政府部門在構(gòu)建發(fā)展家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)中所關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，也是急需落實(shí)的關(guān)鍵任務(wù)。本文深入剖析當(dāng)前家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀、面臨的問(wèn)題，提出平臺(tái)建設(shè)路徑和保障運(yùn)行機(jī)制，以期對(duì)推進(jìn)我國(guó)家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)的科學(xué)建設(shè)有所裨益。

（二）基本概念

公共服務(wù)平臺(tái)是針對(duì)某類用戶群體一定時(shí)期的公共產(chǎn)品需求，通過(guò)組織整合、集成優(yōu)化各類資源，提供可共享共用的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備和信息資源的各類渠道，以期為此類用戶群體的公共需求提供統(tǒng)一的輔助解決方案，達(dá)到減少重復(fù)投入、提高資源效率、加強(qiáng)公共信息共享的目的[1]。從信息化建設(shè)的角度來(lái)看，公共服務(wù)平臺(tái)是一種面向公眾、提供公共服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)載體[2]。一般由政府部門或者行業(yè)組織為主導(dǎo)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，充分整合相關(guān)的公共服務(wù)資源，并根據(jù)公眾的需求向其提供更加有組織、有效率的資源服務(wù)，目的是提高社會(huì)公共服務(wù)質(zhì)量和效率，促進(jìn)公共利益和社會(huì)公平進(jìn)程[3]。公共服務(wù)平臺(tái)需要遵從標(biāo)準(zhǔn)化、開放性和資源共享性的原則[4]。而作為重點(diǎn)服務(wù)于產(chǎn)業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新的公共服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該在滿足相關(guān)企業(yè)共性需求、暢通信息渠道、改善經(jīng)營(yíng)管理、提高發(fā)展質(zhì)量、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展等方面發(fā)揮重要支撐作用[5]。

家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)是圍繞家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)發(fā)展實(shí)際需求，服務(wù)于廣大社會(huì)群眾、家庭服務(wù)企業(yè)以及有關(guān)機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)平臺(tái)。充分利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)，構(gòu)建功能完善、機(jī)制規(guī)范、運(yùn)作高效、多方共贏的家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)化運(yùn)作系統(tǒng)，已經(jīng)是越來(lái)越多的地方政府整合資源要素，掌握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)以及拓展服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)于家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化創(chuàng)新發(fā)展的引導(dǎo)和監(jiān)管不可或缺的重要手段。需要注意的是，家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)不僅需要向社會(huì)大眾提供能夠切實(shí)滿足其家庭服務(wù)需求的公共服務(wù)資源和市場(chǎng)資源，更是要具備產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新公共服務(wù)平臺(tái)的特征，面向家庭服務(wù)企業(yè)及相關(guān)機(jī)構(gòu)提供多元化、開放式的服務(wù)，促進(jìn)家庭服務(wù)相關(guān)各類社會(huì)資源的優(yōu)化配置和專業(yè)化分工協(xié)作。

二、家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題

（一）建設(shè)現(xiàn)狀

家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)的模式大概可以分作兩類：政府主導(dǎo)和合作共建。

1.政府主導(dǎo)。政府推進(jìn)家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的發(fā)起最早源于2012年財(cái)政部和商務(wù)部提出由政府給予建設(shè)資金，在各?。▍^(qū)）選擇1個(gè)地級(jí)城市建設(shè)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心。打破行業(yè)信息封鎖、整合資源實(shí)現(xiàn)供需信息對(duì)接、監(jiān)督并促進(jìn)家服市場(chǎng)有序規(guī)范運(yùn)行是中心平臺(tái)建設(shè)所需要承載的重要任務(wù)。完成這一任務(wù)最為有效直接的做法是將家服企業(yè)都吸引到平臺(tái)上來(lái)，基于平臺(tái)實(shí)施企業(yè)線上運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理，從而實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)家服企業(yè)掌握的家服人員信息、雇主需求全面了解，以及對(duì)于有關(guān)各類資源進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)配。由于中心平臺(tái)建設(shè)大都通過(guò)行政手段要求企業(yè)使用平臺(tái)或者直接提交數(shù)據(jù)并完成有關(guān)任務(wù)，而沒有過(guò)多考慮企業(yè)商業(yè)隱私以及經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)。在平臺(tái)投入使用后，受到了家服企業(yè)的消極應(yīng)對(duì)，絕大多數(shù)企業(yè)不愿加入平臺(tái)。目前，大部分地方家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心平臺(tái)都處于閑置狀態(tài)。面對(duì)如此局面，如何擺脫困境，讓企業(yè)積極主動(dòng)的參與到平臺(tái)建設(shè)發(fā)展中來(lái)，讓家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)既服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展又滿足政府宏觀引導(dǎo)和市場(chǎng)監(jiān)管需要是政府部門在推動(dòng)平臺(tái)建設(shè)中需要深刻思考的問(wèn)題。

2.合作共建?！皥?jiān)持市場(chǎng)運(yùn)作與政府引導(dǎo)相結(jié)合，大力推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化”源于《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2010〕43號(hào)）對(duì)于家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展原則的要求。是我國(guó)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的基本原則之一。在部分地方政府自建平臺(tái)應(yīng)用效果不佳、發(fā)展停滯不前的同時(shí)，很多地方也在尋求新的解決之道，探索嘗試通過(guò)購(gòu)買服務(wù)、引導(dǎo)扶持、共同負(fù)擔(dān)等多種方式和企業(yè)進(jìn)行合作，充分利用市場(chǎng)手段來(lái)推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)、發(fā)揮平臺(tái)作用[6]。溫州市在政府與企業(yè)合作共建平臺(tái)方面有所創(chuàng)新。2018年以“政府主導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、社會(huì)參與”的建設(shè)模式建成了溫州市家庭服務(wù)市場(chǎng)平臺(tái)。在溫州市家庭服務(wù)市場(chǎng)平臺(tái)建設(shè)中，政府負(fù)責(zé)提供線下實(shí)體市場(chǎng)場(chǎng)地、公共服務(wù)資源以及年度運(yùn)維經(jīng)費(fèi)，實(shí)施必要的市場(chǎng)監(jiān)管;企業(yè)投入線上平臺(tái)建設(shè)費(fèi)用負(fù)責(zé)平臺(tái)的信息化開發(fā)，并實(shí)施市場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理。平臺(tái)建設(shè)發(fā)展通過(guò)構(gòu)建政府和市場(chǎng)之間良性互補(bǔ)的協(xié)作機(jī)制，將建設(shè)行業(yè)誠(chéng)信體系、引導(dǎo)市場(chǎng)規(guī)范有序發(fā)展的政府職能和整合企業(yè)資源打造商業(yè)服務(wù)平臺(tái)、為百姓提供高品質(zhì)家庭服務(wù)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和有機(jī)結(jié)合。盡管在加強(qiáng)平臺(tái)的開放性、提升平臺(tái)用戶粘性、優(yōu)化平臺(tái)運(yùn)作規(guī)則與機(jī)制等方面還有待進(jìn)一步完善，溫州市家庭服務(wù)市場(chǎng)平臺(tái)的構(gòu)建已經(jīng)為政府和企業(yè)合作共建公共服務(wù)平臺(tái)提供了創(chuàng)新樣本。與此同時(shí)，廣州市依托“家政天下”云平臺(tái)打造了家庭服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信平臺(tái)，江蘇省依托“斑馬”商業(yè)平臺(tái)打造的“縱向聯(lián)動(dòng)、橫向聯(lián)合”的江蘇省“好蘇嫂”家政服務(wù)聯(lián)盟信用平臺(tái)也成功上線，這些都是政府和企業(yè)合作實(shí)施公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的典型示范。相較于政府主導(dǎo)建設(shè)平臺(tái)，在政府和企業(yè)合作共同推進(jìn)家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中，政府少干預(yù)或者不干預(yù)確保了平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的獨(dú)立性和靈活性，而平臺(tái)在充分集聚公共服務(wù)資源和市場(chǎng)資源的同時(shí)，能夠服務(wù)于不同用戶的利益需求，打開多方共贏的局面。因此，政府和企業(yè)合作共建平臺(tái)被越多的地方所采納，成為家庭服務(wù)業(yè)未來(lái)重要的發(fā)展趨勢(shì)。

（二）存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

1.制度層面——聯(lián)席會(huì)議制度力度有限，難以形成合力推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)。國(guó)家建立聯(lián)席會(huì)議制度是力圖將沒有隸屬關(guān)系但有工作聯(lián)系的各部門聚集在一起，通過(guò)召開會(huì)議的形式使得各部門達(dá)成共識(shí)，并形成具有約束力的需要各方遵行的規(guī)范性意見，用以指導(dǎo)工作和解決問(wèn)題[7]。我國(guó)設(shè)立有“發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會(huì)議制度”，聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)立在人社部，發(fā)改委、民政部、財(cái)政部、商務(wù)部等均是成員單位。聯(lián)席會(huì)議對(duì)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)重大問(wèn)題進(jìn)行組織研究，推動(dòng)制訂和完善相關(guān)政策法規(guī)、規(guī)劃計(jì)劃和措施等。根據(jù)國(guó)家要求，地方省市也都紛紛建立家庭服務(wù)業(yè)聯(lián)席會(huì)議制度來(lái)推動(dòng)當(dāng)?shù)丶彝シ?wù)業(yè)的發(fā)展。但在現(xiàn)實(shí)中，部分地方由于機(jī)構(gòu)改革或者領(lǐng)導(dǎo)重視不夠等原因已經(jīng)取消了當(dāng)?shù)氐穆?lián)席會(huì)議制度，各部門各自為政、自行其是。還有部分地方的聯(lián)席會(huì)議制度名存實(shí)亡，有關(guān)部門也僅是例行公事參加一些會(huì)議的召集，未能形成合力推進(jìn)的工作格局。在這種情況下，各部門政府服務(wù)資源得不到有效整合和充分利用、相關(guān)政策也無(wú)法發(fā)揮疊加效應(yīng)，統(tǒng)一的家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)也就無(wú)從談起。

2.保障層面——標(biāo)準(zhǔn)體系不夠健全，誠(chéng)信體系建設(shè)緩慢

（1）標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方面。我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)不夠健全，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)力度有限。首先，家庭服務(wù)業(yè)涉及業(yè)態(tài)較多、覆蓋范圍較廣，很難出現(xiàn)一個(gè)通用性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此當(dāng)前家庭服務(wù)業(yè)的工作重點(diǎn)還是以規(guī)范化和職業(yè)化為主。其次，家庭服務(wù)企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)制定專業(yè)手段缺乏、渠道不暢，整個(gè)行業(yè)內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立方面難以產(chǎn)生抱團(tuán)采暖的效應(yīng)?？傮w來(lái)看，由于在家庭服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)層面未能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，給后續(xù)的公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)帶來(lái)現(xiàn)實(shí)障礙。

（2）誠(chéng)信體系建設(shè)方面。建設(shè)家庭服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信體系本質(zhì)上即為政府公共服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的重要目標(biāo)之一。雖然家庭服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)的重要性毋庸置疑，政府也多有投入并且做了大量工作，但實(shí)際進(jìn)展緩慢、效果也極為有限。重點(diǎn)在于聯(lián)席會(huì)議制度落實(shí)有限，各部門、各單位實(shí)際工作中各行其是，缺乏頂層設(shè)計(jì)、宏觀統(tǒng)籌以及聯(lián)動(dòng)協(xié)作，從而不僅造成了社會(huì)資源的浪費(fèi)，更加由于誠(chéng)信體系建設(shè)滯后而影響到了人民群眾對(duì)于安全可靠、高層次、高品質(zhì)家庭服務(wù)的追求。

3.建設(shè)層面——運(yùn)行效果不佳，缺乏正確定位與科學(xué)實(shí)施。當(dāng)前家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)未能達(dá)到既定的效果，特別是很多平臺(tái)在建設(shè)完成后就一直處于“癱瘓”閑置狀態(tài)，這與政府在推動(dòng)平臺(tái)建設(shè)發(fā)展中的自我認(rèn)知和作用定位有密切關(guān)系。一是政府職能轉(zhuǎn)變不到位，在實(shí)際工作中，并不是用符合企業(yè)實(shí)際的、真正有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的服務(wù)手段來(lái)引導(dǎo)企業(yè)自主選擇使用平臺(tái)，而是按照行政管理需要設(shè)計(jì)建設(shè)平臺(tái)并且要求企業(yè)加入平臺(tái)，從而達(dá)到掌握行業(yè)基本情況、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為等的目的。依靠此種模式建成的平臺(tái)企業(yè)沒有加入動(dòng)力，也不愿意耗費(fèi)管理成本使用。二是政府能力不足、經(jīng)驗(yàn)缺乏，相關(guān)制度有待改進(jìn)。政府和社會(huì)資本進(jìn)行多元化合作的經(jīng)驗(yàn)缺乏、形式單一;對(duì)于區(qū)別于電子政務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)類項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ蛔?，并且缺乏相適應(yīng)的招投標(biāo)管理、資金支付以及項(xiàng)目管理等必要的制度保障，項(xiàng)目成果難以達(dá)到既定設(shè)計(jì)目標(biāo);在平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)方面均缺乏科學(xué)有效的監(jiān)管手段，監(jiān)管能力與實(shí)際需求具有明顯差距。

三、家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案

從總體情況來(lái)看，雖然諸多地方家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)都或多或少的存在一定的問(wèn)題，國(guó)家層面平臺(tái)建設(shè)仍然處于指導(dǎo)意見階段也未有實(shí)質(zhì)性的推動(dòng)，但是通過(guò)對(duì)于各地構(gòu)建平臺(tái)的有益做法進(jìn)行提煉，參考其他領(lǐng)域已經(jīng)取得成效的公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，可以嘗試對(duì)于家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)、原則以及功能給以構(gòu)想和設(shè)計(jì)。

（一）以誠(chéng)信、規(guī)范、促進(jìn)企業(yè)良性經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新為建設(shè)目標(biāo)

家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)旨在根據(jù)人民群眾對(duì)于家庭服務(wù)的實(shí)際需求和當(dāng)?shù)丶彝シ?wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，以打造家庭服務(wù)業(yè)誠(chéng)信體系、提升規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化水平、實(shí)現(xiàn)供需有效對(duì)接以及促進(jìn)企業(yè)良性經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展為核心目標(biāo)，通過(guò)云計(jì)算、平臺(tái)架構(gòu)、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，對(duì)于政府公共服務(wù)資源和市場(chǎng)資源進(jìn)行有機(jī)整合和充分利用，面向家服企業(yè)、家服工作人員、雇主等各類主體，構(gòu)建集公共服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等多重功能為一體的綜合性平臺(tái)，全面推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。

（二）以實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)和市場(chǎng)運(yùn)作的有機(jī)結(jié)合為建設(shè)原則

在平臺(tái)建設(shè)中，政府要避免過(guò)多干預(yù)本應(yīng)由市場(chǎng)機(jī)制來(lái)進(jìn)行的資源配置，要用開創(chuàng)性的思維理念靈活運(yùn)用公共服務(wù)資源，力爭(zhēng)在保持公共服務(wù)平臺(tái)所具備的公共、普惠、公平等特性不變的同時(shí)，更好的發(fā)揮平臺(tái)作用實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)和市場(chǎng)運(yùn)作的有機(jī)結(jié)合和協(xié)調(diào)統(tǒng)一。具體體現(xiàn)在平臺(tái)建設(shè)應(yīng)該遵循以下建設(shè)原則。

1.服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展。必須認(rèn)清家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)不僅具有準(zhǔn)公共物品特征還擔(dān)負(fù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新平臺(tái)的基本作用，既需要政府適當(dāng)參與并提供充分有效的公共服務(wù)，更加需要科學(xué)合理運(yùn)用市場(chǎng)手段給與運(yùn)作，在保障企業(yè)商業(yè)利益不受侵害的情況下，助力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，讓企業(yè)用戶切實(shí)通過(guò)平臺(tái)獲得自身所需實(shí)現(xiàn)能力提升。在平臺(tái)建設(shè)中，政府部門必須明確自身占位，將公共服務(wù)資源和市場(chǎng)資源進(jìn)行靈活有機(jī)結(jié)合，通過(guò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)手段充分挖掘發(fā)揮平臺(tái)各種網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，基于“利他”行為原則，以開拓平臺(tái)服務(wù)功能、強(qiáng)化平臺(tái)服務(wù)能力為主旨，在服務(wù)企業(yè)用戶經(jīng)營(yíng)發(fā)展的同時(shí)推進(jìn)平臺(tái)資源交換和資源共享的達(dá)成[9]。

2.線上線下一體化建設(shè)。家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)不僅僅在于實(shí)現(xiàn)線上管理和服務(wù)，更為關(guān)鍵的是要以平臺(tái)為抓手通過(guò)線上線下一體化的建設(shè)提升公共服務(wù)效率、樹立標(biāo)桿引領(lǐng)示范，以及營(yíng)造有序的市場(chǎng)環(huán)境等，從而助力推動(dòng)整個(gè)家服行業(yè)持續(xù)健康并創(chuàng)新發(fā)展。在線上要充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)構(gòu)建功能強(qiáng)大、使用便捷的軟件系統(tǒng)，線下則需要政府、行業(yè)協(xié)會(huì)以及平臺(tái)運(yùn)營(yíng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮作用，從協(xié)調(diào)規(guī)劃、資源統(tǒng)籌、扶持引導(dǎo)等多個(gè)層面提供系統(tǒng)性綜合服務(wù)。

3.營(yíng)造平臺(tái)生態(tài)環(huán)境發(fā)揮集聚效應(yīng)。平臺(tái)的建設(shè)范圍應(yīng)該將相關(guān)各類機(jī)構(gòu)都納入考慮，以打造可持續(xù)發(fā)展的開放式、立體式生態(tài)型服務(wù)平臺(tái)為目標(biāo)，針對(duì)不同業(yè)態(tài)、不同規(guī)模、不同發(fā)展階段的企業(yè)的不同需求做出差異化對(duì)策服務(wù)。針對(duì)規(guī)模較大、發(fā)展較好，特別是平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)家服企業(yè)，公共服務(wù)平臺(tái)可以充分與其合作，通過(guò)購(gòu)買服務(wù)或者共同負(fù)擔(dān)等形式，由企業(yè)承接政府培訓(xùn)、勞務(wù)對(duì)接、精準(zhǔn)扶貧等等各類職能活動(dòng)。同時(shí)，在調(diào)動(dòng)這些企業(yè)參與平臺(tái)建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，政府可以鼓勵(lì)其向帶動(dòng)中小企業(yè)共同組建生態(tài)圈，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作和共贏。對(duì)于規(guī)模較小、層次較低的家服企業(yè)，平臺(tái)更多的應(yīng)該是扶持和激勵(lì)，在竭力完善線上功能的同時(shí)，線下做好各類資源對(duì)接、培訓(xùn)支撐、人力資源補(bǔ)給，甚至創(chuàng)業(yè)孵化、融資拓展等多項(xiàng)具有專業(yè)化、差異化的“后勤保障”和“路由指引”服務(wù)，力爭(zhēng)從線上到線下提供便捷到位的多元化服務(wù)，助其開展經(jīng)營(yíng)、擴(kuò)大規(guī)模和提升能力。最終，各類機(jī)構(gòu)通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行有效聯(lián)結(jié)形成集合體，從而獲得集聚效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)資源共享、分工協(xié)作、能力互補(bǔ)[10]。

（三）集企業(yè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)功能和政府公共服務(wù)平臺(tái)功能為一體

從理論上來(lái)說(shuō)，平臺(tái)功能最為理想的模式是同時(shí)集企業(yè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)功能和政府公共服務(wù)平臺(tái)功能為一體，兼顧公益性和盈利性，實(shí)現(xiàn)資源的大集中和大統(tǒng)一。當(dāng)然現(xiàn)實(shí)中如此實(shí)現(xiàn)并不容易，這里僅將平臺(tái)在理想狀態(tài)應(yīng)該具備的主要核心功能作以分析，有需要的地方可以根據(jù)自身特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)條件對(duì)這些功能具體進(jìn)行選擇、演化或者擴(kuò)充。

家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)總體功能架構(gòu)由信息門戶系統(tǒng)、誠(chéng)信檔案系統(tǒng)以及管理營(yíng)銷、職業(yè)培訓(xùn)等相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)三大部分組成。誠(chéng)信檔案系統(tǒng)是平臺(tái)整體核心基礎(chǔ)所在，所有子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)均以并聯(lián)或者串聯(lián)關(guān)系和誠(chéng)信檔案系統(tǒng)發(fā)生交互和印證。平臺(tái)的建設(shè)運(yùn)行必須按照國(guó)家有關(guān)安全等級(jí)保護(hù)要求進(jìn)行，同時(shí)根據(jù)地方實(shí)際建立專業(yè)的平臺(tái)審計(jì)監(jiān)督系統(tǒng)。家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)主要功能關(guān)系圖如圖1所示，功能架構(gòu)圖如圖2所示。

1.信息門戶系統(tǒng)。信息門戶系統(tǒng)是家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)所有相關(guān)參與主體或其他有需求者進(jìn)行信息分享和傳遞的重要窗口，也是實(shí)現(xiàn)家庭服務(wù)供需對(duì)接、信息咨詢和服務(wù)監(jiān)督的直接載體，平臺(tái)所有的子系統(tǒng)與外界進(jìn)行業(yè)務(wù)交互和信息交換在信息門戶系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)。信息門戶系統(tǒng)可以加入信息智能分析功能，將原先分散在各處的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、經(jīng)驗(yàn)做法、行業(yè)動(dòng)態(tài)以及專家論述和科研成果等信息資源進(jìn)行收集整合和分類梳理，對(duì)外發(fā)布展示并提供面向不同用戶群體更為多樣化的信息智能服務(wù)。

2誠(chéng)信檔案系統(tǒng)。構(gòu)筑多層次立體化信用體系、實(shí)施全覆蓋誠(chéng)信檔案建設(shè)是家庭服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、成熟化發(fā)展的關(guān)鍵基石。而無(wú)論是考慮到吸引用戶流量提升用戶粘性、保有平臺(tái)可持續(xù)性和延展性，還是作用于政府引導(dǎo)發(fā)展、執(zhí)行政策以及實(shí)施服務(wù)的有效補(bǔ)充，打造誠(chéng)信管理機(jī)制、建設(shè)電子誠(chéng)信檔案，也是平臺(tái)建設(shè)所必須堅(jiān)守的底線機(jī)制和所必須實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)核心功能[9]。平臺(tái)誠(chéng)信檔案系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)的關(guān)鍵原則在于，要充分將各類資源各種手段給與有益整合，使其互為依仗互為補(bǔ)充，多種資源發(fā)揮合力共同作用。再者，要實(shí)現(xiàn)機(jī)制建設(shè)和功能實(shí)現(xiàn)的有機(jī)結(jié)合，一方面，基于有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及機(jī)制約束的要求，對(duì)于業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)加以全過(guò)程跟蹤和綜合性評(píng)價(jià)，對(duì)于容易出現(xiàn)信任危機(jī)以及行業(yè)問(wèn)題聚焦的用戶行為進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和深入分析，最終形成報(bào)告記錄在案，為有關(guān)評(píng)價(jià)和決策提供依據(jù);另一方面，善于發(fā)掘線上功能的特性和優(yōu)勢(shì)，根據(jù)誠(chéng)信記錄的好壞，設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)制，綜合利用紅黑名單、排名、競(jìng)價(jià)優(yōu)先等多種功能手段，營(yíng)造平臺(tái)誠(chéng)信生態(tài)、助推誠(chéng)信體系建設(shè)。

3.主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)

（1）管理營(yíng)銷系統(tǒng)

據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示我國(guó)接近60%的家服從業(yè)人員分布在規(guī)模以下企業(yè)，而規(guī)模以下企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入?yún)s占比家服企業(yè)總收入的不到40%。規(guī)模以下家服企業(yè)吸納就業(yè)多經(jīng)營(yíng)獲利能力弱成為我國(guó)家服行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)之一。推動(dòng)規(guī)模以下企業(yè)特別是中小型家服企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)和良性發(fā)展對(duì)于當(dāng)前實(shí)現(xiàn)整個(gè)家庭服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級(jí)有著至關(guān)重要的意義。中小型家服企業(yè)往往經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱、管理模式粗放、經(jīng)營(yíng)理念落后，而自身沒有過(guò)多能力給與管理經(jīng)營(yíng)能力提升以及信息化建設(shè)應(yīng)有的投入。開發(fā)重點(diǎn)面向中小型家服企業(yè)的具備科學(xué)性、規(guī)范化、普適化的家庭服務(wù)管理營(yíng)銷系統(tǒng)，在滿足企業(yè)日常業(yè)務(wù)信息化管理需要的同時(shí)，給與企業(yè)科學(xué)、先進(jìn)的管理及經(jīng)營(yíng)理念引導(dǎo)，能夠有效的幫助企業(yè)優(yōu)化管理方式、提升管理水平、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，最終帶動(dòng)區(qū)域行業(yè)水平的提升。但是因?yàn)槭褂闷脚_(tái)系統(tǒng)將會(huì)直接接觸到企業(yè)商業(yè)核心，那么由誰(shuí)來(lái)提供管理支持、系統(tǒng)是否安全可靠，以及在使用系統(tǒng)的過(guò)程中基于平臺(tái)模式的資源開放、分享和互換是否會(huì)對(duì)企業(yè)商業(yè)利益帶來(lái)影響等等，這些都是企業(yè)用戶會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，這些問(wèn)題在系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)中必須得到妥善解決。

（2）職業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)

職業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)是家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)生態(tài)體系形成不可或缺的重要組成，是政府公共服務(wù)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)相互融合的最好體現(xiàn)。系統(tǒng)通過(guò)整合公共培訓(xùn)資源和市場(chǎng)培訓(xùn)資源，根據(jù)不同用戶具體需求提供各類線上培訓(xùn)服務(wù)，最終作用于家服從業(yè)人員蓄水池的建立。職業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)可以和管理營(yíng)銷系統(tǒng)一起幫助企業(yè)用戶建立完整業(yè)務(wù)鏈，在強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也提升了平臺(tái)用戶黏性，激發(fā)家服企業(yè)加入平臺(tái)的積極性。職業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)的建成使得從業(yè)人員從參加培訓(xùn)到就業(yè)再到提升培訓(xùn)再就業(yè)的整個(gè)閉環(huán)均可在平臺(tái)上完成，并且所有培訓(xùn)過(guò)程和就業(yè)動(dòng)態(tài)都軌跡可尋，也為平臺(tái)誠(chéng)信體系建設(shè)提供最為真實(shí)可靠全過(guò)程信息數(shù)據(jù)。

四、家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制

運(yùn)行機(jī)制是平臺(tái)發(fā)揮作用有效運(yùn)行的助推器，是平臺(tái)建設(shè)和發(fā)展不可或缺的動(dòng)力要素。家庭服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)得以成功建設(shè)和高效發(fā)展，除了要有明確的目標(biāo)、豐富的內(nèi)容、易用的功能還必須要有科學(xué)完備的運(yùn)行機(jī)制作為保障。必要的平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制應(yīng)該至少包含引導(dǎo)機(jī)制、整合機(jī)制、協(xié)同機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制。各類機(jī)制的建立和運(yùn)行需要保證效率與公平的兼容和協(xié)調(diào)。