“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”在客戶異議與投訴處理課程教學(xué)中的應(yīng)用探索

黃妍

摘 要：文章主要結(jié)合教學(xué)實(shí)踐，對(duì)“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”的內(nèi)涵、優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了探討，闡述了在“客戶異議與投訴處理”課程教學(xué)中應(yīng)用的必要性與效果，并就如何構(gòu)建教學(xué)過程、組織課堂教學(xué)實(shí)施等進(jìn)行了深入的探討。

關(guān)鍵詞：“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”；“客戶異議與投訴處理”；課程教學(xué)

中圖分類號(hào)：G652文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A收稿日期：2017-04-23

“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”是一種建立在建構(gòu)主義教學(xué)理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法。它要求“任務(wù)”的目標(biāo)性和教學(xué)情境的創(chuàng)建，使學(xué)生帶著真實(shí)的任務(wù)在探索中學(xué)習(xí)。在這個(gè)過程中，學(xué)生還會(huì)不斷地獲得成就感，可以更大地激發(fā)他們的求知欲望，逐步形成一個(gè)感知心智活動(dòng)的良性循環(huán)，從而培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立探索、勇于開拓進(jìn)取的自學(xué)能力。

一、客戶異議與投訴處理課程特點(diǎn)

客戶異議與投訴處理是我校金融事務(wù)專業(yè)核心課程之一，占4學(xué)分。筆者選用的教材是由崔亮主編的教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材《客戶異議與投訴處理》，該教材主要針對(duì)財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)使用。

1.課程特點(diǎn)

當(dāng)前，服務(wù)業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的排頭兵，隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多。正確處理客戶投訴，增加客戶價(jià)值成為許多企業(yè)研究的課題。為此，企業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)人員處理客戶投訴能力，財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)學(xué)生如果能正確地掌握處理客戶投訴的方法和技巧。

2.課程的教學(xué)目標(biāo)

（1）知識(shí)目標(biāo)：識(shí)別異議，弄清異議種類，理解異議與成交的關(guān)系。

（2）能力目標(biāo)：掌握處理客戶異議技巧，增強(qiáng)說服力，提升服務(wù)技巧，增加溝通表達(dá)能力，進(jìn)一步了解顧客心理。

（3）社會(huì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生以下方面的品質(zhì)或素質(zhì)：對(duì)顧客負(fù)責(zé)、尊重顧客、誠實(shí)守信、不卑不亢、禮貌、耐心、接納并與他們合作。

二、“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”在客戶異議與投訴處理課程教學(xué)中的運(yùn)用

1.任務(wù)的設(shè)計(jì)

將課程內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)成若干個(gè)“課堂劇”，并把“課堂劇”作為每個(gè)章節(jié)的任務(wù)，布置學(xué)生利用課前、課中完成。在課堂上完成“課堂劇”的演繹，學(xué)生通過角色扮演法自主或協(xié)作的方式完成任務(wù)，并在完成任務(wù)的過程中，掌握相關(guān)知識(shí)，提高自身綜合能力。

2.任務(wù)實(shí)施過程

（1）任務(wù)實(shí)施步驟。第一，設(shè)計(jì)情境提出任務(wù)；第二，師生互動(dòng)分析任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題；第三，針對(duì)問題明確思路，提示重點(diǎn)；第四，自主探索，合作交流解決任務(wù)；第五，評(píng)價(jià)總結(jié)階段。

下面，以其中一個(gè)課堂劇教案舉例說明（見上表）：

（2）任務(wù)實(shí)施的注意事項(xiàng)。第一，充分利用信息化教學(xué)。隨著信息化教學(xué)設(shè)備的不斷完善，微課、慕課的運(yùn)用進(jìn)一步普及，信息化教學(xué)在課程上的應(yīng)用已經(jīng)刻不容緩 。教師可以根據(jù)課程要求，制作微課視頻，并通過課堂或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式向?qū)W生傳播，也可以將制作視頻任務(wù)交給學(xué)生，發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性。第二，巧用“課堂劇”教學(xué)。將教學(xué)任務(wù)設(shè)計(jì)成“課堂劇”，讓學(xué)生們通過融入角色，將自己在生活中積累的經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到劇本中，并通過小組協(xié)作的方式完成演繹，不僅能讓學(xué)生提高溝通協(xié)調(diào)能力，更好地完成任務(wù)，還讓學(xué)生可以找出自身的不足，不斷地提升能力。

（3）重視評(píng)價(jià)，發(fā)揮個(gè)人主觀性。學(xué)生在完成任務(wù)后，教師要?jiǎng)?chuàng)設(shè)一個(gè)自主平等的氣氛，引導(dǎo)學(xué)生通過討論匯報(bào)各學(xué)習(xí)小組或個(gè)人的不同理解，使學(xué)生在交流和討論過程中學(xué)會(huì)比較、學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)表現(xiàn)自我、敢于創(chuàng)新。

三、教學(xué)反思

（1）預(yù)期效果不易控制。因?yàn)閷W(xué)生的個(gè)體差異比較大，以至于達(dá)不到預(yù)期效果。

（2）課堂管理有待改進(jìn)。根據(jù)課程的特點(diǎn)和目標(biāo)要求，來改善課堂管理模式。

（3）正確對(duì)待評(píng)價(jià)激勵(lì)。教師應(yīng)采用激勵(lì)手段，理論聯(lián)系實(shí)際，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程和成果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

課堂教學(xué)是我們教師成長(zhǎng)與進(jìn)步的舞臺(tái)，“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”經(jīng)教學(xué)實(shí)踐是科學(xué)可行的，能提高課堂教學(xué)實(shí)效，只要我們?cè)诮虒W(xué)設(shè)計(jì)的中注重激勵(lì)策略，充分發(fā)揮學(xué)生主體作用，讓我們的課堂充滿生機(jī)活力，就能使我們的課堂更有趣、更高效。

參考文獻(xiàn)：

[1]崔 亮.客戶異議與投訴處理[M].北京：高等教育出版社出版，2010.

[2]盛小清.“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”法在《多媒體課件設(shè)計(jì)與制作》課程中的應(yīng)用[J].廣東技術(shù)院學(xué)報(bào)，2008（6）.