高保費(fèi)增長(zhǎng)之下 保險(xiǎn)公司兩重障礙待解

保險(xiǎn)其實(shí)是一個(gè)慢工出細(xì)活兒，可以讓復(fù)客率更高的行業(yè)，需要專業(yè)和時(shí)間來(lái)培育客戶，否則急功近利會(huì)造成消費(fèi)者的反感。

投資渠道變窄，卻給保險(xiǎn)公司帶來(lái)了紅利。保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年1?3月原保險(xiǎn)保費(fèi)收入15866.02億元，同比增長(zhǎng)32.45%。其中，產(chǎn)險(xiǎn)公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入2635.20億元，同比增長(zhǎng)12.69%;壽險(xiǎn)公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入13230.80億元，同比增長(zhǎng)37.24%。

趙陽(yáng)，騰訊網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)資訊部科技中心高級(jí)編輯 ?張斯，每日經(jīng)濟(jì)新聞資深記者李靖，鳳凰文化新媒體執(zhí)行主編

“現(xiàn)在很多投資渠道受限，而大家的保險(xiǎn)意識(shí)又進(jìn)一步增強(qiáng)，所以才造成了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處于井噴式發(fā)展?！币晃恢袊?guó)人保的資深經(jīng)理說(shuō)。

但事實(shí)上，在保險(xiǎn)公司快速發(fā)展、保費(fèi)快速增加的背后，保險(xiǎn)公司在行銷方式和專業(yè)性兩個(gè)方面，與消費(fèi)者的需求還存在著很大的距離。

保險(xiǎn)公司不應(yīng)該被眼前的高增長(zhǎng)迷惑雙眼。實(shí)際上，中國(guó)的保險(xiǎn)還有巨大的增長(zhǎng)空間。只是由于保險(xiǎn)公司還存在著諸多問(wèn)題，甚至一些中產(chǎn)階層對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都有抵觸。

一旦將這些群體的顧慮打消，讓他們對(duì)保險(xiǎn)公司多一些信任，未來(lái)的增長(zhǎng)空間可想而知。本期，我們的3位嘉賓是多年的資深科技財(cái)經(jīng)媒體人。以媒體人、消費(fèi)者的角度觀察保險(xiǎn)公司，他們的建議或有一定的代表性，也希望對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)有一定的啟發(fā)和借鑒。

一重障礙，行銷方式不能急于求成

周穎：你認(rèn)為現(xiàn)在的保險(xiǎn)銷售方式存在什么問(wèn)題？你們會(huì)愿意接受這種方式嗎？比如通過(guò)網(wǎng)上買保險(xiǎn)，你認(rèn)為這種方式存在什么問(wèn)題？

趙陽(yáng)：國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都給大家造成很大的誤解，認(rèn)為就是騙子、傳銷。當(dāng)然，形成這種情況的原因很多，現(xiàn)在想來(lái)，可能是由于當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)剛剛起步，社會(huì)上同時(shí)又存在著大量的非法傳銷活動(dòng)，雖然與保險(xiǎn)沒(méi)有任何關(guān)系，但由于當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)銷售人員和消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)并不了解，銷售人員急于求成，多從親戚朋友“下手”，一而再、再而三的推銷產(chǎn)品，讓人產(chǎn)生了反感。以至于這種觀念到現(xiàn)在還存留在許多人的腦海中。

雖然，隨著環(huán)境的變化，人們對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)有了新的認(rèn)識(shí)，但多年不變的銷售模式，還是讓人不免心有余悸。以至于一提到“賣保險(xiǎn)”三個(gè)字，不少人心里先有了戒備。

張斯：目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)銷售模式主要是代理人制度、電銷、網(wǎng)絡(luò)銷售。如果讓我選擇，我愿意選擇代理人，直接面對(duì)面更踏實(shí)，能解決很多問(wèn)題。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司條款本身就很復(fù)雜，很多人并不了解。保險(xiǎn)的行銷方式不應(yīng)該急于求成。當(dāng)然很多人有業(yè)績(jī)壓力，但保險(xiǎn)其實(shí)是一個(gè)慢工出細(xì)活兒，可以讓復(fù)客率更高的行業(yè)。需要專業(yè)和時(shí)間來(lái)培育客戶，否則急功近利會(huì)造成消費(fèi)者的反感。

李靖：以最近接觸到的一個(gè)銷售模式為例，我在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)被贈(zèng)了個(gè)小額保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)隨手填寫了一定的個(gè)人信息，也就是說(shuō)保險(xiǎn)公司采用了一種用小額保險(xiǎn)獲取用戶信息的銷售模式，這個(gè)思路落腳在人性貪小便宜的落點(diǎn)上，應(yīng)該是永遠(yuǎn)有效的。

但是，一段時(shí)間后接到保險(xiǎn)公司的銷售電話，這個(gè)進(jìn)一步的切入模式很不好，在用戶的心智里，一下把這個(gè)保險(xiǎn)公司列入“打騷擾銷售電話”的公司的類別里。這種電話還不如不打，打算長(zhǎng)期做的公司，最好不要再碰電話銷售模式，取而代之以公眾號(hào)、郵件，最不濟(jì)用短信的方式，進(jìn)行“服務(wù)式接觸”，或許用戶還會(huì)再多看幾眼，至少進(jìn)行了正向的品牌推廣。

二重障礙，專業(yè)性欠缺影響消費(fèi)選擇

周穎：你們?cè)谫?gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，認(rèn)為他們的專業(yè)性如何？他們現(xiàn)有的專業(yè)知識(shí)能滿足你們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知理解嗎？除此以外，你們還需要哪些專業(yè)知識(shí)來(lái)完善你們對(duì)保險(xiǎn)的理解？

李靖：還是如前所說(shuō)，人與人之間的溝通總歸存在著很大的不確定性，溝通成本也高，在中國(guó)服務(wù)業(yè)里，這些問(wèn)題帶來(lái)的公司成本和客戶困擾尤為明顯。因此對(duì)業(yè)務(wù)員的專業(yè)能力沒(méi)有多少信心，更期待保險(xiǎn)公司在我需要保險(xiǎn)的場(chǎng)景下，能在手機(jī)端方便提供“選擇”給我即可，不要“推薦”保險(xiǎn)，專業(yè)能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)員來(lái)推薦也不會(huì)有多少好感。專業(yè)能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)員最好成為一個(gè)“選項(xiàng)”供用戶需要時(shí)選擇，而“選項(xiàng)”是不會(huì)突然張嘴說(shuō)話打擾用戶的。

趙陽(yáng)：由于普通人對(duì)繁雜的保險(xiǎn)條文并不了解，所以在大多數(shù)情況下，都只能聽(tīng)保險(xiǎn)銷售人員的一面之詞。相對(duì)來(lái)說(shuō)，他們對(duì)自己銷售的保險(xiǎn)的專業(yè)性還算可以。但不同的保險(xiǎn)品類，或者對(duì)同行業(yè)之間進(jìn)行橫縱對(duì)比的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的專業(yè)性有些受限。當(dāng)然，要求每個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員對(duì)每一款產(chǎn)品如數(shù)家珍也不現(xiàn)實(shí)?？傮w而言，購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，是按照業(yè)務(wù)員的思路，而他們不會(huì)從我的實(shí)際需求出發(fā)，或根據(jù)消費(fèi)者的變化而推出合適的產(chǎn)品。我認(rèn)為這在保險(xiǎn)公司中是一個(gè)共性問(wèn)題。專業(yè)性不夠，對(duì)客戶的洞察能力欠缺。

張斯：國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)員的法律知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)都不是很完善，只是銷售能力相對(duì)較強(qiáng)，除此以外的任何技能都是需要補(bǔ)充的。專業(yè)性能力更強(qiáng)，對(duì)銷售能力是一個(gè)非常有益的補(bǔ)充。我見(jiàn)到過(guò)很多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，會(huì)銷售，但專業(yè)性不夠?；蛟S，這跟中國(guó)保險(xiǎn)銷售需要人海戰(zhàn)術(shù)的方式有關(guān)。海外的一些保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員是受到尊敬的，但國(guó)內(nèi)一提到保險(xiǎn)，大家很反感，這是需要保險(xiǎn)公司反思的。